1с crm настройка бизнес процесса

Обновлено: 21.01.2025

Внимание! Данный форум является модерируемым.
Для получения к нему доступа необходимо зарегистрироваться или авторизоваться на сайте.

В этой конфигурации возможен автостарт бизнесс-процессов от создания документов (как в документообороте, например)
Что-то не нашел Добрый день!
Что Вы подразумеваете под автостартом БП от создания документов?

Цитата
Мария Измайлова пишет: Добрый день! Что Вы подразумеваете под автостартом БП от создания документов?

В частности интересует процесс "Рассмотрение претензии".
Хотелось бы чтобы при проведении документа "Претензия клиента" автоматически стартовал процесс На данный момент в Конфигурации такого нет. Напишу методисту как пожелание. Как будет ответ отпишусь.

Цитата
Мария Измайлова пишет: На данный момент в Конфигурации такого нет. Напишу методисту как пожелание. Как будет ответ отпишусь.

В настройке маршрута есть параметр "Стартовать в фоновом режиме из документов"
Зачем тогда это?

Добрый вечер, Роман!

Карта Бизнес-процесса указывается в проекте и при выборе проекта в документах появляется кнопка старта БП.
По этой настройке при ручном старте бизнес-процесса из документа не будет открываться форма Бизнес-процесса и он запустится в фоне.

А подобный механизм планируется?
А то получается, что бизнес-процессы вроде как и лишние.

На примеры жалобы.
Сейчас надо отдельно оформить претензию клиента и отдельно запустить процесс "Разбор жалобы".
Не будут эти два действия во всех случаях выполняться.
При этом в точках процесса нельзя выбрать, чтобы обязательно претензия была создана (план видов характеристик "Объекты бизнес-процессов просто не содержит такого значения)

Добрый день, Роман!

Роман, обсудили с разработчиками-данный механизм будет доработан для всех типовых документов, из которых можно сейчас стартовать БП. В типовой конфигурации CRM 2.0 нет документа Претензия клиента, но Вы сможете взять механизм из документов, в которых будет все реализовано и включить в свой документ.
По поводу включения документа Претензия клиента в список объектов создаваемых на этапах БП-поставила задачу разработчикам.

Добрый день, Роман!

Разработчики просили уточнить - каким вы видите данный механизм? Достаточно ли будет при записи возможности автоматического запуска БП, привязанного к проекту документа?
Или вы рассматриваете более расширенный механизм, позволяющий запускать разные БП в зависимости от неких условий?

Так же уточните какая у вас конфигурация? Вероятно у вас УТиВСК 2 и вы говорите про справочник "Претензии клиентов"? Документа "Претензия клиента" в типовых продуктах нет. Достаточно ли будет добавить в справочник "Претензии клиентов" реквизит "Проект" и при записи претензии автоматически запускать бизнес-процесс, связанный с проектом?

Добрый день, Наталья.

Спасибо за участие.

От проекта я вообще не вижу смысла отталкиваться, потому что проекта может и не быть (это же настройки системы).

Данный механизм смысла нет описывать - он очень хорошо реализован в 1С: Документооборот. Там настраиваются различные условия и при попадании документа в них стартуют процессы (автоматически).
Т.е. бизнесс-процесс не должен зависеть от нажатия пользователем тех или иных кнопок. Он просто должен запускаться при наличии условий для этого (на примере претензии - как только создали новый элемент справочника, тут же стартует процесс, который раздает задачи ответственным. Потому что претензии может принимать девочка, у которой прав кроме как ввести претензию не будет, и тем более понимания какие поля задавать, ее задача лишь зафиксировать клиента и суть претензии)

Подготовка к внедрению

Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование

Второй этап: проектирование

Третий этап: разработка

Четвертый этап: внедрение

Пятый этап: аудит проекта

Заказать звонок 1C CRM
Эксперта

Способы внедрения CRM-системы

Ниже приведены основные рекомендации, как правильно организовать процесс внедрения «1С:CRM» в вашей компании. В своих рекомендациях мы исходим из того, что у компании нет желания делать это долго, хочется получить быстрый результат, а также постараться избежать трудностей, которые могут возникнуть в процессе внедрения.

Приведена поэтапная технология выполнения работ по внедрению CRM-системы. Описаны цели, результаты и возможные способы реализации каждого этапа работ. Поэтапное выполнение работ позволит за короткий срок получить желаемый результат от 1С CRM — внедрения и использования программы.

Внедрение программы «1С:CRM» может происходить следующими способами:

Внедрение с фиксированным сроком и стоимостью работ – «Экспресс-внедрение».

Для малого бизнеса ИЛИ как пилотный этап крупного проекта
Принятие компанией типовых бизнес-процессов и методик «1С:CRM»

Внедрение без изменения функционала (минимум программирования) – «Типовое внедрение».

Для малого и среднего бизнеса
Незначительное изменение бизнес-процессов и большой набор внедряемых модулей «1С:CRM»

Для среднего и крупного бизнеса
Высокая степень регламентирования бизнес-процессов и значительная степень изменения бизнес-процессов и методик «1С:CRM»

Внедрение отдельно CTI-технологий.

Компаний с работающей CRM-системой
Быстрое внедрение и результат

Внесение изменений

При внедрении «1С:CRM» для решения большинства базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без изменения (программирования) типовой конфигурации «1С:CRM». При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Внесение изменений (программирование) должен выполнять квалифицированный специалист, сертифицированный по системе «1С:Предприятие 8». Если изменения небольшие, то такие работы могут выполняться по согласованным заданиям (перечням работ). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания).

Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование
Второй этап: проектирование
Третий этап: разработка, разработка эксплуатационной документации
Четвертый этап: внедрение 1C CRM, перенос данных, перенос накопленных данных,обучение пользователей, опытная эксплуатация.
Пятый этап: аудит проекта

Далее рассмотрим, как подготовиться к внедрению CRM-системы.

Подготовка к внедрению

Подготовка к процессу внедрения до формального запуска проекта имеет огромное значение. Чтобы определиться, как внедрять CRM-систему, привлекать ли внешних консультантов, потребуется ли изменение (доработка) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий.

В первую очередь следует понять, какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить CRM-система:

сформулировать желаемые цели и результаты внедрения;
определить полномочного ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании (проектную команду);
определить желаемый бюджет и сроки проекта;
ознакомиться с возможностями программы «1C:CRM» и сопоставить их с потребностями компании;
определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта.

Для успешного внедрения CRM-системы необходимо выявить текущие проблемы компании, четко определить цели и задачи проекта внедрения. В дальнейшем именно на основании этих данных и будут определяться варианты использования CRM-системы. Если у инициатора проекта нет четкого видения, какие задачи могут быть решены в ходе внедрения, проект будет лишен смысла. Необходимо в ходе проекта регулярно задавать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?».

Одним из факторов успеха внедрения 1C CRM является формирование команды проекта внедрения, состоящей из сотрудников вашей компании, обладающих знаниями своего участка бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе проекта.

В состав команды внедрения компании должны входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов). Между участниками команды внедрения необходимо распределить роли, которые они будут исполнять в проекте: руководитель проекта, спонсор проекта со стороны руководства, консультанты проекта, специалист по поддержке системы, системный администратор. При этом один и тот же участник может выполнять несколько ролей, или же одна роль может быть распределена между несколькими участниками.

Немаловажную роль играет бюджет проекта и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя, имея финансовые ограничения, достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромисс между несколькими интересами в проекте и выбрать две приоритетные задачи проекта из трех: функциональность системы 1C CRM, сроки внедрения, бюджет проекта .

Проведение консультационного семинара

Для проведения «Консультационного семинара» вы можете обратиться в вашем регионе к специалистам компаний-партнеров фирмы «1С», которые имеют опыт внедрения программы «1С:CRM».

Цель проведения семинара:

получить представление о том, как можно организовать работу с клиентами и сделать ее более эффективной, используя CRM-систему;
узнать, как можно решать повседневные задачи, затрачивая при этом меньше времени и сил, а также как увеличить прозрачность процессов, протекающих в отделе продаж, маркетинга и сервисного обслуживания;
выявить проблемы в сфере работы с клиентами, определить, что в компании нужно изменить и как в этом поможет 1С СРМ — внедрение и дальнейшее использование программы;
сформировать в компании общее понимание необходимости CRM-проекта, его целей и задач;
понять, как можно использовать функционал «1С:CRM» и что необходимо доработать в программе под специфику компании.

Формат проведения семинара – открытая дискуссия, во время которой консультант демонстрирует функционал «1С:CRM», рассказывает о возможностях программы, отвечает на интересующие вопросы, предлагает возможные пути решения ваших задач, активно делится опытом реализованных проектов внедрения.

Рекомендуемый состав участников консультационного семинара: руководители компании, руководители отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и других подразделений по работе с клиентами. Таким образом, в семинаре принимают участие все те, кто будет участвовать во внедрении – проектная команда заказчика.

В результате проведения консультационного семинара ваши сотрудники лучше понимают возможности CRM-технологий и то, чем CRM может помочь в их работе; в компании формируется общий взгляд на цели внедрения CRM-системы. Вы получаете представления о возможностях применения типового функционала «1С:CRM» для решения текущих задач компании, а также о том, какие модули программы требуют настройки и доработки. Таким образом, вы можете более осознанно подойти к решению о том, для каких целей вам может быть полезна CRM-система и какой способ ее внедрения является оптимальным.

Этапы внедрения

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:

Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;
Проектирование, создание «Технического задания»;
Разработка:
- встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
- перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости),
- определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
- программирование (при необходимости),
- разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
- тестирование.
- перенос накопленных данных,
- обучение пользователей,
- опытная эксплуатация,
- сдача в промышленную эксплуатацию,
- аудит проекта.
Далее рассмотрим этапы внедрения CRM-системы в самом полном варианте с настройкой (программированием) под специфику компании и с привлечением внешних консультантов.

Внедрение программы «1С:CRM» могут выполнять специалисты компаний-партнеров фирмы «1С», которые имеют опыт внедрения программы «1С:CRM».

Первый этап: предпроектное обследование

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.

Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.

На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:
- Организационная структура компании.
- Продукты (услуги) компании.
- Существующие классификации и характеристики клиентов.
- Портреты клиентов.
- Каналы сбыта продукции.
- Источники привлечения и стимулирования продаж либо маркетинговая смесь (инструменты маркетинга).
- Основные бизнес-процессы отделов (департаментов).
- Используемые аналитические инструменты, отчеты.
В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуации. Формируется список целей и задач, описывающих желаемую ситуацию. Цели внедрения необходимы для оценки результатов проекта внедрения CRM-системы по его завершению и на этапе аудита проекта.

Результатом предпроектного обследования является отчет, который описывает, что необходимо реализовать в системе – «Что нужно сделать?». На этом этапе не нужно пытаться построить детальный дизайн системы и детально прописывать способы реализации. Это необходимо делать на следующем этапе – при подготовке «Технического задания», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте?».

На данном этапе происходит оценка трудозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами.

На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.

Итоги первого этапа

Результатом выполнения первого этапа работ являются:
- «Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что необходимо сделать.
- Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем.
- Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта.
Второй этап: проектирование

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте».

При реализации требований, описанных в «Техническом задании», могут быть использованы типовые механизмы программы «1C:CRM», а также при необходимости могут быть разработаны дополнительные модули для автоматизации индивидуальных задач компании.

«Техническое задание» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе, описанные в «Отчете о предпроектном обследовании». Для проверки результатов работы программы рекомендуем подготовить тестовые примеры (подробное описание сквозной типовой задачи).

Каждое изменение типовой функциональности «1С:CRM» должно сопровождаться оценкой необходимых ресурсов времени и стоимости реализации новой функциональности.

Итоги второго этапа

Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей.

Третий этап: разработка

Цели данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с заказчиком.

Третий этап состоит из следующих подэтапов:
- встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
- определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
- программирование (при необходимости),
- разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
- тестирование.
Встраивание «1С:CRM»

«1С:CRM» может быть встроена в существующую систему управленческого учета на базе продуктов «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» или их отраслевых версий.

Если вы используете «1С:Бухгалтерию 8» или «1С:Бухгалтерию 7.7», то «1C:CRM» (или базовая версия) устанавливается без объединения с учетной системой, как отдельная программа. Между «1C:CRM» и «1С:Бухгалтерией» существует механизм обмена информацией: синхронизация справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».

Программирование

На данном этапе программист «1С:Предприятия» выполняет разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в конфигурации «1C:CRM». Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

Настройка

Цель этапа – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

Значения данных для настройки должны быть описаны в «Отчете о предпроекте» и «Техническом задании».

Разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа – разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников вашей компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Тестирование

Цель этапа – проверить работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы. Примеры задач для тестирования описываются и согласовываются на этапе проектирования.

Выполненные настройки должны соответствовать требованиям «Технического задания». В ходе выполнения тестирования выявляется список несоответствий и согласовывается порядок их устранения.

Тестирование проходит на сквозных примерах, подготовленных заранее ответственным сотрудником заказчика, или как тестовый запуск системы в эксплуатацию.

Итоги третьего этапа

Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику вашей компании, и подготовленная эксплуатационная документация.

Четвертый этап: внедрение

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию.

Данный этап состоит из следующих подэтапов:
- перенос накопленных данных,
- обучение пользователей,
- ввод в опытную эксплуатацию.
Перенос данных

При необходимости возможно перенести данные из унаследованных систем автоматизации в созданную CRM-систему.

Перенос накопленных данных

Информация о клиентах из различных электронных источников (унаследованных систем автоматизации, электронных таблиц и т. д.) переносится в CRM-систему.

Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании-заказчика работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером. Желательно проводить обучение в группах не более 7–10 человек. Если есть такая возможность, обучение лучше проводить отдельно для сотрудников отдела продаж, отдела сервисной службы, отдела маркетинга и группы руководителей, так как перед этими группами сотрудников стоят различные задачи. Необходимо подготовить план обучения и заранее ознакомить с ним сотрудников.

Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Для этого CRM-система развертывается на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему. Эти работы должны выполняться совместно со службой технической поддержки компании.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

Итоги четвертого этапа

После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

Пятый этап: аудит проекта

Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать
этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!

Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.
Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?
- Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
- Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
- Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
- Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
- Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
- Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.
- Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
- Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
- Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
- Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
- Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
- Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
- Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:
- взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
- каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
- легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
- каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.
Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Одной из наиболее известных CRM на российском рынке является продукция компании " 1С-Рарус " 1С:CRM .

В настоящее время 1С:CRM присутствует в следующих версиях, которые отвечают потребностям бизнеса разного масштаба:
- 1С:CRM. Базовая версия - продукт позволяет автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками в компаниях малого бизнеса и у индивидуальных предпринимателей , а также автоматизировать рабочие места отдельных сотрудников в средних и крупных компаниях.
- 1С:CRM Стандарт. 2.0 - продукт предназначен для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого бизнеса .
- 1С:CRM ПРОФ. Редакция 3.0 - решение предназначено для компаний с потребностью совместной работы более 5 пользователей в единой информационной базе. Решение позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая закупки, продажи, маркетинг, сервисное обслуживание и пр.
- 1С:CRM КОРП. Редакция 3.0 - аналитическая CRM-система, в которой реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса : инструменты управления проектами и процессами проходящими в компании; интеграция с корпоративными системами; работа из единого интерфейса и другая функциональность.
Рекомендуемые версии согласно установленным учетным решениям
- "1С:Бухгалтерия" - 1C:CRM ПРОФ .
- "1С:Управление нашей фирмой" - 1C:CRM ПРОФ .
- "1С:Управление торговлей" - 1C:CRM ПРОФ/КОРП .
- "1С:Комплексная автоматизация", "1С:Управление производственным предприятием", "1С:ERP 2" - 1C:CRM КОРП .
Функциональные возможности 1С:CRM КОРП

Основными функциями системы являются:
- Управление клиентской базой;
- Управление контактами с клиентами;
- Управление рабочим временем;
- Управление бизнес-процессами (BPM);
- Управление продажами;
- Управление маркетингом (ROI);
- Подсистема оповещений;
- Методики;
- Юзабилити;
- Интеграция с другими системами;
- Подсистема управления показателями (KPI);
- Управление потенциалом продаж;
- Оперативное управление выполнением проектов;
- Интеграция с корпоративными системами.
В другом варианте основные функции можно представить так:

Тем, кто располагает достаточным временем, можно порекомендовать получасовые демонстрационные видео-ролики по функционалу 1С:CRM . Презентационное видео состоит из двух частей:
- 1- по основным функциям работы с клиентами;
- 2 - по управлению бизнес-процессами.
Основное правило разработчика:

СМОТРИМ ИНТЕРФЕЙС ГОТОВОЙ СИСТЕМЫ

- УЧИМСЯ СОЗДАВАТЬ СВОЙ.

1С:CRM - управление клиентской базой, управление контактами и продажами

1С:CRM - управление бизнес-процессами

В дальнейших статьях я расскажу о формировании отдельных задач и их детализации для подготовки к разработке.

Читайте также: