Приложение доминос пицца не работает
Рассказывает Роман Чернявский, руководитель digital-направления Domino’s Pizza.
1 октября в Deworkacy «Красный Октябрь» пройдет первая конференция о технологиях в сфере ресторанов, продуктовых магазинов и доставки еды MCOM Foodtech 2019, где Роман Чернявский выступает в качестве спикера. Также участвуют: Delivery Club, «Яндекс.Еда», «Рынок на Студеной», «ВкусВилл», «Додо Пицца», «Варламов Есть» и другие.
Роман Чернявский
В интервью Heads and Hands
Первое, что хочется сказать, — мобильное приложение сейчас приносит все больший процент заказов. Это, наверно, не секрет, что весь рынок мобильных приложений растет и мобайл уже занимает большую часть трафика.
Второе, это наш конструктор акций, благодаря которому мы продолжаем увеличивать процент заказов через приложение на доставку. Это один из наших главных плюсов среди конкурентов. Также мы выстраиваем взаимодействие с клиентом на основе промокодов и бонусов — это главные атрибуты нашей маркетинговой стратегии.
Это не супер кастомизированная история, здесь нет мелких настроек. У нас есть несколько шаблонов акций. Есть набор логик, под которые мы подстраиваем наши акции: 2+1, сеты, скидка на весь заказ. Мы следим за поведением и предпочтениями наших пользователей и понимаем, что какая-то акция хорошо отрабатывает, а какая-то в тесте показала себя не очень. Мы не ограничиваем наших покупателей в ходе заказа, например, по акции 2+1 можно выбрать любые пиццы.
В докладе на предыдущем MCOM была часть, посвященная push-уведомлениям. Изменилась ли стратегия относительно данного инструмента, что добавили или убрали?Я очень много рассказывал про push-уведомлениям на предыдущей конференции. И тогда же упомянул, что мы тестируем большое количество логик. Во-первых, мы тестировали дни и время отправки. Во-вторых, мы делили пуши на федеральные и региональные уровни. Было запущено более 20 тестов, из них успешными были 3–4. Тут никакого rocket science, локальные пуши сработали лучше. Плюс мы поменяли подход к текстам и стали более дружелюбными. Мы не рассылаем пуши от какой-то большой компании, а пишем своим друзьям, советуем какие-то промокоды и акции, жалуемся на погоду и вместе с ними это переживаем.
Как устроена работа с фидбеком по заказам? Как отрабатываете негатив?Мы используем историю, которую когда-то придумали сервисы такси— предоставляем возможность оценить каждый заказ. Если человек ставит низкую оценку заказу, то в первую очередь она прилетает к менеджеру по работе с фидбеком, а во-вторую приходит в наши рестораны, и уже затем они обрабатывают каждую негативную ситуацию совместно с колл-центром. У нас есть такое понятие, как WOW-сервис. Это значит, что если мы сделали что-то не так, мы очень хотим извиниться и попробовать еще раз повторить заказ, выполнив его бесплатно. Это политика Domino’s во всем мире.
Планируете ли автоматизировать общение с пользователями или перевести его в формат чата, вместо обработки через колл-центр?На самом деле, мы уже почти внедрили такую систему. Сейчас в разработке система NPS, с помощью которой в приложении мы будем запрашивать обратную связь от пользователей.
Это будет в формате — человек оформил заказ и ему пришло push-уведомление с предложением развернуто оценить заказ.
В данный момент система лояльности находится в разработке. Пока она строится на отдельных цепочках для новых, текущих и «отвалившихся» пользователей. И, конечно, сегментируем аудиторию в зависимости от «жизни» в компании и рассылаем различные предложения, актуальные именно для этих групп. Получается, что единой концепции сейчас нет, но она прорабатывается на базе уже существующих подходов.
Как планируете совершенствовать свою ценность перед клиентом и конкурировать с маркетплейсами в будущем. Есть ли эта конкуренция сейчас?Это большая и сложная тема. Ценность перед клиентами мы будем повышать соблюдением трех наших основных принципов: вкусная пицца, доставка 30 минут и WOW-сервис.
Если говорить про конкурентов, например, в Москве, то здесь только ленивый не говорит про доставку 30 минут. Когда-то давно мы были единственными, кто делал это, и никто кроме нас не знал, как можно успеть за 30 минут. Мы этот тренд запустили и сейчас к нему стремятся или уже пришли многие наши конкуренты, причем не только из рынка пиццы, но и из смежных. Плюс появились агрегаторы, которые устанавливают время для доставки в районе 15 минут и соответственно наша доставка в 30 минут не настолько жизнеспособна и ярко выражена. И мы, в том числе, работаем и над этим.
У нас сейчас на сайте есть счетчик, который показывает среднее время доставки на прошлой неделе. В зависимости от города эта цифра меняется. Она ниже 30 минут уже сейчас. Где-то 22, где-то 27 — показатели сильно зависят от региона.
С агрегаторами мы конкурируем и последний год-два конкуренция очень жесткая. Сейчас мы не сотрудничаем ни с одним из них. У нас есть данные наших коллег из других стран, и агрегаторы нигде не представлены так широко, как в России. Такая же история происходит у нас и с каршерингом. Россия является одной из лидеров на рынке каршеринга и, я считаю, что с агрегаторами еды у нас похожая ситуация. Уровень диджитализации, узнаваемости самого понятия «агрегатор» достаточно высок, и мы не можем не реагировать на это, мы прекрасно понимаем уровень спроса на них. Возможно, когда-нибудь мы даже будем сотрудничать.
Рынок драйвят не категории, а компании — бренды, в том числе и Domino’s Pizza. Если посмотреть по WordStat, Google Trends, то популярность и трафик у нас и наших конкурентов выше, чем у категории в целом. Если еще несколько лет назад россияне готовили сами, то сегодня реальность меняется — им проще заказать еду онлайн, чем стоять у плиты у себя дома. И эта история активно поддерживается сервисами доставки. В том числе и агрегаторами. Как с этим конкурировать? Сложный вопрос, у нас есть рестораны — офлайн-точки, которые точно нужно использовать в этой гонке.
Какие изменения в digital стратегии последуют с развитием рынка?Я представляю себе некую performance-воронку рекламных инструментов. Внизу, там где она сужается — CPA, контекст — понятные всем старые инструменты. Выше идут социальные сети, OLV и т. д. Как дальше будет развиваться диджитал в доставке? Мы просто будем идти все вместе по этой воронке вверх. Мы будем максимально прорабатывать ее нижнюю часть и использовать принципы перформанса в верхней части. В этом я и вижу будущее digital-стратегии и не только на рынке доставки.
Без какого digital-инструмента компания по доставке еды не сможет существовать через 3 года?Я думаю, без четкой системы лояльности. Она должна быть персонализирована и включать динамичные инструменты, которые позволят в моменте формировать предложения для пользователя.
Кто служит для вас примером и идейным вдохновителем на рынке? За кем «следите»?Следим за всеми. В первую очередь за Domino’s в разных странах. Перенимаем их опыт и пытаемся реализовать его в России. Естественно, смотрим на внутренний рынок, здесь очень много IT-компаний, крупных конкурентов. Такое наблюдение — обычный процесс. Все друг у друга что-то подсматривают и копируют. Такое происходит не только в нашей индустрии, но и в других. У нас нет одной определенной компании, за которой мы следим. Можно сказать, мы следим за всеми, кто доставляет еду.
Приглашаем обсудить стартап-идеи и фудтех-проекты вместе с Романом Чернявским на MCOM Foodtech 2019. 1 октября, Москва.
Я не люблю писать совсем плохие отзывы. Но Domino's Pizza - сеть пиццерий, которая вынудила меня поделиться этим негативом, чтобы уберечь ваше время и нервы.
Мой отзыв будет состоять из небольшой истории о заказе, рассчитаю реальную стоимость пиццы за 1 рубль и подведу итог.
🌱 История заказа.
Заказали на прошлых выходных мы пиццу в Domino's Pizza. На сайте они заверяют о доставке за 30 минут. Поскольку это был субботний вечер, мы понимали, что это нереально. Поэтому подготовились на опоздание. Я наивно рассчитывала, что они уложатся в 40, максимум 45 минут.
Но в итоге, после смс о принятии заказа до приезда курьера прошел час и 10 минут. По-моему, это уже перебор. В условиях высокой конкуренции, пиццу не должны доставлять так долго.
Длительное ожидание доставки было первым неприятным моментом.
Как потом оказалось, в этой сети - это нормально. Поэтому они придумали, как задобрить покупателей. И в смс оповещении о принятии заказа, мне пообещали пиццу за 1 рубль, если опоздают с доставкой.
Мне вот как-то после такой длительной задержки, даже за рубль их пицца не нужна.
Спустя какое-то время после доставки мне прислали промокод на бонусную пиццу. Его срок 9 дней. Уже истек, кстати.
Как я уже упоминала, я больше не собиралась заказывать в Доминос. Но спустя неделю, в выходной я раздумывала над обедом и все-таки решила заказать пиццу за рубль)) В итоге, оказалось, что это вовсе и не рубль. Нужно еще и заказ на минимальную сумму сделать.
В общем, я отказалась от этой затеи, потому что там слишком много условий, на мой взгляд, порабощающих покупателя. Пиццу за рубль никто в итоге не привезет. Не честно получается, накосячил продавец, а платит покупатель.
🌱 Во сколько же обойдутся покупателю извинения Доминос за их же косяк?
В каждом присланном мне смс есть ссылка на условия получения пиццы за 1 рубль. Я перешла по ссылке сделала скриншоты их условий.
Прошу обратить внимание на самые интересные - пункт 1 на первом фото и последний абзац со звездочкой - на втором:
Получается, чтобы принять так называемые извинения от Доминос нужно:
1. Выбрать пиццу. Но не любую:
- только самую маленькую размером 22 см
- только из определенных категорий (см.фото выше)
- ее цена 1 руб. (примерно 29 рос.руб.)
2. Сделать новый заказ, чтобы доставили:
- днем минимум на 12,99 руб. (примерно 380 рос.руб.)
- ночью минимум на 14,99 руб. (примерно 439 рос.руб.)
3. Пункт со звездочкой. Если для минимального заказа вы выбираете пиццу из тех же категорий, что и пицца за рубль, то имейте в виду, что "подарят" вам самую дешевую.
Итого пицца 1 рубль обойдется нам:
Плюс ко всему потраченное время на дополнительный выбор и заказ. Ну и плюс нервы)
Из моего опыта заказов в Доминос у меня сложилось впечатление, что политика компании - сплошной обман. Доминос не справляется с указанными на их сайте сроками доставки пиццы. Более того, их извинения выглядят, как брошенная кость собаке, предлагают выбор без выбора, да еще и дополнительно вытягивают деньги.
Неужели у них все так плохо, что они идут на такие хитрые уловки?
В дальнейшем, эту сеть я буду обходить стороной и вам советую не вестись на их развод.
В этой статье узнаем, есть ли горячая линия Домино’с Пицца в России, по каким номерам можно дозвониться? Как связаться со службой поддержки?
О компании
Домино’с Пицца — это крупная сеть ресторанов в России, в заведениях которой можно попробовать блюда многих кухонь мира. Можно посетить ресторан, воспользоваться услугами доставки, заказав блюда домой.
Если хотите оставить отзыв, сообщить о жалобе либо задать вопрос специалистам, воспользуйтесь поддержкой.
Горячая линия Домино’с Пицца
Для посетителей ресторанов в Москве, а также других населенных пунктах РФ запущен единый номер телефона: 8 (800) 333 16 16.
Позвонить можно бесплатно со всех мобильных и стационарных телефонов.
Контакты для СМИ
По вопросам рекламы
Адреса ресторанов
Адреса ресторанов доступны на Яндекс Картах.
Как написать в службу поддержки?
Социальные сети
Служба поддержки Домино’с Пицца рассматривает обращения от гостей ресторанов и в неформальном ключе.
Комментируйте свое мнение в сообществах:
Обращение в поддержку через приложение
Заказ еды, отслеживание доставки, оплата заказов это не единственные возможности, которые предоставляются клиентам через мобильное приложение.
Приложение Домино’с Пицца.
Пользователи смогут делиться впечатлениями с другими клиентами, оставлять обращения в техподдержку и т.д.
Установить ПО можно на устройства, для которых в качестве операционной системы используется платформа от Android или iOS.
Для каких случаев нужна служба поддержки?
Трудности с заказом еды, оплатой корзины, выбором блюд или оформлением заказа, обратитесь в поддержку и расскажите о своих трудностях. Обратившись за помощью, клиенты могут рассчитывать на детальные консультации и инструкции по использованию сайта или приложения.
Операторы контакт-центра подскажут адреса, телефоны интересующих заведений Домино’с Пицца, смогут забронировать столик и т.д.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Не стоит интересоваться и закрытой, коммерческой информацией.
Как подать жалобу?
Оставить жалобу на работу персонала, уровень обслуживания, качество еды можно несколькими способами:
Учтите тот факт, что жалоба должна быть структурированной и содержательной. Укажите контактные данные, прикрепите доп. материалы, уточните тему.
График работы
Режим работы заведений отличается по регионам.
Специалисты службы поддержки стараются отвечать на обращения от клиентов в течение 24 часов.
Отстой а не обслуживание в г. Балашиха визит пиццу часами. Больше в Доминос Балашиха не закажу пиццу!
Ужасная пиццерия!
Ужасное обслуживание!
Отсутствие клиентоориентированности!
Заказ везли 1ч.35мин. Заказ поменяли в одностороннем порядке, без согласования. Испортили настроение и праздник детям. Менеджеры пиццерии г.Москвы на Элеваторной улице и г.Москвы на Харьковской улице по телефону отфутболивали друг к другу якобы из-за какого-то случившегося сбоя в одной из пиццерий. Привезли новый, поменянный заказ еще через 1ч. после долгих телефонных переговоров с менеджерами вышеуказанных пиццерий и горячей линии доминос пицца.
В итоге привезли мороженную картошку фри, которую даже не удосужились прогреть, не говоря уже о должном приготовлении.
Сожалею, что потратил время, деньги и нервы на эту бесполезную контору!
Доброго времени суток, пикабушники и пикабушницы. Не хотел писать этот пост до последнего, но сейчас была последняя капля.
Я понимаю, что это выглядит как нытье потребл*ди из 21 века, но если уж люди предоставляют услуги, и говорят об условии этих услуг - пусть и выполняют.
Началось все еще в пятницу, 24 числа. Заказали мы с ребятами пиццу после работы, решили так сказать шикануть.
Заказ был в ресторане в Ясенево (что важно будет позже).
Но буквально через 10 минут после моей заявки Курьер уже ломился в дверь с целью отдать нам нашу еду и карту гарантии. Карты не было, и он нам дал этикетку со своей росписью (которую кстати потом приняли).
На следующий день, в субботу 25 ноября, будучи на работе мы с коллегами проголодались, и решено было заказать две пиццы, одну бесплатную, по вчерашней карте гарантии, и одну платную.
Я решил заказать сперва бесплатную, для этого надо было позвонить им в ресторан, который находится на Кунцевской (да, вот так занесло работать). Трубку сняла некая Светлана С. (это я узнал уже позже). Продиктовал свой заказ и спросил, могу ли я к бесплатной пицце добавить платную, на что получил невнятный ответ про то что нужно заказать вторую пиццу в приложении, сказать об этом курьеру (Я подумал что сказать должна она, т.к. ее речь была совсем невнятная). В итоге она сказала, что заказ принят и я довольный, положив трубку, начал заказывать вторую пиццу в приложении. Заказ удался и мы начали ждать. Длилось это достаточно долго, около минут 50 опять же. Курьер привез еду и отдал мне только 1 коробку с картой гарантии за свое опоздание. Я его спросил про местонахождение второй пиццы, на что он просто сказал, что ему никто ничего не говорил и про вторую пиццу слышит впервые.
Я довольно сильно удивился и решил позвонить в ресторан. После трехминутного ожидания я скинул трубку и позвонил еще раз, в этот раз ответили моментально. Трубку снял молодой человек, который на мой резонный вопрос ответил что пицца уже готовится и мой заказ в обработке.
Ну я решил, что на бесплатные пиццы лимит в 30 минут не распространяется, и вроде как успокоился. Через некоторое время я позвонил ребятам еще раз, посколько прошло уже полтора часа с момента первого звонка в ресторан.
Трубку сняла опять Светлана С., спросила мой номер телефона и ушла уточнять мой заказ, повесив меня на ожидание с прекрасной музыкой. Ушла она достаточно надолго, ведь телефон видимо у них находится в лабиринте, а что бы снять трубку - нужно убить минотавра. Ждал я минут 5-6 с ее ухода, к сожалению потом пришлось сбросить звонок, т.к. нужно было срочно начинать работать.
После того как все дела были сделаны - я позвонил в третий раз (на этот момент прошло уже часа два). Трубку сняла не поверите, Светлана С., уточнив в третий раз все мои данные она мне сказала, что заказ по карте гарантии не поступал и вообще я сам должен был позвонить курьеру (!) и сказать что-б он захватил вторую пиццу. (Хотя к этому моменту уже пришла смс о том, что пицца в пути)
На мое сильное удивление она ответила, что сказала мне все сразу и это я ничего не понял. В этот момент температура моего ректального двигателя достигла предела и я сказал ей, что она поступает не так, как подобает настоящей сотруднице доставки пиццы. Так же я спросил ее ФИО, что бы оставить жалобу на нее и ресторан Кунцево.
После этой просьбы ее голос изменился на голос мурлока и она начала лепетать, что опять я ничего не понял, что это моя вина. Я монотонно повторил вопрос, и наконец получил ответ. После того как она представилась - трубка была повешена моментально, без досвидания и всего остального.
Больше я им не писал, и это было взаимно. Поэтому судьбу данного ресторана я не знаю.
Приехали домой и заказали пиццу в ресторане Текстильщики. Пиццу привезли, мы ее сьели и все было хорошо до сегодняшнего дня.
В третий раз я решил заказать пиццу у этих ребят, которые меня расстраивали два дня подряд. Но у меня была карта гарантии, последняя. Я выбрал пиццу и заказал на сайте (карта была с промокодом). Через 5 минут мне позвонил оператор и начал грубым, хамоватым голосом выяснять зачем я заказал еще одну бесплатную пиццу (. ). Я сказал что курьер дал мне промо-код за опоздание, на что оператор ответил что я такой-сякой обманываю систему и заказываю бесплатные пиццы и что они не повезут мне мой кусочек счастья.
Оператор спросил когда я заказывал пиццу, я назвал дату, но он все еще был непреклонен. Говорил что заказа нет в базе и, цитата "Продукт мне не повезут". Я не успел отойти от шока как трубку взяла дама, и видимо забыв повесить меня на удержание стала выяснять отношения с тем молодым человеком. После чего она спросила всю ту же информацию, которую я сказал молодому человеку 2 минутами ранее. Она мне повторила фразу про то, что политика компании такая, что две бесплатные пиццы подряд они не повезут (где об этом сказано она упомянуть забыла видимо). Но сказала что перезвонит после того как все уточнит.
И не соврала. Через 10 минут позвонила и сказала что пицца готовится, но это первый и последний раз (. ).
Курьер приехал через час, и вот я сижу пишу этот пост и кушаю пиццу. Вроде все разрулилось, но само отношение сотрудников этой компани к клиентам ужасное (читай как к быдлу). Так что осадочек остался, хоть я и скушал две бесплатные пиццы за выходные.
Читайте также: