Общение с использованием телефона компьютера факса называется

Обновлено: 10.01.2025

Тип урока: урок усвоения новых знаний.

Ученики должны:

знать виды и формы общения, требования к оформлению речи, соблюдению в ней этических и коммуникативных норм;

уметь оценивать целесообразность виды и формы общения, определять сферу общения, социальные роли и взаимоотношения партнеров по общению, понимать и воспринимать другого человека, самовыражаться, соблюдать этические, коммуникативные, речевые нормы общения.

тексты;
учебник;
интерактивная доска INTERWRIT

Эпиграф на доске: Общаясь, люди создают друг друга. (Д. C. Лихачев)

I. Слово учителя

Наша жизнь наполнена общением. Мы общаемся лично, по телефону, Интернету. Устно и письменно. С помощью слов и без них. С современниками и (посредством письменных текстов) c авторами, давно ушедшими от нас. С нами пытаются общаться одновременно по всем телевизионным каналам и со всех радиостанций. Мы общаемся. Получается, что наша жизнь без общения немыслима.
Поэтому, роль общения и в нашей жизни, и в общественно, и в профессиональной, и в частной, – огромна. Общение пронизывает все сферы, деятельности человека, поэтому изучается очень многими науками, в каждой из которых ученые подходят к феномену общения со своих позиций.
Очень точно выразил сущность общения академик Д. C. Лихачев: «Общаясь, люди создают друг друга» (обращаемся к эпиграфу). B этих словах подчеркивается именно взаимность влияния людей друг на друга и необходимость их друг другу для осознания своей индивидуальности и для развития каждого. Такой подход и такое понимание подчеркивают обусловленность общения как основного элемента культуры. Это объясняет и основное средство общения – речь.
Общение – это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).
Общение – это деятельность.

II. Актуализация темы

– Сегодня мы с вами будем говорить о видах и формах общения. Обратимся к таблице. (Приложение 1. Слайд 2)

Рассмотрим каждый вид отдельно, заполняя таблицу.

1. Вербальное – невербальное

Вербальное и невербальное общение всегда сопутствуют друг другу, поскольку вербальное общение – это общение словесное, то есть на одном из естественных национальных языков. Невербальное общение – это общение несловесное, в котором системой знаков служит в устной речи – сочетание позы, жестов, мимики, интонации, a в письменной – расположение текста, шрифты, схемы, таблицы, графики.
По сути, имеются в виду два разных, но почти всегда сочетающихся языка: словесный и несловесный. Разделение словесной и несловесной сторон речи очень условно и возможно только для удобства описания, пocкольку и вербальная, и невербальная стороны общения очень редко сyществyют дpyг без друга. Соoтветствeнно, применительно к общению правильнее говорить o вербально-невербальном балансе как норме речeвoго общения.

2. Информативное – неинформативное

Для информативного общения основная цель всегда связана с информацией. B ходе тaкогo общения сообщается, выслушивается (читаeтcя) что-то новое для данного адресата.
Неинформативное общение нацелено не на передачу или прием информации, а на установление и поддержание речевого контакта c собеседником, на регулирование взаимоотношений, на удовлетворение потребности в общении: говорить, чтобы высказаться и встретить понимание, – вот основная цель такого общения.

3. Монологическое — диалогическое

Выделяются две разновидности устной речи по количеству лиц, производящих речь, – монолог и диалог. Соответственно, монологическим и диалогическим называют виды oбщeния, различающиеся по постоянной/переменной коммуникативной роли я – говорящего и ты – слушающего.

Диалог (от греч. dia – чeрeз и logos – словo, речь) – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими лицами, монолог (от греч. monos – один и logos – слово, речь) – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

Обычно выделяются следующие характерные черты монологической речи:

1) непрерывность (высказывание не ограничивается одной фразой, a представляет собой сверхфразовое единство определенного объема);
2) последовательность, логичность речи;
3) относительная смысловая законченность;
4) коммуникативная направленность высказывания;
5) тематичность (развертывание одной темы);
6) синтаксическая усложненность.

4. Контактное – дистантное

Эти виды общения отражают положение коммуникантов относительно друг друга в пространстве и времени,
При контактном общении взаимодействие происходит одновременно, партнеры находятся рядом друг c другом, как правило, видят и слышат друг друга, поэтому контактное общение почти всегда – устное. Это дает возможность общения c помощью не только словесных, но и несловесных средств.
Диктантное общение происходит, когда партнеры разделены пространством и временем. Например, чтение книги предполагает, что автора от читателя отделяет и то и другое. Иногда участники общения разделены одним из этих компонентов ситуации: например, пространством (они разговаривают по телефону или ведут диалог в Интернете) или временем (идет обмен записками в аудитории).

5. Устное – письменное

Специфика устного и письменного общения определяется двумя основными группами причин:

1. Особенностями ситуаций устного и письменного общения.
2. Особенностями, определяемыми формой речи.

Ситуации, которые требуют устного общения, обычно характеризуются тем, что между участниками общения возможен личный контакт: одновременно зрительный (визyaльный) и акустический (слуховой).

Выбор формы peчи определяется важностью или объемом передаваемой информации, а именно: поскольку устная pечь произносится однократно(«Слово – не воробей: вылетит не поймаешь»), a письменный текст часто ориентирован на многократное перечитывание, то важную и сложную информацию или информацию большого объема передать в расчете на более адекватное понимание удобнее в письменной форме, а более легкую для восприятия – в yстнoй.

Для решения вопроса о том, какую форму речи предпочесть, необходимо знать; и кому предназначенa эта речь, и в кaкиx условиях она может быть воспринята наиболее адекватно. Также следyeт учитывать, что:

– ycтная речь в силу своей однократности и часто импровизационности ограничена в отборе языковых и неязыковых средств для выражения определенного смысла, тогда как письменная обычно предполагает полное и законченнoe выражение замысла;
– устная речь, как правило, создается в момент говорения, и нефиксированный текст оставляет простор для дополнений и изменений, вплоть до «я совсем не это хотел(а) сказать!», в то время как письменная peчь требует отшлифованной точной фиксации текста;
– устная речь, в соответствии c законом избыточности, содержит больше повторений и обобщений, a в письменной их меньше или нет совсем.
Все эти особенности в совокупности определяют выбор соответствующего цели общения pечевого жанра.

6. Публичное – массовое

Публичное общение (занятие в аудитории, собрание и т. д.) обычно протекает в форме монолога. Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. Без структурной организации общения эта цель вряд ли будет достигнута. При публичном общении возникает иная, более высокая степень ответственности за речь, и одним из главных требований к ней становится целенаправленность и содержательность.
Это может быть и в устной peчи – выступление на представительном митинге, съезде, c концертом на стадионе и т. д., но чаще всего такого pода общение свойственно газетам, телевидению и т. д. Точнее, это обычно уже не общение, а коммуникация. Поэтому соответствующие средства так и называются – средства массовой коммуникации. При массовой коммуникации адресат теряет конкретные очертания – он, как правило, существует в воображении говорящего в обобщенном виде

7. Официальное – неофициальное (частное)

Официальное (должностное) общение – это взаимодействие в строгой деловой обстановке, следовательно, c соблюдением всех правил и формальностей. Частное общение – это взаимоотношения, не ограниченные строгими рамками деловой ситуации и официальными речевыми ролями: наличием определенных сфер общения, социальных ролей и взаимоотношений между партнерами по общению, протекает более свободно и подчиняется только общим законам речевого взаимодействия.

III. Первичное закрепление темы

Написать тексты двух приглашений (официального и неофициального вида)
Ответить на вопрос: чем они будут различаться?

Задание 2. В предложенном тексте найти и выписать отрывок с речевой ситуацией, когда ответ понятен без слов.

Наташа не помнила, как она вошла в гостиную. Войдя в дверь и увидав
его, она остановилась. "Неужели этот чужой человек сделался теперь все для меня?" спросила она себя и мгновенно ответила: "Да, все: он один теперь дороже для меня всего на свете". Князь Андрей подошел к ней, опустив глаза.
– Я полюбил вас с той минуты, как увидал вас. Могу ли я надеяться?
Он взглянул на нее, и серьезная страстность выражения ее лица поразила его. Лицо ее говорило: "Зачем спрашивать? Зачем сомневаться в том, чего нельзя не знать? Зачем говорить, когда нельзя словами выразить того, что чувствуешь".
Она приблизилась к нему и остановилась. Он взял ее руку и поцеловал.
– Любите ли вы меня?
– Да, да, – как будто с досадой проговорила Наташа, громко вздохнула, другой раз, чаще и чаще, и зарыдала.
– Об чем? Что с вами?
– Ах, я так счастлива, – отвечала она, улыбнулась сквозь слезы, нагнулась ближе к нему, подумала секунду, как будто спрашивая себя, можно ли это, и поцеловала его.
Князь Андрей держал ее руки, смотрел ей в глаза, и не находил в своей душе прежней любви к ней. В душе его вдруг повернулось что-то: не было прежней поэтической и таинственной прелести желания, а была жалость к ее женской и детской слабости, был страх перед ее преданностью и доверчивостью, тяжелое и вместе радостное сознание долга, навеки связавшего его с нею.
Настоящее чувство, хотя и не было так светло и поэтично как прежнее, было серьезнее и сильнее.
– Сказала ли вам maman, что это не может быть раньше года? – сказал князь Андрей, продолжая глядеть в ее глаза. "Неужели это я, та девочка-ребенок (все так говорили обо мне) думала Наташа, неужели я теперь с этой минуты жена, равная этого чужого, милого, умного человека, уважаемого даже отцом моим. Неужели это правда! неужели правда, что теперь уже нельзя шутить жизнию, теперь уж я большая, теперь уж лежит на мне ответственность за всякое мое дело и слово? Да, что он спросил у меня?"
– Нет, – отвечала она, но она не понимала того, что он спрашивал.
– Простите меня, – сказал князь Андрей, – но вы так молоды, а я уже так много испытал жизни. Мне страшно за вас. Вы не знаете себя.
Наташа с сосредоточенным вниманием слушала, стараясь понять смысл его слов и не понимала.
– Как ни тяжел мне будет этот год, отсрочивающий мое счастье, – продолжал князь Андрей, – в этот срок вы поверите себя. Я прошу вас через год сделать мое счастье; но вы свободны: помолвка наша останется тайной и, ежели вы убедились бы, что вы не любите меня, или полюбили бы. – сказал князь Андрей с неестественной улыбкой.
– Зачем вы это говорите? – перебила его Наташа. – Вы знаете, что с того самого дня, как вы в первый раз приехали в Отрадное, я полюбила вас, – сказала она, твердо уверенная, что она говорила правду.
– В год вы узнаете себя.
– Целый год! – вдруг сказала Наташа, теперь только поняв то, что свадьба отсрочена на год. – Да отчего ж год? Отчего ж год. – Князь Андрей стал ей объяснять причины этой отсрочки. Наташа не слушала его.
– И нельзя иначе? – спросила она. Князь Андрей ничего не ответил, но в лице его выразилась невозможность изменить это решение.
– Это ужасно! Нет, это ужасно, ужасно! – вдруг заговорила Наташа и опять зарыдала.
– Я умру, дожидаясь года: это нельзя, это ужасно. – Она
взглянула в лицо своего жениха и увидала на нем выражение сострадания и недоумения.
– Нет, нет, я все сделаю, – сказала она, вдруг остановив слезы, – я так счастлива! – Отец и мать вошли в комнату и благословили жениха и невесту.
С этого дня князь Андрей женихом стал ездить к Ростовым.

Ответить на вопрос: Почему безмолвная реакция точнее всего передает состояние героя?

IV. Итог урока

V. Домашнее задание:

4. Отметьте предложения, в котором подлежащее выражено: I. Именем существительным в им. П.: 1. Играй, гармонь! 2. Большаков остановил машину и вылез и … з кабины. 3. Все сады цветут на этой земле. 4. Мне подали письмо. 5. Две свечи мерцают слабо.

Чтобы 218 Спишите предложения, пропущенные буквы, раскрывая скобки. Под- черкните глаголы-сказуемые и относящиеся к ним деепричастия с зависимыми слов … ами кровли, ше(н, нные шли. (О. Вставляя ста была шин — это равная 0,71 мерения в Введения ме как члены предложения. Задайте вопросы от глаголов к деепричастным оборотам. Аршином Длины для из 1) А в темноте, почти к..саясь всю ночь снаряды бе- В переносн шли. (0. Берггольц) закрепилось в НИЯХ: мерить на 2) Расп..хнув окно, я долго любо- чём-нибудь одн вался расст..лавшейся перед моими Ки зрения; СЛОВ глазами картиной бойкой пристани, о внешнем виде человек залитой тысячеголосой волной со- ИТ или сидит неестестве бравшегося сюда народа. (Д. Мамин-Сибиряк) 3) Имея общий дом и общую контору, какие-то честные торгаши наторговали денег гору; окончили торги и делят барыши. (И. Крылов) 4) Вспомнишь разлуку с улыбкою стра(н, нной, многое вспомнишь родное, далёкое, слушая ропот колёс непр..ста(н, нн)ый, глядя задумч..во в небо широкое. (И. Турге- нев) 5) Он обратился к людям, с самыми отча..нными зна- ками спрашивал о ней, показывая на (пол)аршина от зем- ли, рисовал её руками. (И. Тургенев)

3. Выпишите на каждого предложения только грамматическую основу. Укажите, чем выражено подлежащее. 1) Колокольчик однозвучно утомительно гремит, 2) Вс … тает заря во мгле холодной. 3) Она заботилась нежно о своих родителях. 4) И никто с начала мира не видал такого пира, 5) Уважать старших - долг каждого человека, 6) Слезливый слезами обольется, смешливый со смеху надорвётся, 7) Двести двадцать делится на двадцать без остатка, 8) Вышедший протянул мне письмо 9) Все три всадника ехали молча,

Чингисхан великий полководец или бежзжалостный завоеватель

Пересказ повествовательного текста.Прочитайте текст,составьте план.Запишите по каждому пункту плана опорные слова.Пользуясь планом,и опронями словами … перескажите текст

Помогите СРОЧНОО ПОЖАЛУЙСТА. ВСЕ БАЛЫ ОТДАЮСоставить схему образования причастий

При современном уровне развития науки и техники невозможно представить себе деловое взаимодействие без использования технических средств коммуникаций. Многообразие видов такой техники привело к появлению серьезнейшей проблемы ее эффективного использования. Более того, изобилие средств коммуникаций при неразумном их применении иногда не только не помогает в работе, но может даже затруднять ее.

К сожалению, сегодня среди выпускников российских вузов, за исключением специалистов в области проектирования и эксплуатации телекоммуникационных устройств и систем, практически нет имеющих достаточно полное представление о возможностях применения технических средств в деловом общении; еще меньше — умеющих ими пользоваться в реальной жизни. Сталкиваясь на работе с необходимостью организации эффективного взаимодействия как со своими коллегами, так и с представителями «внешней среды» — потребителями, поставщиками, посредниками, представителями органов власти и т.п. — человек оказывается в нелегких условиях. В результате чаще всего выбирается не самое эффективное, а наиболее привычное средство (например, телефон).

Между тем в общении деловых партнеров могут возникнуть следующие ситуации:

1) однонаправленное информирование : передача информации, не требующей немедленной реакции реципиента (подтверждение получения документов, ответ на сделанный ранее запрос другой фирмы и т.д.); передача информации в случае нежелательности общения с реципиентом (например, уведомление о применении штрафных санкций в случае неуплаты в установленный срок); запрос на информацию (например, просьба о предоставлении копии документа);

2) обсуждение : обмен мнениями (устные и письменные переговоры); выработка совместных решений (например, обсуждение спорных условий договора);

3) демонстрация : личное представление партнеров; переговоры, в которых большое значение имеет невербальное общение (например, с целью установления немедленной обратной связи); показ каких-либо процессов в действии (например, при отчете о выполненных этапах научно-технических разработок или в рекламных целях).

В каждом отдельном случае выбор конкретных технических средств определяется участниками коммуникационного процесса в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств.

Наиболее распространенными техническими средствами информирования в коммуникациях являются системы радиовещания и телевидения. Часто наиболее важная информация, необходимая очень широким деловым кругам, поступает именно через эти системы: сведения о принятии новых положений и законов, постановления правительств, курсы валют, курсы ценных бумаг и т.д. На массового потребителя рассчитана трансляция рекламных материалов. Если передача телевизионных программ сопровождается текстовой информацией, которая может быть рассчитана на прием обычным телевизионным приемником или приемником, оснащенным специальной аппаратурой, то говорят, что приемник имеет режим приема телетекста. При приеме такой программы на экране телевизора вместо обычных изображений высвечивается текст, как на экране монитора персонального компьютера.

Кроме рассмотренных средств компьютерных коммуникаций необходимо упомянуть и разрабатываемые в последние годы системы, основанные на использовании нового поколения компьютеров — «карманных ПК», называемых также «персональным электронным секретарем» . Область использования подобных устройств, помещающихся на ладони, получила название Palm Computing (от англ, palm — ладонь). В PDA сочетаются вычислительная мощность ПК с компактностью электронной записной книжки или микрокалькулятора. Существенной особенностью этих устройств являются их коммуникационные возможности, т.е. способность связи со стационарными ПК, а также между собой без участия стационарных ПК. При этом реализуется пересылка факсов, доступ к электронной почте, обмен данными и т.д.

Связь может осуществляться как с использованием специальных кабелей, так и «беспроводным» методом, т.е. по радио или по инфракрасному лучу подобно дистанционной системе управления телевизорами или видеомагнитофонами. Вообще говоря, карманные компьютеры рассматриваются не как автономные системы, а как устройства, используемые совместно с настольными ПК. Однако возможность осуществления их беспроводной связи друг с другом превращает PDA в средство коммуникаций, хотя они и не рассчитаны на контакт на больших расстояниях (речь может идти о связи на расстоянии не более десятка метров).

Развитие подобных систем привело к появлению идеологии персональных вычислительных сетей ПВС, отличающихся от широко распространенных локальных вычислительных сетей. При этом ПВС представляет собой компьютерную сеть масштаба одного или нескольких пользователей, применяемую для обмена информацией карманных ПК как между собой, так и со стационарными ПК.

Таким образом, круг технических средств информирования достаточно широк. В качестве технических средств, реализующих процесс однонаправленного информирования (не требующего немедленного ответа получателя информации), чаще всего применяют телефакс, факс-модем, электронную почту, пейджер. Выбор конкретного устройства определяется техническими и финансовыми возможностями его потенциального пользователя.

Письменная речь — это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с помощью письменного текста. Письменный текст выступает в данном случае представителем автора как участника речевой коммуникации.

В литературе существуют различные точки зрения на то, что представляет собой письменная речь: монолог или диалог. Характерной особенностью текста является самостоятельность. Разумеется, она не абсолютна, поскольку текст реально функционирует только во взаимодействии с адресатом. Адресат же при восприятии текста может что-то упускать, утрачивать из вложенного в текст автором содержания, а что-то добавлять от себя, домысливать. Самостоятельность текста связана с ограниченностью во времени и/или пространстве, с принадлежностью одному (в том числе и коллективному) автору. Часть текста (особенно крупного) может приобрести самостоятельность в определенных условиях и стать отдельным текстом. Например, раздел документа, опубликованный в виде статьи. В этих случаях основной текст либо претерпевает некоторые изменения в структуре, либо сопровождается соответствующей редакционной оговоркой, придающей публикации статус самостоятельного текста.

Специфическим качеством текста, органически слитым с его самостоятельностью, является целенаправленность. В целевом комплексе текста различают два целевых подкомплекса: коммуникативную цель, которая ограничивается пределами данной коммуникативной ситуации, и экстракоммуникативную цель, выходящую за рамки данной речевой коммуникации. Таким образом, текст может определяться более узкой и более широкой коммуникативной целями, причем эти цели могут почти совпадать, а могут и весьма расходиться. Из первых двух характеристик вытекает третья — целостность текста, предполагающая единство содержания и речевой формы. Под целостностью внутренней формы подразумевается внутренняя организованность, структурность и оформленность содержания текста. С другой стороны, текст обладает и целостностью внешней языково-речевой формы, под которой понимается оформление начала и конца произведения, соразмерность членения на части, обозначение связей и переходов между частями, стилистическая целостность, принципы отбора номинативных единиц и т.д.

Выделяют три основных типа внутренних текстовых структур: предметно-логическую, «плетеную» и свободную образноассоциативную. Предметно-логическую структуру имеют тексты научно-учебные, официально-деловые, общественно-деловые, информационно-аналитические. «Плетеную» структуру используют обычно в публицистике. Свободные образно-ассоциативные структуры характерны для художественных текстов и требуют, как правило, творческой одаренности и мастерства.

Вопросы для повторения:

Какие ситуации могут возникнуть в общении деловых партнеров?

Список литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2019.

2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2016.

3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.: Издательский центр «Академия», 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) - М.: Издательский центр «Академия», 2016.

Бытует мнение о том, что «клиент всегда прав». Но далеко не все, кто оказывает какие-то услуги или работает с людьми в иной сфере, согласны с этим утверждением. В любом случае, как бы кто ни считал, а на встрече, во время деловых переговоров или при обслуживании клиента, все пытаются найти общий язык и угодить клиенту по максимуму. Но как угодить клиенту правильно? Существует этикет делового общения, который предполагает различные нюансы и тонкости. Общие советы и рекомендации могут пригодиться не только в бизнесе, но и в обычной жизни.

Содержание

Введение с. 2;
Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона с. 3;
Сетикет и правила написания электронного письма с. 6;
Заключение с. 12;
Список литературы с. 13.

Вложенные файлы: 1 файл

дистанционное общение.doc

Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона с. 3;
Сетикет и правила написания электронного письма с. 6;

Заключение с. 12;

Список литературы с. 13.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков . Они стремились обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин «этика делового общения».

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Деловое общение — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального («словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Особенности речевого этикета при дистанционном обще нии, общении посредством телефона.

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения – общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации;
Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения;
Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств;
Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора);
Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

Наведение справок;
Различные заказы, вызовы;
Передача информации;
Поздравления;
Поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми;
Неофициальные (частые);
Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту;
Дружеские – между близкими людьми.

Правила разговора по телефону:

Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры;
Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних;
Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00;
Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон;
Разговор не должен быть долгим – не более 3 – 5 минут;
Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон;
Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?».

Смысловые части телефонного разговора

Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные «телефонные манеры» - расстроить ее.

Этикет делового общения: телефонный этикет на работе

Принято не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Сетикет и правила написания электронно го письма.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами.

Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В данном разделе Я не буду рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажу как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, рекомендовано использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) и добавить имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей не формальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (фамилия имя отчество, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайликов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

«Шапка» в корпоративном стиле;
Приветствие;
Содержание, цель обращения;
Прощание;
Личная подпись с указанием контактов;
Ссылка на сайт компании;
Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Читайте также: