Возражение не интересно по телефону
Уверенна, что хоть раз каждый из вас получал данное возражение от людей. Но не у всех получалось его грамотно закрыть.
Давайте разберемся, почему оно вообще возникает, а потом по традиции ниже я приведу примеры, как на него можно отвечать.
⛔1. Человеку действительно не интересно.
Такое тоже имеет место быть. Вам же например, когда делают какое-либо предложение оно может быть тоже не интересно. Верно? Поэтому это исключать не нужно.
⛔2. Вы не до конца донесли ценность человеку.
Это кстати проблема многих. Когда вы пытаетесь продать любым путем. Говорите все, что только приходит в голову, а про человека и его потребности забыли. Это грубая ошибка.
Самое важное, если человек сказал вам, что ему не интересно ни в коем случае не наседайте на него и не пытайтесь доказать обратное. Ваш потенциальный кандидат имеет полное право выражать свою точку зрения.
А теперь примеры.
✅Давайте начнём с того, что конкретно вам не интересно?
✅ А если я вам предложу то, что будет интересно?
✅ У меня такое подозрение, что вы что-то недопоняли, поэтому так говорите. Я права?
✅Что конкретно вам не интересно: бизнес или продукт? (Не интересен бизнес - ориентируем на продукт. Не интересен продукт - ориентируем на бизнес).
✅Вам не интересна система работы, которую я предложила или в целом бизнес? (Если система - предлагайте другие методы работы. Если бизнес - переключитесь на продукт. Если и продукт не интересует - прощайтесь).
✅Если вам не интересна методика работы, то я могу предложить другие варианты, потому что их несколько.
✅ Поняла, бизнес и заработки вас на сегодняшний день не интересуют. Это нормально. А из продукта что вас заинтересовало?
✅ Правильно ли я понимаю, вам не интересна работа в этой сфере, но продукт вам в принципе интересен?
✅ Не интересно сейчас или вообще?
✅ Очень интересно, а какие условия вас могли бы заинтересовать?
✅ Скажите, а после какого пункта нашего разговора вы поняли, что вам это не интересно? (Здесь можно понять причину и отработать возражение).
Сохраняйте себе и начинайте применять на практике уже сегодня. И делитесь в комментариях , как вы отрабатываете данное возражение.
Давайте рассмотрим возражение «Не интересно», которое на моих тренингах по продажам также входит в пятерку самых часто встречаемых. В прошлых статьях я рассказал и показал на примерах, как работать с возражениями «Дорого» и «Уже работаем с другими». В конце этой статьи вы сможете ознакомиться и с ними по ссылкам. Традиционно я продемонстрирую ответы, используя 5 разных способов. Если мои контраргументы по каким-то причинам не подойдут для вашего бизнеса, вы всегда сможете перефразировать. Главное уловите способы. Поехали!
Первый способ. «А если…».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если мое предложение позволит Вам больше зарабатывать?».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если вы упускаете возможность?».
Лучше всего данный способ подходит при первом «холодном» звонке. Задача способа зацепить клиента, чтобы он задал встречный вопрос. Например: «А каким образом Ваше предложение позволит мне больше зарабатывать?». Или. «А какой возможности идет речь?». То есть наша с вами задача продолжить общение, и в процессе заинтересовать клиента с дальнейшим назначением встречи или выявлением потребностей. Все зависит, как вы понимаете от бизнеса.
Второй способ. «Привести пример третьей стороны».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Некоторые наши клиенты сначала тоже так говорили, но узнав условия, до сих пор остаются с нами».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Несколько наших ключевых клиентов сначала тоже так отреагировали, но после встречи уже более 5 лет остаются с нами».
Для усиления в двух примерах стоило бы назвать имена нескольких клиентов, о которых знает потенциальный клиент и ориентируется на них. По опыту проведения тренингов по продажам и холодным звонкам могу сказать, что не всегда стоит их называть, поэтому действуйте на ваше усмотрение.
Третий способ. «Сведение к бессмыслице».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мне не чем было Вас заинтересовать, я бы даже не звонил».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мое предложение было таким же, как у всех я бы не посмел отнимать у Вас время на пустые разговоры».
Отличный способ если вы хорошо подготовились к звонку, и знаете все конкурентные преимущества вашей компании, иначе, будете выглядеть нелепо в глазах потенциально клиента, который спросит у вас: «Ну и чем Вы меня можете заинтересовать?». А вам сказать нечего.
Четвертый способ. «Сделать вывод».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Это естественно, что у Вас такая реакция ведь Вы не знаете ни меня, ни компанию, не предложение. Я обычно тоже так говорю, когда мне звонят и что-то предлагают. Давайте я Вам расскажу в двух словах, только о том, что Вас может заинтересовать. Хорошо?».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А я и не ждал, что Вы сразу заинтересуетесь. Это вполне нормально, что у Вас такая реакция. Давайте я Вам расскажу в двух словах, то, что Вас может заинтересовать, но перед этим позвольте мне задать несколько вопросов. Договорились?».
Здесь очень важно, чтобы вы хорошо звучали (громкость, тембр, интонация), были на позитиве и улыбались. Клиент должен понять, что в вашей ответной реакции кроется интересное предложение, поэтому вы так себя ведете. Если будете говорить серьезно и на умняке, клиент сразу положит трубку. Я опираюсь на свой опыт и на закрепление материала в практических упражнениях участников тренингов по продажам и переговорам.
Пятый способ. «Задать вопрос».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Мы же с Вами профессионалы и я понимаю, что означает Ваш ответ. А есть что-то, что могло бы Вас заинтересовать?».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А давайте на чистоту, чем я мог бы Вас заинтересовать? Индивидуальные условия, партнерская программа только для новых клиентов, безупречная деловая репутация, положительные отзывы клиентов течение 5 лет сотрудничества. Что скажете? Сказать «Нет» Вы всегда успеете».
Обязательно задавайте встречный вопрос и аргументируйте сильными сторона вашей компании. Даже для самого незаинтересованного клиента это всегда важно и ценно.
До встречи на моих открытых и закрытых тренингах по продажам, переговорам и холодным звонкам.
С программой тренинга по продажам вы можете ознакомиться здесь.
Если вам понравилась статья обязательно поделитесь ей.
Развивайтесь и зарабатывайте!
С уважением, Владислав Шах.
Основатель и бизнес тренер компании «Target».
И снова: хоть и не глянцевое, но «живое» фото отдела продаж
Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 2 из 4.
В этой части: общие понятия, советы, ошибки, примеры, мнение эксперта. Ссылка на предыдущую часть указана вначале статьи.
Я продолжаю написание обширного гида по телефонных продажам.
В предыдущей (1) части:
Если кому лень читать по частям — отпишитесь мне в ВК. Когда завершу все 4 части — сброшу ссылки на каждую из них, чтобы можно было прочитать подряд.
Презентация продукта
Единственный этап продаж, при котором говорит не клиент, а продавец — это этап презентации продукта. Обычно менеджер по продажам лишь задаёт вопросы, на которые клиент отвечает, но в этом случае происходит монолог продавца. Эдакий «театр одного актёра», в котором для яркого представления обязательно нужно знать свой продукт вдоль и поперёк, иначе весь монолог получится «водным».
Суть этапа заключается в том, чтобы на основании выявленных ранее потребностей связать свойства продукта с выгодами для клиента, тем самым грамотно выразив клиенту суть предложения. Умение провести яркую и убедительную презентацию — большое искусство, напрямую связанное с уверенностью менеджера по продажам.
Ошибки при презентации продукта и их решения
Незнание продукта
Вы умеете «лить воду»? Если нет — учитесь, так как без знания тонкостей собственного продукта вам придётся лить много воды. Ваш монолог будет слишком неконкретным, если вам нечего будет сказать о своём продукте. Это значит, что вы будете неубедительны, а клиент будет потерян.
Решение: постоянное обучение, повторение мат. части. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее, запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.
Робость продавца
Часто робеете при общении с незнакомыми людьми? Вам сложно вести монолог, так как вы сомневаетесь в своих силах? Неуверенность в голосе, запинки, «рабская» тональность — верный способ отбить интерес клиента.
Решение: прослушайте свои диалоги. Сравните с диалогами успешных продавцов. Сделайте выводы. Попросите коллегу следить за вами, чтобы он мог постоянно напоминать вам о том, что нужно вести себя уверенней. Со временем это превратиться в привычку. Хорошей мотивацией станет сравнение прежних диалогов с новыми, где вы — уверенный в себе человек.
Отсутствие веры в продукт
Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр. Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но всё ведь не так просто — менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где им хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту — это похоронный марш убедительности презентации.
Решение: составьте списки плюсов вашего продукта и минусов продукта конкурентов. Составьте список проблем, которые решаются с помощью вашего продукта. Найдите негативные отзывы о продуктах конкурентов. Найдите положительные отзывы о вашем продукте. Используя информационные искажения, вы сумеете сознательно изменить собственное отношение к своему продукту. Внимание: совет для продавцов, но не для владельцев.
Неправильные выгоды
Решение: используйте лишь те выгоды продукта, которые будут интересны вашему клиенту. Для этого вы и выявляли потребности клиента перед презентацией — на них и давите. Здесь всё просто: используйте выявленные выгоды. Повторю: выявленные выгоды. Если их нет — работайте над выявлением потребностей, чтобы улучшить презентацию продукта.
Метание от этапа к этапу
Часто наблюдаю, как менеджеры по продажам начинают презентацию продукта, после чего переходят к выявлению потребностей и опять возвращаются к презентации. В этом случае ваша презентация будет провалена, так как клиент сразу поймёт, что вы отчаянно пытаетесь ухватиться хотя бы за что-нибудь, что позволит вам его убедить.
Решение (см. видео):
Кстати, это же решение подходит к ситуации, когда вы начинаете давать клиенту ложные обещания в процессе презентации. Если вы начинаете выдумывать на ходу свойства своего продукта — вспомните слова Виктора Фёдоровича.
Пауза в конце презентации
Самая, пожалуй, элементарная ошибка — это пауза в конце презентации. Это тот самый момент, когда в голове клиента появляется возможность задать вам неудобные вопросы, когда вы к ним абсолютно неготовы.
Решение: задайте клиенту вопрос в конце презентации. Это позволит вам оставить инициативу при себе, а так же избежать неудобных вопросов. Пример: «Что скажете?», «Что Вы об этом думаете?» и другие формулировки. Главное — используйте «открытые» вопросы.
Работа с возражениями
Возражения делятся на явные и скрытые. Явные клиент выражает самостоятельно, обычно — после вашей презентации. Скрытые клиент не выражает, но имеет у себя в голове.
Суть работы с возражениями сводится к простой формуле: помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими. Кстати, в предыдущем этапе я описал, как избежать неудобных вопросов, но на деле их стоит избегать лишь временно, в качестве тактической уловки: в конечном итоге выявить скрытые возражения клиента. Для чего выявлять скрытые возражения, нарываться на неудобные вопросы (при готовности к ним)?
Если он их озвучит в процессе разговора — у вас есть шанс убедить его. Если не озвучит — клиент просто после разговора с вами останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас. Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора — тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.
Ошибки при работе с возражениями и их решения
Я задал вопрос Вилену Шикоянцу (кто такой Вилен, вы можете прочитать в начале предыдущей части статьи): «Какие ошибки часто допускаются при отработке возражений?».
Ниже ответы Вилена на мой вопрос:
Отсутствие заготовок для отработки возражений
Боязнь услышать «нет»
Среди новичков можно часто встретить панику, когда клиент говорит «нет». Часто они даже вешают трубку, чтобы избавиться от источника — от говорящего клиента. Понятно, что с этим нужно что-то делать.
Решение: скачайте в интернете клиентскую базу, не касающуюся вашей сферы. Составьте абсурдное предложение, например: «Чёрно-белый б/у телевизор всего лишь за 25 000 рублей». Звоните по этой базе и озвучивайте своё предложение. Сначала вы привыкните слышать «нет», а потом попробуете продолжить продажу после первого «нет», пока собеседник не бросит трубку. В конечном итоге вы достаточно быстро избавитесь от своего страха.
Перебивание клиента
Решение: внимательно дослушайте клиента, используйте эмоциональное присоединение и только потом используйте контраргумент и перехватывайте инициативу.
Пауза после ответа на вопрос клиента
Часто менеджеры отвечают на возражение клиента, после чего замолкают. Это приводит к потере инициативы в диалоге. Каждый ваш ответ должен заканчиваться встречным вопросом. Не вздумайте при этом отвечать вопросом на вопрос — дайте клиенту развёрнутый ответ и лишь вторым предложением задайте вопрос, не делая паузы между предложениями. В общем, соблюдайте формат «Дать ответ — задать вопрос». Пример:
— Это слишком дорого.
— Василий, будучи на месте покупателя, это первое, что я бы сказал для того, чтобы торговаться. Будем торговаться? Это нормально.
Вывод клиента на торг — не единственный возможный вариант, но он интересный, так как вы завлекаете клиента в игру, в которой легко понять, насколько он заинтересован.
Другой вариант:
— Василий, если бы я был на месте клиента, то мне было бы важно понимать, что за свои деньги я не получу фуфло. В это предложение входит *1, 2, 3, 4* — что Вы думаете о такой комплектации?
И никаких невероятно идиотских вопросов, вроде:
— В сравнении с чем?
Объясняю: клиент очень вряд ли сможет ответить на этот вопрос. Вы просто выставите его глупым человеком, а это ему очень не понравится. Ещё хуже, если у клиента действительно есть в голове пример тех, у кого условия лучше, чем ваши.
Волнующий всех вопрос: что отвечать, если говорят: «Я подумаю»?
— О чём хотите подумать, Василий?
— *скрытое возражение превращается в явное*
*К сожалению, я отвлекал Вилена от основной работы, поэтому сессию вопросов пришлось завершить. Спасибо ему за ответы*
Завершение сделки
Из названия понятно, что на этом этапе пора уже о чём-нибудь и договориться со своим клиентом. Суть этапа заключается в том, чтобы подвести итоги и выполнить целевое действие: выслать коммерческое предложение, договориться об оплате, принять заказ, выслать бриф на заполнение и много чего другого, в зависимости от предмета разговора.
При правильном прохождении всех прочих этапов: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации продукта, отработке возражений — завершение сделки должно пойти «как по маслу», но стоит всё же оговорить пару часто допускаемых ошибок.
Ошибки при завершении сделки
Попытка продать «в одно касание»
Представьте: вам звонят с предложением заказать анимационное видео для бизнеса. Вроде как вам это интересно и вы даёте это понять своим поведением. Но тут происходит следующее: менеджер предлагает вам внести предоплату на создание ролика, чтобы не тянуть время. Как бы вам это не было интересно, на такое не пойдёт ни один здравомыслящий человек, ведь неизвестно, на что вы вообще должны подписаться. Бриф ещё не заполняли, коммерческое предложение вам не высылали, примеров работ вы не видели. Проще говоря, вы не знаете ничего, что выходит за рамки того, что озвучил менеджер.
Решение: старайтесь осуществлять продажу в два звонка. Первый — чтобы выслать коммерческое предложение и бриф, если это уместно. Второй — договориться об оплате, либо совершить другое целевое действие, направленное на непосредственно продажу. Проще говоря, при первом звонке необходимо дать человеку ознакомиться с вашими условиями, а при втором уже продать.
Размытые сроки
Часто при завершении диалога менеджер не уточняет никаких сроков, в которые клиент должен совершить целевое действие. В итоге становится непонятно: клиент всё ещё думает, или же он просто «исчез», как это часто бывает. Как итог: непонятно — стоит ли звонить клиенту, чтобы напомнить о себе, или же не стоит и это лишь отпугнёт его.
Решение: всегда уточняйте сроки, в которые клиент может совершить целевое действие. Например: «Сколько времени вам нужно, чтобы выслать нам заполненный бриф, как считаете?», «Сколько времени вам нужно, чтобы принять решение, как думаете?», «Как считаете, сколько времени вам нужно, чтобы успеть внести предоплату?».
Лишнее словцо
Иногда под конец разговора я расслаблялся и мог сказать что-то, что отпугивало клиента, который, казалось, готов к сделке. Насколько я помню, проблема была довольно распространена среди других менеджеров, но никто до последнего не мог понять, в чём же дело — почему клиент вдруг отказывается?
Решение: просто не расслабляйтесь, держитесь до самого конца. Любое лишнее слово может оказаться критичным, из-за чего вы потеряете клиента. Это самое обидное: когда уже кажется, что клиент «готов», но тут происходит такая вот неприятность.
Менеджер по продажам офисной мебели звонит потенциальному клиенту. Единственное, что менеджер по продажам знает о компании, в которую он звонит, что основная форма деятельности фирмы — предоставление кредитов под залог автомобилей (так называемый авто ломбард). Контактных лиц обнаружить не удалось. Полагая, что закупками занимается генеральный директор, менеджер по продажам сначала делает «пробивающий звонок» от лица потенциального клиента.
Менеджер по продажам: Добрый день, меня интересуют условия кредита под залог автомобиля.
Секретарь: А что конкретно?
С: Кредит выдается сроком на один месяц с возможностью последующей пролонгации при условии выплаты процентов по кредиту. Размер кредита — до 50 % от рыночной стоимости автомобиля. На время кредита автомобиль хранится на охраняемой стоянке в ломбарде.
М. П.: А какие гарантии вы даете, что вернете автомобиль?
С: Мы работаем честно и всегда возвращаем машины.
М. П.: Девушка… к сожалению, не знаю, как вас зовут. Меня зовут Петр Васильевич.
М. П.: Анна, мы же в России живем. У нас всякое бывает, хотелось бы других гарантий. Какие гарантии вы даете?
М. П.: Да, я его видел на вашем сайте. У меня есть вопросы по пунктам 3.5 и 4.6. Можете меня проконсультировать?
С: Ммм… (в явном недоумении и растерянности).
М. П.: А можно переговорить с вашим генеральным директором. У меня машина очень дорогая, не знаю к тому же, дается ли кредит на такую сумму.
С: Владимира Петровича сейчас нет.
М. П.: А когда будет? Я перезвоню.
Чтобы Анна в следующий раз не почувствовала подвоха, узнав ваш голос, желательно «пробивной» звонок делать другому менеджеру. Вы делаете «пробивной» звонок для своего коллеги, он для вас. Затем меняетесь Ф. И. О. ЛПР.
Итак, основной звонок.
М. П.: Добрый день, соедините, пожалуйста, с Владимиром Петровичем.
С: А по какому поводу? (Так бы и убил бы за этот вопрос, но приходится мириться.)
М. П.: Я хотел бы обсудить с Владимиром Петровичем стилистику и эргономику вашего офиса. Меня зовут Сергей Иванович Пухлый, компания «Стиль».
С: Вы что-то хотите предложить?
М. П.: Скорее хочу спросить. Мы занимаемся офисными интерьерами: мебель, перекрытия…
С: Нам это неинтересно (звучит как приговор).
Бумеранг
Поэтому я и хотел один раз переговорить с Владимиром Петровичем, чтобы убедиться в том, что вам это действительно неинтересно. Вы и я можем иметь в виду разные вещи. Так моя работа как раз и состоит в том, чтобы заинтересовывать.
Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
Не зря говорят: «Нового счастья ищи, а старого не теряй». Несмотря на то, что ваши потребности на данный момент удовлетворены, можно подумать о других возможностях, которые мы предоставляем.
Знаете, иногда я вспоминаю слова Бенджамина Франклина «Слишком много людей думает о защите, вместо того чтобы думать о возможности. Кажется, они больше боятся жизни, чем смерти». Я понимаю, что вам звонят многие, но вдруг мы предоставим вам новые возможности.
Аппетит приходит во время еды. Давайте я сформулирую для Владимира Петровича предложение, а он уже посмотрит, насколько это вам нужно.
Метафоры, аналогии
Представьте, вы переключаете телевизионную программу. Там фильм. Вы смотрите несколько секунд — неинтересно. Щелкаете пультом дальше. Через несколько минут вам звонит подруга и говорит, что по ТВ идет потрясающий фильм. Она говорит про то самое кино. Вы начинаете смотреть более внимательно, и вам нравится до того, что уже и не оторваться от экрана. Бывает же такое, что сначала думаешь «неинтересно», а затем меняешь свою точку зрения.
Предъявление аргументов — логический способ
Неинтересным может быть то, что изучено и проверено. Ведь так? Разве новое может быть неинтересным? Вдобавок к этому мы говорим сейчас не о приобретении, а о знакомстве двух компаний — вашей и нашей.
Эмоциональный способ
А вдруг мы те самые, которые все-таки интересны?!
Ссылки на нормы
Мой опыт показывает, что 9 из 10 предложений сначала кажутся неинтересными, но при более внимательном рассмотрении 2 из 9 оказываются стоящими. Согласитесь, что такое может быть и с нашими услугами.
Сдвиг в прошлое
Скажите, пожалуйста, а у кого вы закупали мебель?
А как вы выбирали своего поставщика мебели?
Наезд
Это официальная точка зрения Владимира Петровича?
Сдвиг в будущее
Уверен, что вы планируете развиваться. Возможно, будете расширяться. Мы можем пригодиться на этот случай. Чтобы быть действительно вам полезным, скажите, пожалуйста, а когда вы планируете следующую закупку мебели?
Повторение и смягчение
Вам это неинтересно сейчас, но это не значит, что не будет интересно никогда.
Смена роли клиента
Ваша задача выбирать, моя задача — предлагать. Ваша роль — не засорять голову руководителя бесконечными предложениями, моя роль — показать, что мы явно отличаемся от других и можем быть очень полезными для вас.
Приведение примеров
Неделю назад мне вот так же говорили в страховой компании «Динамо», а сейчас мы уже обсуждаем дизайн-проект. Кстати, вы, по-моему, через них страхуете автомобили?
Подмена и/или разделение возражения
Вам это не интересно, потому что вы произвели недавно закупку, потому что сейчас нет бюджета на мебель или потому что работаете с другим поставщиком?
Игровая провокация
Если бы вы увидели наш каталог, вы бы точно изменили мнение. Готов спорить на бутылку мартини.
Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.
Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
- Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
- Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
- Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
- Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
- не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
- можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
- можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
- можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Читайте также: