Как работает приложение вилли для водителей
Несколько лет назад, когда гиганты Яндекс и Uber только захватывали рынок такси, к нему стал присматриваться и Антон Чиркунов, создатель стартапа Wheely. Forbes писал о нем около трех лет назад: сын бывшего губернатора Пермского края решил создать не мобильное приложение для вызова такси, ориентированное на массовый сегмент, а службу личных водителей — для премиальной аудитории.
Конкуренция в сегменте премиальных поездок меньше, чем в обычных, — VIP-сервис у GetTaxi, а также соперником можно считать Uber Black. «Мы скорее конкурируем все вместе против старого формата: no name-сервисов», — говорит Чиркунов. У Wheely можно заказать Mercedes-Benz W222, включая Maybach или BMW серии 7, минимальная стоимость таких поездок — от 1000 рублей (минимальная поездка на бизнес-классе (Мерседес Е-класса) — 299 рублей), тарифы на поездки в аэропорт фиксированы.
Идея агрегаторов для такси в то время еще не была так популярна: люди чаще вызывали такси по телефону в конкретной компании, заказывали машину заранее. Создатель Wheely Антон Чиркунов говорит, что за последние два года на рынке произошла революция: теперь конкурировать приходится не только с другими стартапами, но и с автопроизводителями и технологическими компаниями, которые инвестируют в создание беспилотников. У таксопарков тоже появились свои мобильные приложения.
Основная аудитория Wheely – топ-менеджеры, руководители крупных компаний и все те, для кого цена в поездке – не главное. На один год Wheely решил поэкспериментировать и выйти в регионы. Пилотный проект Wheely Express ориентировался на комфорт-класс. Его запустили в Сочи, Казани, Перми и Екатеринбурге. Но эксперимент оказался невыгодным: при среднем чеке в 266 рублей убытки составляли 20% – за счет бонусов водителям и пассажирам. Когда валовая маржа упала вдвое (с 20% до 10%), в Wheely решили прекратить эксперимент и сфокусироваться только на бизнес-классе.
В 2012 году Чиркунов, сын бывшего губернатора Пермского края, вернулся в Россию после заграничной учебы и решил создать свою компанию. Он говорит, что сервис личных водителей Wheely создавал «как для себя»: со всем комфортом и с учетом личных предпочтений, чего нет в среднестатистическом такси. Чтобы не конкурировать с уже работавшими на рынке «Яндекс. Такси» и GetTaxi, Чиркунов выбрал другую модель: сотрудничать с корпоративными компаниями и водителями напрямую. Инвестиции, которые пошли на разработку программного обеспечения, системы автоматизации управления автопарками и закупку коммуникаторов, составили $2,5 млн. Этого хватило на запуск сервиса в Москве и Лондоне. В первом интервью Forbes, в марте 2013 года, Чиркунов говорил о ежемесячном обороте в около $16 000. В декабре 2016 года этот показатель прошел отметку в $1,8 млн, текущий показатель — $2 млн. Как компании удалось сделать скачок?
По итогам 2016 года приложение установили более 256 000 человек, говорит предприниматель. На Wheely сейчас работает 2000 водителей, штат компании — 70 человек. С 2012 года приложение скачали около полумиллиона раз. Общий объем инвестиций составил $13 млн., в том числе личные средства основателей и грант $25 000 от Юрия Мильнера и Павла Дурова. Грант получили в рамках проекта поддержки молодых российских разработчиков. Сейчас сервис работает в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Перми, Сочи и Лондоне. Средний чек поездки Wheely (по статистике по Москве) — 1308 рублей (показатель по Москве — 478 рублей, по данным Правительства Москвы).
В Uber Russia отказались раскрыть показатели премиального сервиса в Москве, но подтвердили, что «UberBLACK пользуется популярностью в России» и отметили быстрый рост поездок. Машины, подключаемые к UberBLACK, — это черные седаны бизнес- или представительского класса. Водители должны соблюдать дресс-код. «У Wheely больше пафоса, это достойный сервис для своей целевой аудитории, но он не предполагает массового потребления», — говорит Максим Белоногов, основатель сервиса заказа такси «Максим».
Чтобы попасть в клуб водителей, нужно пройти несколько этапов. Компания не работает с таксопарками, и каждый, кто хочет присоединиться к системе Wheely, должен иметь свою машину – черный Mercedes, как минимум E-класса. «Мы не такси. Мы без таксопарка и шашечек на машинах», —поясняет предприниматель. Wheely, как и все на этом рынке, зарабатывает на транзакционной модели — забирает 20% от суммы водителя. Выручка стартапа — около $400 000, около 95% этой суммы приходится на Россию. Сервис в Лондоне сейчас работает, прежде всего, в формате «роуминга» для клиентов из России.
Водитель, у которого уже есть машина, приходит на собеседование. Здесь он проходит проверку на знание города, а машину проверяют на «опрятность», фиксируют «возраст» — ей должно быть не больше трех лет. Процедура занимает около четырех часов. Отбор у Wheely жесткий: из десяти водителей, пришедших на собеседование, проходят трое. Недавно заработал онлайн-тест: потенциальный водитель подает заявку на сайте, заполняет анкету и приходит на личный разговор. Создатели Wheely требуют, чтобы в авто всегда была, например, бутылка с питьевой водой и зонт, который не жалко будет отдать на случай дождя, следует из обсуждений на форумах московских таксистов. Детское кресло - тоже обязательное требование. «Ни один из конкурентов-агрегаторов никогда настолько не запаривался, — говорит один из собеседников Forbes среди таксопарков. — Фирменные таблички, толстенная инструкция для водителей — они фактически задали стандарты для всего, что мы сейчас понимаем под «бизнес-такси», в каком бы VIP-такси ты сейчас ни заказал поездку, водитель будет говорить по скрипту, который тогда внедрял Wheely».
Для службы частных водителей важно не только отобрать водителей, но и проследить за качеством их работы. В Wheely не ограничиваются стандартными для сервисов онлайн-заказа такси рейтингами. В службу поддержки идут самые подробные комментарии — через чаты в приложения, аккаунты сервиса в соцсетях, через кол-центр. Все оценки от 1 до 3 или от 1 до 4 (при максимуме в «пять звезд») с комментариями автоматически идут в службу поддержки. Если, по словам клиента, водитель не соблюдает стандарты обслуживания, его вызывают на переаттестацию в офис или, в случае грубых нарушений, отключают от сервиса. Средняя оценка водителя, который работает с Wheely больше года, — 4,95, говорит Чиркунов. Если оценка снижается до 4,75, водителя отключают от сервиса навсегда.
Модель распределения заказов тоже отличается от классических агрегаторов. Для водителей действует «обратная» балльная система: чем менее выгодна поездка, тем больше он зарабатывает баллов. В популярных агрегаторах водители видят список ближайших поездок и могут зарезервировать их – у Wheely можно вызывать машину сразу или заказывать на другой день. Поэтому водители не смогли набрать поездок, заработать баллы - и не выехать на вызов, поясняет Чиркунов. Другой характерный пример — поездки в аэропорт. Обычно они стоят дороже обычных, поэтому пользуются спросом у водителей. Чтобы сохранить баланс, создатели Wheely установили высокие баллы за срочные и не самые выгодные поездки – в магазин или соседний дом. К тому же, Wheely сделали серьезную ставку на корпоративный сегмент — с сервисом работают Yota, Лукойл, Hilton, говорит предприниматель. Пока подобные заказы приносят около 6% выручки. Еще одно направление — услуга «трезвый водитель», которой пользуются около 5% аудитории приложения.
Клиентам нравится, что водитель учитывает их предпочтения: устанавливает определенную температуру в салоне, включает любимую музыку. С другой стороны, сервис стандартизирован: черный Mercedes, водитель открывает дверь, встречает с зонтом у подъезда. За 2017 год компания планирует увеличить оборот в два раза за счет выхода на международный рынок.
Насколько ставка на премиальную аудиторию оправдана? Маржинальность поездок (комиссия агрегатора, gross margin) в бизнес-классе в последние полтора года упала с 35% до около 25%, а в классе «комфорт» она составляет — 10-15%, знает один из представителей российских венчурных фондов. Более активный рост поездок в бизнес-классе и премиальном классе (в сравнении с масс-маркетом) инвестор связывает с двумя причинами. Во-первых, агрегаторами такси все активнее пользуются компании, во-вторых, и обычные пользователи все чаще выбирают не «комфорт», а «бизнес», стремясь к более качественному сервису.
Построить бизнес-процессы и контролировать водителей в премиальном сегменте сложнее, чем в обычном, но зато доходность выше, соглашается Чиркунов. Качество можно дать только за счет фокуса. Водитель в Wheely может быть только с профессиональным фото, а не с любительской, со смартфона, приводит он пример. Другое «измерение» сфокусированности — мегаполисы: поездки бизнес-классом актуальны только в столицах и центрах деловой активности. Чиркунов хочет вывезти Wheely в Европу – в крупные города, по запросам аудитории очень похожие на Москву. Предприниматель и дальше рассчитывает сосредоточиться на премиальных услугах — вырастет уровень персонализации сервиса. В приложении можно будет задать, например, музыкальные предпочтения. Сервис также может дать возможность каждому вести свой «черный список» водителей, список «любимых водителей» или, скажем, а также дополнительные услуги (встреча в аэропорту с цветами) или постоянные поручения (забирать каждое утро из дома). Следующий шаг — обсуждение технологических продуктов на базе Wheely, интегрированных непосредственно с автомобилями (за счет контрактов с автопроизводитлями). Там и недалеко до поглощения премиальным автопроизводителем или крупной технологической компанией, оптимистичен Чиркунов.
Сдержать рост подобных сервисов может лишь растущая «дороговизна» клиента — соотношение суммарного дохода с одного пользователя (LTV) и стоимости его привлечения (CAC) для популярных сервисов такси сократилось в 1,5-1,8 раз, а то и вдвое, говорят несколько источников Forbes на венчурном рынке. Впрочем, убыток Uber по итогам 2016 года составил $2,8 млрд, а значит инвесторы готовы поддерживать «дровами» все новые проекты на стыке онлайн и офлайн на высококонкурентных рынках вроде онлайн-заказа транспорта.
У всех сервисов личных водителей и такси есть одна общая проблема — в некоторые часы спрос на водителей сильно превышает предложение. Из-за этого пассажиры долго ждут свою машину, а могут и вовсе не найти ни одного свободного водителя. Это происходит из-за того, что водителю невыгодно добираться к клиенту по пробкам, или ему просто не хочется работать ночью или рано утром.
Чтобы водители работали охотнее и брали заказы «на ближайшее время», некоторые компании доплачивают за них или устанавливают высокие тарифы в пиковые часы. Но мы не захотели переносить затраты на пассажиров.
Еще одной проблемой было несправедливое распределение выгодных предзаказов между водителями. Некоторые водители брали заказы только на трансферы. Один из них даже создал скрипт, который автоматически обновлял список заказов каждые 10 секунд и собирал все трансферы в аэропорты. Такое непрозрачное распределение заказов в итоге демотивировало водителей работать.
Расскажу, как мы с помощью геймификации мотивируем водителей работать по заказам на ближайшее время, не повышая при этом стоимость поездок.
Создаем виртуальный рынок заказов
Перед нами стояли одновременно две задачи: мотивировать водителей работать по невыгодным для них заказам на ближайшее время и сделать прозрачным распределение выгодных для них предзаказов. Если ничего не делать с этими двумя задачами, то сотрудники будут отсиживаться дома в самое горячее для пассажиров время и выходить на линию только по выгодным предзаказам и трансферам в аэропорты.
Решением стало введение искуственной валюты для водителей. Теперь они зарабатывают баллы, когда выполняют заказы на ближайшее время. Их количество зависит от времени суток и дня недели. Потом они тратят заработанные баллы на заказы в аэропорты и предзаказы (без баллов они теперь не могут выполнять выгодные заказы — прим. ред.). Давайте сначала разберем, как водителям начисляются баллы за выполнение заказов на ближайшее время.
Начисляем баллы за невыгодные заказы
Количество баллов за выполнение заказа на ближайшее время зависит от времени суток и дня недели. Так они отражают сложность выполненения поездки для компании. Заказы в часы пик ценятся выше из-за высокого спроса и сильной загруженности водителей. Самое «дорогое» время для работы — часы пик по утрам и вечерам в будние дни, а также ночное время, когда большинство водителей спит.
Еще один способ зарабатывать баллы — участвовать в маркетинговых акциях Wheely. Периодически мы устраиваем для пользователей акции, с помощью которых они могут заказать водителя с подарком или сюрпризом. Например, в День святого Валентина водители отвозили пассажиров на свидания-сюрпризы — в кино, театр или ресторан. За такие заказы они не только получают фиксированную оплату, но и зарабатывают баллы системы мотивации.
Продаем выгодные предзаказы
Водитель набирает нужное количество баллов и тратит их на предзаказы, представленные в двух видах: трансферы с фиксированной стоимостью и обычные предзаказы. Количество баллов для получения трансфера зависит от времени суток и дня недели. Более выгодные заказы для водителя стоят больше баллов.
Водителям выгодно брать заказы на трансферы, так как у них высокая фиксированная стоимость, они приносят больше дохода. При этом ночью отвезти пассажира в аэропорт легче из-за пустых дорог. Поэтому мы установили самую высокую стоимость в баллах на трансферы в ночное время. Таким же образом стоимость трансферов в остальные часы определяется по спросу на них среди водителей.
Оставалось посчитать стоимость всех оставшихся предзаказов. Их мы продаем по системе голандского аукциона — на каждый заказ объявляется стартовая цена, и она постепенно уменьшается, пока не найдется первый покупатель. Стартовая стоимость заказов зависит от времени суток, дня недели и прошлых поездок клиента. Она постепененно снижается, пока не станет равной цене на поездку на ближайшее время.
Для расчета стартовой стоимости мы ввели понятие рейтинга заказа. Есть три варианта расчета:
- Если клиент заранее установил конечную точку поездки, то рейтинг заказа определяется исходя из времени в пути и расстояния между точкой «А» и «Б».
- Если конечная точка неизвестна, то рейтинг высчитывается исходя из среднего рейтинга по тарифу и среднего рейтинга клиента, если он до этого пользовался Wheely.
- Если клиент впервые пользуется сервисом, то для расчета его заказа мы учитываем средний рейтинг для всех первых заказов в компании.
После того, как мы определи рейтинг предзаказа, к нему добавлятся коэффициент времени суток и дня недели. Получившаяся сумма — стартовая стоимость заказа. В некоторые промежутки времени коэффициенты отрицательные. Это значит, что водитель не платит за предзаказ и получает дополнительные баллы за его выполнение.
В отличие от трансферов, обычные предзаказы стоят дороже в дневное время, так как большая часть водителей по городу предпочитает работать днем.
Wheely (Вили) – это агрегатор, который разделил водителей на два фронта. Одни стали его фанатами навсегда, другие выработали негативное отношение к сервису. Безусловными плюсами является отсутствие фродовых поездок, которые могут оставить водителя без дневного заработка. Также служба поддержки сервиса wheely является лучшей по сравнению с аналогичными сервисами.
К минусам большинство водителей относят жесткое соблюдение корпоративных стандартов. В последнее время Сервис Wheely ужесточил требования к водителям. И сделал работу в сервисе «обязательной». Если вы мало будете выполнять заказов в сервисе, то вас заблокируют.
По моему мнению, сервис Wheely всегда заслуживал отдельного внимания. И работа в нем остается хорошим источником заработка для водителей. Чем выше чек поездки, тем внимательней следят за правилами)
Водители ищут вопросы к экзамену Wheely для успешной подготовки. И мы решили собрать для вас все самое необходимое. Обо всем по порядку.
Как происходит сдача экзаменов в Wheely
Экзамен состоит из двух частей. Первая част это проверка ваших знаний города. Разработано много методических пособий. В том числе компания Taxi499 разработала свои методические материалы для обучения и подготовки водителей бизнес класса в сервисах Вили, Gett и Яндекс.
Второй этап это проверка корпоративных стандартов. В этой части экзамен более простой. Прочитав стандарты Вили, вы поймете, что ничего сложного и необычного в этих стандартах нет.
Этап первый: тест на знание города
Мы решили дать вам ссылки не только на наши наработки, но и на другие материалы, которые собрали ниже. Эти материалы помогли десяткам водителей пройти тест на знание города. После получения материалов, вам нужно будет только из выучить. Хватит слов, ссылки ниже. Качайте на здоровье)
Этап второй: тест на знание стандартов сервиса Wheely
Вы уже готовы? Тогда пора сделать шаг.
Теперь вам нужно записаться на экзамен Wheely. Для этого определяемся с партнером, который вас запишет на тест.
Мы будем рады быть для вас надежным партнером. Оставьте заявку в форме ниже.
Инструкция приложения Wheely для водителей можно посмотреть по этой ссылке
1. Водителю необходимо быть на месте за 15 минут до начала заказа и установить статус Подъехал.В случае опоздания на заказ, водитель должен немедленно сообщить диспетчеру расчетное время прибытия.Нельзя сообщать пассажиру причину опоздания, нужно принести извинения, сказав: «От лица компании я приношу извинения за опоздание».
- при необходимости протереть ручки, зеркала, стекла, световые приборы, номерные знаки;
- на всех пассажирских креслах (включая переднее) не должно быть посторонних предметов;
- в салоне не должно быть бутылок с водой, одежды, еды, сигарет, газет/журналов/книг и других личных вещей водителя.
4. Приветствовать пассажира необходимо следующей фразой: «Добрый день/утро/вечер/ночь. Вы (уточнить имя пассажира)?»
Для компаний/отелей необходимо уточнить название/номер комнаты.Далее уточните адрес назначения: «Мы с вами следуем (уточнить адрес)? Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожалуйста».
5. Водитель должен открыть дверь и помочь пассажиру сесть в машину. При наличии багажа — помочь с размещением в багажном отделении или салоне. Если пассажиров несколько, то, для того, чтобы иметь возможность помочь всем, необходимо предупредить: «Одну минуту, я сейчас помогу вам». Если идет дождь — встретить пассажира с зонтом.
6. После того, как пассажир расположился, необходимо уточнить его пожелания по маршруту, например, такой фразой: «Есть ли у вас какие-либо пожелания к маршруту?»
Затем предложите пассажиру пристегнуться: «Пристегнитесь, пожалуйста». В случае отказа — «По правилам я обязан предложить вам пристегнуться, так как это необходимо даже на заднем сиденье, согласно ПДД».Обязательно расскажите о том, что «В салоне бесплатный Wi-Fi интернет. Обращайтесь, пожалуйста, если появятся просьбы!»
7. Изначально в автомобиле не должно звучать никакой музыки. Радио выключено! Уточните у пассажира, включить ли ему радиостанцию: «Какую радиостанцию предпочитаете?», далее настроить радиостанцию и согласовать громкость с пассажиром.
8. В салоне должен работать кондиционер (температура комфорта — 20° С).
Уточните у клиента, комфортная ли температура в салоне.
9. Автомобиль необходимо вести плавно и комфортно, не допуская резких движений и торможений. В пробке или на светофоре не допускайте многочисленных нажатий на педаль тормоза.
10. При разговоре пассажира по мобильному телефону, музыку необходимо приглушить.
11. Телефонные разговоры водителя по личным вопросам во время выполнения заказа запрещены.
12. Инициатором разговоров всегда может выступать только пассажир. Водитель, после приветствия пассажиров, должен быть молчаливым до инициативы разговора со стороны пассажира.
13. В общении с пассажирами нужно проявлять максимальную лояльность и безоценочные суждения.
14. Пожалуйста, не употребляйте следующих фраз: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено», «Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф», а также слова сленга и простонародные слова. Стиль общения — современный деловой.
В случае, если пассажир настаивает на курении необходимо предложить совершить остановку, либо сказать: «Вы можете курить в автомобиле, но в таком случае, я буду вынужден добавить в ваш счет химчистку салона. По тарифу компании эта услуга стоит 6 000 рублей».
15. Пожалуйста, чаще употребляйте слова: «Буду рад помочь», «С удовольствием…», «С радостью».
16. Закрыв заказ в MDT, водитель должен выйти из автомобиля и помочь пассажиру выйти из автомобиля. При просьбе пассажира необходимо проводить его до подъезда. При наличии багажа, необходимо помочь донести его до подъезда.
17. Закрыв заказ в MDT, водитель должен выйти из автомобиля и помочь пассажиру выйти из автомобиля. При просьбе пассажира необходимо проводить его до подъезда. При наличии багажа, необходимо помочь донести его до подъезда.
Читайте также: