Завершение контакта с клиентом по телефону
Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что — нельзя.
Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.
Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача — вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.
Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.
Подготовка
Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.
Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:
Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.
Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.
Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.
К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.
Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.
Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.
Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.
— Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.
— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.
— Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?
— Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?
Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.
Если звонят вам , отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.
Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.
Если звоните вы , ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.
Разговор
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблемеи соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.
Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.
Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.
Вопросы клиента
Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос , обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут , извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени , всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
Вопросы клиенту
Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.
Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.
— У вас жесткая вода?
— Вам именно этот зеленый шарф нужен?
— Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?
— Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.
Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.
— Возьмите фильтр для жесткой воды.
— Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.
— Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?
— Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?
Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.
— Ну все тогда, доставим по адресу.
— Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.
— Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?
— У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?
Прощание
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу . Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона . ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный .
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.
Запомнить: как вести разговор с клиентом
- Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
- Держать в голове пошаговый план разговора.
- Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
- Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
- Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
- Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
- Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
- Дать клиенту высказаться, не перебивать.
- Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
- Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
- Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
- Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
- Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.
Рассказалa Наталия Молина
Записалa и отредактировалa Наташа Ганецкая
Послушать примеры хорошего и плохого общения операторов колл-центров можно в оригинальной статье в Академии IT-Agency
В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.
Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт
- Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
- Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
- Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
- Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.
Фиксируем договоренности
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.
Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.
Как правильно завершать разговор с клиентом?
Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».
Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.
Особенности разговора по Скайпу
При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.
Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.
Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?
Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.
Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.
Резюме
Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого может быть переадресован звонок клиента.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
- Алло!
- Да!
- Слушаю!
- Фирма!
- Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
- Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
- Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
- Ну и как вам эта жара в городе?
- Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
- Вы видели вчера в новостях…?
- Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
- зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
- распечатать необходимый документ;
- позвать к телефону нужного человека;
- уточнить что-то у коллеги.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
- Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
- Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
ВНИМАНИЕ!
15 декабря на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Я люблю продажи по телефону. Почему? Потому что в их случае всё очевидно и прогнозируемо. Мы клиенту даем А, он нам — Б, мы ему — В, он нам — К. Однако до того, как у нас появляется достаточная база для того, чтобы понять, как строить разговор с клиентом, надо сделать тысячи звонков.
Понять какие фразы и «заходы» работают лучше, а каких стоит избегать можно лишь с опытом. Поэтому, чтобы помочь новичкам предотвратить основные ошибки в начале своей карьеры «звонаря», мы определили 5 этапов. Следуя им можно сэкономить себе время, потраченное как минимум на 1000 звонков для того, чтобы прийти к этим же 5 шагам. (Ну или 3 тысячи, а может и 10, некоторые вообще не способны учиться на ошибках, но таким людям мы помочь не в силах).
Проиллюстрируем пошагово всю цепочку разговора:
1. Приветствие (установление контакта).2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
Наверняка Вам хоть раз (будем честны, сотни раз), звонили с предложением купить некий продукт или услугу. И полагаю, Вы уже в курсе, что звонки такого формата строятся по принципу скрипта, т.е. отработанной методики построения разговора, при которой у продавца (в идеале) весь с Вами диалог уже заранее продуман, прописан и в зависимости от той или иной Вашей реакции он будет говорить необходимые слова, дабы убедить Вас сделать нужное ему действие.
Итак, 1 шаг — приветствие.
Это важный этап, не стоит относиться к приветствию пренебрежительно, т. к. от него зависит, бросит ли клиент трубку в первые 10 секунд разговора, злобно ругаясь сквозь зубы, или все-таки выслушает предложение.
Собственно, само приветствие включает три элемента:
1) Приветствие.
2) Знакомство.
3) Цель звонка.
С приветствием всё очевидно, мы здороваемся, представляемся, называем свою должность и компанию, которую представляем. Никто не будет общаться неизвестно с кем, да и элементарные правила вежливости никто не отменял. В ответ клиент часто копирует форму нашего к нему обращения, но если этого не произошло, то, не теряя времени и не делая длинных пауз, переходим к знакомству.
Тут наша задача узнать имя и должность человека, с которым мы разговариваем. Нам же надо понимать, туда ли мы вообще попали и нужный ли это нам адресат по должности, не так ли?
Что касается цели звонка, я рекомендую сначала уточнить, а есть ли у клиента сейчас на нас время? Если он ответит, что занят, то лучшим выходом будет договориться о повторном звонке в удобное для него время. Почему? Элементарно! За 15 секунд, да даже и за минуту, мы ничего не успеем нормально узнать у клиента, тем более если он спешит, то и слушать он будет вполуха. Но если клиент РОП или Генеральный директор, то шанса попасть на него второй раз можно ждать ещё месяц, так что в этом случае есть несколько вариантов:
- Лаконично сформулировать мысль в одном предложении.
- Попросить 30 секунд на изложение сути предложения.
- Попросить контакт заместителя и провести переговоры с ним.
- Перейти в мессенджер.
А если Ваш клиент не столь высокопоставлен, то просто договариваемся на повторный созвон.
Только я Вас молю, не спрашивайте: «Когда перезвонить?», — есть отличная вероятность услышать в ответ «никогда». Спрашиваем: «Во сколько Вам удобно будет завтра поговорить?». Или если сегодня времени ещё полно, то: «Во сколько Вам можно сегодня перезвонить?». Даже если сегодня у него не выйдет, клиент укажет в ответе ближайшую перспективу.
Если всё сложилось удачно, и клиент готов нас слушать, то переходим к цели звонка.
Обрисовываем клиенту, зачем мы звоним. Например: «Светлана Павловна, Ваша компания занимается организацией свадеб, а мы — цветочная база “***”, поэтому звоню, чтобы _______».
Задавать вопросы, не объяснив причину звонка, — верх бестактности, и глупо будет обижаться на нецензурные выражения в свой адрес, поэтому оставляем их на потом.
Итак, нас выслушали и ещё не бросили трубку? Успех! Успешный успех!
В чём основная проблема выявления потребностей? В том, что клиент часто сам не знает, чего хочет. Мы должны провести предварительный анализ по выявлению целевой аудитории, составить список потенциальных клиентов, узнать их «боли» и предложить то, что решает проблему. Тем не менее вопросы мы всё равно будем задавать и в разговоре тоже, это просто был подготовительный этап.
Как выявить потребность клиента во время разговора? Задавать вопросы! Вопросы — наше главное оружие, и им надо уметь пользоваться.
Существует 3 вида вопросов:
1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Например: «Как прошёл день?».
2. Закрытые — на них два варианта ответа — «да» и «нет». Например: «Обедать будете?»
3. Альтернативные — мы сами предлагаем варианты ответа. Например: «Какой жанр Вам больше нравится: фантастика или детектив?»
Самые полезные вопросы — открытые, т. к. чем больше клиент говорит, тем больше у нас о нём информации и тем точнее мы можем сделать предложение и утолит его «боль».
В зависимости от полученной информации задаём ещё несколько уточняющих вопросов, чтобы наше предложение попало точно в цель. Только не перебарщиваем с вопросами, потребности у клиента бесконечны, некоторые он и сформулировать не может, нам достаточно 1–2.
Узнав, что же у клиента «болит» приступаем к «лечению», а именно — к этапу 3 — презентации продукта.
Исходя из потребностей мы должны сделать предложение, продемонстрировав те свойства нашего продукта (услуги), которые будут выгодны именно для этого клиента и помогут решить именно его проблемы.
Важно! Мы обязаны знать наш продукт от А до Я. Должны знать каждый его уголок и родимое пятнышко в интимных местах. Иначе ничего не выйдет. Мы будем либо неуверенно блеять, пытаясь решить не выявленную у клиента боль, либо напирать на то, что кажется важным нам. Либо не сможем грамотно ответить на возражения и вопросы клиента в следующем этапе.
Искусство презентации — это театр одного актёра. Выступать надо так, чтобы нам хлопали и кричали «бис!».
Презентовав продукт так, что мы бы сами его у себя купили, переходим к шагу 4 — работе с возражениями.
Они у клиента будут. Точно. Даже если наш продукт — эликсир бессмертия.
Не надо их бояться, возражения — это просто сомнения клиента. Проверка нашего продукта на надёжность, достоверность предоставленной нами информации и попытка поймать нас на лжи. Клиент ведь о нас ничего особо не знает, и доверять просто словам он может считать наивным для себя.
Поэтому к пункту «работа с возражениями» подходить надо обстоятельно и заранее. Например, можно записать свою презентацию на диктофон, самому её прослушать и записать первые же всплывшие в голове вопросы, которые мы сами бы себе задали по продукту. Необходимо подготовить ответ на каждый из них.
Отвечая на вопросы клиента, наша задача развеять его сомнения и убедить в том, что наш продукт — стоящее и необходимое приобретение, которое решит его проблемы.
Возражения клиента бывают двух типов: истинные и ложные.
Истинные — объективные причины, по которым клиент с нами не соглашается. Например, не подходит цвет, размер, может быть стоимость и т.д. Итог преодоления таких возражений — переход к последнему пункту «завершение сделки».
- «Мне нужно подумать»;
- «Нам надо посоветоваться»;
- «Я вам перезвоню».
За ними скрывается истинное возражение, но не озвученное клиентом. Если мы грамотно задавали вопросы в начале, то можем сразу нащупать причину неуверенности клиента, перевести его возражения в истинные и решить их.
Проще говоря, чем больше мы сможем выявить и отработать вариантов решения «ложных» возражений, тем выше шанс перейти к последнему, главному пункту.
Для чего их выявлять и переводить в истинные? Истинные можно аргументировано парировать. Если клиент положит трубку, оставшись наедине со своими возражениями, то маловероятно, что он сам станет искать на них ответ, а это почти гарантированный «слив».
Советы по работе с возражениями:
- Составляем общий список возражений (он ещё понадобится);
- Считаем, сколько раз и какое возражение мы слышали;
- Формируем список «Топ возражений», в который отбираем 10% самых распространённых возражений среди клиентов;
- Находим идеальный аргумент для парирования этого возражения;
- Не дожидаясь возражения со стороны клиента, упоминаем проблему самостоятельно, сразу давая на неё свой идеальный ответ.
Главное — не перебивать и не спорить с клиентом. Соглашаемся с его позицией, делаем переход и только потом вносим свой контраргумент.
— Это слишком дорого.
— Светлана, конечно, будучи на месте клиента, мне бы тоже было важно понимать, что я не получу за свои деньги какую-то ерунду. В это предложение входят А, Б, В…. что Вы думаете о такой комплектации?
Итак, вот оно, последний 5 этап — завершение сделки.
Возражения отработаны, клиент повержен и молит продать ему наш продукт.
Не спешите радоваться. Бывает так, что клиент просто очень вежлив, и стесняется послать нас куда подальше сразу.
Поэтому, чтобы минимизировать риски нам нужно зафиксировать итог и договориться о следующем шаге.
Например, если нашей целью была отправка КП (коммерческого предложения), то говорим следующее: «Светлана Павловна, отправляю Вам на почту проработанное под Вас КП, тогда завтра к 15:00 с Вами свяжется наш специалист, и с ним Вы уже сможете договориться о___. »
Вообще есть две распространённые ошибки при завершении разговора, а именно:
1. Размытые сроки. Всегда договариваемся о сроках, к которым наш клиент должен сделать целевое действие. Так мы убиваем сразу двух зайцев: подготавливаем повод для следующего звонка и сами способны ориентироваться относительно действий клиента. Без сроков не ясно, клиент ещё думает, руки не дошли до нашего предложения или он от нас тактично избавился.
2. Попытка продажи в одно касание. Конечно, если мы продаём что-то недорогое, раздумывать о покупке чего долго не нужно, то такой вариант вполне возможен. Например, если мы продаём отличные носки :) Но если наше предложение о чём-то более серьёзном, например, о продаже станков за миллионы рублей, то никакой здравомыслящий человек не станет покупать их только на основании телефонного разговора, не изучив все детали.
Не допустив ни одной из этих ошибок вежливо прощаемся с клиентом: «Спасибо, Светлана Павловна, за конструктивный разговор. Хорошего Вам дня и до связи!»
Подведём итоги. Вы, наверное, заметили, что по прочтении всей этой статьи у Вас ещё остались вопросы: «а как?», «а если?», «а почему?» и т.д. Причина в том, что тема скриптов для продаж по телефону невероятно обширна. Скрипты очень различаются даже в зависимости от того, как Вы работаете (b2b или b2c), не говоря о том, что в зависимости от цели, которая стоит перед «звонарём» скрипты также будут различаться. Есть скрипты для холодных, тёплых, горячих звонков, для реанимации клиента, скрипты входящих звонков и т. д.
Призываю Вас отнестись к составлению скриптов со всей серьёзностью. Не нужно думать, что первый самостоятельно составленный скрипт даст прирост в 300%. Скрипты постоянно улучшаются и дорабатываются под конкретную ЦА, из них выбрасываются не самые эффективные фразы и вставляются новые.
Даже у профессионалов уходит до 2 месяцев на то, чтобы подготовить наилучший вариант разговора с клиентом, ведь, к сожалению, идеального сприпта продаж на все случаи жизни просто не существует.
Над составлением скрипта нужно корпеть не один день, его нужно знать, как «Отче наш». Говорить необходимо уверенно, а для этого надо знать свой продукт. И есть ещё много, много, много тонкостей, которые Вам предстоит постичь на практике.
Теперь у Вас есть отличный рабочий скелет разговора с клиентом, который Вы можете трансформировать под свой продукт. Работать над улучшением своего собственного скрипта теперь будет на порядок проще, чем составлять его самому с нуля, но если Вы не уверены, что у Вас это получится, или нет на это ни желания, ни времени, то доверьте это профессионалам.
Закажите тренинг по продажам от Salecraft c одним из лучших бизнес-тренеров России Александром Ерохиным, и Вы и Ваша команда получите:
- конкретные практические навыки и схемы, которые сможете использовать сразу;
- опыт проведения реальных переговоров через модуляцию ситуаций, с которыми Вы обязательно столкнётесь;
- гарантированный рост прибыли от продаж в первые дни после тренинга;
- удобные и гибкие условия сотрудничества;
- подарок!
С подробным планом обучения можно ознакомиться на сайте Saleсraft: Тренинг холодных звонков.
Читайте также: