Допускается ли переговоры по личным мобильным телефонам дежурным по переездам при нахождении

Обновлено: 10.01.2025

В соответствии с действующим законодательством (ст. 2 Трудового кодекса РФ) одним из основных принципов правового регулирования трудовых отношений является право Работника на отдых, включая ограничение рабочего времени, предоставление ежедневного отдыха, выходных и нерабочих праздничных дней, оплачиваемого ежегодного отпуска. В связи с этим, если вы пропишите в трудовом договоре обязанность Работника в течение 24-х часов в сутки быть на телефонной связи, то в данном случае нарушается право Работника на отдых.

Таким образом, данное условие в трудовом договоре является ущемляющим право Работника на отдых, соответственно, может быть признано недействительным (ничтожным). Поэтому, если сотрудник не ответил на звонок, который поступил от Работодателя на его служебный номер даже в рабочее время, а уж тем более во внерабочее время, это никак не может являться поводом для увольнения, так как вы не можете обязать своего сотрудника оставаться на служебной связи в нерабочее время.

Следует отметить, если специфика работы (например, секретарь, помощник руководителя) предполагает отвечать на телефонные звонки, фиксировать и передавать служебную информацию руководителю, организовать проведение телефонных переговоров руководителя и т.п., и данные обязанности зафиксированы в должностной инструкции сотрудника, то в этом случае неоднократное неисполнение в рабочее время работником без уважительных причин трудовых обязанностей может повлечь его увольнение (п. 5 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса РФ).

Действующее законодательство также предусматривает ненормированный рабочий день — это особый режим работы, в соответствии с которым отдельные работники могут по распоряжению работодателя при необходимости эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций за пределами, установленной для них продолжительности рабочего времени.

В этом случае перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем устанавливается коллективным договором, соглашениями или локальным нормативным актом («Правилами внутреннего трудового распорядка»), принимаемым с учетом мнения представительного органа работников. Трудовое законодательство не раскрывает понятия эпизодического привлечения работников к выполнению их трудовых обязанностей за пределами установленной для них продолжительности рабочего времени.

Однако из Письма Роструда от 07.06.2008 N 1316-6-1 следует сделать вывод, что привлечение работников к работе за пределами установленной для них продолжительности рабочего времени (в том числе и при наличии ненормированного рабочего дня) не должно носить систематического характера, а происходить время от времени (эпизодически) и в определенных случаях. Поэтому если специфика работы сотрудника связана с обязанностью отвечать на телефонные звонки, то при заключении с работником трудового договора должна оговариваться производственная необходимость работы в режиме ненормированного рабочего дня и все случаи работы сверх нормальной продолжительности рабочего дня должны быть оформлены «Правилами внутреннего трудового распорядка» с учетом всех предписаний, установленных действующим трудовым законодательством.

Некоторые проблемы не решить разговором, как ни старайся. Иногда даже в самых банальных ситуациях лучше прибегнуть к помощи полиции, чтобы добиться справедливости.

В рубрике AMA автор Т⁠—⁠Ж и майор полиции в отставке Дмитрий Сергеев рассказал, как полиция помогает решать бытовые проблемы: договариваться с шумными соседями, бороться с мусором и посторонними людьми в подъезде. Собрали подборку из 14 насущных вопросов с ответами.

Как бороться с курящими соседями и не испортить отношения?

Что делать с курящими на лестнице соседями? В Америке люди жалуются шерифу, чтобы не портить личные отношения, и он приходит потолковать. А что делать нам, когда объявления с просьбами и штрафами не работают?

И у нас участковый придет потолковать, если подать ему заявление. А дальше все зависит от нарушителя — либо он послушается, либо продолжит курить в неположенном месте.

Если не послушается, придется пожертвовать личными отношениями и вместо того, чтобы в объявлении просить не курить, добиться, чтобы нарушителя оштрафовали. Если уговоры не действуют, другого выхода нет.

Может ли полиция заставить соседей не выпускать свою собаку без присмотра?

Можно ли вызывать полицию, если соседи выпускают в общий подъезд на самовыгул свою большую собаку, которая лает и иногда гадит прямо в подъезде? Плюс, конечно, страшновато мимо нее ходить: кто знает, что она решит сделать, вдруг не только залает, но и укусит. Что полиция может предъявить хозяевам?

Все зависит от того, что делает собака и как вы ее воспринимаете.

Если вы считаете, что собака может представлять для вас реальную угрозу, смело вызывайте полицию. Как минимум будет разъяснительная беседа с хозяевами, как максимум — полиция оценит ситуацию и сможет вызвать специализированную службу по отлову животных.

Как избавиться от бездомных, которые ночуют в подъезде?

В подъезде повадились спать бездомные. От них остается грязь и вонь, общение не помогает. Пускает их кто-то из жильцов, но кто конкретно, я еще не выяснил. Полиция может помочь решить проблему?

Можно вызывать полицию по каждому факту. Но скажу честно: такой вызов не будет в списке первоочередных. В приоритете вызовы, где есть угроза жизни и здоровью. Если полиция успеет застать спящего бездомного в подъезде, у него проверят документы. Если будут основания — задержат, если нет — просто попросят покинуть подъезд.

Это не системное решение проблемы. Тут результат даст только работа с соседями, чтобы они не пускали посторонних, и установка домофона.

Что делать, если во дворе постоянно взрывают петарды?

Около 22 часов начинают запускать петарды как раз между нашими домами, это просто ужас. Рядом УВД, не услышать такой грохот могут только глухие, а таких вроде в полицию не берут. Что делать?

В такой ситуации не нужно ждать, что кто-то начнет что-то делать без вашего обращения. Этот шум может одним мешать, а другие на него могут не реагировать. Позвоните на 112 и сообщите, что неизвестные вам лица шумят в неположенное время и, возможно, нарушают правила противопожарной безопасности. Попросите вызвать сотрудников полиции и МЧС.

Возможно, любителям фейерверков придется отвечать не только за шум в неположенное время. Пункт 442 Правил противопожарного режима в Российской Федерации запрещает использование пиротехнических изделий:

в любых помещениях, зданиях и сооружениях;
на территориях взрывоопасных и пожароопасных объектов;
в полосах отчуждения железных дорог, нефтепроводов, газопроводов и линий высоковольтной электропередачи;
на кровлях, покрытии, балконах, лоджиях и выступающих частях фасадов зданий;
во время проведения митингов, демонстраций, шествий и пикетирования;
на территориях особо ценных объектов культурного наследия, памятников истории и культуры, кладбищ и культовых сооружений, заповедников, заказников и национальных парков;
при погодных условиях, не позволяющих обеспечить безопасность при их использовании, например при сильном ветре;
лицам, не преодолевшим возрастного ограничения, установленного производителем пиротехнического изделия.

За нарушение любого из этих требований могут оштрафовать по статье 20.4 КоАП. Для граждан штраф составит от 2000 до 3000 Р , для должностных лиц — от 6000 до 15 000 Р , для лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от 20 000 до 30 000 Р , для юридических лиц — от 150 000 до 200 000 Р .

Как бороться с незаконной торговлей алкоголем на первом этаже дома?

Во многих «наливайках» на первых этажах жилых домов ночью продают алкоголь — соответственно, образуется скопление «синяков», бесконечный ор, драки и общественный туалет под открытым небом. Если добиться приезда полиции с регистрацией в КУСП, то перед визитом наряда наливайка чудесным образом закрывается на час-два. Полиция приезжает, видит закрытую дверь, отписывается по заявке: «Ночью торговля не велась, закон соблюден». При обращении в прокуратуру на бездействие полиции ответ: «Мы все проверили, полиция не бездействовала: они съездили, убедились, что наливайка была закрыта. Все ок». Можно как-то выйти из этого замкнутого круга?

Вы и сами можете собрать доказательства нарушения. Например, можно сделать фотографии со временем и датой или видеозапись, на которой вы проговариваете время и дату. Это уже доказательство того, что торговая точка работала в неположенное время. И даже если к приезду полиции она закроется, владельцу точки это не поможет. Полиции все равно придется его оштрафовать, потому что доказательства в виде фотографий никуда не денутся.

Честно скажу: полиция на такие жалобы не всегда реагирует с первого раза. Но обращение с жалобой в прокуратуру обычно решает проблему.

О том, как писать жалобы, у нас есть отдельная статья. Там есть реальные примеры, как обычные граждане фотографировали нарушения правил парковки, отправляли их в полицию — и виновных наказывали. В случае с ночной торговлей спиртным это тоже сработает.

Как избавиться от подростков, которые мусорят и пьют в подъезде?

Маша Романова
хочет добиться справедливого наказания

Как только начинается зима, в подъезде начинают собираться подростки, которые орут, пьют, мусорят и портят общедомовое имущество. Пару раз мы вызывали полицию, их разгоняли, но испорченные стены и двери никуда не делись.

Если полиция приедет и увидит кучку несовершеннолетних, их смогут оштрафовать или сообщат родителям? Насколько я знаю, порча имущества и распитие алкоголя в подъезде запрещены, за это предусмотрен штраф. Мне важно, чтобы их наказали: тогда, возможно, они больше не будут появляться в подъезде. И второй вопрос: можно ли по закону поставить муляж камеры видеонаблюдения и не будет ли за это штрафа?

В вашем случае я могу предложить другой способ решения проблемы. При вызове полиции вам нужно заявить, что подростки испортили имущество и намусорили, и попросить отразить это в протоколе. Можете даже сделать фотографии повреждений и мусора и попросить приобщить их к протоколу. Полиция установит данные нарушителей.

А уже после этого вы можете обратиться по вопросу возмещения ущерба. Сначала направьте родителям подростков досудебную претензию, а если они добровольно не захотят возмещать — обратитесь в суд с иском о возмещении ущерба. Поскольку испорчено общедомовое имущество и мусор разбросан в местах общего пользования, претензию может составить либо старший по дому, либо управляющая компания. Обычно они не отказываются от участия в подобных разбирательствах: в противном случае весь ремонт будет за их счет.

Такой алгоритм выгоднее. Получатель штрафа — это всегда государство, и вы не сможете использовать эти деньги на ремонт испорченного подъезда и доплату уборщице. А на деньги, которые вы получите в рамках гражданского иска, вы можете и ремонт сделать, и уборщице заплатить. Но задача полиции в данном случае — просто составление протокола. Составление гражданских исков в полномочия полиции не входит.

По поводу камер: за использование муляжей никаких санкций не предусмотрено.

Можно ли установить в подъезде камеры наблюдения и нужно ли договариваться с соседями?

Андрей Николаевич
хочет проследить за нарушителями

Время от времени на этаже по ночам кто-то неадекватно ведет себя: то намусорят, то пожарный гидрант размотают. Поймать их не удается. Можно ли возле квартиры установить видеокамеру, не противоречит ли это закону?

Видеокамеру установить можно. Есть два варианта:

согласовать с соседями. Если они не против — ставьте в любое место в подъезде;
если согласовать не получилось, видеокамера не должна охватывать двери соседей, которые возражают против установки. Видеозапись может нарушить их право на личную жизнь.

В соседней квартире бьют человека — поможет ли полиция?

Ирина Юндина
живет в доме с неблагополучными соседями

У нас неблагополучные соседи. Мужчина избивает женщину, в основном по ночам, по несколько часов, несколько раз в неделю. В какой квартире это происходит — непонятно. Слышимость в доме высокая. Принимая во внимание закон о домашнем насилии, что нужно говорить, чтобы полиция приехала? Надо знать номер квартиры? Знакомые полицейские говорят, что по такому вызову выезда не будет.

Отдельного закона о домашнем насилии в нашей стране нет. Есть только его проекты от разных авторов, но на сегодняшний день ни один из них не работает.

В ситуации, которую вы описываете, есть основания полагать, что некий мужчина угрожает жизни и здоровью женщины. Если вы сообщите об этом при вызове, приехать сотрудники полиции обязаны. А вот с поиском жертвы могут возникнуть сложности. Но в любом случае ваш вызов не будет считаться ложным.

Дело в том, что в пункте 2 статьи 12 ФЗ «О полиции» сказано, что сотрудники полиции обязаны «прибывать незамедлительно на место совершения преступления, административного правонарушения, место происшествия, пресекать противоправные деяния, устранять угрозы безопасности граждан и общественной безопасности, документировать обстоятельства совершения преступления, административного правонарушения, обстоятельства происшествия, обеспечивать сохранность следов преступления, административного правонарушения, происшествия».

В вашей ситуации мы видим следующее:

Шум, который мешает соседям, — административное правонарушение, ответственность за которое предусмотрена в местных, региональных законах.
Кричит женщина, которую бьют, — можно предположить, что она стала жертвой преступления и ее жизни угрожает опасность.

Оснований отказаться выезжать на вызов в такой ситуации я не вижу, а ваши знакомые полицейские, по всей видимости, не очень хорошо знают закон.

Если вы звоните по телефону 112, а дежурный отказывается высылать наряд, можете так ему и сообщить: «Вы, гражданин, требования закона о полиции нарушаете — отказываетесь незамедлительно выезжать на место административного правонарушения и устранять угрозу безопасности граждан». Обычно это помогает. Если не поможет — жалуйтесь в прокуратуру.

Что сделать, чтобы полиция точно приехала на вызов?

Подскажите, что сказать дежурному, чтобы полиция точно приехала? На музыку и пьяные крики никто не приезжает.

Стоит ли переживать, что полиция может посчитать вызов ложным?

Стоит ли вызывать полицию, если за окном кто-то кричит и кажется, что есть угроза чьей-то жизни, но минут через пять шум смолкает? Или соседи шумят в ночное время, но не совсем понятно, какие именно соседи? Что будет, если с приездом полиции крики утихнут? Полицейские проверят эту ситуацию или обвинят меня в ложном вызове?

В ложном вызове вас точно не обвинят. Если крик на самом деле был, вызов ложным уже не считается. Даже если с приездом полиции криков не будет, вы напишете объяснение, и все.

Шум после 23 часов — это административное правонарушение. Полиция прибыть обязана, но велика вероятность, что этот вызов не будет в списке первоочередных. Даже если шум из квартиры соседей стихнет, с ними проведут беседу. Иногда это помогает.

Но может быть и другой вариант развития событий: например, ваш звонок поможет предотвратить преступление или кого-то спасет.

Поможет ли полиция, если соседи сдали квартиру ужасным арендаторам?

Соседка уехала и стала сдавать квартиру. Доказывала, что жильцы ведут себя тихо. В итоге за несколько месяцев я лишилась нормального ночного сна, обязана слушать пьяную матерщину и авангардную музыку на полной громкости. На мой стук в стенку они увеличивают громкость, дверь не открывают. В прошлые выходные вызывала полицию: приехали, постучали им — а там сразу тишина. Дали мне бланк для заявления участковому и пообещали, что он со мной свяжется. На следующую ночь произошла такая же ситуация. Полицейские посоветовали мне записать видео.

Квартиру сдают неофициально: никого не прописывали там и налоги не платят. Возможно ли разобраться с такой ситуацией или они имеют право не открывать, а мы не можем взламывать дверь? Куда дальше идти, чтобы прекратить эти безобразия?

Шум в неположенное время — административное правонарушение. Но у полиции нет права в такой ситуации вскрывать квартиру без согласия жильцов. И пускать полицию к себе они не обязаны.

Я рекомендую вам другой алгоритм действий. В соответствии со статьей 210 ГК РФ и статьей 30 ЖК РФ, именно собственник квартиры несет бремя содержания помещения. На нем лежит обязанность соблюдать права и законные интересы соседей, правила пользования жилыми помещениями.

Попробуйте побеседовать на эту тему с собственницей. Объясните ей, что полиция зафиксировала вызовы и, если беспорядки не прекратятся, вполне вероятно, что именно ее могут привлечь к административной ответственности, поскольку сами арендаторы с полицией и соседями на эту тему общаться не желают.

Я этот метод недавно пробовал сам. В моем доме сдали квартиру любителям громкой музыки, которая по вечерам всем мешала. Я даже полицию вызывать не стал — созвонился с хозяйкой и вежливо объяснил ей, к каким последствиям это может привести: суды, штрафы — и все это для нее одной, а арендаторы будут не при делах. Мы нашли общий язык, для нее оказалось проще найти новых арендаторов. Возможно, и в вашем случае это поможет.

Как доказать невиновность, если соседи пишут на вас заявление без оснований?

У нас с мужем обратная ситуация: под нашей квартирой живет соседка, которая периодически жалуется на шум из нашей квартиры. В первый раз она оставила записку в двери с жалобой. По иронии мы нашли эту записку спустя полтора месяца отсутствия: гостили в другом городе у родителей. Второй раз она пришла спустя два месяца и пожаловалась, что из нашей квартиры в час ночи раздавались «неприличные звуки». Ситуация опять была ироничной, так как накануне мы уснули в десять вечера и из нашей квартиры уж точно подобные звуки доноситься не могли.

Мы знаем, что на предыдущих жильцов нашей квартиры эта соседка неоднократно писала заявления в полицию. Теперь мы в напряжении, потому что, вероятно, мы следующие на очереди. Дело осложняется тем, что в смежной квартире живет старушка, которая весьма дружна с этой соседкой и при случае готова выступить свидетелем. Ломаю голову: можно ли как-то доказать, что ночью в нашей квартире тихо и спокойно, и избавиться от беспокойства и звонков в дверь с обвинениями? И как быть, если заявление на нас соседка все-таки напишет?

В такой ситуации не вы невиновность должны доказывать, а соседи — вашу вину.

Сотрудники полиции — тоже люди. Они будут исходить не только из того, что говорят соседи, но и из того, что видят сами. С вами будут общаться, и если увидят, что семья благополучная, дети сытые, одетые и ухоженные, шприцы и бутылки под дверью не валяются, примут это к сведению. Попробуйте не идти на конфронтацию. Просто объясните ситуацию сотрудникам полиции.

В любом случае ухо соседской бабушки — это не высокоточный инструмент, измеряющий уровень шума до десятой доли децибела. А доказывать нужно будет именно тот факт, что уровень шума превысил необходимые нормы и что источник шума — в вашей квартире. Думаю, это будет не так просто.

Фото Бориса Мальцева, ИА «Клерк.Ру»

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

ВНИМАНИЕ!

15 декабря на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.