Как оставить отзыв в аппсторе на приложение

Обновлено: 06.01.2025

Если не отвечать на отзывы пользователей, можно получить низкий рейтинг, высокий процент удалений и плохую конверсию в установку. Чтобы этого избежать, нужно ежедневно мониторить отзывы и отвечать на них. В этой статье мы расскажем, как это делать правильно, быстро и эффективно на примерах приложений «Додо Пицца», OneTwoTrip и BiniBambini.

Правильная работа с отзывами повысит рейтинг приложения, будет способствовать развитию продукта и влиять на лояльность пользователей.

Компания Playtika отмечает, что благодаря ответам на отзывы рейтинг приложения Slotomania вырос на 0,7 пунктов, а конверсия в установку — на 15%. В результате количество установок приложения увеличилось на 2000 в день.

Согласно исследованию Apptentive, изменение рейтинга с трёх до четырёх звёзд может увеличить конверсию в App Store на 89%. А с трёх до пяти звёзд — на 97%.

Apptentive также отмечают, что 90% пользователей оценивают новое приложение, ориентируясь на рейтинг, 79% потребителей проверяют рейтинги и отзывы перед загрузкой, а 55% смотрят оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении. Если пользователи заметят, что разработчик не отвечает на негативные отзывы, то мотивация скачать приложение снизится.

Благодаря ответам на отзывы растёт рейтинг приложения, что способствует росту конверсии в установку. Рейтинг появляется как рядом с иконкой в поисковой выдаче, так и на странице приложения и формирует социальное доказательство. У пользователей будет больше доверия к приложению с высоким рейтингом, а значит, больше мотивации его скачать.

Отзывы индексируются в Google Play, хоть и оказывают меньшее влияние на позиции приложения в поисковой выдаче, чем несколько лет назад. Эти скриншоты показывают, как правильно сформулировать ответы и добавить в них ключевые слова.

Например, в ответ справа разработчик вписал слово «games» 2 раза. А в ответ посередине вписаны названия городов, в которых пользователь вызывал такси.

Можно использовать отзывы как дополнительный инструмент оптимизации и добавлять ключевые слова в тех случаях, когда это уместно. При этом важно не потерять смысл и донести до пользователя нужную информацию. Подробнее об оптимизации приложения в Google Play, читайте в этой статье.

Регулярный анализ отзывов помогает находить точки роста для приложения. Читая отзывы пользователей, разработчик понимает их потребности и желания и получает инсайты по улучшению продукта.

Отзыв пользователя — это самый быстрый способ получить обратную связь в выражениях и терминах самого пользователя. Это ископаемое, неочищенное «топливо» процесса улучшения продукта.

Важно анализировать отзывы после обновлений, поскольку рейтинг приложения часто падает, если из-за обновлений у пользователей возникли проблемы. Например, по словам пользователей, после обновления приложение «ВКонтакте» стало «вылетать» и «виснуть».

На развитие продукта влияет анализ не только своих отзывов, но и отзывов конкурентов. Например, вы можете увидеть, что пользователям не хватает вкладки «избранные упражнения» в фитнес-приложении. Не дожидайтесь, пока и вам напишут подобный комментарий, лучше сразу добавьте такую функцию в своё приложение.

Постоянно мониторьте отзывы ваших пользователей и периодически проверяйте отзывы на приложения смежных категорий. Это поможет найти идеи для улучшения вашего продукта. Такой анализ особенно актуален для тех разработчиков, которые только собираются выходить на рынок и хотят внедрить в свой продукт больше конкурентных преимуществ.

Если пользователь был не доволен сервисом и оставил плохой отзыв, а вы смогли решить его проблему, есть шанс превратить негативный отзыв в позитивный.

Работа с отзывами помогает построить доверительные отношения с пользователями, повысить их лояльность и привлечь новых. Это даёт возможность собирать дополнительную обратную связь и помогает быстрее решать вопросы самих пользователей.

старший специалист по поддержке клиентов в соцсетях приложения OneTwoTrip

Ежедневно на наши смартфоны поступает огромное количество уведомлений. Если не ответить пользователю сразу, то он, скорее всего, забудет о приложении уже через день, а иногда и через несколько часов.

Чтобы не пропустить ни одного отзыва, можно настроить автоматические отчёты. В ASOdesk мы отправляем отчёт о каждом новом отзыве для всех стран. Это поможет оперативно решать проблемы пользователей.

Например, здесь человек пишет, что игровой предмет убрали из его аккаунта. Если команда поддержки сможет быстро решить данную проблему, есть большой шанс, что пользователь останется в приложении.

Служба поддержки приложения OneTwoTrip помогла пользователю решить проблему, после чего он изменил свой отзыв и поставил приложению более высокую оценку.

Чем быстрее разработчик ответит на негативный отзыв, тем больше шансов, что проблему получится решить и пользователь вернётся в приложение. Как только вы ответите на отзыв пользователя, он получит пуш-уведомление на смартфон.

Часто после обновлений у пользователей возникают проблемы. Это может привести к массовым удалениям и снижению рейтинга приложения.

В ASOdesk можно смотреть отзывы за любой период и с любой оценкой c помощью Reviews & Replies Board.

Например, мы проанализировали отзывы за последние 7 дней и выбрали рейтинг от 1 до 3 звёзд для приложения Spotify. Из отзывов мы узнали, что у многих пользователей возникли проблемы с приложением после последнего обновления.

Отзывы о приложении Spotify за последние 7 дней в Reviews & Replies Board

Мониторьте отзывы после обновления несколько раз в день, чтобы вовремя заметить и оперативно решить проблемы в приложении.

3. Отвечайте как на негативные, так и на позитивные отзывы

Некоторые разработчики предпочитают отвечать только на негативные отзывы. Но гораздо сложнее поменять мнение пользователя, который поставил оценку 1-2 звезды, чем того, кто поставил среднюю или высокую оценку.

Иногда пользователи ставят высокую оценку, но пишут важные замечания. Например, пользователь приложения Spotify поставил 5 звёзд и оставил комментарий, что в плейлистах не работает кнопка. Отзыв был написан на английском и русском языках так, чтобы разработчики точно заметили его.

Если вовремя не заметить пожелания людей, то они могут специально снизить рейтинг, чтобы привлечь внимание разработчика.

Любому отзыву необходим ответ. Пользователь должен знать, что мы ценим его время и его мнение действительно важно для нас.

Мы сосредоточены на индивидуальном подходе к каждому. Это влияет на рейтинг и помогает изменить первое впечатление или негативный опыт в позитивную сторону.

старший специалист по поддержке клиентов в социальных сетях OneTwoTrip

Помните, что пользователь потратил на комментарий своё время. Ему будет приятно получить обратную связь от разработчика. Это повысит доверие к приложению.

4. Формируйте лояльность, отвечая на позитивные отзывы

Хотя ответы на положительные отзывы не требуют больших усилий и времени, желательно не отвечать слишком коротко и сухо. Нам нравится, как работают с отзывами BiniBambini и «Додо Пицца».

В первую очередь мы помним, что отвечаем от лица всей компании. Любой равнодушный ответ может подорвать доверие к «Додо Пицце». Это помогает нам находиться в постоянном тонусе и не расслабляться. Отзывы в App Store и Google Play занимают небольшую долю наших текстовых обращений.

Мы привыкли, что в большинстве случаев знаем, с кем именно разговариваем: можем посмотреть историю заказов, задать уточняющие вопросы, чтобы сразу ответить по существу и помочь клиенту. В магазинах приложений этого нет, поэтому надо дать развёрнутый ответ, предвосхитить вопросы, понять все посылы клиента, его боль, а главное — помочь ему.

лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях

Получая отзыв, прежде всего определяем его приоритет. Важно помочь пользователю, если у него возникли проблемы. Положительные отзывы тоже имеют большое значение. Внимание к удовлетворённому клиенту формирует его преданность бренду.

Первое и главное, пользователь должен чувствовать персональный подход. Человек и его проблема важнее формальностей. Покажите пользователю, что в его письме или отзыве не было лишней информации. Ведь он делится с вами тем, что считает действительно важным для себя. Пусть это станет важным и для вас.

Приведём лайфхаки по ответам на отзывы на пример этих команий

Дайте совет

Если пользователь пишет положительный комментарий, значит, есть большой шанс, что он воспользуется вашей программой или подпишется в социальных сетях. Например, служба поддержки приложения «Додо Пицца» советует пользователю подписаться на группу ВКонтакте, чтобы не пропускать выгодные акции и экономить. А также воспользоваться программой лояльности, которая позволяет получать подарки к каждому заказу.

Подходите к каждому отзыву индивидуально

Стандартный ответ «спасибо за ваше мнение» не вызывает эмоций. Пользователи понимают, что это шаблон. Будет лучше, если пользователь увидит, что вы полностью прочитали отзыв и ответили именно ему.

Например, в своём комментарии служба поддержки «Додо Пицца» радуется, что пользователю понравился салат «Цезарь» и предлагает в следующий раз также попробовать кофе.

Служба поддержки развивающего приложения для детей BiniBambini искренне благодарит пользователя за положительные отзывы и желает продуктивного обучения ребёнку, про которого мама написала отзыв.

В более коротких ответах служба поддержки подчёркивает, что они рады работать для родителя и ребёнка.

Подчеркните преимущества вашего приложения или компании

Их увидят другие пользователи, которые также просматривают отзывы.

Например, в этом ответе «Додо Пицца» подчёркивает, что пиццерия работает круглосуточно, а значит пользователи могут заказать доставку в любое время.

Служба поддержки OneTwoTrip подчёркивает, что чем больше трипкоинов использует человек, тем больше будет его скидка. Это может мотивировать других пользователей скачать приложение.

Отвечая на позитивные отзывы с умом, вы ещё больше повысите лояльность пользователя. Поэтому не скупитесь на благодарность, предлагайте скидки и рассказывайте о преимуществах продукта в ваших ответах.

Негативные отзывы требуют особого внимания. Одно неверное слово в ответе — и пользователь никогда больше не вернётся в приложение.

Мы передаём не только массовые, но и индивидуальные ошибки техподдержке, чтобы клиент больше с этим не столкнулся. Решение проблемы вкупе с искренним ответом дают хороший результат. Чаще всего клиент, оставляющий отзыв, именно этого от нас и ждёт.

Перед ответом пользователю вчитайтесь в обращение, поймите клиента и проанализируйте причину негатива. Если мы неправильно его поймём — это лишь усилит негатив, поэтому убедитесь, что точно понимаете его мысли. Выделите основные тезисы, что именно вызвало негатив? Это может быть одна причина, либо несколько. Стройте свой ответ исходя из этих тезисов.

Настройте чувства. Прежде чем писать ответ, отведите себе хотя бы 10 секунд и загляните в себя. С какими эмоциями вы будете отвечать? Если есть злость из-за негатива клиента — подождите минуту, осознайте свои чувства и возьмите их под контроль.

лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях

Поделимся с вами лайфхаками, которые помогут сгладить негативное впечатление о продукте на примере приложения «Додо Пицца».

Поблагодарите пользователя

Помните, что негативные отзывы намного полезнее позитивных для развития продукта. Они помогают приложению становится лучше. Поэтому не воспринимайте критиков как врагов, лучше скажите спасибо за их рекомендации.

Например, служба поддержки «Додо Пиццы» благодарит за тревожный сигнал об ошибке и рекомендует пользователю переустановить приложение.

Сейчас у Apple News и «Подкастов» по две звезды, а у «Календаря» — почти три.

После релиза iOS 15, где Apple добавила возможность оценивать свои приложения в App Store, пользователи начали высказывать своё недовольство, выставляя низкие оценки и оставляя отзывы к ним. Об этом пишет The Verge.

«Подкасты» имеют рейтинг в две звезды из пяти на основе 160 отзывов, Apple News — 2,3 на основе 141 отзыва, «Календарь» — 2,9 звезды на основе 63 отзывов, а «Карты» и Apple Music — три звезды на основе 160 и 300 отзывов соответственно. Пользователи в них жалуются на технические проблемы, с которыми столкнулись во время работы с приложениями.

Такое ощущение, что Apple совсем не волнует приложение «Подкасты». Последнее обновление сделало его совсем недружелюбным к пользователям. Очень сложно отсортировать эпизоды для одного шоу в списке воспроизведения — оно либо сотрёт их или изменит эпизоды в порядке.

Он также стирает мой список воспроизведения каждый раз, когда я закрываю приложение, и добавляет туда случайные эпизоды. Поэтому, когда я вновь открываю его, я делаю всё заново. Поддержка Apple не помогает. Я уже готов перейти на другое приложение для подкастов.

Не могу найти половину событий, которые занесла в календарь. Ничего не спасает. Бесполезное приложение.

Мне нравились «Карты» от Apple. Я всегда пользовался этим приложением и выбирал его из-за его простоты и удобной навигации. Однако, с момента выхода iOS 15, я ненавижу его больше всего на свете. На цвет невозможно смотреть, у него нагромождённый дизайн.

iOS 15 изменила много мелочей, которые мне нравились. «Карты» разочаровывают больше всего. Я действительно надеюсь, что они вернутся к старому дизайну или поменяют его на что-то более приемлемое.

Среди высокооценённых приложений можно найти «Диктофон» с четырьмя звёздами в рейтинге. При этом ни одно из приложений Apple не достигло отметки в пять звёзд.

В Endgate считают, что решение открыть отзывы к своим приложениям Apple приняла после давления со стороны разработчиков, которые не могут скрывать полученные оценки и отзывы. Сама компания отзывы и оценки своих продуктов пока не прокомментировала.

жаль нельзя оценить приложение AppStore в AppStore

Это ж Google Pay, а не Play

зато можно оценить гугл плей используя сторы от саммунга, хуавея и других производителей)
в смысле, если тебе не нравится плей, то есть выбор и выход

Google, как всегда, впереди!

вот это чсв - отключать оценки к своим приложениям

Это те, что раньше были встроенными, потом появились в аппсторе в виде ярлыков, а потом уже стали полноценно удаляемыми/устанавливаемыми

Обычные приложения от яббла (типа Pages/Numbers и т.д.) всегда имели рейтинг и отзывы

Так напишу автору статьи, потому что из неё я так понял.

Разве нативные приложения стало можно удалять? Просто ярлыки же удалялись

Такое ощущение, что Apple совсем не волнует приложение «Подкасты». Последнее обновление сделало его совсем недружелюбным к пользователям

Такое ощущение, что Комитет совсем не волнует сайт «TJournal». Последнее обновление сделало его совсем недружелюбным к пользователям

Подавай жалобу в ФАС и спортлото

Дикпик прикладывать?¿¿ Или флажка в попе будет достаточно?

В iOS 15 погода стала охуенная!
Ей нет никакой альтернативы!
Календарь справляется с задачами.
У меня одна претензия — к подкастам. Вот, где пиздец)

Хз, у меня дождь

Это тянет на одну звезду из пяти. Эпл опять обосралась

Так Аппле украли погоду у Yahoo!
А после воровства погоды удалили YahooWeather из своего списка рекомендуемых.
Чтобы понять это, можно прочитать первые отзывы Аппле в презентации о погоде яху четырехлетней давности.
Оценить интерфейс и сравнить его с погодой в 15 iOS.
Это уже не предмет спора, сделали подло.

Там в приложении погода была указана ссылка на Yahoo Weather, никто ничего не крал

Подкасты всегда были говном, перешёл давно на Pocket Casts

Погода у них была охуенная когда они брали данные с Yahoo. По крайней мере, у меня в Минске, предсказуемость дождя была божественная. Даже если всё небо было свинцово-серым, я спокойно шел по своим делам если телефон говорил, что дождя не будет. И это всегда работало.
Потом они отказались от данных yahoo, и погода стала ненужным приложением, а я стал пользоваться yahoo weather (сайтом, а не приложением, так как на сайте тупо больше информации и нет рекламы).
Но пару лет назад испортился и yahoo, стал показывать просто нормально, а не охуенно. Не знаю что они там поменяли и зачем.
Но пока никакой замены я не нашел. Может с новым приложением из ios 15 что-то измениться.
А самое убогое приложение это Files. Такое ощущение, что какие-то идиоты его делали. Оно просто иногда виснет! Да и зачем вообще эти файлы на iOS?! Мне так нравилась их концепция отказа от файлов и файловой системы в принципе.

Опытные владельцы устройств Apple уже наверняка развили у себя привычку читать отзывы пользователей в App Store перед тем, как скачать какое-то приложение или игру на свой iPhone, iPad или iPod touch.

Apple позволяет отмечать отзывы в App Store как «полезные» и «не полезные» для того, чтобы подбирать лучшие отзывы для вас, а также для других пользователей.

Добавлять отзывы можно к приложениям для iOS и macOS, но не tvOS.

В App Store iOS 11 с новым дизайном отдельными пунктами выделены Оценки и отзывы, средняя оценка, а также позиция в рейтинге по категориям.

App Store автоматически отображает самые недавние отзывы пользователей, а также недавно отредактированные. А в iOS 11.3 и новее вы сможете сортировать отзывы по четырём категориям, включая самые полезные и самые недавние.

Как отмечать отзывы в App Store как полезные/не полезные

1) Зайдите в App Store на своём устройстве.

2) Зайдите на страницу интересующего вас приложения.

3) Пролистайте страницу до секции Оценки и отзывы.

4) Выберите какой-нибудь конкретный отзыв, листая их вправо и влево.

5) Теперь зажмите этот отзыв, пока не появится окошко, в котором его можно будет отметить как «полезный» или «не полезный».

Если же с отзывом что-то не так, вы можете выбрать «Пожаловаться» на том же окне. Автор отзыва не узнает, что вы на него пожаловались.

В iOS 11 и новее разработчики могут публично отвечать на отзывы. Система автоматически оповестит пользователя об ответе разработчика, и при необходимости он сможет обновить свой отзыв.

Отзывы и оценки влияют на место приложения в результатах поиска. Чем лучше у приложения отзывы, тем больше аудитории оно сможет привлечь.

Сортировка отзывов

В iOS 10 и ранее отзывы можно было сортировать по версии приложения.

Этот фильтр был убран из iOS 11, но начиная с iOS 11.3 пользователи смогут сортировать отзывы по четырём категориям, как в Mac App Store. Среди них:

Полезные — Отображает отзывы с наибольшим числом отметок «полезно» от пользователей.
Высокая оценка — Отображает отзывы с высшими оценками, начиная с пяти звёзд.
Критичные — Отображает отзывы с низшими оценками, начиная с одной звезды.
Недавние — Отображает отзывы в обратной хронологической последовательности.

Возможность сортировать отзывы в App Store – маленькая, но очень полезная функция для тех, кто любит удостовериться в качестве приложения перед тем, как его скачать.

Теперь вы понимаете, почему иногда стоит отмечать отзывы как «полезные» или наоборот. Другие пользователи это очень оценят, когда решат отсортировать отзывы и прочитать интересующие их.

Как отключить запросы с оценкой приложений

Не забывайте, что вы можете поставить приложению оценку прямо в нём.

Если разработчик встроил в своё приложение специальную функцию, то вам будет предложено оценить приложение максимум три раза за период 365 дней.

Если вы не оценили приложение, то в нём может всплыть окно с запросом оценки. Вы можете либо оценить приложение, либо просто закрыть всплывшее окно.

Apple предоставляет вам возможность полностью отключить такие запросы, если они вам мешают.

Для этого зайдите в Настройки → iTunes Store и App Store, перейдите в самый низ страницы и нажмите на переключатель рядом с Оценки и отзывы.

Теперь вы не будете получать запросы с оценками ни в каких приложениях, кроме старых, поскольку они могли до сих пор не перейти на SKStoreReviewController API.

Apple сама предупреждает, что вы помогаете разработчикам и другим пользователям, оставляя оценки и отзывы к приложениям. Лучше всего не менять данную настройку, чтобы вы могли быстро и удобно оценивать приложения, которыми пользуетесь чаще всего.

Вывод

Многие пользователи часто просматривают отзывы к приложениям перед тем, как устанавливать их на свои устройства.

Отзывы пользователей не только помогают другим пользователям сформировать представление о приложениях, но иногда и принять решение: скачивать его или нет.

Очень хорошо, что Apple предоставляет пользователям возможность решать, полезен ли какой-либо отзыв или наоборот.

Как наладить коммуникацию с пользователями в аппсторах? Для многих отзывы это непривычный канал, в первую очередь из-за асинхронности общения и отсутствия переписки полноценной переписки. Кроме того, это публичные отзывы, которые могут быть направлены, как на работу приложения, так и не сам функционал. Разберемся, что нужно, чтобы наладить этот новый вид коммуникации, с чего начинать и какую стратегию выбрать.

Обычные тикеты vs отзывы

Для начала посмотрим, в чем отличие отзывов в аппсторах и обычных обращений в поддержку:

Параметр

Обычный запрос

Отзыв из аппстора

На странице
приложения. Виден
публично, в Google
Play индексируется

Пользователь получает
ответ сразу, как только
команда поддержки его
отправит

До 12 часов от
отправки до
публикации ответа

Лимитирована
(350 — 5970 символов)

Ответы приватны, так что
можно использовать
одинаковые шаблоны для каждого пользователя.

Ответ публичен, при
использовании одного шаблона есть риск
звучать “как робот”

Ответ регламентирует
политика компании

У аппсторов есть
свои гайдлайны

Параметр

App Store

Google Play

3. Ссылки
и имейлы
в ответе

Нельзя: имейлы,
ссылки на сайт
и другие приложения.
Можно: имейл службы
поддержки, ссылки
на FAQ.

4. Просьба
оставить отзыв
или повысить оценку

Нельзя мотивировать
оставить отзыв или повысить оценку

На какие метрики вы влияете ответами

Итак, отвечая на отзывы вы

С развитием аппсторов меняется восприятие отзывов. Многие компании отмечают, что в отзывы быстрее пишут о проблемах, их чаще обновляют, иногда просто чтобы сказать, что прошли новый уровень. Бывает, что пользователи используют отзывы, чтобы “отомстить” разработчику, который им не помог. Одним словом, делают все возможное, чтобы обратить на себя внимание.

Как построить эффективную стратегию и улучшить отношения с пользователями через отзывы

Как найти лучшую для вашего приложения стратегию стратегию, не навредить среднему рейтингу и репутации вашей компании, но и показать пользователям, что вы их слышите и готовы решать их проблемы? Мы собрали рекомендации, которые упростят вашу работу и помогут достичь ваших KPI.

Что делать, чтобы увеличить скорость ответа, поиска важных отзывов и решить проблемы максимально быстро

1. Автоматизируйте работу команды поддержки

Многие считают, что автоответы убивают “человечность” службы поддержки. Но на самом деле, они помогают вам находить и решать действительно важные проблемы пользователей, вместо того, чтобы тонуть в сотнях тысяч повторяющихся или спамных отзывах.

В каком случае использовать автоматизацию, в каком человека:

Ответы на повторяющиеся короткие отзывы, вопросы и запросы фичей

Ответы на длинные отзывы

Для быстрой сортировки отзывов (запросы похожих фичей, багам).

Ответы на редкие вопросы

Для ускорения получения ответа

Решение кастомных проблем (например, проблема с оплатой)

2. Быстро реагируйте на фидбек после релиза

Большинство людей не любят изменения, и надо быть готовым к негативу. Заготовьте заранее несколько шаблонов: позитив, жалобы на массовые проблемы и негатив (“верните как было”).

В случаях с негативом важно дать пользователям понять, что вы их услышали, а не проигнорировали. Поэтому ответьте быстро, пусть даже и шаблоном или авто-ответом. Проще всего выделить отзывы об одной проблеме тегами (или авто-тегами) и ответить скопом.

3. Не переводите пользователя из аппстора, если решение его проблемы этого не требует

Первый запрос пользователя очень важен и должен быть перед глазами, поэтому держите всю историю общения в одном месте. Если отвечаете в аккаунте AppFollow или через интеграции с хелп-десками, вся переписка сохраняется, даже если пользователь обновил отзыв 158 раз.

4. Дайте в ответе максимум информации

Если не получилось решить проблему в аппсторе или у вас есть дополнительная информация, которая можем помочь пользователю (например, статья в хелп-центре) — дайте короткую ссылку. Но помните, что пользователь не сможет ее скопировать и будет вводить вручную, поэтому воспользуйтесь сервисами типа Bitly, Rebrandly, Polr и тд. И сразу указывайте контакты: почту, номера телефонов или инструкцию, как вам написать, когда переводите пользователя из аппстора в почту или хелпдеск.

5. Перечисляйте информацию, которую хотите получить

Если для решения проблемы пользователя не достаточно того, что он описал, напишите, что конкретно нужно: скриншот, user_ID, данные об устройстве и тд. Последнее особенно важно для фикса багов Android-приложений ввиду большого разнообразия девайсов. Объясните, как это поможет решить его проблему.

Что делать, чтобы увеличить лояльность пользователя

1. Отвечайте на featured-отзывы

Этот отзыв увидят все, кто попал на страницу приложения, ответы на них должны побуждать пользователя установить его и, как следствие, повышать конверсию в установку. Даже если вы отвечали на отзыв прежде, чем он попал в зафичеренные, обновите ваш ответ — теперь он нужен не для написавшего его пользователя, а для всех будущих.

2. Отвечайте на все длинные отзывы с любой оценкой

В длинных отзывах скрывается самое важное. Если пользователь не поленился написать несколько абзацев, значит ему или правда очень нужна определенная фича, или надоел баг, или у него есть рекомендации по улучшению продукта. Так что это незаменимый источник фич-реквестов, юзкейсов и даже ключевых слов. Если пользователи видят, что разработчик не отвечает на положительные отзывы, они будут обновлять отзывы с 1-2 звездами, пока не добьются ответа.

3. Говорите с пользователями на их языке

Не все пользователи говорят по-английски, и многие пишут фидбек на своем языке. Чтобы быстрее понять их проблему, используйте авто-переводы отзывов. А чтобы быстрее ответить — заготовьте шаблоны на их языке. Если нет возможности переводить свой ответ, кастомизируйте хотя бы приветствие.

4. Используйте имена

Если есть возможность, обращайтесь к пользователю по имени. А если в ответе хватает символов — указывайте свое тоже. Определите формат подписи: Имя, Команда [приложения] или Имя из [приложения].

5. Сообщите пользователю, что исправили проблему или добавили фичу

Не забывайте обновлять ответ после исправления ошибок. Это важно как для удержания написавшего отзыв, так и для потенциальных пользователей. Чтобы быстрее найти отзывы с нужной проблемой, используй теги или авто-теги.

Что делать, чтобы повлиять на средний рейтинг приложения

1. Внедрите встроенный запрос рейтинга

Так вы поощряете пользователей делиться мнением. Однако помните, что запрос рейтинга увеличивает как позитивный, так и негативный фидбек.

Совет: если нужно быстро повысить рейтинг, ставьте запрос после первого успешного действия (1 законченный уровень в игре, 1 выполненное действие в To Do List). Если работаете на удержание, лучше запрашивать у более активных пользователей после 3-5 успешного действия.

2. Обновляйте ответ как только обновился отзыв

Если пользователь обновляет отзыв, значит, он лоялен и идет на контакт. С таким пользователем проще работать и влиять на его мнение. Особенно важно мониторить отзывы, где рейтинг ухудшился — там вы теряете лояльную аудиторию и должны действовать быстро.

3. Обновляйте ответ после релиза фич-реквеста

Если есть возможность — сообщайте пользователям, что взяли в работу или сделали запрашиваемую фичу. Заведите тег с названием фичи и отмечайте нужные отзывы. После релиза выберите отзывы с тегом и сразу ответьте всем. Чтобы ускорить этот процесс, используйте авто-ответы. Часто это побуждает пользователей обновить отзыв и оценку, а вы влияете на их лояльность и ретеншн в целом.

4. Не удаляйте советы при обновлении ответа

Описывайте обходные пути, например, способ набрать дополнительные очки, в ответе на отзыв. А если есть возможность, не удаляйте его при обновлении ответа (чтобы показать новый ответ, можно использовать UPD). Ваш ответ проиндексируется, поможет другим игрокам и позволит уменьшить поток однотипных вопросов.

5. Попросите пересмотреть рейтинг отзыва

В Google Play нельзя просить пользователя повысить оценку, но вы можете обновить ответ после того, как исправили его проблему. Например, спросить, как ему нравится обновление. Это натолкнет пользователя пересмотреть оценку и не будет прямым нарушением правил. В App Store нет прямого запрета на просьбы пересмотреть оценку. Кстати, иногда пользователи промахиваются с оценкой. Если видите несоответствие оценки и контекста — попросите ее пересмотреть.

6. Жалуйтесь на спам

Жалуйтесь на отзывы с грубыми выражениями, спамом, ссылками. Однако, перед этим проверьте историю изменений: нарушителем может оказаться пользователь, которого вы проигнорировали. Это тоже можно сделать автоматически: настройте правило в разделе Auto-replies, перечислив нецензурную лексику и спам, и система сама будет отправлять жалобу в аппстор.

В одной из следующих статей мы расскажем, как автоматизировать работу с отзывами, чтобы быстрее отвечать на критичные отзывы, вовремя обновлять ответы, и лучше удерживать пользователей.

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать, как пользоваться продуктом для служб поддержки AppFollow, запросите демо:

Читайте также: