Какая методология ориентирована на создание приложения мобильного банка

Обновлено: 06.01.2025

Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Кармишин Павел Андреевич, Рындина Светлана Валентиновна

Актуальность и цели. Разработка прототипов мобильных приложений позволяет выявить проблемы с интерфейсом пользователя на самых ранних этапах с помощью UХ-тестирования. Это сокращает расходы на весь цикл разработки, так как проблемы в интерфейсе, обнаруженные на стадии тестирования готового программного продукта, обходятся в разы дороже. Материалы и методы. Рассмотрены лучшие практики создания мобильных приложений банков: мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» и мобильное приложение «Тинькофф Банк». Выявлены их сильные и слабые стороны в работе службы поддержки через мобильное приложение . Результаты. На основе анализа интерфейса мобильных приложений банков, присутствующих на рынке банковских услуг, определены требования к разрабатываемому интерфейсу мобильного приложения обработки обращений клиентов . Разработан прототип мобильного приложения банка для обработки обращений клиентов . Выводы. Разработка прототипа мобильного приложения позволяет на ранних этапах провести тестирование пользовательского интерфейса и доработать его с учетом выявленных проблем пользователя при использовании приложения на стадии прототипа.

DEVELOPMENT OF A PROTOTYPE OF A MOBILE APPLICATION FOR BANKS TO PROCESS CUSTOMER APPEALS

Текст научной работы на тему «Разработка прототипа мобильного приложения банка для обработки обращений клиентов»

П. А. Кармишин, С. В. Рындина

РАЗРАБОТКА ПРОТОТИПА МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ БАНКА ДЛЯ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ

Актуальность и цели. Разработка прототипов мобильных приложений позволяет выявить проблемы с интерфейсом пользователя на самых ранних этапах с помощью UX-тестирования. Это сокращает расходы на весь цикл разработки, так как проблемы в интерфейсе, обнаруженные на стадии тестирования готового программного продукта, обходятся в разы дороже.

Материалы и методы. Рассмотрены лучшие практики создания мобильных приложений банков: мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» и мобильное приложение «Тинькофф Банк». Выявлены их сильные и слабые стороны в работе службы поддержки через мобильное приложение.

Результаты. На основе анализа интерфейса мобильных приложений банков, присутствующих на рынке банковских услуг, определены требования к разрабатываемому интерфейсу мобильного приложения обработки обращений клиентов. Разработан прототип мобильного приложения банка для обработки обращений клиентов.

Выводы. Разработка прототипа мобильного приложения позволяет на ранних этапах провести тестирование пользовательского интерфейса и доработать его с учетом выявленных проблем пользователя при использовании приложения на стадии прототипа.

Ключевые слова: бизнес-процессы, банкинг, мобильные приложения, обращения клиентов.

P. A. Karmishin, S. V. Ryndina

DEVELOPMENT OF A PROTOTYPE OF A MOBILE APPLICATION FOR BANKS TO PROCESS CUSTOMER APPEALS

Background. The development of prototypes of mobile applications allows us to identify problems with the user interface at the earliest stages with the help of UX-testing. This reduces the costs for the entire development cycle, because the problems in the interface found at the testing stage of the finished software are much more expensive.

Results. Based on the analysis of the interface of mobile applications of banks present in the banking services market, the requirements for the developed interface

of the mobile application for handling customer requests are defined. A prototype of the mobile application of the bank for handling customer requests was developed.

Conclusions. The development of a prototype mobile application allows early testing of the user interface and finalizing it based on identified user problems when using the application at the prototype stage.

Keywords: business processes, banking, mobile applications, customer appeals.

Рассмотрим лучшие практики мобильного банкинга: мобильные приложения крупнейшего банка России «Сбербанк» и крупнейшего онлайн-банка России «Тинькофф Банк».

Мобильное приложение Сбербанка - это сервис «Сбербанк онлайн». Интересующий нас раздел поддержки клиентов находится в сложно доступном месте: маленькая иконка есть только на главном окне приложения.

Звонок специалисту - стандартный способ связи и в нем нет принципиальных новшеств по сравнению с традиционным звонком со стационарного телефона.

Среди достоинств следует отметить: включенный в приложение мес-сенджер для общения между пользователями и продуманный графический дизайн: контрастность, яркость, читабельность - на высоте при сохранении стилистики корпоративных цветов банка (рис. 1) [1].

.■ Tele2RUi? 18:12 -f 13%

<] Обратная связь 0

Рис. 1. Интерфейс окна службы поддержки «Сбербанк Онлайн»

Большой плюс службы поддержки Тинькофф Банка в том, что у пользователя есть возможность в реальном времени связаться со специалистом,

с помощью чата (рис. 2). Но поскольку банк лишен каких-либо отделений, кроме главного офиса банка, всю нагрузку по вопросам решения проблем пользователей и принятию отзывов и пожеланий принимает онлайн консультанты и специалисты горячей линии, что в свою очередь вызывает образование очередей.

Как пополнить карту банка ? С карточки белорусского банка

Сейчас уточню. Пару минут, пожалуйста,

Рис. 2. Окно онлайн-чата в мобильном приложении «Тинькофф Банк»

Перейдем к разработке собственного прототипа. На главном экране (как и на любом другом) в нижнем меню расположено пять вкладок: последняя вкладка - Поддержка (рис. 3), при нажатии на которую он попадает в меню регистрации обращений.

В окне этого меню службы поддержки две кнопки: «Позвонить в са11-центр», по которой клиенту доступна возможность звонка сразу же после нажатия на данную кнопку, без ввода номера, и «Письменное обращение», при нажатии на которую пользователь будет направлен в раздел ввода обращения.

Далее следует окно ввода обращения (рис. 4). Здесь пользователю нужно ввести ФИО, для первичной идентификации и дальнейшего обращения к нему. Также присутствует поле, в которое пользователь должен ввести текст обращения.

Рис. 3. Интерфейс меню регистрации обращений

Рис. 4. Интерфейс окна ввода обращения и выбора способа связи

Вернуться на главный экран Рис. 5. Интерфейс окна ввода email и подтверждения регистрации

Рис. 6. Интерфейс окна ввода номера мобильного телефона и подтверждения регистрации

Рис. 7. Интерфейс окна онлайн-чата и оценки работы специалиста

Построим карту действий пользователя в приложении. Составление такой карты помогает спрогнозировать потенциальные трудности при использовании приложения, также является очень хорошей подсказкой как в случае ввода новых функций в приложение, так и в поддержании старых.

Карта действий представляет собой последовательно расположенные окна интерфейса, с указаниями всех возможных путей возврата либо перехода из каждого окна (рис. 8).

Текстовое представление карты действий:

1) А - стартовый экран. В него пользователь попадает при нажатии на кнопку «Поддержка»;

2) из экрана А возможно сделать два прямолинейных перехода: А-В, В-С;

3) из экрана С мы можем сделать три перехода: С-Б, С-Б, С-Н;

4) из окна Б возможен переход в окно О и последующий возврат в окно А;

5) из окна Б возможен переход в окно Е и последующий возврат в окно А;

6) из окна Н возможен переход в окно I и последующий возврат в окно А.

Рис. 8. Карта действий для обращения в службу поддержки через мобильное приложение

На последнем этапе разработки прототипа проводят UX-тестирование. UX - user experience, в переводе значит «опыт пользователя». Это наиболее объективный метод тестирования интерфейса, так как тестирование проводится потенциальными пользователями продукта под наблюдением аналитиков. Большим плюсом является то, что тестирование можно проводить на разных этапах разработки, т.е. достаточно разработать прототип интерфейса и уже после его тестирования прийти к полезным выводам, которые позволят улучшить опытный образец.

Кармишин Павел Андреевич студент, Пензенский государственный университет (Россия, г. Пенза, ул. Красная, 40)

Karmishin Pavel Andreevich Student, Penza State University (40 Krasnaya street, Penza, Russia)

Рындина Светлана Валентиновна

кандидат физико-математических наук, доцент, кафедра экономической кибернетики, Пензенский государственный университет (Россия, г. Пенза, ул. Красная, 40)

Ryndina Svetlana Valentinovna Candidate of physical and mathematical sciences, associate professor, sub-department of economic cybernetics, Penza State University (40 Krasnaya street, Penza, Russia)

УДК 330.4 Кармишин, П. А.

Современные программные решения для мобильного банкинга делают процесс взаимодействия гибким и удобным независимо от времени и местоположения отделения. А с растущим спросом на банковские услуги, традиционные учреждения должны соответствовать текущим рыночным тенденциям, чтобы удерживать уже существующих клиентов и привлекать новых.

Если вы все еще сомневаетесь в разработке приложения для мобильного банкинга, позвольте нам убедить вас в этом:

Почему мобильные приложения так важны для сфера банкинга

Доступ 24/7
Легкий просмотр истории транзакций
Высокий уровень безопасности
Оплата счетов в один клик
Легко переводить деньги
Выплата кредитов онлайн

Финансовые учреждения, в свою очередь, тоже получают огромную пользу, внедряя мобильные приложения:

Снижение операционных расходов
Повышение качества обслуживания клиентов
Хорошая окупаемость инвестиций (ROI)
Персонализированные услуги благодаря аналитике данных (на основе искусственного интеллекта)
Использование современных технологий

Тенденции развития мобильного банкинга демонстрируют безумные амбиции, которые приводит к росту и развитию. Статистика показывает, что к концу 2021 года количество пользователей мобильных устройств составит 7 миллиардов, из которых 3 миллиарда перейдут на мобильный банкинг.

К мировым лидерам, которые изменили правила игры в банковской сфере, относятся Citibank, Wells Fargo, USAA, Ally Bank и Capital One. PayPal -- наиболее часто используемое приложение для проведения мобильных платежей (73%), а Samsung Pay - наименее используемым (6%).

По данным одной из крупнейших в мире британской аудиторско-консалтинговая компания Ernst & Young», 50% потребителей переходят на цифровые технологии при подаче заявки на получение финансовых продуктов. На самом деле, по данным Statista, к концу 2021 года транзакции мобильных платежей достигнут отметки в 189,97 млрд долларов. И это неудивительно, так как из-за пандемии COVID-19 55% людей перейдут на бесконтактный способ оплаты.

Исследование одного мобильного банкинга, проведенное научным центром Insider Intelligence, показало, что 89% всех респондентов - и 97% представителей поколения миллениалов заявили, что использовали мобильный банкинг. Но не только молодое поколение доверяет технологиям веб-банкинга: 91% представителей поколения X и 79% бэби-бумеров отмечают преимущества цифрового банкинга.

Многоуровневая аутентификация и применение биометрических данных пользователя, таких как отпечатки пальцев, внешний вид, голос и даже жесты.

Или Почему тестировать мобильные приложения нужно на морозе.

Успешность банка начала ХХ века можно было легко оценить по размерам люстры и высоте потолка в его головном отделении в здании с монументальными колоннами и огромной дубовой дверью с позолоченными ручками.

В ХХI веке существуют банки, которые работают вообще без отделений, например, «Тинькофф Банк», а у каждого банка есть продвинутый сайт с личным кабинетом, в котором можно совершить практически любую операцию, и, конечно же, мобильное приложение, позволяющее сделать то же самое.

Обидно, что пока мобильное приложение занимает последнее место среди способов обработки клиентских заявок, уступая визиту в отделение, телефонному звонку и интернет-банкингу. Еще более обидно, что банки считают это платной услугой, отпугивая своих же абонентов от более дешевого канала обработки их же заявок.

Мы видим тренд — сегодняшний потребитель выбирает банк не по ключевым показателям, таким как ставка депозита, кредитная ставка или место в рейтингах, а по косвенным — качество сервиса, интерфейс мобильного и интернет-банка, скорость и качество обслуживания. Кроме того, не стоит забывать, что магазины мобильных приложений App Store и Google Play уже стали гигантской маркетинговой машиной — молодой предприниматель может открыть вклад в том или ином банке, увидев в топе удобное, красивое и функциональное мобильное приложение.

Онлайн-образование — новая мишень фродеров

Большинство сайтов в категории заражены фрод-скриптами.

Из рядового инструмента мобильное приложение превращается в новый, современный, удобный а, главное, недорогой канал коммуникации с клиентами банка.

Это успели вовремя понять в «Альфа-Банке», «Тинькофф Банке» и «Сбербанке». Остальные, видимо, скоро подтянутся.

Как сделать правильное мобильное приложение?

Как же сделать такое мобильное приложение, которое понравится пользователям и попадет в топ магазинов App Store и Google Play?

Как всегда есть два способа — правильный и неверный!

Неверный способ: реализуйте все свои функции — пользователь сам разберется

Самый традиционный и совершенно неверный подход к созданию банковского мобильного приложения, это перенос туда всех функций интернет-банка.

В этом месте хочется передать отдельный пламенный привет «Ситибанку», чьим убогим мобильным приложением мне иногда через силу приходится пользоваться. Авторы этого шедевра не только не задумались о том, как люди вообще используют мобильные приложения, но и о том, какие проблемы пользователя им необходимо решить.

Правильный способ: решите проблемы своего потребителя

Начать создание мобильного приложения для банка нужно с самого простого — садимся где-нибудь в центре города на автобусной остановке со своим смартфоном, зарядки оставляем где-то 18% для реалистичности, хлещет дождь, а лучше снег в лицо, минус 25 градусов на улице, рука отмерзла и еле двигает иконки на экране. Именно в этот момент задайте себе самый простой вопрос — «Какие функции и фичи пригодились бы пользователю?»

Ответ будет для вас неожиданным. Оказывается, пользователю нужны большие и удобные контролы, чтобы, держа в руках три сумки, он мог проверить баланс на счете и решить, стоит ли ему заходить в следующий магазин или нет.

Скорее всего, существует ограниченный круг лиц, которому пользователь отправляет деньги (мама, сестра, жена и т.д.), и если предложить ему создать шаблоны платежей, ему это понравится. Видимо, он хочет контролировать свои финансы, а значит, возможность создания отчета о расходах за прошлый месяц с разбивкой на типы ему не просто приглянется, а может стимулировать к установке подобного приложения и открытии счета в вашем банке.

Подобных решений может быть много, но все они должны происходить из реальных сценариев и ориентироваться не на идеальную ситуацию, а на ту, в которой на самом деле чаще всего происходит использование сервиса. Эти самые снег, мороз, ветер и три сумки в руках.

Мобайл и банк ХХI века — новые горизонты

Уже понятно, что будущее за синергией — банк перестал быть местом, куда можно прийти, чтобы взять деньги, и потихоньку превратился в некоего спутника, который помогает человеку идти по его жизненному пути. Сегодня он даст вам деньги на холодильник, завтра застрахует на время поездки в Амстердам, послезавтра подарит что-нибудь или продаст дешевый авиабилет.

Банк из копилки с деньгами превращается в агрегатора различного рода услуг и зарабатывает не только на предоставлении средств физическим лицам, но и на генерации трафика своим партнерам. Хорошим примером может стать мобильное приложение «Райффайзенбанка», которое подсказывает пользователям выгодные предложения от мест, расположенных рядом с ними.

Всегда нужно помнить, что установив своим пользователям на смартфон мобильное приложение, вы получаете доступ к уникальным метрикам, которые недоступны при контакте с этими пользователям через интернет-банк или по телефону.

Пользуйтесь этим, выстраивайте лояльность и ищите новые пути монетизации той огромной базы лояльных пользователей, которые поставят ваше замечательное приложение!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Студия по разработке мобильных приложений RussianGeeks, решила поделиться с вами методами разработки и планирования мобильных приложения. Интересно то, что многие люди думают лишь о том, чтобы приложение было готово, как финальный этап разработки, но не думают о том, что само приложение включает в себя неимоверное количество этапов и интеграции, тестов и релизов, которые должны быть выполнены в срок и надлежащим качеством. В этой статье Мы решили поделиться с вами о том, как метод Agile может значительно упростить и ускорить выпуск приложения.

Прежде чем понять, что такое метод разработки Agile мобильных приложений, необходимо понять процесс разработки мобильных приложений. Любое приложение, установленное на смартфоне, игре или приложении социальной сети, требует наличия многих факторов для его правильного функционирования. Факторы, которые необходимо учитывать:

Идею приложения
Дизайн
Разработка
Исполнение и публикацию
И тестирование

Если любой из этих факторов нарушается, возникают проблемы, такие как: нарушение сроков, потеря финансов, отток сотрудников и другие трудности на этапе реализации.

Разработка мобильных приложений — это результат большой работы, проделанной специалистами из разных областей, и, самое главное, постоянных переговоров между клиентом и компанией, занимающейся разработкой мобильных приложений. Любое программное обеспечение, в том числе мобильные приложения, можно рассматривать как результат правильного и качественного взаимодействия..

Разработка методом Agile мобильных приложений — один из наиболее эффективных подходов ко всем бизнесам по разработке программного обеспечения, он обеспечивает надлежащий канал связи, который помогает как клиентам, так и разработчикам приложений выполнять желаемое мобильное приложение или фактически любое программное обеспечение.

Что такое гибкая методология?

Точное значение Agile — это быстрое внедрение правок и изменений к движущемуся вперёд проекту. То же самое относится и к методологии Agile. Относительно метода управления проектами, который я охарактеризовал как разделение задач на короткие фазы работы и частую переоценку и адаптацию планов.

Характеристики Agile упрощают разработку мобильных приложений, так что результаты мобильного приложения могут быть адаптированы после его публикации.

Удовлетворенность клиентов за счет своевременной и непрерывной поставки программного обеспечения
Приветствуются меняющиеся требования даже на поздней стадии разработки, то есть какие-то правки
Работающее программное обеспечение доставляется часто, то есть этапы интегрируются и выпускаются регулярно
Тесное, ежедневное сотрудничество заказчика и разработчика
Проекты строятся вокруг мотивированных людей, которым доверяют
Разговор лицом к лицу — лучшая форма общения (последнее время все менее актуально, но все же. )
Работающее программное обеспечение — главный показатель прогресса
Устойчивое развитие, способное поддерживать постоянный темп
Постоянное внимание к техническому совершенству и хорошему дизайну
Простота — очень важное искусство максимизировать объем незавершенной работы
Лучшие архитектуры, требования и проекты создаются самоорганизующимися командами.
Команда регулярно размышляет о том, как стать более эффективными, и соответствующим образом корректировать свои действия.

Со всеми этими задачами Agile идеально справляется.Но теперь возникает вопрос насколько она лучше по сравнению с методологией Waterfall.

Как вы думаете, какой из них лучше подходит для разработки мобильных приложений?

Agile или методология Waterfall?

Давайте вкратце разберемся, а затем сравним их бок о бок.

Что такое методология водопада (Waterfall) ?

Методология Waterfall очень похожа на рабочие процессы строительства и производства, последовательный процесс проектирования.

Это означает, что по завершении каждого из восьми этапов (концепция, запуск, анализ, проектирование, разработка, тестирование, внедрение и сопровождение) разработчики переходят к следующему этапу.

Этот процесс является полностью последовательным. Только после того, как один шаг будет завершен и реализован, разработчик приступает к следующему. Если он хочет вернуться к предыдущему этапу, все должно начинаться с самого начала.

Здесь нет места для ошибок или изменений, поэтому результат проекта и подробный план должны быть установлены в начале, а затем должны тщательно соблюдаться.

Читайте также: