Как войти в доверие к человеку по телефону

Обновлено: 25.01.2025

Умение общаться и быть привлекательным — навык, который можно и нужно освоить. Бывший агент ФБР, специалист в области поведенческого анализа, Джек Шафер в книге «Включаем обаяние по методике спецслужб» рассказывает о вербальных и невербальных секретах общения. Используйте эти 14 приемов, чтобы завоевывать доверие, поддерживать крепкую дружбу и длительные близкие отношения.

1. Смотрите в глаза

Короткий взгляд в глаза в течение 1-2 секунд создает благоприятное впечатление о вас. Выберите человека, которому вы хотите послать дружелюбный сигнал и посмотрите ему в глаза. Не стоит смотреть долго, это будет воспринято как агрессия и вторжение в личное пространство человека. Завершайте зрительный контакт легкой улыбкой. Если вам ответили тем же, значит, вы понравились и человек будет рад продолжить общение.

2. Задействуйте брови

Чтобы усилить воздействие короткого зрительного контакта, добавьте дружелюбную игру бровями. Наш мозг подсознательно распознает это мгновенное вскидывание бровей и мы отправляем такой же ответный сигнал. Попробуйте сами понаблюдать за людьми в момент приветствия и дальнейшего общения. Многие люди не осознают, как сами совершают этот жест, и не замечают, как делают его другие люди, поскольку он почти всегда выполняется машинально и неосознанно.

3. Улыбайтесь глазами

Улыбающийся человек кажется более симпатичным, дружелюбным и вызывающим доверие. Но если вы будете улыбаться только губами, ваша улыбка будет выглядеть фальшивой. А вот если вы будете улыбаться одними только глазами, даже без губ, вы будете выглядеть очень обаятельно. Морщинки вокруг глаз — четкие признаки настоящей улыбки. Изучите сами себя в зеркале, насколько ваша улыбка выглядит естественной.

4. Смотрите на человека, когда слушаете

Лучше всего дать собеседнику знать, что вы внимательно его слушаете, поддерживая с ним постоянный зрительный контакт. Тот, кто говорит, всегда замечает, когда его не слушают. Необязательно постоянно смотреть в глаза собеседнику. Достаточно это делать две трети или три четверти времени, в течение которого он говорит. Этого вполне хватит, чтобы добиться взаимопонимания и убедить человека в том, что вас и правда интересует то, что он рассказывает.

5. Слушайте активно

Вот несколько советов относительно того, как сделать активное слушание более эффективным. Всегда позволяйте партнеру высказать свою мысль до конца, прежде чем начнете говорить сами. Не обдумывайте свой ответ, пока говорит партнер. Прислушивайтесь к его словам, а не к своим мыслям. Если собеседник интроверт и испытывает неловкость из-за необходимости говорить, подбодрите его кивком головы или словами поддержки. Будьте готовы сделать комплимент за удачное высказывание или предложение. Если вы слышите то, что вам не нравится, с чем вы не согласны, не отметайте сказанное сразу же и не переходите немедленно к обороне. Обдумайте слова собеседника, чтобы оценить, нет ли в них рационального зерна. Возможно, компромисс устроит обе стороны.

6. Наклоняйте голову во время общения

Наклоняя голову во время общения влево или вправо, вы посылаете дружелюбный сигнал. В момент наклона головы человек подставляет под удар сонную артерию на шее. Разрыв одной из них, как правило, приводит к смерти. В ситуации угрозы жизни, люди инстинктивно прячут сонные артерии, втягивая голову в плечи. И наоборот, человек открывает шею в ситуации безопасности и доверия. Вот почему, люди, которые наклоняют голову во время общения, кажутся более дружелюбными, честными и открытыми по сравнению с теми, кто держит голову прямо.

7. Используйте закон каменистой дороги

Если два человека понравились друг другу не сразу, но взаимная симпатия все же пришла к ним позже, то, как правило, их связывают более прочные узы, чем те, которые возникают при любви с первого взгляда. Например, если вам назначают нового начальника, не спешите встречать его с распростертыми объятьями. Держитесь холодно, изображая нейтралитет. А по мере знакомства посылайте все более позитивные невербальные сигналы. И только через несколько недель скажите, что он отличный руководитель с прекрасными управленческими навыками. Между вами установятся более тесные отношения, чем были бы возможны, признай вы его сразу.

8. Воспользуйтесь положительным эффектом эндорфинов

Во время физических упражнений в организме человека вырабатываются эндорфины. Эти гормоны вызывают приливы бодрости и радости. Вы можете применить эти знания, чтобы понравиться интересуещему вас человеку. Допустим, вы хотите пойти с кем-то на свидание. Подстройте «случайную» встречу во время занятий спортом или сразу после их окончания. Вам даже не необязательно что-то говорить. Одно только присутствие в поле зрения в момент повышения уровня эндорфинов увеличивает вашу привлекательность и шанс на свидание.

9. Не говорите «пожалуйста»

Что вы обычно отвечаете когда кто-нибудь поблагодарит вас за оказанную услугу? В следующий раз вместо «Пожалуйста», скажите: «Уверен, вы поступили бы так же». Такой ответ — скрытый комплимент, который повышает собеседника в его собственных глазах. Теперь человек будет расположен оказать вам услугу, когда вы о ней попросите.

10. Делайте сочувственные высказывания

Это один из самых эффективных способов помочь человеку возвыситься в собственных глазах. Любое сочувственное высказывание полезно начинать со слов «Так, значит, вы…». Такие сочувственные высказывания, как «Похоже, сегодня у вас был не самый удачный день» или «Так, значит, вам понравилось, как сегодня шли дела», дают людям знать, что их внимательно выслушали и проявили, по крайней мере на словах, заботу о них. Такого рода внимание повышает самооценку и, что еще более важно, заставляет нас лучше относиться к человеку, одарившему нас этим вниманием.

11. Повышайте собеседника в ранге

Используйте прием повышения в ранге, чтобы понравиться собеседнику и повысить его самооценку. Часто этот прием имеет форму комплимента. Например, начинающему политику можно сказать, что его манера общения напоминает стиль Рональда Рейгана.

12. Убирайте преграды

О взаимном доверии и понимании можно судить по тому, воздвигает или убирает человек преграды из вещей между собой и собеседником. Люди, которым не приятно общение, обычно воздвигают преграды, чтобы хоть как-то отгородиться от собеседника — выкладывают на стол телефон, книгу, отгораживаются меню и другими предметами. Обратите внимание, что барьером могут быть и скрещенные на груди руки. Те, кто искренне рады общению, будут эти барьеры убирать — сдвигать меню, вазы и кружки на край стола, чтобы сделать пространство открытым. Порой это происходит бессознательно.

13. Используйте золотое правило дружбы

Золотое правило дружбы гласит: если хотите понравиться человеку, сделайте так, чтобы он понравился сам себе. Сумейте сделать так, чтобы человек осознал свою значимость и величие. Собеседник будет испытывать искреннюю благодарность за то, что вы сумели вызвать в нем эти чувства.

14. Проявляйте заботу и внимание

Сделайте так, чтобы человек почувствовал, что его ценят. Хвалите человека за любое хорошее дело, например за добросовестно выполненную работу или общественные достижения. Не забывайте отметить даже такую мелочь, как покупка десерта в булочной по дороге домой. Похвала должна быть не корыстной, а заслуженной и искренней. Никогда не забывайте о знаменательных для человека датах и событиях: днях рождения, годовщинах и прочем. Если нужно, выразите свою признательность публично, так, чтобы коллеги, знакомые и друзья узнали о достижениях человека. Даже интровертам приятна публичная похвала, если она высказана тактично и без излишней помпы.

Задумайтесь на минуту обо всех, кого давно знаете: родственниках, друзьях, коллегах и наставниках. Кого из этих людей вы цените выше других, чьи желания всегда готовы выполнять? Скорее всего, таким человеком окажется тот, кто заботится о вас, тот, кому есть до вас дело. Забота позволяет достичь поистине высочайшего уровня отношений.

Я, бизнес-тренер Алексей Салтунов, продолжаю серию практических советов «Продажи на сто процентов». В этой статье я расскажу, как сформировать доверие, общаясь с клиентом по телефону. Мне приходят письма от менеджеров по продажам и торгового персонала различных компаний с просьбой дать рекомендации именно по этой теме. Люди, которые пишут мне эти вопросы, конечно, не посещали мои тренинги продаж, на моих тренингах телефонных продаж техники формирования доверия детально прорабатываются, и люди получают соответствующий навык. Я с удовольствием поделюсь своим опытом и знаниями. Итак, для того, чтобы вам вызвать доверие у клиента или потенциального покупателя при общении по телефону нужно помнить следующее.

Доверие бывает на двух уровнях: доверие может быть сознательным и бессознательным. Сознательное доверие формируется, когда вы продолжительное время общаетесь с клиентом, и у вас уже сформировались устойчивые доверительные отношения. Если же мы клиента знаем мало, или вовсе с ним еще не знакомы, и у нас нет времени продолжительно общаться, чтобы сформировать эти доверительные отношения и связи,

вам будут интересны и полезны эти результативные методики, позволяющие в первые секунды или минуты телефонного разговора сформировать неосознанные доверительные чувства клиента к вам. Что вам для это нужно. Во время телефонных переговоров и телефонных продаж регулируйте скорость речи и громкость голоса, подстраиваясь под скорость речи и громкость голоса оппонента. Эти два основных параметра должны соответствовать. Запомните, клиент всегда говорит с той скоростью и с той громкостью, с которой ему удобно и приятно слушать оппонента. Чем быстрее человек говорит, тем быстрее его мышление. Мы всегда доверяем тем людям, которые похожи на нас. Если вы хотите, чтобы клиент, с которым вы еще не знакомы, с первых минут разговора по телефону вам стал доверять, всегда подстраивайтесь под него. Используйте тональность и скорость клиента, общаясь с ним по телефону. Высокие результаты не заставят вас ждать.

Пожалуйста, используйте это технологию прямо сегодня или, максимум, завтра. Потренируйтесь, я хочу, чтобы вы получили свой собственный результат и опыт. Мне всегда интересны ваши результаты, ваша практика. Пишите в комментариях или на почту о своем личном опыте, о том, как вы используете полученные рекомендации в вашей повседневной деятельности.

Продолжение. Начало см. Кому больше доверяют. Психология доверия. Войти в доверие — это значит склонить на свою сторону, расположить к себе. Существуют специальные психологические приемы, чтобы вызывать доверие у людей.

Войти в доверие — склонить на свою сторону, расположить, войти в милость (С. И. Ожегов). Когда этого же пытаются добиться хитростью или лестью, говорят о том, что человек хочет втереться (вкрасться) в доверие.

У каждого человека существуют свой индивидуальный стиль поведения, мимика лица, жесты, поза тела, интонация в голосе, основной набор словесных выражений и конечно же репрезентативная система. Каждый человек имеет определенную систему мировоззрения, восприятия внешней реальности и поведения. Зная эти особенности собеседника, можно войти к нему в доверие во время общения с ним с помощью техники скрытой манипуляции собеседником (нейролингвистическое программирование — НЛП), используя метод «подстройки». Дело в том, что люди сходятся с другими, руководствуясь принципом «общего». Это может быть взаимный интерес или схожее мировоззрение, один знак зодиака или профессия, похожая мимика или способ выражать свои эмоции и т. д. Люди любят себе подобных и отвергают «чужих». Нам неинтересен тот собеседник, в котором с нами нет ничего общего.

«Подстройка» направлена на достижение подсознательного доверия у собеседника (раппорта). Технология построения подсознательного доверия содержит следующие основные компоненты:

подстройка к позе;
подстройка по жестам;
подстройка к дыханию;
подстройка под речь;
психологическая подстройка.

Подстройка к позе

Первое, что следует сделать для построения раппорта, — скопировать позу своего собеседника. Но делать это нужно естественно и легко, чтобы у собеседника не возникло впечатление, что положения его тела сознательно копируют. Во время беседы партнер может несколько раз сменить положение тела. Поэтому, копируя все изменения, которые происходят в положении его тела, нужно следовать за ними с небольшим отставанием.

Чтобы подстройка была менее заметна, подстраиваться можно постепенно, к примеру сначала сделать такой же наклон корпуса и головы, после чего подстраиваться уже по остальным позициям.

Подстройка по жестам

Жесты — это всегда сигнал каких-либо психологических изменений в собеседнике. Четко производя подстройку по системе жестикуляции собеседника, можно добиться более глубокого уровня доверия со стороны его бессознательного.

Чтобы войти в доверие к собеседнику, акцентироваться на точном копировании жестов не нужно, достаточно воспроизвести их общее направление. Например, если собеседник поднес руку ко лбу, можно снять мнимую соринку со своего пиджака. Если собеседник снял и протирает очки, можно произвести манипуляции с ручкой, которая лежит перед вами.

Подстройка к дыханию

Это достаточной трудный для освоения прием, требующий длительной тренировки. Подстройка к дыханию означает, что мы начинаем дышать с той же глубиной и интенсивностью, как и собеседник. При этом лучше начинать следить за чем-то одним, либо за вдохом, либо за выдохом человека. Важной особенностью указанной методики является возможность применять перекрестную подстройку, т. е. вдох-выдох человека отражать не своим дыханием, а движением частей тела, например постукиванием пальца по столу. Кроме того, в случаях, когда физиологически сложно подстроиться к частоте дыхания собеседника (который дышит слишком быстро или, наоборот, слишком медленно), можно использовать так называемый метод кратных циклов. Данный метод заключается в том, что нужно дышать не синхронно с каждым вдохом и выдохом человека, а пропуская некоторые циклы, к примеру делать выдох на каждый второй выдох собеседника.

Наибольшая сложность подстройки под дыхание состоит в распознавании того, как именно дышит собеседник. Дыхание человека можно услышать, можно заметить зимой пар от дыхания, летом — движения ноздрей. Можно увидеть, как двигается грудь у женщины или живот у мужчины. Можно приобнять или положить руку на плечо и войти таким образом в ритм.

Необходимо отметить и такой аспект, как важность выдоха. Поскольку мы говорим в основном на выдохе, наша внутренняя речь также синхронизирована с выдохом. Поэтому, когда вы подстроитесь к дыханию собеседника и будете говорить на его выдохе, ваша речь автоматически подстроится к внутреннему ритму собеседника и увеличит эффект психологического воздействия.

Подстройка под речь

Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, другие характерные особенности речи собеседника, например употребление им слов-паразитов, словесных предикатов.

Театральный прием

Рассмотрим сокрушительный прием, при помощи которого вы мгновенно сможете войти в доверие к человеку. Это замечательный театральный прием — эхо. Он заключается в повторении слов и оборотов, которые использует собеседник в своей речи. Эти слова и характерные обороты могут зависеть от разных факторов — от профессии, места жительства, рода занятий и от многого другого.

В чем особенность применения данного способа? Представьте себе, что вы разговариваете с владельцем моторной лодки. Если вы назовете предмет его гордости «лодка», то ваши шансы получить эту лодку в прокат резко сводятся к практическому нулю. Почему? Да все потому, что владелец обязательно назовет ее «судно»! И для того, чтобы эффективно войти в контакт, вам надо говорить на его языке, потому что в противном случае между вами и собеседником возникнет подсознательный барьер, который будет мешать дальнейшему развитию беседы.

Как вызвать доверие и раскрепостить в общении собеседника? Разговаривайте на его языке. Кроме того, замечайте, когда с вами говорят на вашем языке, потому что это профессионал, который знаком с этим приемом и хочет войти к вам в доверие и построить хорошее конструктивное общение и диалог.

Если человек называет свой дом «шале», то он не потерпит, если вы назовете его «домик», так что будьте внимательны. На самом деле многие воспитатели в детском саду с трудом терпят, когда их называют «воспитательницами», потому что они «педагоги по дошкольному образованию»!

Разговаривая, подмечайте жаргонные словечки, которыми человек характеризует элементы своей жизни, и затем как бы невзначай вставляйте их в разговор.

По материалам Интернета (Средство языка, которое настроит вас на одну волну с собеседником. 2012. 17 января)

Психологическая подстройка

Реализуется такая подстройка с помощью создания коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого. При этом, когда речь идет о методах психологической подстройки, вы должны помнить, что входите на территорию максимальной значимости для другого человека и любое неверное слово или поступок сразу же станут для вас препятствием в дальнейшем взаимодействии с этим человеком.

Подстройка под эмоции

Перед началом воздействия целесообразно привести себя в такое же эмоциональное состояние, какое наблюдается у собеседника.

Подстройка под структуру ценностей

Ценности другого человека — это его жестко фиксированное и определенное отношение ко всем вещам в мире. Если вдруг проявится глубокий диссонанс между вашими ценностями — человек будет для вас полностью потерян. Поэтому нужно избегать любых оценочных высказываний при подготовке и осуществлении воздействия. Оценочное высказывание активизирует ценностную структуру собеседника, и это очень часто приводит к диссонансу.

Подстройка под репрезентативную систему

У каждого человека в большей степени развит какой-то один канал восприятия. Основными из них являются: зрительный, слуховой, кинестетический. Доминирование того или иного канала означает, что человек получает и обрабатывает информацию преимущественно в таком виде. От доминирующей системы восприятия зависит тактика воздействия на человека.

Среди признаков доминирования зрительного канала — живой взгляд: глаза находятся в постоянном движении, речь быстрая (человек не успевает описывать образы, которые возникают у него в голове), в разговоре постоянно проскальзывают выражения: «я это вижу так…», «я увидел в нем…», «я смотрю на эти вещи…», жестикуляция в верхней части тела. Направления движения глаз: направо — вверх (создание визуальных мысленных образов), прямо — вверх (воспоминание визуальных образов), налево — вверх (воспоминание визуальных образов), прямо — вперед (образное воображение из памяти или внешнего мира). 1

В ходе общения с визуалом не стоит говорить ему «послушай меня», а необходимо сказать «посмотри». Следует опираться на образные сравнения, рассказывать о «ярких перспективах», поддерживать его ожидание «блестящего будущего».

Признак доминирования слухового канала — очень приятный, модулированный голос со сложными и разнообразными интонациями. В речи часто встречаются выражения: «я слышу…», «это звуки моей души…», «мелодия жизни…», «а вот, я слышал…», «на слуху…» Такие люди очень чувствительны к правильной фонетической организации речи, в частности к ударениям. Направление движения глаз: налево — вбок (воспоминание звуковых образов), налево — вниз (внутренний диалог с самим собой).

Как вызвать доверие такого человека? В общении с аудиалом необходимо максимальное внимание уделить интонациям речи (повышение или понижение тона, изменение тембра, повышение громкости, переход на шепот), поскольку это будет основной инструмент воздействия.

1 У левши это происходит с зеркальной противоположностью. Кроме того, бывают некоторые индивидуальные отклонения от общих правил, и в разные моменты времени система восприятия может меняться.

Признак доминирования кинестетического канала — человек оперирует такими понятиями, как чувства: «я так чувствую…», «я прочувствовал это…», «ох, какие ощущения…», «меня захватило это чувство…» У него хорошая память на ощущения, заметна внимательность к своему комфорту, избирательность в еде, большая любовь к отдыху на природе. Направление движения глаз: прямо — вниз (воображение телесных ощущений), направо — вбок (создание внутренних звуков).

При общении с кинестетиком в речь нужно вносить больше описаний возможных ощущений, которые могут возникнуть у собеседника во время взаимодействия. Например, можно почаще произносить фразы «вы можете почувствовать, что…», «чувство твердой уверенности». Ему нужно говорить «ты чувствуешь», «почувствуй» и т. д.

Одобрение

Когда партнер что-то делает или говорит, он всегда на подсознательном уровне ожидает оценки своих действий. Это очень глубокий психологический механизм, который связан с тем, что любой наш поступок автоматически должен быть оценен социумом. Используя одобрение, можно подталкивать подсознание собеседника в сторону формирования его доверия к вам. Осуществляя вхождение в доверие, необходимо учитывать следующее.

Естественно желание субъекта установить раппорт сразу по всем параметрам. Однако это приведет к тому, что его мозг будет перегружен информацией. Вместо того чтобы следить за нитью разговора, он будет загружать мозг такими вещами, как необходимость недопущения оценочных высказываний и т. д. Во время разговора надо беседовать, а не думать об отдельных компонентах того, как вызвать доверие. Поэтому желательно тренировать установку раппорта строго последовательно. И пока субъект не доведет до автоматизма один навык — не стоит браться за следующий инструмент. Это долгий путь, но только он приведет к успеху.

Чтобы не выглядеть смешно и подозрительно, необходимо действовать очень тонко и осторожно, не вызывая дискомфорта у собеседника. Ведь откровенно подражая, можно оскорбить человека. Кроме того, следует иметь в виду, что поначалу сложно привыкнуть к этой технике общения, однако с практикой это войдет в привычку.

Вы не поверите: чтобы получить преимущество в работе с клиентами, впервые позвонившими в компанию, достаточно. называть их по имени. Простые хитрости клиентского маркетинга – на примере частных медклиник.

Что больше всего интересует частные медицинские клиники? Это поток пациентов, желательно пациентов, готовых купить дорогостоящие услуги. И чтобы этот поток нарастал. Как это сделать? Создать уникальное конкурентное преимущество, за которое пациент будет рад заплатить деньги. Это сложная и дорогостоящая задача. Современные частные российские клиники, чтобы выжить в конкурентной борьбе, тратят значительные деньги на рекламу, закупку современного медицинского оборудования, приглашение на работу высококвалифицированных врачей. А в результате – коммодитизация, обезличивание: услуги – одинаковые, цены, скидки и акции – практически одинаковые, одинаковое оборудование. Все идут одной и той же проторенной дорогой.

Где найти это пресловутое уникальное конкурентное преимущество? Где новый уникальный подход, та самая фиолетовая корова, о которой говорил Сет Годин и которая будет давать прибыльные надои?

Начало XXI века ознаменовалось новым направлением воздействия на умы и сердца клиентов – нейромаркетингом. Маркетологи всего мира с воодушевлением применяют для привлечения клиентов подходы так называемой поведенческой психологии, основоположником которой считается Нобелевский лауреат Даниэль Канеман. Медицина же, как традиционно консервативная отрасль, похоже, не спешит воспользоваться передовыми новинками. В том числе, речь идет и о частной медицине, которая в России бурно развивается в последние десятилетия.

Как повысить доверие к клинике?

В отличие от государственных, частные лечебные учреждения находятся в острой конкурентной борьбе друг с другом. Залог успеха в этой борьбе – доверие пациента. В данном случае, под доверием понимается вера в высокую результативность и безопасность лечения. Как создать такое впечатление у пациента?

Процесс выбора медицинского учреждения занимает несколько этапов:

Пациент выбирает нужную клинику, пользуясь советами знакомых, родственников, сослуживцев, рекламой, сайтом клиники, отзывами в Интернете.
Получив совет, пациент звонит в конкретную клинику и старается получить всю необходимую информацию у оператора call-центра.
По результатам телефонного разговора пациент принимает решение записаться на прием или… позвонить в другую клинику.

Вот почему так важно, чтобы вызвал доверие разговор с оператором call-центра. Что этому способствует? Знание и применение оператором психологических особенностей поведения потребителей. К этим особенностям относятся:

Эффект настроения, который связан с появлением у человека хорошего настроения. В этот момент человек склонен доверять ситуации и словам.
Эффект ореола. Это склонность хорошо (или плохо) воспринимать все по первому впечатлению, что помогает формировать дальнейшее отношение к лечению в частной клинике.
Эффект автозамены. Он проявляется в том, что если человек сталкивается с чем-то неизвестным и сложным, то он сложное решение старается подменить простым и уже известным. К сложным решениям можно отнести решения, вызванные обилием неизвестной информации. Например, название услуг частной клиники, скидки, акции, сами названия клиник мало, что говорят пациенту о реальном результате лечения, которое он получит. Поэтому пациент подменяет сложное решение о выборе клиники простым: понравился ли ему разговор с call-центром, внушил ли ему доверие разговор.
Иллюзия истины. Если человеку что-либо кажется знакомым, он склонен воспринимать это как правильное. Частые повторения – это проверенный способ заставить людей поверить: чем больше повторений, тем более знакомым становится высказывание.

Как применять психологические эффекты?

Создавать у пациента хорошее настроение. Разговора с оператором call-центра должен протекать на позитивном эмоциональном фоне. Чтобы его создать необходимо:

Улыбаться во время разговора.
Использовать вербальные сигналы ценности, стандартные фразы, создающие хорошее настроение: «Приходите, рады будем вас видеть!», «Спасибо за звонок!», «Хорошего вам дня!»
Обращаться к пациенту по имени. Так как людям приятно слышать свое имя, то можно это с успехом использовать для создания у пациента хорошего настроения, а значит повышения вероятности его прихода в клинику.

Казалось, что все просто. Но используются ли такие подходы call-центрами частных медицинских клиник? Недавнее исследование, посвященное оценке соответствия стандартам качества работы call-центров 37 частных российских клиник, выполненное компанией «Практика медицинских продаж», показало, что соблюдения «простых» стандартов качества обслуживания пациентов на этапе call-центра удается добиться только на 41%. А это значит, что степень доверия к клинике также не на высоте. Исследование, проведенное по методике «тайный пациент», показало:

Возможно, многие из позвонивших пациентов, просто тихо повесили трубку и перезвонили в другие клиники. А в это время владельцы бизнеса, вложившись в очередную дорогую рекламу, ждали наплыва пациентов.

Вопрос: почему не используются столь простые правила работы? Ведь чтобы операторы начали их применять, не нужны существенные затраты. Ответ связан с уровнем менеджмента call-центра. Дело в том, что его ошибки владельцам клиники не видны. Обычно руководство call-центром поручается в нагрузку кому-то из менеджеров, у которого нет сил, а порой и знаний, чтобы вникать в управление. Ведь на это надо тратить дополнительные средства и время.

Налаживание работы call-центра требует от управляющего высокой квалификации и опыта. Несколько эффективных практических советов размещены в нашем практическом руководстве «Call-центр: создание конкурентного преимущества».

«Доверяй, но проверяй» – каждый слышал это высказывание в своей жизни. Доверие – это основа любых отношений. Поэтому при знакомстве необходимо прочно заложить фундамент доверия. Как это сделать? Изучите наши советы и обязательно применяйте их на практике, тогда вы без проблем заслужите любое доверие.

1. Сдерживайте свои обещания

Для построения доверия необходимо не только выполнять свои обещания, но и не давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы будете сдерживать свои слова, то это повысит ваш авторитет. Люди с которыми вы будете взаимодействовать начнут вас уважать и будут более серьезно относиться к вам.

2. Научитесь эффективно общаться

Благодаря хорошему общению появляется интерес, взаимопонимание. Многие конфликты возникают именно из-за непонимания. Когда один человек рассчитывал, что его ожидания исполнятся, а второй даже не собирался этого выполнять, так как иначе понял договоренность.

3. Помните, что для завоевания доверия нужно время

Не стоит ожидать многого слишком рано. Делайте изначально маленькие шаги для укрепления доверия, со временем будет видно стоит ли брать на себя более высокую ответственность. Постарайтесь и вы довериться, заодно проверите серьезность намерений со стороны другого человека.

4. Обдумывайте свои решения

5. Цените то, что у вас есть

Больше всего доверия заслуживают люди, которые рядом с нами и в радости, и в горе. Старайтесь всегда находить время для тех, кто важен для вас. Отдавайте этим людям все самое лучшее, что есть у вас. Люди, которым вы доверяете должны всегда стоять у вас на первом месте.

6. Будьте честны

Каждый лжет ради какой-то выгоды: защитить другого человека, избежать неприятностей, дезинформировать человека и т.д. Если вы хотите заслужить доверие, то стоит говорить только правду. Подумайте о том, что будет когда вас поймают на лжи? Доверие к вам тут же пропадет.

7. Рассказывайте о своих чувствах

Эффективный способ для завоевания доверия – это открытость эмоций и чувств. Другие любят живых и эмоциональных людей, они склонны им больше доверять, чем ходячим роботам у которых каждый день одно и тоже на лице. Проявляйте свои чувства и эмоции, так вы сможете отсеять ненужных людей и будете психологически здоровы.

8. Делайте только то, что считаете правильным

Откажитесь от дел, которые необходимо делать ради одобрения окружающих. В этом случае вы жертвуете своими ценностями и убеждениями. Делайте только то, что вы считаете правильным, даже если другие не согласны с вами, так вы будете честны с собой. Укрепляя доверие вы можете иногда расстраивать других и это вполне нормально. Ведь люди, которые никому не доверяют, просто никак не могут смириться, что их ожидания не всегда должны быть оправданы.

9. Признавайте свои ошибки

Совершение ошибок - это уязвимая сторона многих людей. Когда вы признаете свои ошибки, то тем самым показываете, что вы такие же, как и все. Люди не любят идеальных, они им не доверяют, так как понимают, что идеала не существует.

10. Меняйтесь в лучшую сторону

Если у вас есть негативный опыт с доверием в прошлом, то стоит это проработать и начать жизнь заново. Постарайтесь снова начать доверять людям, этот процесс может идти долго и болезненно. Но не стоит отказываться от этого, помимо плохих людей есть и хорошие, которые способны порадовать вас.

Читайте также: