Как сделать скрипты продаж в word
Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового помощника.
За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.
нужен ли вам скрипт
Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:
Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.
Это по-умному. Если проще, то звучит так:
Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.
Как проектировщик, я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:
- Низкие продажи и плохой сервис;
- У всех продавцов разные результаты;
- Нет общего регламента работы;
- Новичок долго вникает в процесс;
- Уходит много времени на обучение сотрудников;
- Планируется продажа франшизы.
Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.
кто будет создавать скрипт
На самом деле, написание сценария разговора — не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариаций событий. К тому же, всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.
Да сколько можно думать..
И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.
Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.
Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее крайне сложно применить.
Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но, как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.
Не поймите неправильно, я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. И даже порекомендую Вам конструктор скриптов продаж, который упростит задачу. Моя цель — показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.
Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.
Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто под вопросом.
Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.
Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.
Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальное сочетание: 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.
Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?
В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.
Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом.
Это может выглядеть так:
Никаких затрат с Вашей стороны.
Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:
Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора.
К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают :-).
Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)
Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе Конструктор скриптов продаж. Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе.
В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс.
Это может выглядеть вот так:
Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться.
Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы. В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились.
Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются
- удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
- удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
- продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
- интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).
Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой.
В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.
Напишите в комментариях, какими способами пользуетесь Вы в своей работе.
17 мая Конструктор скриптов продаж: как написать скрипт за 2 часа
Часто получаю вопросы о том, как можно быстро составить скрипт продающего звонка.
В этой статьей поделюсь своими наработками и мыслями на эту тему.
Если Вы задумываетесь внедрить скрипты продаж в Ваш бизнес, перед Вами, скорее всего, возникнут следующие вопросы.
Вопрос 1. Как технически будет реализована работа со скриптом продаж?
Какие варианты могут быть?
- написать от руки на листочке (основные фразы и смысловые блоки)
- нарисовать схему на листочке
- использовать word или excel (стандартный офисный пакет)
- использовать специальные решения
Это основные варианты.
Что касается первых двух, они достаточно просты, в какой-то степени примитивны, но даже это лучше чем ничего.
Эти варианты подойдут, если Вы составляете к примеру скрипт под себя (а не для отдела продаж, сотрудников), и Вы не хотите тратить время на электронное оформление.
Конечно, такой вариант уместен, часто встречается на практике, особенно в малом бизнесе. Но эффективность его не очень высокая, т.к. нет системной работы по улучшение скрипта.
Для составления скрипта неплохо подходят программы ворд и эксель (или аналогичные).
Преимущества этого способа в том, что такие программы есть в каждом офисе, нужно просто открыть их и оформить скрипт.
Достаточно неплохой вариант при правильной настройке дает результаты достаточно быстро.
Есть еще и специальные решения, о них я расскажу в следующих статьях.
Вопрос хороший, но скорее всего, у Вас это не получится при разработке скрипта. Но это и необязательно.
Чтобы внедрить скрипт и начать получать положительные результаты Вам достаточно продумать основные смысловые блоки скрипта.
Я выделяю следующие:
- С чего начать разговор?
- Как плавно перейти к предложению?
- Как обозначить цель звонка?
- Как рассказать детали предложения, если клиент попросит, чтобы сохранить интерес к нашим услугам?
- Как выделиться на фоне конкурентов?
- Как понять, стоит ли тратить время на этого клиента (может, он не перспективный для Вашего бизнеса)
- Как ответить на типовые возражения (не нужно, уже работаю, подумаю, вышлите коммерческое)
- Как завершить разговор
Если Вы продумаете ответы на эти основные вопросы, Ваши звонки уже станут эффективнее. А по ходу звонков скрипт непременно улучшается, добавляются новые возражения, приемы и техники.
Вопрос 3. Как начать работать по скрипту?
Поэтому здесь нужно обратить внимание на то, чтобы:
- сотрудники были обучены, как пользоваться скриптом
- понимали, как можно улучшить скрипт (их конкретная роль в этом процессе)
- была возможность прослушать записи их разговоров
Это основные моменты.
Конструктор скриптов продаж
В прошлых статьях мы рассказывали, как скрипты помогают продавать больше, как их писать и что происходит, когда у менеджеров нет сценариев телефонных звонков.
Сейчас же я хочу рассказать на примере, чем отличается работа продавцов со скриптами на подручных носителях от работы в специализированном интерфейсе.
А так же кратко сравним подручные решения для использования скриптов, чтобы понять, когда их разумно использовать.
- Распечатки, бумажные карточки, стикеры
- Текстовые файлы, электронные таблицы
- Вики-страницы, html-файлы
- Конструктор скриптов
Посадочных страниц и рекламы для успешных продаж мероприятий мало, поэтому мы начинаем активные продажи по телефону.
Продавцы совершенно не знают особенностей мероприятия, личности спикера, варианты ценовых предложений и другие важные нюансы разговора.
Что мы делаем, чтобы запустить продажи:
1. Специалист расписывает скрипт, основанный на прошлом опыте продаж, исходя из информации о спикере, условиях участия, УТП.
2. По скрипту проводится инструктаж, совместно с продавцами вносятся корректировки, если они возникают.
3. Старший группы формирует продавцам списки звонков потенциальным участникам этого мероприятия.
4. Продавцы открывают нужный скрипт, по которому будут работать сегодня и видят список не завершенных звонков:
5. После выбора звонка продавец сразу же видит, кому он будет звонить, в какую компанию, по какому телефону, и что ему рекомендует старший группы:
6. Дальше скрипт ведет продавца по разговору, давая ответы на все ответы и возражения клиента.
Выводит нужную в процессе разговора информацию о клиенте из CRM:
7. И напоминает, что необходимо сделать на каждом этапе. При этом можно дать ссылки на нужные действия и документы, либо сразу редактировать информацию в CRM:
8. Затем продавец выбирает следующий запланированный звонок и продолжает работать.
Очевидно, что нет. Продавцам постоянно приходится переключаться с листка, файла, вики на CRM.
Вручную искать нужно поле в карточке контакта или компании, переходить от описания звонка к карточке компании, созданию письма, рассеивать свое внимание на множество носителей и интерфейсов.
Все эти неудобства сильно сказываются на результате – продавцы меньше звонят, тратят больше времени на разговор и дела после него.
Меньше звонков – меньше продаж. Разница может выражаться в десятках процентах, а-то и быть меньше запланированных в разы.
Ниже приведены плюсы и минусы разных инструментов для работы с телефонными скриптами.
Посмотреть, как создаются скрипты в нашем приложении можно на этом видео:
Попробовать приложение в работе можно на нашем сайте – у каждого варианта приложения есть бесплатный период.
Читайте также: