Как продавать настройки к телефону лайфхаки
Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.
Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах. Или, как пример, история в почти сотню лет – c 1927 года Volvo создавали «самые безопасные авто в мире» и поддерживали эту легенду краш-тестами и надежностью, а продавец в дилерском центре за пару часов убедил покупателя, что Kia не менее надежная машина.
Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг1. Заслужите доверие
Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.
Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.
На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.
23 действующих способа сделать свой маркетинг круче, быстрее, эффективнее, чем сейчас
2. Используйте эмпатию
Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.
Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.
Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу.
3. Изучайте людей
Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.
Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.
Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.
Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.
4. Убеждайте, а не давите
Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.
Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.
Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.
5. Проявляйте заботу и уважение
6. Увлекайте харизмой
Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.
7. Совершенствуйте ораторские навыки
О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.
Какие методы использовать в психологии продаж
Работа с эмоциями
Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.
Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:
- положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
- отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.
Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.
Применение разговорных техник
Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.
Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.
Использование языка тела
Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!
Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?
Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».
Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:
- послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
- ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
- посмотрите, какая палитра звука (визуал).
Ощущение владения
Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.
Использование «сократовского диалога»
Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.
Читайте также: