Как посчитать sla в экселе
Я ищу формулу Excel (пакет Office 2016), которая учитывает SLA для разрешения заявок. счетчик SLA должен учитывать:
1) понедельник до Суббота как рабочий день; 2) Выходные как нерабочие дни (пропускаются как рабочий день); 3) начало SLA для создания заявки в рабочие дни во время диапазона "08: 00-20: 00" вне этого временного диапазона. Количество SLA равно "0"; 4) Результат должен получиться как R1 = первые 24 часа; R2 = от 25 до 48 часов; R3 = с 49 до 72 часов; "Out of Sla" = с 72 часов
Данные для подсчета SLA форматируются, как показано ниже, для открытия и закрытия заявки: Столбец N Столбец O Столбец P Столбец Q«ДАТА НАЧАЛА БИЛЕТА» «ДАТА ОСТАНОВКИ БИЛЕТА» «SLA» «ПРАЗДНИК» 28.04.18 13:30 30.04.18 19:20 2 25.04.2018 28.04.18 13:11 29.04.18 13:11 1 05.01.2018 28.04.18 12:57 28.04.18 12:57 1
Я решил пункты 1) и 2) с формулой NETWORKDAYS.INTL, используя первый столбец как Дата начала; второй столбец как Дата окончания; 11 как третье поле формулы, чтобы исключить воскресенье как рабочие дни; значение четвертой формулы, указывающее на столбец, в котором указана дата "каникулы". Не нашел решения по пункту 3). Он также оценит возможное решение для пункта 4). Заранее спасибо. Пример формулы для вышеуказанных полей:
= ЧИСТРАБДНИ.INTL (N15; O15; 11; Q16: Q17)
Ожидается, что при переполнении стека вы попытаетесь выполнить напиши код сам. После делать больше исследований, если у вас есть проблема, вы можете опубликуйте то, что вы пробовали с четкое объяснение того, что не работает и предоставив Минимальный, полный и проверяемый пример в самом вопросе.
Привет, прежде всего, спасибо. Я изменил его, как показано ниже: = ЕСЛИОШИБКА ((NETWORKDAYS.INTL (N15; O15; 11; Q16: Q17) -1) * ("20:00" - " 8:00") + IF (NETWORKDAY S. INTL (O15; O15 ;;); ME DIAN (MOD (O15; 1); «8: 0 0»; «20:00»); «20:00») -MEDIAN (NETWORKDAYS. INTL (N15; N15 ;;) * MOD ( N15; 1); "8:00"; "20: 00"); "") но, как вы говорите, результат - это среда, время проработанное не совсем то, Мне нужен результат в соответствии с пунктом 4), а также, если я изменил дату, чтобы проверить, как работает формула, я получил неожиданный результат (например, в третьей строке «1 час», даже если прошло более 24 часов в соответствии с SLA)
ДАТА НАЧАЛА БИЛЕТА ДАТА ОСТАНОВКИ БИЛЕТА SLA ПРАЗДНИЧНЫЙ ТЕСТ ПРЕДЛАГАЕТСЯ 28/4/18 13:30 30/4/18 19:20 2 25/04/2018 23:20 28/4/18 13:11 29/4/18 13: 11 1 05.01.2018 12:00 28.04.18 12:57 05.02.18 9:00 3 1,04
Произошла ошибка. Попробуйте ввести ваше значение в виде: 99.9 (без запятых и процентов). Ошибка может проиcходить и по другим причинам.
Результат
Вы ввели SLA равный 99 %. При данном SLA допустимое время простоя следующее.
При поддержке сервиса 24/7
| За год |
| За пол года |
| За месяц |
| За неделю |
При поддержке сервиса 8 часов в день, 5 дней неделю и без учета праздников
| За год |
| За пол года |
| За месяц |
| За неделю |
Для чего нужен SLA
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение, которое описывает тип и качество услуг оказываемое заказчику. Этот термин наиболее популярен в IT, но существует и в других сферах. Основные характеристики, которые учитываются в SLA, связаны с временем работы поддержки, реакцией и простоем сервиса или оборудования.
Время поддержки может быть круглогодичным (т.е. 24х7х365), так и по определенному времени (с 10:00 по 18:00 часов). Время реакции говорит, в течении какого времени будут предприняты первые действия по решению проблемы.
Этот калькулятор считает возможное время простоя сервиса. Например компания Microsoft предоставляет сервис базы данных Cosmos DB с SLA 99.999%. Подобный SLA говорит, что время в течении которого сервис будет недоступен, будет равен 5 минутам и 15 секундам в год. Подобный уровень, в народе, так же называют "5-ть девяток".
Как считается SLA
Что бы подсчитать SLA самостоятельно вам нужно узнать общее количество работы в часах в год. В случае круглогодичной поддержки эта цифра будет равна 365(дня)x24(часа)=8760ч . 1% от этого числа будет равен 87.6 часам.
Узнать чему равно 99.999% доступности в часах можно умножив проценты на эквивалент 1ч.: 99.999%*87.6ч=8759.9124ч .
Что бы узнать доступное время простоя вычтем из числового эквивалента 100% эквивалент 99.999%: 8760ч-8759.9124ч=0.0876ч .
SLA (Service level agreement) или уровень сервиса – ключевой показатель, который дает понять, все ли хорошо с нашим клиентским сервисом. Другими словами, быстро и комфортно наши клиенты получают ответ оператора или приходится не простительно долго ожидать ответа.
SLA принято измерять на уровне всех каналов связи, это и звонки, и эл.почта, и всевозможные мессенджеры. А вот в том как именно измерять этот показатель важно разобраться.
SLA состоит из двух цифр, между которыми принято ставить слеш, например, 80/20. Цифру, которую мы используем после слеш, называют Target service time (целевое время обслуживания, далее TST). Определяет такое целевое время обслуживания каждая компания для себя сама. Для онлайн контактов такое время обычно задается в секундах, а для контактов, которые могут быть обработаны позднее, например, эл.почта, в минутах или даже часах. При этом такое целевое время обслуживания определяется для каждой очереди (департамента) отдельно. Например, для технической поддержки у вас может быть одно целевое время обслуживание, а для продаж – другое. Точно так же, целевое время может отличаться от других параметров обращения, как например у каждого обращения может быть свой приоритет и от него естественно зависит целевое время обслуживания.
Первая же цифра показателя Service level – это процент обращений, которые были обработаны в течение целевого времени обслуживания.
Как считать этот процент многие решают самостоятельно, поэтому один и тот же Service level в двух отдельно взятых компаниях может говорить о разной ситуации с доступностью. Все зависит от формулы, которая используется. Классический, и на наш взгляд самый правильный и честный подсчет осуществляется по формуле
Т.е. мы берем все обращения, на которые был предоставлен ответ в течение целевого времени обслуживания и делим на все обращения, которые поступили за заданный период.
В случае голосового канала связи (телефона), кто-то в знаменателе не учитывает обращения, которые были потеряны в течение целевого времени обслуживания, а кто-то вообще не учитывает в знаменателе контакты, которые были потеряны. Конечно, показатель Service level в таких случаях будет выше, но объективную ситуацию с доступностью в этом случае Service level не отразит.
Ошибочно и измерять уровень сервиса для контакт-центра в целом. Данный показатель измеряется на уровне очереди обслуживания. Это важно. Даже если у вас целевое время обслуживания, например, для техподдержки и для продаж одинаковое, Service level для каждой очереди (департамента) нужно измерить отдельно. Ведь другие вводные будут разнится – технических специалистов может быть больше чем специалистов по продажам, график работы у них будет разный и т.д. Да и никому не интересны цифры ради цифр, нам важно понимать, что проблема, к примеру, именно в техподдержке и вовремя отреагировать на ситуацию.
В случае голосовых каналов измерять Service level нужно не только за день, неделю или месяц. Ведь завтра мы уже не повлияем на вчерашние проблемы с доступностью. Важно обеспечить измерение на уровне коротких интервалов, не более часа, а для больших контакт-центров не более 15-ти минут и оперировать данными в онлайн режиме. Таким образом у вас будет возможность оперативно реагировать на ситуацию здесь и сейчас.
В случае обработки неголосовых онлайн контактов уровень сервиса обычно более инертен и измеряется значительно реже (раз в неделю, раз в месяц) и его замеряют на нескольких этапах: на уровне ответа на первую фразу клиента, а также на уровне ответа на закрытие обращения.
Измеряют SLA и на уровне тикетов, ведь важно не просто понимать как быстро мы отвечаем на обращения, но и понимать, почему, к примеру, отвечаем долго в определенных случаях.
Читайте также: