История развития служб экстренной психологической помощи по телефону
По данным сайта Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи, в нашей стране действует 12 федеральных служб телефонов доверия. Среди них есть специфические — например, для жертв домашнего насилия или для вопросов о ВИЧ. А есть те, куда можно позвонить с чем угодно. Специалисты экстренной психологической помощи МЧС и Детского телефона доверия Московского государственного психолого-педагогического университета (МГППУ) рассказали нам о своей работе.
Звонки о главном
"Я до сих пор помню ее комнату, — рассказывает консультант Ольга. — Девушку надо было "заземлить", и я спрашивала, что есть вокруг нее: диван, стул… Было ощущение, что я там. Она хотела покончить с собой и уже начала что-то для этого делать. Была ночь, и мы говорили около двух часов. Я обрадовалась, когда она сказала: "У вас такой уставший голос". Это был отличный знак: она переключилась с себя на меня, ей стало интересно, какой у нее собеседник! Еще одной победой стало, когда она встала с пола, где дуло, и перелезла на диван. Завершили мы на том, что она будет вызывать скорую помощь".
Звонят мамы. У одной ребенку так нравится садик, что она боится: вдруг он болен, ведь все в садике ревут, а он — ни разу. У другой школьник задумался о смерти и заплакал — понял, что родители тоже умрут. Мама не знала, что сказать, и от неожиданности на него накричала.
Звонят мужчины. Один — сирота, потерял квартиру и документы, даже к другу зайти стыдится, потому что давно живет на улице, а у того — семья. Хочет покончить с собой прямо сейчас, говорит: "Только не отговаривайте меня, я все равно это сделаю".
Звонят подростки. Много подростков. У одного умер дальний родственник, и мама кричит, что он неправильно себя ведет — кино включил. Другой не может наладить отношения с женщиной вдвое старше себя. У третьего разбито сердце: девочка уехала на каникулы к бабушке и четыре дня не пишет, он уверен — бросила. Или, как вспоминает консультант Василий, девочка рассказывает, какие серьезные отношения она выстроила в свои 12 лет за две недели и как ее парень несерьезно себя ведет в свои 13…
Детский телефон доверия МГППУ принимает в среднем 30 тысяч обращений в год. Несмотря на название, сюда звонят не только дети и родители, но и взрослые люди в кризисных состояниях. Этот телефон подключен к Всероссийской линии детского телефона доверия, которая объединяет 226 номеров по России. Звонки не записываются, телефоны не определяются. Все бесплатно, анонимно и круглосуточно.
По такому же принципу работает телефон Центра экстренной психологической помощи МЧС России. Обратиться может любой русскоговорящий человек, город и страна неважны. И с любой проблемой. За прошлый год таких консультаций было более восьми тысяч.
"Мы не оцениваем: потеря близкого — это серьезно, а потеря кошелька или смерть домашнего животного — не очень, — говорит начальник отдела дистанционных методов психологического консультирования и информационной поддержки ЦЭПП МЧС России Елена Варфоломеева. — Важна не ситуация, а то, насколько остро ее переживает человек". Иногда сгоревший пирог может стать последней каплей, которая заставит обратиться за помощью. А иногда люди специально начинают с какой-то менее значимой проблемы, потому что не уверены, что к ним отнесутся серьезно. Но убедившись, что человеку на другом конце провода можно доверять, рассказывают о главном.
Розыгрыши и тесты
Ольга, Нина и Василий работают на Детском телефоне доверия МГППУ несколько лет. Это их псевдонимы, так они представляются тем, кто им звонит. Нина постарше, говорить с ней — как с мамой. Ольга и Василий помладше, поироничнее. Сходство одно: у них очень мягкие голоса. У психолога, работающего "вживую", много разных инструментов, не только вербальных. Консультант на телефоне доверия работает только голосом. "Если собеседник вязкий, очень медленный, мы осознанно ускоряем голос, чтобы сделать его энергичнее, — рассказывает Ольга. — И наоборот: если человек суетится, его надо "затормозить" — и мы замедляем голос".
Есть еще одна особенность: если на очный прием к психологу человек может прийти снова (как минимум — он знает, к кому конкретно обращаться), то телефонная консультация — разовая. Даже если человек позвонит опять, не факт, что он попадет к тому же специалисту. Поэтому проработать какую-то серьезную травму так невозможно. Но можно снять острое состояние и придумать план — как маленькими шажками выходить из кризиса. Если человеку для этого нужен психиатр (или юрист — бывает и так), то консультант даст контакты. "Мы даже можем обратиться в опеку, но только если ребенок на это согласен и оставляет свои данные, — говорит руководитель Детского телефона доверия МГППУ Анна Ермолаева. — При этом служба не несет ответственности за то, чтобы рассказанное было правдой, — мы можем сообщить о чем-то только со слов звонящего".
Дело здесь не в скепсисе. Просто психологи знают, что позвонить им может и реальная жертва насилия, и шутники. Около 30% обращений на Детский телефон доверия МГППУ — это молчание, отбои и розыгрыши. В МЧС, как говорит Елена Варфоломеева, тоже бывает разное.
"Иногда с тоской думаю: неужели нельзя было придумать розыгрыш поинтереснее?" — говорит консультант Детского телефона доверия МГППУ Василий. Обычно подростки врут неуклюже, да еще и на фоне хихикающей компании. У Ольги за шесть лет работы "профессиональных" разводов было всего пять. "Девушка лет 16–17 рыдала, что ее сексуально использует брат. Отработали минут 30. И тут слышу второй голос, который откровенно переигрывает, как в плохих театрах: "Ты кому звонишь?" — рассказывает Ольга. — И она тоже начинает переигрывать: "Ой, брат пришел, я его боюсь, ой, он меня душит!" И звонок сорвался. Эта было настолько неестественно… Я уверена, что это фальшивый звонок".
Правило здесь работает одно: даже розыгрыш — это просьба о помощи. Просто человек не может или боится ее сформулировать. "Мы работаем с каждым звонком как с настоящим. Даже если есть подозрения, что человек рассказывает о том, чего нет", — говорит Елена Варфломеева.
Для подростков это часто бывает тестом. Звоня с какой-то явной белибердой, они на самом деле проверяют, можно ли доверять консультанту. И на пятый раз такой звонок кончается словами: "Слушайте, а можно я вам правда историю расскажу, очень хочется" — и историей о ссоре с мамой или братом. "Могут спросить про размер груди, — рассказывает Нина. — Я отвечаю: "Правильно я понимаю, что вас интересуют вопросы секса?" Ведь это значит, что ребятам просто не с кем об этом поговорить, родителей они стесняются". То есть по возможности розыгрыш переводят в консультацию. Даже ложь о насилующем брате — это тоже запрос о помощи. Другое дело, что разобраться с истинными мотивами в формате телефонного разговора вряд ли удастся.
Гораздо хуже, когда звонят люди с психическими расстройствами: телефонные консультанты просто не могут им помочь. И, возможно, самое неприятное — это звонки тех, кто использует линии доверия как секс по телефону. "Они все время скатываются в описание сексуальных действий, и по учащенной речи и прерывистому дыханию мы понимаем, чем они сейчас занимаются", — рассказывает Анна Ермолаева. Тогда надо максимально быстро завершить разговор. "Это очень мерзко, — говорит Ольга. — Но это приходится просто принять, пережить, чтобы помогать тем, кому нужна помощь".
"Если человек серьезно хочет уйти из жизни, его не спасешь"
Порядка 5% звонков на линию МЧС — суицидальные. На Детском телефоне доверия МГППУ их меньше. Ольга говорит, что у нее такие звонки бывают примерно раз в месяц. "Если человек говорит: "Мне так плохо, хочу сдохнуть, уснуть и не проснуться", — это еще ничего, — рассказывает она. — Но если у него есть план, у меня срабатывают все сирены: значит, тяжелая-тяжелая консультация предстоит". Такие консультации могут длиться несколько часов (длина обычного разговора — 30–40 минут).
Есть такое расхожее мнение: тот, кто правда хочет покончить с собой, сделает это молча. А если он кому-то звонит и зовет на помощь — значит, просто выпрашивает внимание. Психологи с этим не согласны. "Если человек серьезно хочет уйти из жизни, его не спасешь. Сто процентов, — говорит Ольга. — Но у человека есть разные части, субличности. Одна часть может хотеть умереть, а другая — настолько же мучительно хотеть жить". Худший вариант — когда у абонента "пустой" голос, без энергии. Если в нем есть возмущение, боль или страх — это хорошо. Значит, есть силы бороться.
Ольга говорит, что самое тяжелое — это срыв связи во время суицидального звонка. Когда непонятно, что произошло: техническая неполадка, или кто-то помешал говорить, или человек бросил трубку, потому что ему не смогли помочь. "У тебя был план, как вести этот разговор, и он встает у тебя комом в горле", — говорит она.
Ольге на работе помогает сладкое и мультики в перерывах между консультациями. Василию после некоторых звонков нужно сделать дыхательную гимнастику или вымыть руки. Нине — походить по коридору. "Для психолога его личность — это инструмент, с помощью которого он работает, — говорит Елена Варфоломеева. — И он должен этот инструмент поддерживать в порядке". То есть универсальное правило — всегда следить за собственным здоровьем и эмоциональным состоянием. "Голодный психолог, который не выспался, будет бросаться на абонентов, — улыбается Василий. — По крайней мере, не стоит рисковать".
Смены консультантов МЧС длятся по 12 часов, Детского телефона доверия МГППУ — 12 или 24, потом, естественно, выходные. Кажется, что это очень много. Но сотрудники уверяют: если б они работали в стандартном графике, то уставали бы куда больше из-за дороги. К тому же нагрузка неравномерная. У Детского телефона доверия МГППУ в будни звонков побольше, в выходные — поменьше. В пятницу почему-то пик. Перед Новым годом — пик суицидальных звонков: люди подводят итоги. Весной и осенью тоже обострения, лето — спокойнее.
"Человек спасется или не спасется благодаря себе"
Одна из главных ошибок в такой работе — хотеть всех спасти. Такие консультанты выгорают моментально. "Позиция спасателя неэффективна ни для тебя, ни для того, кого ты собираешься спасать", — говорит Геннадий Банников, который обучал психологов Детского телефона доверия. "Важно оставаться в профессиональной позиции специалиста, а не считать себя всесильным, способным решить все проблемы за клиента", — добавляет Елена Варфоломеева.
Это умение отдавать абоненту его часть ответственности немного вводит в ступор и со стороны даже кажется равнодушием. Но иначе здесь не проработаешь и дня. "Я несу ответственность за свои интонации: человека может развалить в куски, потому что ему что-то сказали не тем тоном, — объясняет Василий. — А за его поступки я ответственности не несу". Но и риск выбрать неверный тон тоже есть всегда. Чтобы не переживать каждый раз о том, не сделал ли ты что-то непоправимое, надо, как говорит Ольга, умерить собственную гордость. "Человек спасется или не спасется благодаря себе, — уверена она она. — У тебя есть лишь маленькая возможность сказать что-то важное".
Нельзя сказать, что психологи пропускают через себя чужую боль. Хотя Нина, например, вне работы избегает сильных эмоций: "Я не смотрю фильмы про войну, чтобы не сопереживать". А Василий большинство своих консультаций не помнит — то есть может вспомнить, если понадобится, но в целом они "просто добавляются к багажу". И, как ни странно, звонки со слезами и болью — это как раз то, что консультантов не выбивает из колеи: они под это заточены. Тяжелее, когда кажется, что день прошел бесполезно.
"Бывают смены, когда нет ни одной хорошей консультации, только розыгрыши. И думаешь: ну кому ты помог, если тебе целый день звонили и кричали "какашка!", — говорит Ольга. — Грешным делом задумаешься: зачем я сюда хожу? Но я себе говорю так: посмотри, какой будет следующая смена". Как правило — в следующий раз звонят люди, которым и правда надо помочь.
Центр экстренной психологической помощи МЧС России: 8 (495) 989-50-50
История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. Первоначально службы телефонной помощи организовывались как центры по предупреждению суицидов. Впервые объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы люди одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, преподобный Питер У.Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Варда из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953. Они даже не могли предположить, какое количество звонков последует, и как отзовется это начинание по всему миру. Из этих начальных усилий в использовании телефона для того, чтобы помощь стала доступной, родилось всемирное добровольное движение людей, призванных помочь другим по телефону.
В 1960г. в Нью-Йорке была основана «Лига - спасите жизнь», целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни»; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Варда, американский священник, основал движение добровольцев - непрофессионалов «Самаритяне», в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным к суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.
Впоследствии «Самаритяне» превратились в самостоятельную интернациональную организацию «Befrienders International» («Международная дружеская помощь»). В это же время (60гг.) телефонные службы Азии и Австралии («Линии жизни») объединились в «Life Line International» («Международные линии жизни»).
Теперь в мире работает около 300 центров «Befrienders International», где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития «Линий помощи» («Горячих линий») они начинают выполнять растущее число «кризисных услуг», и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.
Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи известно под названием Международная федерация служб неотложной телефонной помощи IFOTES. В 1979 г. преподобный Рейнолд Мартин, тогдашний директор IFOTES, преподобный Алан Уокер, президент Международных Линий жизни и преподобный Чад Варда, основатель движения Самаритян в Великобритании, были вместе отмечены Институтом Жизни во Франции за их вклад в развитие телефонных центров доверия для улучшения качества жизни и предотвращения суицидов. В России службы экстренной психологической помощи по телефону делают в последние несколько лет первые шаги в своем развитии, в то время как на Западе подобные службы имеют почти полувековую историю.
В разных странах эти службы называются по-разному. Например, в Испании - "Надежда", в Германии - "Духовная Помощь", в Швейцарии - "Протянутая Рука", в Австралии - "Линия Жизни", в США работают "Кризисные Линии", "Горячие Линии" и другие. В славянских странах закрепилось название "Телефон Доверия" В настоящее время во многих крупных (Москва, Санкт-Петербург, Хабаровск, Владивосток, Сочи, Архангельск) и малых городах России работают в Общей сложности около 220-ти Телефонов Доверия. Их объединяет Российская Ассоциация Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП).
Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется. Для населения России эта форма психологической помощи особенно актуальна. Коренные изменения в общественно-политической и экономической жизни страны неизбежно сопровождаются серьезными переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на физическое и психическое здоровье. Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растет количество психосоматических заболеваний, увеличивается число больных алкоголизмом и наркоманией. Распадаются семьи. Стихийные бедствия и военные действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей. Растет преступность. Всё более актуальной становится проблема безработицы. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в психологической поддержке. Существенный вклад в решение этой проблемы призваны внести Телефонные Службы Экстренной Психологической Помощи (Телефоны Доверия).
Телефонное консультирование возникло в России сравнительно недавно. Первая в СССР служба телефонного консультирования появилась в Москве в 1982 году. К 1991 году таких организаций в нашей стране насчитывалось уже около 25, и потому основание в том же году Российской Ассоциации Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП) стало вполне логичным шагом в развитии этого вида консультирования в нашей стране. Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каждый год специалисты, работающие на телефонах доверия, отвечают на 1500000 звонков.
Название «Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны Доверия» для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране «Телефоны доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1982г. на базе городского наркологического диспансера. В Москве «ТД» стал работать с 1982г. как одно из звеньев в превентивно–суицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социально–психологической и политической атмосферы.
В 1988г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989г. - еще 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена «Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи» РАТЭПП; в Москве и Санкт-Петербурге открылись Школы подготовки консультантов «ТД».
К 1988 году в России открыто пять телефонных психологических служб, к 1989 году их уже десять. Дальнейшая динамика открытия Телефонов Доверия по стране выглядит так: 1990 год 27 служб; 1991 год 52; 1992 год 90; 1993 год 113; 1994 год 178; 1995 год 220; 1996 год 247. На сегодняшний день в России существует около 250 Телефонов Доверия или, по-современному, телефонов экстренной психологической помощи ( ТЭПП). Седьмого июня 1991 года в Москве учреждена Российская Ассоциация ТЭП П (РАТЭПП). Президентом Ассоциации был избран, и является им до настоящего времени, петербуржец Евгений Креславский. В 1994 году РАТЭПП принята в члены IFOTES Международной федерации телефонной экстренной помощи.
В нашей стране, в отличие, например, от Европейского Союза, США и Японии, деятельность телефонов доверия не лицензируется. Действует лишь приказ Минздрава России № 148 от 06.05.1998 «О специализированной помощи лицам с кризисными состояниями и суицидальным поведением». Согласно этому документу, к работе телефонов доверия привлекаются врачи-психиатры, врачи-психотерапевты и медицинские психологи, прошедшие специализацию по суицидологии (науке, изучающей самоубийство) и имеющие стаж работы в учреждении, оказывающем психиатрическую помощь. Однако, как свидетельствуют документы Российской Ассоциации «Телефоны экстренной психологической помощи» (РАТЭПП), к работе многих российских телефонов доверия привлекают волонтеров, не имеющих должной подготовки. Чиновники Минздравсоцразвития относятся к этому факту терпимо. Как сказал мне в телефонном интервью Владимир Коробков, представитель пресс-службы ГУВД г. Москвы, за последние два года в г. Москве не было возбуждено ни одного дела об административном правонарушении из-за того, что руководители телефонов доверия нарушили эту норму.
Известны случаи, когда под видом оказания психологической помощи людей втягивали в деятельность тоталитарных сект. «Допустим, вы разводитесь, и обращаетесь за психологической помощью на недобросовестный телефон доверия. А консультант приглашает вас на очный тренинг, на котором вас вербуют в секту», – предостерегает Александров. Люди, участвующие в тоталитарной секте, могут добровольно отдать в секту всё имущество, быть до конца преданными делу секты. Как правило, психологические проблемы у пострадавших связаны с поиском эмоциональных контактов, дружбы и любви. Такие люди легко находят общение с другими членами секты, но при этом навсегда теряют независимость и свободу.
Многих проблем в деятельности телефонов доверия и служб экстренной психологической помощи можно было бы избежать, если бы действовало законодательство, недвусмысленно определяющее содержание услуг в области психологического консультирования, степень ответственности за жизнь клиентов службы, гарантии конфиденциальности обращения. В службе психологического консультирования обязательно должна действовать система обеспечения качества, осуществляться профессиональный надзор за деятельностью консультантов. Кроме этого, должны соблюдаться нормы закона «О рекламе», по которому клиенты психологической службы должны иметь доступ к сведениям о том, какой организации принадлежит телефон доверия, какова квалификация её консультантов. Чрезвычайно важно взаимодействие телефона доверия с экстренными службами (милицией, спасателями) на случай, если клиент заявляет о том, что намерен совершить самоубийство. Все эти вопросы отражены в законодательстве многих зарубежных стран, но не в российском.
Основная функция работника службы телефона доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Так как обращение в такую службу добровольно, анонимно и, в большинстве случаев, носит разовый характер, то о результатах труда сотрудников ТЭПП можно говорить только условно, потому как обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента.
В России в силу ряда различных причин практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.
Основные принципы, на которых основывается работа ТД, таковы:
· анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется - все это увеличивает безопасность как для абонента, так и для консультанта;
· конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;
· толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;
· управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях;
· защита звонящего: консультантами являются люди, прошедшие отбор и профессиональную подготовку, которые обязаны постоянно повышать свою квалификацию
· осознанной ответственности: каждый человек отвечает сам за свою жизнь, поступки и решения;
· добровольности: консультант добровольно принимает на себя ответственность за осуществление телефонного консультирования; абонент свободен в том, чтобы начать и завершить телефонный диалог.
Роль и задачи консультантов «Телефон Доверия».
«ТД» является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону [12,c.39].
Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
Роль «ТД» очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.
В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:
– обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
– обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
– психологическое консультирование по телефону;
– помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
– расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
– информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
– направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
– разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;
– анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.
В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название «Befriending», или «терапия выслушивания», как разновидность роджерианского интервью. «Терапию выслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта накладываются определённые ограничения [32,с.134]:
– отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант «ТД» должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);
– сотрудник «ТД» не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника «ТД», как участника контакта;
– другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
Главное в беседе - создать ситуацию для эмоционального реагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
Аннотация научной статьи по психологическим наукам, автор научной работы — Султанова Ирина Викторовна
В статье рассмотрены три крупные международные ассоциации экстренной помощи «телефон доверия». Отображены основные принципы , правила работы психологической службы «телефона доверия», этапы психологической помощи , преимущества и недостатки в данном виде помощи, а также представлена классификация проблем , с которыми работает консультант службы «телефон доверия».
Похожие темы научных работ по психологическим наукам , автор научной работы — Султанова Ирина Викторовна
Телефоны доверия как инструмент профилактики социального неблагополучия РОЛЬ ЭКСТРЕННОЙ МЕДИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ ПО «ТЕЛЕФОНУ ДОВЕРИЯ» В ПРОФИЛАКТИКЕ САМОУБИЙСТВ (опыт работы «Телефона доверия» БУЗ ОО «КПБ им. Н.Н. Солодникова») Насилие в семье как актуальная тема обращений абонентов «Телефона доверия» в Омской области Развитие кризисной помощи и проблемы при ее оказании (на опыте работы суицидологической службы г. Омска) Актуальные вопросы теории и практики психологической помощи личности в трудной жизненной ситуации i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.Экстренная психологическая помощь по «телефону доверия»
Султанова Ирина Викторовна /Sultanova Irina Viktorovna - кандидат психологических наук, доцент,
кафедра психологии, Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского, г. Симферополь
Аннотация: в статье рассмотрены три крупные международные ассоциации экстренной помощи «телефон доверия». Отображены основные принципы, правила работы психологической службы «телефона доверия», этапы психологической помощи, преимущества и недостатки в данном виде помощи, а также представлена классификация проблем, с которыми работает консультант службы «телефон доверия». Ключевые слова: клиент, консультант, экстренная психологическая помощь, «телефон доверия», принципы, правила работы, этапы психологической помощи, классификация проблем.
Первые попытки телефонного консультирования возникли в 1906 г., но не получили должного развития. Идея использования телефонной связи для оказания психологической помощи начала реализовываться на Западе лишь в 50-е годы XX столетия. Первооткрывателем экстренной помощи по телефону было английское общество «The Samaritans». Главным в направлении службы стала направленность на предотвращение самоубийств. Подобные службы стали возникать и в других станах. Они приобрели свою направленность и национальную окраску, отошли от чисто антисуицидальной направленности.
Существует три крупные международные ассоциации «телефона доверия», которые немного отличаются по своей идеологии и практике работы.
1. «The Samaritans» - Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). Наибольшее число центров «Befrienders International» функционирует в Англии, Бразилии, США, Новой Зеландии, Индии, Шри Ланке, Малайзии и Зимбабве.
2. В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).
3. Международная федерация служб неотложной телефонной помощи IFOTES. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре.
В 1981 году в России, в Москве, заработал первый «телефон доверия», при Суицидологическом центре. Развитие службы психологической помощи как таковой связано с 90-ми годами и происходило оно постепенно, сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в малых городах. Их объединяет Российская Ассоциация Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП). В России служба «Телефон доверия» создавалась как служба экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам.
По определению А. А. Бодалева, «Телефон доверия — неотложная психологическая помощь, предназначенная для экстренного использования в ситуациях, не терпящих
отлагательства; адресована лицам, находящимся в кризисных состояниях, тем, у которых возникли, по их мнению, непреодолимые препятствия со значимыми другими» [3].
Терапевтический контакт при психологической помощи по телефону доверия происходит в четыре последовательных этапа.
1. Установление контакта, эмоциональное приятие абонента-клиента.
2. Интеллектуальное овладение ситуацией (структурирование ситуации, раскрытие её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты» переживаний).
3. Планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации.
4. Активная психологическая поддержка.
Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ.
Основные принципы работы службы «Телефона доверия»:
• доступность в любое время суток. Предполагает круглосуточный режим работы и наличие достаточного количества каналов на одной телефонной линии;
• конфиденциальность, причем двухсторонняя;
• недирективность, то есть отсутствие какого-то ни было бы давления на собеседника (депрессивные, суицидальные намерения - необходимость директивности);
• толерантность, отказ от политических, религиозных, идеологических и прочих установок в беседе;
• элиминированность, т. е. «неявность» психотерапевтического характера телефонной помощи;
• консультации являются бесплатными.
«Телефон Доверия» главным образом предназначен для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего угнетающего, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.
Для успешного осуществления экстренной психологической помощи по «телефону доверия» должны соблюдаться основные правила:
> должен быть дан выход эмоциям клиента;
> меньше говорить самому, больше слушать;
> не навязывание своих мнений, представлений;
> не давать готовых советов.
Наряду с преимуществами существуют и недостатки экстренной психологической помощи по телефону доверия:
• помехи и шум на линии могут затруднить контакт;
• консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу;
• возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта.
Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций осуществляющих экстренную психологическую помощь по «телефону доверия», так и к квалификации её работников.
Отбор кандидатов для работы в службе «телефон доверия» предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта:
• консультант должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты — психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники;
• высокий уровень нравственного развития, так как консультанту «доверяется тайна»;
• личные особенности. Ключевым качеством, необходимым консультанту, является специфическая способность к эмпатии, сопереживанию при одновременном сохранении личностной дистанции, препятствующей индуцированию консультанта, а также
толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, терпение и самообладание, чувство юмора;
• жизненный опыт. Решающее значение имеет его широта: знакомство с жизнью различных социальных слоев, с различными моделями семейных отношений;
• возраст. Оптимальный возраст 25-35 лет, когда, с одной стороны, человек еще помнит перипетии юношества, а с другой приобрел определенный социальный статус и имеет жизненный опыт;
Обращения клиентов на телефон доверия имеют широкий диапазон стрессогенных ситуаций, среди которых: проблемы соматического и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.
Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК «Государственная система социальной помощи семье и детству», разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:
I — экзогенные проблемы;
II — эндогенные проблемы;
III- непосредственное использование «телефона доверия» клиентом.
1. Экзогенные — проблемы («человек — окружение»).
Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр.) социумом.
• Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде: отсутствие и поиск партнера; становление диады; отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде; измена, уход партнера; конфликты и нарушения коммуникации в диаде; распад диады; любовные тре- и многоугольники; болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера; культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.
• Сексуальные проблемы: сексуальная неосведомленность; проблема сексуальной инициации; сексуальная дисгармония в диаде; девиации полового поведения и «сексуальные меньшинства»; импотенция, фригидность.
• Проблемы, связанные с беременностью: методы контрацепции; диагностика беременности; проблема решения: аборт/рождение ребенка; проблема аборта.
• Семейные отношения: принятие решения о вступлении в брак; супружеские конфликты; конфликты между родителями как семейная проблема их детей; жесткие конфликты родители-дети (обращения детей); жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников); мягкие конфликты родители-дети (обращения детей); мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников); болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей); беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей).
• Контакты с ровесниками: отсутствие и поиск друзей; конфликт с подругой (другом); конфликт с группой ровесников; конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности; проблема соответствия групповым нормам; правила хорошего тона и светского обхождения.
• Учеба: трудности в учебе; личные конфликты с преподавателями; коллективные конфликты с преподавателем.
• Выбор профессии и самоопределение: проблема профориентации; проблема выбора учебного заведения; конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии.
• Работа: отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних); трудоустройство подростков; адаптация к профессиональной деятельности и коллективу; конфликты в профессиональном коллективе; неудовлетворенность работой, профессией.
• Административно-правовые проблемы: конфликты с администрацией; преступное и антисоциальное поведение; принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам; проблемы, связанные со службой в армии; проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв); проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв).
2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой).
• Соматическое здоровье: болезни и их лечение; профилактика, диагностика и лечение венерических заболеваний и СПИДа; увечья, инвалидность, обезображивающие внешность, дефекты; гигиена, здоровый образ жизни; спортивные увлечения.
• Психическое здоровье: заниженная самооценка, чувство неполноценности; психические травмы; неврозы, нарушения саморегуляции; психотические состояния; ипохондрические состояния; депрессивные состояния; проблемы, связанные с суицидальными действиями, намерениями, мыслями; наркологическая зависимость.
• Психофизиологическое развитие: проблема соответствия возрастным нормам психофизиологического развития (обращения подростков и родителей); дисморфофобия; проблема соответствия возрастной норме в плане начала половой жизни; физиологическая мастурбация; патологическая мастурбация.
• Общее развитие: реализация научных и эстетических интересов; выбор жизненного пути, призвания; проблемы мировоззренческие, политические, идеологические; метафизические проблемы.
3. Непосредственное использование «телефона доверия» клиентом.
• Обращения с целью манипулирования консультантом: розыгрыши; телефонная копролалия; мастурбация «на голос».
• Использование «телефона доверия» как справочной службы: запрос неадекватной информации; запрос адекватной информации; обращения по поводу актуальных сенсаций; запрос информации о «звездах» эстрады, кино и т. д.; запрос информации о знаменитых «экстрасенсах», хилерах, колдунах и т. д.
• Использование ТД как помощника в текущих делах: помощь в выполнении домашних заданий; консультации по кулинарии, косметике, ремеслам и т. д.
• Попытки использовать ТД для решения своих проблем: просьба организовать знакомство; просьба повлиять на родителей, детей, подругу и т. п.; обращения со скуки.
• Интерес к «телефону доверия»: «бескорыстный» интерес к задачам и работе «телефона доверия»; предложения помощи, советы, претензии и благодарности.
• Постоянные клиенты (ПК): «личные» ПК; «зависимые» ПК; «безнадежные» ПК [4].
Основные правила и принципы ведения телефонной беседы:
> не стоит мгновенно брать трубку. Оптимальный вариант интервала между сигналом телефона и снятием трубки 2-3 гудка. Меньший интервал может обескуражить клиента, при большем - нерешительный клиент может положить трубку;
> речевой контакт необходимо начинать спокойным голосом;
> не следует класть трубку первым, даже если вы уже попрощались с клиентом. Разговор может иметь продолжение и вообще клиент не должен слышать короткие гудки;
> необходимо придерживаться принципа «не навреди». В случае сомнений, использовать необходимо боле осторожный, мягкий вариант высказываний;
> критерием успешности беседы выступает специфическое ощущение встречи с собеседником и чувство удовлетворения, испытываемое после завершения разговора;
> необходимо всегда помнить, о том, что именно консультант несет ответственность за жизнь собеседника;
> нежелательно поддакивать собеседнику. Консультант нужен для того, чтобы клиент смог взглянуть на проблемы с некоторого расстояния, «чужими глазами»;
> ни в коем случае нельзя клиенту навязывать мнение консультанта или отстаивать правоту (в таком случае консультант самоутверждается и только) [2, с. 170-174].
1. Детский телефон доверия: проблемы, решения, перспективы развития: Материалы городской научно-практической конференции. / Под ред. Ю. М. Забродина. М.: МГППУ, 2009. 182 с.
2. Психологическое обеспечение охранно-защитной превенции отклоняющегося поведения несовершеннолетних. М.: Социальное здоровье России, 2003. 196 с.
3. Психология общения. Энциклопедический словарь 100-летию основания первого Психологического института в России посвящается / Под ред. А. А. Бодалева. М.: Психологический институт, 2011. 2280 с.
4. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие. М.: МГУ, 2001. 69 с.
5. Хачатурян С. ^Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия»: Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000. 64 с.
История становления телефонной службы психологической помощи населению
Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века. Весной 1906 г. в Нью-Йорке протестантского священника Гарри Уоррена разбудил звонок. "Умоляю о встрече, у меня безвыходная ситуация" -- услышал он из телефонной трубки и ответил: "Завтра церковь открыта с утра". Наутро святой отец узнал, что звонивший повесился. Потрясенный случившимся, священник дал объявление в газете: "Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток". В 1958 (по другим данным в 1952 [3, с. 15]) году в Лондоне заработал первый телефон доверия. Его основатель, англиканский священник Чад Вара, прочитал в газете о росте количества самоубийств и подумал, что этим людям не с кем было поговорить и поэтому они решились на такой отчаянный шаг. Тогда он дал объявление в газету с номером своего телефона и приглашением поговорить. Вскоре его телефон раскалился от огромного количества звонков. С тех пор телефоны доверия успешно работают во всем мире, поддерживая людей в различных трудностях и сложных ситуациях.
В 1960г. в Нью-Йорке была основана "Лига - спасите жизнь", целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр "Врачебная помощь людям, уставшим от жизни"; объединивший помощь по телефону и очный приём. Название "Телефон доверия" в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли "Телефоны Доверия" для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
Первый «телефон доверия» в России появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х годов: сначала в больших городах -- Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в районных центрах. В нашей стране "Телефоны доверия" создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам.
Сейчас в Российскую ассоциацию телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП) входят 225 служб из 146 городов, но в России их больше. К сожалению, точной информации нет, поскольку не все службы являются членами ассоциации. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на "ТД" [10, с.5].
В большинстве случаев «телефоны доверия» работают при каких-то государственных учреждениях: в системе образования, социальной защиты, при комитетах по делам молодежи, в органах внутренних дел. В последние годы такие службы стали создавать и под эгидой Министерства обороны.Существуют «телефоны доверия», работающие при общественных организациях на добровольных началах.
Читайте также: