Качества психолога консультанта который сидит на телефоне доверия

Обновлено: 10.01.2025

За последние двадцать пять лет телефонное консультирование становится все более распространенным явлением в социальной и психологической культуре нашей страны. В современном обществе человек подвергается огромному стрессу. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека как личности находятся под угрозой. Даже когда человека окружает много людей, он часто чувствует себя одиноким и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение часто бывает настолько поверхностным и необразованным, что некоторым людям трудно завести друзей, а в трудные моменты жизни им не с кем поговорить и поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.

В этой ситуации телефонное консультирование становится особенно актуальным, поскольку оно обеспечивает временную, но немедленную поддержку всем, кто в ней нуждается. Эта поддержка может быть настолько эффективной, насколько действия таких консультантов точны, искренни и профессиональны.

В настоящее время телефонное движение переживает период роста: количество звонящих на так называемые телефоны доверия увеличивается, во многих городах появляются новые телефоны доверия, а темы звонков становятся все шире и глубже. Однако многие вопросы, связанные с требованиями к личности консультанта, его подготовке, особенностями методологической базы психологической помощи остаются недостаточно разработанными, не определены критерии эффективности работы консультанта по телефону.

Более того, как молодая область психологической практики, психологическое консультирование еще не имеет строго очерченных границ, и его поле зрения охватывает широкий круг проблем.

Проблема заключается в противоречии между потребностью общества в психологическом консультировании по самым разным житейским вопросам и недостаточным отражением в теории всех методологических приемов прикладной консультативной психологии.

Понятие и особенности телефонного консультирования

Телефонное консультирование характеризуется следующими особенностями

Выделяют следующие преимущества телефонного консультирования:

быстрая доступность в любое время суток, особенно ночью, независимо от географического положения звонящего и консультанта;
максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;
Отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект саморазоблачения клиента
Возможность для клиента прервать контакт в любое время;
Увеличение вербализации пережитых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и терапевтом происходит только через слуховой канал восприятия;
Вербализация своих проблем (снимает тревогу, способствует аффективной реакции);
Доверие, создающее большее чувство уверенности у клиента благодаря близости голосов консультанта и клиента.

Выделяют следующие этапы ведения терапевтического разговора по телефону:

Начальная фаза, которая включает установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия и дает возможность высказаться и быть услышанным. Этот этап может занять больше всего времени, поскольку многие клиенты телефона доверия просто хотят поделиться с кем-то своим состоянием, проблемой, ситуацией;
второй этап, который включает в себя:
Интеллектуальное управление ситуацией со стороны консультанта, т.е. развитие понимания консультантом проблемы клиента, состоящее из:
От структурирования консультантом ситуации или проблемы клиента;
Указание на связь конкретной ситуации и проблемы клиента с его образом жизни, прошлым опытом,
Снятие проблемной ситуации путем использования следующих терапевтических техник и инструментов:

Терапия достижений;
Поиск ресурсов внутри личности;
Переформулировка проблемы;
методы рационально-эмотивной терапии;
третий этап, который предполагает планирование совместно с клиентом необходимых мер по выходу из возникшей критической ситуации;
четвертый этап, который направлен на активную психологическую поддержку клиента и формирование его уверенности в себе и в осуществлении запланированных действий.

Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам консультанта телефона доверия, такие же, как и у психолога, так как оба они придерживаются одних и тех же принципов консультативной работы.

Выделяются следующие необходимые для успешной работы качества личности консультанта телефона доверия:

познавательная сфера должна включать в себя следующие способности и качества мышления, восприятия, внимания, речи:четкую грамотную речь, хорошо поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;
высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать подвижность и непостоянство мышления, понимания отношений, обстоятельность мышления;
высокую способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;
хорошую сосредоточенность внимания;
хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;
преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;
психофизиологические качества личности должны быть хорошо развиты, и важнейшими из них являются.

Выделяются следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования

Помехи и шум, возникающие в результате некачественного общения, которые мешают и отвлекают от продуктивной терапевтической беседы;
неспособность консультанта использовать невербальные каналы восприятия и передачи информации для установления раппорта
возможность прервать разговор в любой момент является ограничением для консультанта
невозможность использования консультантом техники молчания, поскольку она может повысить уровень тревожности клиента;
Молчание клиента также считается негативным явлением, поскольку консультант не знает о состоянии клиента в это время из-за отсутствия невербального канала передачи информации.

Проблема эффективности телефонного консультирования представляет собой спектр задач, направленных на выяснение причин и условий, а также оценку эффективности работы телефонного консультанта.

Выделяют следующие условия для успешного процесса телефонного консультирования:

Консультант должен чувствовать внутренний интерес, тепло и принятие звонящего;
консультант должен дать собеседнику почувствовать свое заинтересованное и принимающее отношение, через которое он начинает принимать себя, переживать ощущение собственной ценности;
консультант должен обладать высоким уровнем профессионализма в области телефонного консультирования, что предполагает наличие у него/нее необходимых знаний, навыков и личностных качеств для данного вида консультирования
Приемлемая внешняя среда консультирования, которая включает следующее.
Хорошее качество связи;
комфортные условия для работы консультанта.

Оценка эффективности интервью ограничивается обстановкой самого интервью.

Выделяют следующие ограничения психологического интервью по телефону.

Невозможность поставить полный диагноз;
Трудность отслеживания изменений в состоянии клиента в течение достаточно длительного периода времени от начального уровня, т.е. эмоционального состояния клиента в начале консультационной сессии, до конечного уровня, когда консультационная сессия уже завершена, что включает в себя следующее.
Эмоциональное состояние клиента;
Степень осознания клиентом своей проблемы;
Возможность планирования и оценки действий, которые потенциально могут привести к выходу из ситуации, проблемы или личного кризиса;
степень приспособленности в целом.

Оценка эффективности деятельности консультанта телефона доверия может быть проведена следующими способами.

Благодаря использованию объективных инструментов мониторинга, включая:
Прямое прослушивание на параллельной прямой;
Прослушивание и анализ записей (метод экспертной оценки);
надзор,
супервизия, целью которой является улучшение личных навыков консультанта и качества работы
качество услуг, чтобы бенефициар получал наилучшую помощь.

Надзор может осуществляться следующими способами:

Дисциплинированная самооценка;
Наблюдение за работой консультанта со стороны опытного супервайзера;
Наблюдение и оценка работы руководителем группы в случае
Наблюдение со стороны руководителя группы при использовании групповой формы супервизии.

Психологическое консультирование и его виды

Существуют различные виды психологической помощи: психологическое консультирование, психологическая коррекция, психотерапия, психологическая профилактика, психологическая реабилитация, психологическое развитие или формирование новых психических операций или психических образований. Здесь все зависит от глубины погружения, от уровня процесса психологической помощи.

Одним из следствий такого понимания консультирования является установление отношений взаимного сотрудничества между психологом и клиентом во время психологического консультирования, основанных на взаимном доверии и уважении, на равенстве и взаимной открытости. Это отличается от отношений с врачом, в которых врач всегда лучше знает, в чем проблема пациента и как ее лечить, поэтому он не просит пациента согласиться с выбором стратегии лечения, использованием тех или иных методов и средств, не объясняет пациенту их суть, причины своего выбора и мотивы своего решения. Врач выбирает стратегию лечения, пациент лишь осуществляет ее.

Технология психологического консультирования

Психолог, принимаясь за консультирование, начинает с психологического обследования.

Человек, обратившийся к психологу за психологической консультацией, формулирует свою озабоченность (которая отражает его основную проблему и желания в плане того, чего он хочет достичь в процессе работы). Он обращается к психологу за психологической помощью и в той или иной форме описывает свои трудности и переживания.

Спонтанно рассказанная жалоба имеет определенную структуру, в которой можно выделить локус (на кого или на что жалуется клиент), самодиагностику (как клиент объясняет природу той или иной травмы), проблему (что он хотел бы изменить в ситуации, но не может) и запрос (какой конкретной помощи он ожидает от психолога). Психологу трудно и неэффективно работать без задания. Поэтому первые месяцы работы обычно тратятся исключительно на его формулировку.

Запрос на информацию;
Просьба о помощи в самопознании, понимании и принятии себя.

Для того чтобы человек решил обратиться за консультацией, необходимы следующие условия:

Наличие психологических проблем;
Частичное осмысление человеком своих проблем.

Существуют три причины для определения местонахождения источников проблем:

Окружение (включает проблемы, связанные с семьей человека, местом жительства, местом учебы, работы, отношениями со знакомыми, друзьями и т.д.)
жизнь человека в целом (указываются общие проблемы, такие как смысл жизни, самореализация, финансовые и бытовые проблемы, суицидальность)
человек (отражает проблемы физиологического плана, включая нормальные психофизиологические состояния, сексуальные проблемы, болезни, наркоманию).

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Читайте дополнительные лекции:

Образовательный сайт для студентов и школьников

Аннотация научной статьи по психологическим наукам, автор научной работы — Скавинская Елена Николаевна

Рассматриваются профессионально-личностные качества психолога, способствующие эффективному взаимодействию консультант клиент; приводятся результаты исследования влияния профессиональных программ подготовки на личностные характеристики консультантов телефонов доверия

Текст научной работы на тему «Динамика личностных характеристик консультантов телефона доверия в процессе реализации профессиональной программы подготовки»

ДИНАМИКА ЛИЧНОСТНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК КОНСУЛЬТАНТОВ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ В ПРОЦЕССЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ

Рассматриваются профессионально-личностные качества психолога, способствующие эффективному взаимодействию консультант - клиент; приводятся результаты исследования влияния профессиональных программ подготовки на личностные характеристики консультантов телефонов доверия.

Ключевые слова: профессионально-личностные качества, консультант телефона доверия, профессиональные программы подготовки, эффективность взаимодействия.

Психологическое консультирование как вид профессиональной деятельности предполагает наличие двух собеседников, вступающих в отношения «консультант -клиент». Существующие индивидуальные различия консультантов и клиентов как двух разных людей становятся фактором, влияющим на само психологическое консультирование. Все больше специалистов, занимающихся теорией и практикой консультирования, склоняются к мнению, что качество межличностных отношений клиента и консультанта является более важным фактором эффективного взаимодействия, чем то, какую философию, метод или технику избрал психолог [1].

В данном исследовательском вопросе на первый план выступают личностные и профессиональные качества консультанта. Карл Роджерс выделил и описал три необходимых условия, которым должен отвечать диалог консультанта и клиента, чтобы рост клиента осуществлялся в направлении более глубокой адаптации к окружающей среде при опоре на свои врожденные тенденции (триада Роджерса): подлинность, принятие и эмпатия.

Личность консультанта выделяется во всех теоретических системах как важнейшее целительное средство в процессе консультирования [2]. Подчеркиваются то одни, то другие черты личности, способствующие достижению эффективного результата коммуникации. Английский психоаналитик венгерского происхождения М. Ваіій (1957) говорил о том, что психотерапия - не теоретическое знание, а навыки личности. З. Фрейд на вопрос о критериях успешности психотерапевта ответил, что психоаналитику не обязательно иметь медицинское образование, а необходима наблюдательность и умение проникать в душу клиента. В общем, известна точка зрения, что «целительное воздействие на пациента оказывает личность врача». По существу, основная техника психологического воздействия - «я как инструмент».

К особо «вредным» качествам консультанта Wolberg (1954) относит авторитарность, пассивность и зависимость, замкнутость, склонность использовать клиента для удовлетворения своих потребностей, неумение быть терпимым к различным побуждениям клиентов, невротиче-

скую установку относительно денег. Напротив, культивируемые особенности консультанта - это чуткость, объективность (не отождествление себя с клиентом), гибкость, эмпатия и отсутствие собственных проблем. А. вотЬ в исследовании личности психолога установил, что преуспевающий консультант обычно воспринимает других людей как способных решать собственные проблемы и принимать на себя ответственность, как предпочитающих отождествляться с людьми, а не с предметами.

Отечественный исследователь Н.Н. Обозов обращает внимание на следующие качества: безоценочное отношение к индивидуальным различиям людей, чуткость к эмоциональному состоянию человека, пластичность (динамичность в сочетании с гибкостью, эмоциональная сдержанность и терпимость как способность избегать невротических и субъективных отклонений в собственных оценках и поведении, умение выстраивать и выдерживать до конца свою линию поведения, наличие знаний в области возможного поведения людей в конфликтах.

Ю.В. Емельянов в качестве принципов отбора практических психологов требует оценки показателей эмоционального контроля и психической стабильности по шкалам:

- приспособляемость - неприспособляемость [4].

Делая обзор литературных источников о свойствах

личности консультанта, Р. Кочюнас приходит к выводу о том, что все личные характеристики эффективного психолога должны отвечать понятию зрелости личности консультанта и подтверждает эту мысль постулатами квалифицированного психологического консультирования К. Шнейдера [2]:

1. Личная зрелость консультанта. Подразумевается, что психолог успешно решает свои жизненные проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к себе.

2. Социальная зрелость консультанта. Психолог способен помочь другим людям эффективно решать их проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к клиентам.

3. Зрелость консультанта - как процесс, а не состояние. Подразумевается, что невозможно быть зрелым всегда и везде.

Возможно, что различные виды терапий и формы оказания психотерапевтической помощи в силу своей специфики требуют особых личностных и профессиональных качеств консультантов. Например, кризисные состояния клиентов, с которыми чаще всего психолог сталкивается в дистантной форме консультирования, могут обернуться стрессом и для специалиста. Следовательно, такие личностные качества, как стрессоустойчивость, контроль своих эмоций, толерантность, эмоциональная и психическая стабильность, выступают профессионально-значимыми прежде всего для телефонного консультанта.

Эмоциональная устойчивость необходима психологу, консультирующему на телефоне доверия, и при встрече с манипулятивным абонентом: розыгрыши, болезненное пристрастие к сквернословию по телефону, мастурбация «на голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование психолога для знакомства, обращения в алкогольном и наркотическом опьянении.

Как известно, телефон доверия характеризуется сверхобращаемостью по сравнению с очным консультированием, темы звонков непредсказуемы и разнообразны: конфликты, семейные проблемы, насилие, суицид и т.д. Психолог должен быть готов к оказанию помощи в любом направлении и при любом состоянии абонента, результата взаимодействия можно достичь при наличии высокого интеллекта, гибкости мышления, способности структурировать информацию, специальных знаний и навыков, умения применить их в практике, обучаемости новым методам.

М. Скалли и Б. Хопсон (Scalli, Hopson, 1979), придерживаясь явно выраженной клиент-центрированной ориентации, видят залог эффективности консультирования в личностном развитии консультанта. Для того чтобы психологу быть уверенным в собственной профессиональной эффективности, нужно постоянно осознавать динамику своего личностного развития. Осознавая процесс собственных изменений, настаивают авторы, консультант обеспечивает и некоторый контроль над направлениями его работы с людьми.

Итак, по общему мнению исследователей, эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными знаниями и специальными навыками.

Многие современные исследователи личности консультанта согласны с тем, что в период становления пси-холога-практика необходимо способствовать его всестороннему личностному развитию в русле профессиональных требований. Опытные психологи на протяжении своей деятельности с целью предупреждения «сгорания» и повышения качества помощи также должны следить за личностным и профессиональным ростом. Данной цели можно достичь посредством специально разработанных профессиональных программ подготовки специалистов. Проблема заключается в оценке эффективности подготовки в плане личностного развития консультантов.

Нами было сделано предположение о влиянии профессиональных систем подготовки телефонных консультантов на изменения в личностной сфере специалистов в направлении зрелости и профессионализма, причем положительное влияние возможно как для начинающих, так и для опытных консультантов. Нами была проведена оценка изменения личностных и профессиональных качеств консультантов и волонтеров сети телефонов дове-

рия, прошедших образовательную программу и суперви-зию в течение 150 часов. В исследовании принимали участие 200 человек: студенты-психологи, специалисты и добровольцы экстренных кризисных служб. При этом использовалась возможность проанализировать группы начинающих психологическую деятельность и группы приктикующих психологов, имеющих опыт работы на телефонах доверия более двух лет. Целью данного сравнения стало выявление разницы влияния образовательных программ на личностные характеристики опытных психологов и начинающих работать в сфере психологического консультирования для возможности коррекции дифференцированной программы подготовки.

Для определения специфики личностной динамики специалистов телефонов доверия в процессе приобретения знаний и практического опыта мы избрали методику семантического дифференциала.

Сравнительный анализ методики оценки личностных и профессиональных характеристик

консультантов телефонов доверия до и после реализации программы подготовки

Трансляцией знаний и знакомством с особенностями телефонного консультирования мы не достигли бы цели по установлению эффективного контакта консультант -абонент, если бы не ставили задачей развитие коммуникативных навыков. Но, видимо, собственная общительность отличается от профессиональной общительности, положенной в рамки телефонного разговора. В нашем исследовании оценка по профилю «замкнутость - общительность» у всех психологов в конце программы сдвинулась к меньшей откровенности, что, возможно, стало результатом их рассуждений о соотношении высказываний консультантом личных сведений о себе и активного слушания в процессе беседы. Наиболее показательными получились изменения в характеристиках «несобранный

- ориентируется в ситуации».

Способность анализировать создавшуюся ситуацию кризисного консультирования проявилась как у опытных консультантов, так и у начинающих специалистов. Уровень тревоги, сопровождающей психологов в столкновении с неожиданностью обращения, также становится значительно меньше в связи с информированностью и анализом случаев на практических семинарах (рис. 1).

В разной степени оценили себя консультанты по характеристикам «уступчивый - склонный к лидерству»: им свойственны черты с разной степенью уступчивости и упрямства. Лидерство, понимаемое как «быть ведущим в диалоге», чаще принимается молодыми психологами. Слушающий, уступающий в подаче информации -характеристики опытных консультантов. В целом наличие лидерских черт после подготовки не изменилось. По-разному определяемые дефиниции сказались и на приближении к средним показателям по «совестливости, аккуратности». В оценках психологов в равной степени присутствуют как независимость суждений, так и соотнесение содержания консультации с моральными принципами. Специалисты стремятся удержать баланс между следованием нравственным, этическим законам и экспертной независимой оценкой ситуации, что особенно важно в работе с кризисом.

Выделяемая нами наиболее важная для телефонных консультантов личностная характеристика стрессоустой-чивости проявилась в положительной динамике (рис. 2).

Большинство участников исследования оценили свою готовность работы в сложных условиях кризисной помощи. О появившемся умении абстрагироваться от проблем абонентов, по-видимому, говорят изменившиеся в сторону реалистичности оценки своей сентимен-

тальности и чувствительности. Одинаковая динамика характеристик у начинающих и практикующих психологов обнаружилась и по профилю «доверчивый - подозрительный». Можно предположить, что обязательность проверки запроса и проблемы абонента, поиск информации и оценка ситуации склоняют консультанта в сторону объективности нежели полной веры всему, что декларирует клиент.

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков ) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Консультант call-центра отвечает на входящие звонки и выслушивает желание звонящего. Если у него создается впечатление, что что-то осталось неразъясненным, он уточняет услышанное или просит дать дополнительную информацию. Консультанты, работающие в центрах чрезвычайных ситуаций, задают звонящему ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где и какого типа требуется помощь. Консультанты на линиях снабжения информацией занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают информацию клиенту.

Исходя из этого можно сделать вывод, что работа call-центра, который осуществляет психологическую помощь по телефону, заключается в предоставлении экстренной психологической помощи по телефону, а также – в предоставлении информации о работе других служб и ведомств, с которыми заключены соответствующие соглашения. Причем, службы и ведомства предоставляют информацию (в том числе и на электронных носителях), которую консультанты call-цента имеют право сообщать абонентам. Т.е., особенности профессиональной деятельности консультанта call-центра следует рассматривать как особенности профессиональной деятельности психолога службы экстренной психологической помощи по телефону.

Упражнение «Четыре стены»

Цели и возможности применения . Упражнение может быть использовано в начале тренинга или любого его блока для того, чтобы ввести участников в проблематику.

1. 4 листа формата А4, на которых крупным шрифтом напечатано «Полностью согласен», «Скорее согласен», «Скорее не согласен», «Полностью не согласен».

2. Список утверждений по тематике тренинга.

Время: 5-10 минут на выполнение упражнения, от 5 до 20 минут на обсуждение в зависимости от глубины изучения материала.

Размер группы. 6-20 человек.

1. Листы с надписями: «Полностью согласен», «Скорее согласен», «Скорее не согласен», «Полностью не согласен» крепятся на четыре стены комнаты — по одному листу на одну стену.

2. Тренер объясняет, что он будет зачитывать утверждения, а участники должны подойти к той надписи, которая наиболее соответствует их мнению.

3. Тренер зачитывает утверждения и дает время участникам сгруппироваться вокруг выбранного мнения.

4. После того как список утверждений будет исчерпан, тренер может попросить всех вернуться на свои места и провести групповую дискуссию по высказанным мнениям.

Примерный список утверждений:

При работе в call-центре «ТД» всегда соблюдаются принципы анонимности и конфиденциальности.
В телефонной беседе важно показать абоненту свою компетентность.
Работа на ТД – это возможность заработка.
Во время телефонной беседы консультант поддерживает только вербальный контакт с абонентом.
Консультант должен говорить на языке абонента.
Работа на ТД – это только оказание психологической помощи людям.
Консультант cаll-центра должен иметь психологическое образование.
Консультант cаll-центра должен ответить на любой вопрос абонента.
Работа на ТД – это возможность проявить свои творческие способности.
Работа на ТД – это возможность карьерного роста.
Психолог cаll-центра должен вести просветительскую деятельность.
Работа на ТД – это только умение слушать.
При длительной работе на ТД (4-5 лет) возникает синдром эмоционального выгорания.
Для работы на ТД существуют медицинские противопоказания.
Работа на ТД – это работа в команде.

Вопросы для обсуждения (по каждому утверждению)

1. Кто был согласен? Почему?

2. Кто не согласен? Почему?

3. Какие еще есть мнения, от чего это зависит?

При анализе деятельности телефонного консультанта необходимо выделить особенности профессиональной среды, в которой проходит консультирование.
Микроклиматические условия и расположение рабочего места не должно отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в какой-либо организации, например, в психологическом центре. Работа сменная. Продолжительность смены зависит от режима работы конкретного call-центра. Многие службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Нагрузка в течение рабочего времени неравномерная, непланируемая, характер труда аритмичный.

К психологическим особенностям, по мнению Моховикова А.Н., относятся следующие:

1. Консультант в течение своей смены работает один, практически в изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за процесс и результат своей работы.

2. Каждый консультант является членом группы консультантов данного ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения и принципов работы (например, нельзя делать звонок с ТД). На многих Телефонах доверия эти правила сформулированы в виде Кодексов Чести Консультанта.

3. Консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой, в которой работает консультант.

4. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения, дефицит достоверной информации о собеседнике, открытость консультанта и доступность для людей в любое время суток, определенная навязанность общения. Иногда работа в условиях угрозы собственной безопасности и нарушения анонимности консультанта и абонента, тенденция к профессиональным вредностям, риск возникновения психосоматических заболеваний, а также техническое несовершенство телефонной связи в нашей стране.

Все вышеперечисленные компоненты деятельности консультанта ТД позволяют утверждать, что эта работа происходит в экстремальных условиях, в которых наличие профессиональных и личностных качеств крайне необходимы, особенно таких, как эмоциональная устойчивость.

Технические и профессиональные недостатки ТД :

Помехи и шум, возникающие от неисправности телефонного аппарата или проблем на телефонной линии, могут нарушить и/или затруднить психотерапевтическое действие слов и психологических вербальных приёмов консультанта.
Консультант лишен такой важной стороны информации, идущей от клиента, как невербальная информация (он буквально не видит клиента).
Клиент может в любую минуту прервать разговор. Это усложняет работу консультанта. Кроме того, например, молчание, которое имеет своё терапевтическое значение при беседе «с глазу на глаз», может быть воспринято как незаинтересованность (и с той и с другой стороны) в беседе при телефонном разговоре и, тем самым, может стать причиной его окончания.
«Заочность» психологической помощи, даже при том, что психолог слышит клиента, так же существенно затрудняет «вчуствование в клиента» и профессиональную эмпатию по отношению к клиенту.

Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных и в известном смысле несовпадающих свойства: личный, диадический характер коммуникации , присущий традиционным средствам связи — доверительной беседе, письму, записке, и незамедлительность, безотлагательность , обеспечиваемые современными электронными средствами коммуникации.

Учитывая общую стратегию консультирования, психолог должен помнить, что каждое консультативное взаимодействие является процессом творческим и неповторимым.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.

В этой связи хотелось бы обратиться к мудрости человеческой и привести одну из хасидских историй.

"Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: "Я возьмусь вылечить принца". Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. "Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?" — "А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?" — "Я индюк", — убежденно сказал принц. "И я тоже индюк", — ответил мудрец. На этом знакомство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бросили пару рубашек. Принц выразил удивление, а мудрец сказал: "Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть её и остаться индюком". Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку мудреца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: "Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?" И против этого принципа было трудно возразить. Таким образом, мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского стола оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: "Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индюком, если станешь есть хорошую пишу? Ты можешь есть все, что тебе понравится и оставаться индюком". Друзья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: "Неужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно должен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним". И еще долго мудрец продолжал действовать таким образом, пока принц совершенно не излечился".

Эта история является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие языка и поступков собеседника в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим собой, он настойчиво строил отношения доверия, на основе которых принц, по сути, сам возвращал себе здоровье шаг за шагом.

Особое внимание следует обратить на необходимость формирования у консультанта так называемого «защитного отношения» к случаям, которые можно охарактеризовать как неудачи. В дистанционном консультировании, как нигде, необходимо понимание, что результат действий консультанта может быть отложенным, то есть, подтвержден значительно завершения активной формы работы с клиентом. Во время профилактики симптомов феномена эмоционального выгорания отдельно подчеркивается и прорабатывается факт, что даже оборванный телефонный диалог, не смотря на тягостное чувство по поводу незавершенности, может реализоваться в среде клиента грандиозным инсайтом, благодаря опосредованному действию техник, благодаря самому факту звонка.

Упражнение «Вредные советы»

Материалы: листы ватмана и маркеры (фломастеры) по количеству предполагаемых групп.

Участников следует разделить на группы по 4-5 человек. Каждая команда получает лист ватмана и фломастер. За 10 минут необходимо коллегиально придумать и записать 10 вредных советов психологу call-центра.
Обмениваемся листами ватмана. Теперь задача каждой команды: изменить записанные другой командой вредные советы – на полезные.
Поочередно от каждой команды по 2 представителя зачитывают вредные и полезные советы, полученные в результате совместной работы.

По итогам выполнения упражнения можно выделить профессионально-важные качества и основное содержания деятельности психолога-консультанта call-центра.

Профессионально-важные качества психолога-консультанта, работающего в call-центре:

Высокая степень личной ответственности (глубокая рефлексия, способности и умения самоанализа).
«Безоценочное» отношение к людям.
Умение и желание общаться с людьми (выраженные коммуникативные склонности и навыки).
Склонность к сопереживанию, к эмпатии.
Тактичность, деликатность.
Воспитанность, культурность.
Интуиция.
Умение прогнозировать события.
Эрудированность.
Умение слушать.
Вербальные способности: умение говорить четко, ясно, отсутствие нарушений функций речи, хорошая дикция, желателен «доверительный» (горловой, грудной) тембр голоса.
Творческое начало (креативность).
Высокий уровень развития внимания, памяти, логического и образного мышления.
Эмоциональная устойчивость.
Стрессоустойчивость.
Высокая степень самоконтроля.
Умение хранить тайну.
Стремление к самопознанию, саморазвитию.

Основное содержание профессиональной деятельности психолога-консультанта, работающего в call-центре, заключается в следующем:

Выслушивание клиента.
Консультирование клиента в ходе профессионально построенной беседы (профессиональная психологическая помощь).
Информирование клиента (выдача справок и нужных клиенту сведений по интересующей его проблеме).
Применение профессиональных приёмов клиент-центрированной психотерапии и (при необходимости) индивидуалистической психотерапии.
Ведение необходимой служебной документации.
Обучение, саморазвитие, повышение профессиональной квалификации.
Очное и/или заочное участие в научных конференциях.
Обобщение опыта работы: публикация статей на информационных и/или личных сайтах.

Супервизия (работа в контакте с коллегами).
Тренинги (развитие своих личностно-коммуникативных умений).

Современность предлагает специалистам и клиентам все более новые и удобные технологии, позволяющие организовать процесс консультации дистанционно. Специфика оказания психологической помощи по телефону во многом обусловливается особенностями телефонной коммуникации. Существуют разные виды телефонной помощи и разные подходы к ее организации. В связи с этим крайне существенно вписать телефонную психологическую помощь в структуру психологической помощи как таковой, то есть соотнести телефонную помощь с иными разновидностями психологической помощи.

В целом, на современном этапе имеются классические печатные труды, посвящённые телефонному психологическому консультированию, в том числе консультированию по Телефону Доверия, – полномасштабно раскрывающие практически все его важные «производственные» социально-психологические и психотерапевтические особенности.

Телефонное консультирование возникло в России сравнительно недавно. Первая в СССР служба телефонного консультирования появилась в Москве в 1982 году. К 1991 году таких организаций в нашей стране насчитывалось уже около 25, и потому основание в том же году Российской Ассоциации Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП) стало вполне логичным шагом в развитии этого вида консультирования в нашей стране. Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каждый год специалисты, работающие на телефонах доверия, отвечают на 1500000 звонков.

Основная функция работника службы телефона доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Так как обращение в такую службу добровольно, анонимно и, в большинстве случаев, носит разовый характер, то о результатах труда сотрудников ТЭПП можно говорить только условно, потому как обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента.

Основными принципами работы телефонного консультанта являются постоянная доступность (люди, которые нуждаются в помощи, должны иметь возможность получить её в любое время суток), анонимность звонка (звонящий имеет право не называть своё имя), уважение по отношению к звонящему (абонент принимается таким, какой он есть; любые формы давления на клиента со стороны консультанта абсолютно недопустимы) и защита звонящего (консультантами являются люди, прошедшие отбор и профессиональную подготовку, которые обязаны постоянно повышать свою квалификацию).

Телефонное консультирование является одним из видов психологического консультирования, и поэтому именно практикующий психотерапевт - ближайший профессиональный «родственник» психолога, работающего на телефоне доверия. Телефоны доверия бывают как государственные, так и частные, но чаще всего они организуются при различных медицинских центрах (например, наркологических) и центрах психологической реабилитации (например, для жертв насилия). Кроме того, существуют специальные телефоны доверия для подростков.

Чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети. Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: это проблемы в личной жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.

Понятно, что основным и практически единственным трудовым действием психолога в такой службе является беседа с абонентом, а единственным орудием труда - телефонный аппарат. Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то, что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, телефон доверия воспринимают как аналог службы секса по телефону).

Зачастую разговор для психолога начинается с того, что нужно просто-напросто успокоить клиента, который бывает не способен сформулировать проблему, по поводу которой он звонит. Иногда этой цели посвящается весь разговор. В то же время в некоторых случаях звонок по телефону доверия является для человека последней попыткой найти помощь, и в такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его задуматься о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства. В принципе, консультанты стараются не давать каких-либо советов, касающихся жизни абонента. С другой стороны, консультант может предложить абоненту обратиться в службы, которые специализируются на более узком круге проблем и могут подробнее разобраться в проблемах звонящего. Психолог может назвать своё имя, и иногда, если абонент повторно обращается в эту же службу, он просит соединить его с тем же человеком, с которым он разговаривал в прошлый раз. Обычно у каждого работника телефона доверия есть несколько «постоянных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени.

Важно понимать, что личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается. Если психолог решит провести такую встречу (что, правда, случается весьма нечасто), то она будет просто частью его личной жизни в свободное от работы время.

Среди личных качеств, необходимых человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего, необходимо назвать умение выслушать абонента, вежливость, терпимость, коммуникабельность, хотя строгого отбора в такую службу по каким-то конкретным чертам характера не проводится.

В то же самое время профессиональная квалификация является непременным условием работы на телефоне доверия: там обычно работают только люди с психологическим и медицинским образованием, причём в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. В то же время на Западе, например, иногда в службы телефонов доверия набирают волонтёров без специальной предварительной подготовки.

Обычно работники службы телефона доверия работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5-6 человек, и её состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психически расстройствами стараются всё же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.

Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает ещё 12 часов, после чего отдыхает в течение трёх дней.

Обычно каждый консультант работает в отдельной кабинке, где, помимо собственно телефонного аппарата и кресла, находятся зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать своё поведение и эмоциональные реакции во время разговора), и кровать (так как провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно). Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сборов и общения.

Большую часть работников телефонов доверия составляют женщины, причём среди них довольно большой процент составляют пожилые люди с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые). Конечно, непременным условием работы в телефонной консультации является отсутствие дефектов речи (например, заикания).

При работе в системе телефонного консультирования развиваются такие черты личности, как коммуникабельность, умение переносить неопределённость. В то же время в работе службы телефона доверия присутствуют и определённые стрессы. Те случаи, когда психолог знает о том, что произошло с клиентом после разговора с ним, единичны, и поэтому психолог обычно даже не подозревает о результатах своего труда. Ещё одним стрессогенным фактором является то, что иногда к психологам поступают звонки от сексуально агрессивных или психически нездоровых абонентов. Одним из способов преодоления этих стрессов является то, что работники одной бригады часто рассказывают друг другу о проведённых разговорах.

Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются желание работать с людьми, возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта, удобный для многих график работы, большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами). Для многих, особенно для пожилых людей, это также возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.

Одной из основных проблем тех психологов, которые специализируются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. Поэтому работникам телефона доверия приходится опираться на своё базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии. В то же время существует некоторое количество специальной литературы по этой тематике.

Подводя итог описанию этой интересной профессии, необходимо отметить её большое значение для современного общества, в котором межличностные контакты зачастую сильно ограничены, результатом чего является то, что людям некогда и не с кем поделиться своими проблемами. Телефон доверия представляется хорошим способом выхода из таких ситуаций. Кроме того, работа в телефонной консультации весьма интересна и разнообразна.

Текст подготовлен студентами-психологами Е. Куприяновым и О. Шипаревой по результатам беседы с сотрудником службы телефона экстренной психологической помощи Г. В. Рябцевой.

Читайте также: