Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства
"Вы во многом начинаете опережать Запад. В центрах госуслуг "Мои Документы" я увидел заботу о своих сотрудниках и клиентах. И это прекрасно. Офисы "Мои Документы" работают 7 дней в неделю без выходных. Хорошо, когда есть возможность слушать клиента и делать так, как он хочет. В США нет ни одного государственного агентства, которое так работает", - рассказал Джон Шоул.
Бизнесмен принял участие в пленарном заседании "Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства". В ходе мероприятий Форума обсуждаются темы клиентоцентричной модели развития государственных услуг, стандарты центров "Мои Документы" и искреннего сервиса.
"Одним словом, ваши центры работают лучше, чем коммерческие компании. Только подумайте: государственное учреждение опережает по уровню сервиса коммерческие компании. Это рождает доверие", - поделился мировой эксперт.
Во время своего визита в Москву мировой эксперт решил лично оценить известный искренний сервис столичных офисов "Мои Документы" и был впечатлен качеством обслуживания и дополнительными возможностями, доступными для посетителей.
В центр госуслуг района Пресненский Джон Шоул пришел получить консультацию по ряду государственных услуг, доступных для иностранных граждан, под видом обычного заявителя. Гостю понравилось то, как искренне сотрудники центра помогали решить вопрос. Там же прошел медицинское обследование в современном диагностическом комплексе. Он отметил слаженную работу специалистов и их позитивный настрой по отношению к клиентам. Его приятно удивило и то, что сотрудники офиса общаются с иностранными заявителями на английском языке.
Также бизнесмен посетил два флагманских офиса "Мои Документы" - в ЮВАО и ВАО. В офисах окружного значения Джон Шоул обратил внимание на дополнительные сервисы: во флагмане ЮВАО воспользовался услугами фотоателье "Мое фото", получил персональные рекомендации по здоровому образу жизни от робота-диагноста. Во флагмане "Мои Документы" ВАО у роботов-андроидов Даши и Алекса узнал обо всех социально значимых городских проектах и посетил кабинет для государственной регистрации заключения брака в неторжественной обстановке, где окончательно убедился, что центры госуслуг делают для людей больше, чем положено по регламенту. Эксперт также посетил Дворец госуслуг на ВДНХ, где посмотрел музейно-выставочный комплекс истории государственной службы.
Джон Шоул - американский специалист в области культуры сервиса, основатель и Президент компании Service Quality Institute, член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США и Общества профессионалов по работе с потребителями США. Он более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии, разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами, а также написал множество книг на эту тему.
Для добавления в избранное необходимо авторизоваться
Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства
Заявительная система уже устарела, людям недостаточно получить набор социальных льгот по ЖКХ. Им важно, чтобы решили конкретную проблему, которая у них возникла прямо сейчас. Задача социальной сферы — использовать проактивный подход и работать на опережение, решать вопросы еще до наступления острой необходимости. А это значит, что система должна выстраиваться вокруг человека. Сегодня ключевым запросом является изменение самой философии сознания специалистов во всех направлениях социальной сферы. И уже следующим шагом идет перестроение сервисов и технологий под эту философию.
- Каким будет будущее развития сервисов, какова роль, место человека и технологий в этом развитии?
- Что является двигателем перемен для компаний, чтобы удержать лидерские позиции?
- Многофункциональные центры как клиентоцентричная модель государственных сервисов.
- Городские сервисы — больше, чем функция и выдача справок, это человеческий подход.
- Методика центров государственных услуг и стандарты МФЦ.
- Крупнейшие компании-работодатели: как с помощью сервисов и клиентоориентированного подхода меняются стандарты качества и из компаний «прошлого» появляются современные и прогрессивные?
- Исследовательский подход к клиентскому сервису: чего ждет потребитель?
Заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития
Специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, США
Основатель и председатель совета директоров группы компаний Bosco di Ciliegi
Ректор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации
Цифровизация государственного управления направлена на улучшение государственных сервисов. В центре внимания — интересы пользователя. Поэтому клиентоцентричность выходит на первый план не только в бизнесе, но и в госуправлении.
В настоящее время государственное регулирование зачастую осуществляется не в интересах клиента. Хотя декларируется, что все делается для людей. Непродуманные процессы загоняют учителей, врачей и других профессионалов в такие рамки, где они вынуждены либо быть роботами, либо нарушать инструкции, рисковать, чтобы быть клиентоцентричными. Это противоречие, над которым нужно, безусловно, работать.
Мы становимся свидетелями того, как меняются не только требования пользователей, но перестраивается парадигма рынка. Цифровизация государственных сервисов, создание государственных цифровых платформ делает государство участником конкурентных отношений.
Цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, это национальная цель развития страны. Она предусматривает новые модели развития и принципы клиентоцентричности при создании сервисов и в работе с гражданами. Необходимость взаимодействия с клиентами и применения клиентоцентричных подходов продиктована самой практикой работы государственных учреждений. В конечном счете реализация клиентоцентричных подходов позволяет больше узнать о том, как организован текущий процесс, оказание услуги или сервис с точки зрения конечного пользователя.
Указ Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года».
Уже сейчас ряд государственных институтов изучает собственную деятельность с точки зрения клиентов. Основная задача — выделить «боли» и потребности пользователей, понять, как можно улучшить существующие сервисы.
Конечно, хотелось бы познакомиться с методиками изучения более глубоких потребностей клиентов… <…> Мы проводим, в том числе, тайные закупки, чтобы посмотреть глазами клиента, как работают наши специалисты… тем не менее, если есть готовая методика, по которой можно пошагово идти, это проще, чем блуждать в темноте.
Что дает клиентоцентричность госслужащему?
Реализация государственной политики, исполнение поручений Президента Российской Федерации и Председателя Правительства
Об ориентации на клиента и человекоориентированный подход в управлении говорят первые лица государства:
Очень важно, и чего я хотел бы добиться от людей, работающих в муниципалитетах, в регионах РФ, чтобы задачи, решаемые этими административными структурами в интересах людей, решались вместе с людьми.
Заседание наблюдательного совета АНО «Россия – страна возможностей» // Президент России.
Быть вместе с людьми, досконально знать запросы людей, их нужды, проблемы, реагировать на них, причем делать это незамедлительно, помогать, объяснять, защищать. Только так в ежедневном режиме общения с людьми вы подтвердите и будете укреплять свою состоятельность, делом, вниманием, заботой о гражданах будете доказывать свое лидерство.
Работа правительства — это решение проблем людей, а не формализм. Мне кажется, что именно мнение граждан в этом смысле — главный индикатор нашей деятельности.
— Глава Правительства Российской Федерации М. В. Мишустин
Выполнение требований нормативных правовых актов
Необходимо поддерживать на уровне 90% достигнутый в 2018 году показатель удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
Высокие показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг важны для оценки руководителей органов власти.
Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».
Учет интересов пользователей необходим для повышения потребительских характеристик государственных и муниципальных услуг.
Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.12.2013 № 2516-р «Об утверждении концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде».
Упрощение горизонтального взаимодействия
Особенностью российского государственного управления являются достаточно сложные взаимоотношения между разными подразделениями и недоверие друг другу представителей отдельных органов власти. Устранить этот аспект и услышать друг друга поможет клиентоцентричность, благодаря которой будет проще установить контакт.
Владельцам автотранспорта хорошо знакома проблема получения медицинской справки для водительского удостоверения. Заявление на выдачу удостоверения подается в МВД, а справку выдают учреждения, подведомственные Минздраву. Исполнителями услуги являются разные министерства, каждое из которых играет по своим правилам. Изменить процесс может только межведомственная рабочая группа.
Когда ведомства не могут договориться о решении какого-либо вопроса, помогает апеллирование к конечному пользователю. В перспективе результаты исследований, объективные данные, статистика могут стать корректным и убедительным аргументом.
Повышение удовлетворенности граждан услугами и уменьшение количества жалоб
Клиентоцентричный подход в госструктуре снижает количество жалоб от граждан. А оставшиеся жалобы позволяют выявить наиболее проблемные места в работе и найти подходящие способы устранения недостатков.
Включение метрик удовлетворенности граждан в KPI госслужащих
KPI (key performance indicators) — ключевые показатели эффективности. Это числовые показатели, которые позволяют оценить деятельности организации, подразделения или отдельного сотрудника.
Граждане свое отношение к власти могут выразить в соцопросе. Ведь в телефонных соцопросах есть пункт, как население оценивает деятельность администрации. Это входит в показатели эффективности работы органа.
— администрация муниципального района Воронежской области
Перечень показателей для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации (утвержден Указом Президента Российской Федерации от 14.11.2017 № 548 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации») утратил силу со вступлением в действие Указа Президента Российской Федерации от 25.04.2019 № 193 «Об оценке эффективности деятельности высших должностных лиц (руководителей высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации и деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».
Если государственные служащие не знакомы с методами клиентоцентричного подхода, а процессы на госслужбе выстроены без учета потребностей клиентов — все равно внешних или внутренних, — есть высокий риск спровоцировать недовольство конечных пользователей, не выполнить KPI, продемонстрировать неэффективность работы конкретного государственного учреждения.
Конкурентное преимущество по сравнению с коммерческими организациями
В некоторых сферах государственные сервисы имеют дело с конкуренцией со стороны коммерческих организаций, что не всегда выгодно для гражданина (регистрация недвижимости, получение загранпаспорта и т. п.). Клиентоцентричность государственных сервисов повысит их конкурентоспособность и избавит граждан от лишних издержек.
До 2017 года в Белгороде при оформлении водительского удостоверения через МФЦ было очень сложно получить медицинскую справку, заявители тратили до трех дней. Гражданам было необходимо съездить в два медицинских учреждения и оплатить разными чеками услуги поликлиники и двух диспансеров. Был инициирован проект, в результате которого на одной площадке объединили услуги психоневрологического и наркологического диспансеров, обеспечили онлайн-запись на прием и оплату всех услуг в одной кассе.
Также изменили зональность оказания услуги, перевели врачей с четвертого этажа на первый. Благодаря этим мерам удалось снизить временные издержки граждан в несколько раз.
Людям уже недостаточно получить набор социальных льгот по ЖКХ. Им важно, чтобы решили конкретную проблему, которая у них возникла здесь и сейчас. Задача социальной сферы — использовать проактивный подход и работать на опережение, решать вопросы ещё до наступления острой необходимости. А это значит, что система должна выстраиваться вокруг человека. Сегодня ключевым запросом является изменение самой философии сознания специалистов во всех направлениях социальной сферы. И уже следующим шагом идёт перестроение сервисов и технологий под эту философию.
В данной дискуссии приняли участие следующие спикеры:
Анастасия Ракова — заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития;
Джон Шоул —специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер из США;
Михаил Куснирович — основатель и председатель совета директоров группы компаний Bosco di Ciliegi;
Алексей Венедиктов — главный редактор «Эхо Москвы»;
Владимир Мау — ректор Российской академии народного хозяйства и государственной службы (РАНХиГС) при Президенте Российской Федерации.
Модератором выступил управляющий партнёр и основатель компании EVERYCO Владимир Соловьёв.
По мнению Владимира Мау, клиентоцентричность предполагает переход от монолога государства, обращенного к человеку, к диалогу на равных: «Клиентоцентричность – это прежде всего признание в человеке субъекта. При этом сам разговор о клиентоцентричном подходе вместо «заботы» государства о гражданине — серьёзный disrupt, прорыв в осмыслении работы системы госуправления, когда каждый налогоплательщик является клиентом и ожидает предоставления качественных госуслуг».
По словам Владимира Мау, если сегодня говорить о развитии государственных сервисов в пятилетней перспективе, то это прежде всего «бесконтактное» государство, услуги которого можно будет получать, «не выходя из комнаты».
По мнению ректора РАНХиГС, одним из главных вопросов в контексте отношений государства и человека является баланс клиентоцентричности и лидерства: «Задача лидера — не просто ориентироваться на запросы большинство, а мыслить стратегически и вести людей вперёд. Лидер должен находиться в постоянном диалоге с людьми и объяснять свои решения, но в принятии решений важно полагаться не только на социологические опросы. Для того, чтобы совершить рывок, нужно стратегическое видение, а не удовлетворение текущих потребностей большинства. Ведь всё то, что впоследствии называют прорывом, поначалу как правило не совпадает с мнением большинства. Словом, клиентоцентричность и лидерство — это очень деликатный вопрос, на который не может быть простого ответа».
«Последние 1,5 года все говорят о клиентоцентричности и пациентоцентричности. 10 лет назад нас убеждали, что это невозможно, но мы не поверили и стали работать в направлении создания клиентоцентричного города. Предоставление государственных услуг и сервисов, таких как запись в школу, выплаты пособий, выдача некоторых документов, должно происходить оперативно. Поэтому мы постарались оцифровать максимальное количество услуг и отменить ненужные справки», — отметила заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
По её словам, государство должно одновременно развивать все сферы жизни — от транспорта до пространства вокруг. А это очень сложно — охватывать все направления и удовлетворять интересы разных групп населения. «С точки зрения государства клиентоцентричность — это умение слышать и слушать людей и поступать так, чтобы соблюдать их интересы, даже если это не всегда популярные решения. Например, создавая новые больницы, мы вынуждены закрывать старые, а до новой иногда приходится ехать на автобусе. Для жителей это неудобно. Но даже в отремонтированные старые здания невозможно поставить новую технику и обеспечить качественный сервис», — пояснила Анастасия Ракова.
Для Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, клиентоцентричность не всегда заключается в технологичности. Уважение к клиенту проявляется также в чистоте государственных учреждений, доброжелательности персонала, о котором заботятся работодатели. Во время пленарного заседания американский эксперт заявил, что Москва во многом начинается опережать Запад. «Первое, что я делаю, — иду в туалет. Это лакмусовая бумажка, которая показывает, как тут принято заботится о сотрудниках и клиентах. Чистота — это очень важно. Дальше — рабочие часы. МФЦ работает 7 дней в неделю. В США нет ни одного государственного агентства, которое так работает. Мне нравится слово «клиент». В нём есть теплота и правда. Доверие создаётся, когда вы относитесь к людям не как к электорату, а как к клиенту», — сказал Шоул. Главное и самое сложное, по мнению Шоула, помнить, что клиентоцентричность — это постоянная работа, непрерывный процесс, «стремление, которое не должно прекращаться».
О том, что клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках, говорили многие эксперты. «Чтобы клиентоцентричность существовала на практике, в первую очередь на себе её должны почувствовать сами сотрудники. Сначала надо создать условия, потом требовать искренний сервис», — считает Анастасия Ракова.
«Одним словом, ваши центры работают лучше, чем коммерческие компании. Только подумайте: государственное учреждение опережает по уровню сервиса коммерческие компании. Это рождает доверие», - поделился мировой эксперт.
Во время своего визита в Москву Джон Шоул решил лично оценить работу столичных офисов «Мои Документы» и был впечатлён качеством обслуживания и дополнительными возможностями, доступными для посетителей. В центр госуслуг района Пресненский Джон Шоул пришёл получить консультацию по ряду государственных услуг, доступных для иностранных граждан, под видом обычного заявителя. Гостю понравилось то, как искренне сотрудники центра помогали решить вопрос. Там же прошёл медицинское обследование в современном диагностическом комплексе. Он отметил слаженную работу специалистов и их позитивный настрой по отношению к клиентам. Его также приятно удивило и то, что сотрудники офиса свободно общаются с иностранными заявителями на английском языке.
Ректор РАНХиГС Владимир Мау принял участие в пленарном заседании второго дня IV Форума социальных инноваций регионов . Форум, организованный Правительством Москвы и Советом Федерации Федерального собрания Российской Федерации , проходит 9-11 сентября в Москве .
В дискуссии «Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства» приняли участие заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова , специалист в области культуры сервиса Джон Шоул , председатель совета директоров группы компаний Bosco di Ciliegi Михаил Куснирович и главный редактор «Эхо Москвы» Алексей Венедиктов . Модератором выступил управляющий партнёр компании EVERYCO Владимир Соловьев .
Участники дискуссии обсудили развитие современных государственных сервисов в России на примере московских МФЦ , а также опыт, проблемы и перспективы внедрения клиентоцентричного подхода в бизнесе и социальной сфере.
По мнению Владимира Мау , клиентоцентричность предполагает переход от монолога государства, обращенного к человеку, к диалогу на равных: «Клиентоцентричность – это прежде всего признание в человеке субъекта. При этом сам разговор о клиентоцентричном подходе вместо «заботы» государства о гражданине – серьезный disrupt, прорыв в осмыслении работы системы госуправления, когда каждый налогоплательщик является клиентом и ожидает предоставления качественных госуслуг». По словам Владимира Мау , если сегодня говорить о развитии государственных сервисов в пятилетней перспективе, то это прежде всего «бесконтактное» государство, услуги которого можно будет получать, «не выходя из комнаты».
По мнению Владимира Мау , одним из главных вопросов в контексте отношений государства и человека является баланс клиентоцентричности и лидерства: «Задача лидера – не просто ориентироваться на запросы большинство, а мыслить стратегически и вести людей вперед. Лидер должен находиться в постоянном диалоге с людьми и объяснять свои решения, но в принятии решений важно полагаться не только на социологические опросы. Для того, чтобы совершить рывок, нужно стратегическое видение, а не удовлетворение текущих потребностей большинства. Ведь все то, что впоследствии называют прорывом, поначалу как правило не совпадает с мнением большинства. Словом, клиентоцентричность и лидерство - это очень деликатный вопрос, на который не может быть простого ответа».
Ректор Президентской академии также отметил, что в разговоре о клиентоцентричности государства одной из ключевых категорией является доверие: например, модели борьбы с эпидемией COVID-19 , реализованные в разных странах – от жесткой китайской модели до шведской, которая предполагала большую степень свободы граждан – были основаны именно на том, насколько люди доверяли государству.
Читайте также: