Разговор врача по телефону ребенок не ест

Обновлено: 10.01.2025

Какие вопросы задать на консультации, что взять с собой и почему будет лучше, если о прогнозе расскажет врач

Время чтения: 4 мин.

Если ваш близкий тяжело болен, вы наверняка уже не раз общались с его лечащим врачом. Но если лечение не помогает, возможности медицинской реабилитации исчерпаны, а состояние человека ухудшается все сильнее, врач может предложить задуматься о паллиативной помощи. Это обсуждается во время очередной консультации.

Химиотерапевт, врач-онколог клиники «Луч» Мария Степанова рассказывает, как подготовиться к такой встрече, какие вопросы стоит задать врачу и что взять с собой на запланированный визит к доктору.

Нужно ли до консультации все рассказать близкому?

Не пытайтесь оградить больного человека от правдивой информации о его прогнозе, но помните: вы можете не говорить ему об этом сами. Лучше сказать: «Давай сходим к специалисту вместе?». Это нормально — не знать, что делать в такой ситуации. Оставьте это врачу.

Обычно я вхожу в положение, объясняю: «Давайте я буду сейчас разговаривать. Это лучше услышать от меня, а не от вас. Какие бы хорошие вы ни были, какими бы замечательными ни были ваши отношения, негативные эмоции польются на того, кто сообщил о прогнозе, кто рассказал плохую новость. Когда мы ударяемся об косяк, мы инстинктивно злимся на него, потому что нам кажется, что это он сделал нам больно».

Общение в семье, где человек неизлечимо болен О принципах общения и ведения беседы с заболевшим близким, другими родственниками, детьми, гостями дома и медицинской командой

Пациенту лучше приходить с родственниками или одному?

Если ваш близкий не возражает, а вы уверены, что сможете его поддержать, идите на консультацию вместе с ним — человеку нужны «вторые уши», из-за волнения он может пропускать важную информацию. Вы можете прийти на консультацию и без вашего близкого. Тогда с собой нужно иметь нотариальную доверенность о том, что вы представляете его интересы. Без нее врач не может принять вас — это нарушение врачебной тайны.

Какие вопросы задать врачу?

Скорее всего, у вас уже есть специальный блокнот (или электронный файл) с информацией о вашем близком. Перед консультацией запишите, что беспокоит человека и не забудьте отметить важные вопросы. Для этого можно воспользоваться нашим чек-листом.

Чек-лист вопросов врачу

Что теперь будет происходить с моим близким? Как будет меняться его состояние? Какой у него жизненный прогноз?
Можно ли человеку получать какое-то минимальное лечение? Оно что-то даст?
Имеет ли смысл получить «второе мнение»?
Какие неприятные симптомы могут появиться? Когда? Как с ними справляться?
Что делать с болью, где получить обезболивающие (в том числе наркотические)?
Понадобятся ли нам какие-то специальные медицинские изделия (кислородный концентратор, ингалятор, аппарат ИВЛ/НИВЛ)? Как их получить?
Нужна ли госпитализация в хоспис или можно получать помощь на дому?
Куда можно обратиться за паллиативной помощью?
На какую помощь от государства мы можем рассчитывать?

Что взять с собой на консультацию?

«Проще подоткнуть одеяло, чем поговорить с человеком» Что нужно знать о переживаниях тяжелобольного и его родных, и как поддержать друг друга

Лучше задавать этот вопрос лечащему врачу заранее, но обычно нужны:

Гистологическое заключение;
Анализы (последние, которые есть);
Диски с результатами исследований (КТ, МРТ);
Описание этих дисков;
Выписки за последние полгода.

Диски с результатами помогут и врачу, и вам: специалист наглядно объяснит, что происходит в организме больного и почему появляются тяжелые симптомы болезни. Если что-то непонятно, не стесняйтесь переспрашивать, уточнять, просить объяснить.

Как подготовиться к встрече?

Как минимум неделю перед консультацией обязательно записывайте:

Сколько человек пьет (просит ли сам, как часто); (какие блюда выбирает, в каком объеме ест, отказывается или ест с аппетитом);
Какое давление и температура были в последнее время (несколько раз в день);
Как он себя чувствует (как он спит, тревожат ли его какие-то симптомы);
Какой стул, рвота (как часто/регулярно, есть ли примеси и какие, после чего);
Бывают ли отрыжка, икота, боли (после чего возникают, как часто, какой интенсивности).

Ко мне на консультацию по поводу мамы с канцероматозом брюшины пришла девушка. На вопрос о состоянии мамы отвечает: «У нее периодически бывает рвота, вчера была с мелкими черными крупинками». Значит, это не просто рвота: возможно, было кровотечение, и с этим надо разбираться. Поэтому так важно записывать и передавать врачу все «бытовые» детали, даже самые маленькие: это позволит избежать ухудшения состояния человека и назначить эффективную терапию.

Можно ли просить личные контакты врача?

Пациент и его близкие — единое целое Нюта Федермессер — о цене общения с родными в конце жизни и о том, почему в паллиативной помощи так важно знать об обстановке в семье

Уместно будет задать вопрос: «Могу ли я связаться с вами, если возникнут какие-то вопросы?». Связаться с врачом можно не только по телефону, но и с помощью электронной почты, мессенджера. Обговорите, в какое время это удобно врачу. Например, с утра он может быть на обходе и не сможет вам ответить.

Есть ли какие-то правила этикета?

Иногда люди боятся спросить врача, кого он бы мог порекомендовать для получения «второго мнения». Им кажется, что так они выскажут сомнения в его квалификации. На самом деле, спрашивать об этом нормально. Не стесняйтесь задать такой вопрос специалисту.

Если вы решили вести запись консультации на диктофон, заранее предупредите об этом врача, объясните, для чего вы хотите это сделать и спросите разрешения.

Основные правила, как вести себя на консультации

Самое главное — помните, что не вы, а ваш близкий нуждается в помощи. Свои эмоции максимально постарайтесь оставить за дверью. Если ваш близкий заметит, что вы переживаете больше него, он подумает: свои эмоции сейчас проявлять нельзя. Нужно помнить, что вы пришли поддержать тяжелобольного близкого, а не он вас.
Вы знаете своего близкого лучше, чем врач. Если вы понимаете, что сказанной информации близкому уже слишком много, можете в какой-то момент попросить врача остановиться, дать ему понять, что пока данных хватит. Просто скажите: «Доктор, спасибо большое, пока информации достаточно, нам нужно ее переварить, можем ли мы встретиться позже, чтобы продолжить обсуждение?».
Если вам нужна эмоциональная поддержка, вы тоже можете спросить об этом на консультации. Не стесняйтесь обсуждать это с врачом, но делайте это один на один. Помните: вам тоже нужно говорить о своих чувствах и эмоциях. Выгоревшие и уставшие, вы сделаете для родственника гораздо меньше, чем в нормальном эмоциональном состоянии.

Вам может быть интересно:

Утаивание болезни от близких – забота, героизм, страх? Как и зачем говорить близким о неизлечимой болезни.

Как разговаривать с человеком, который не может говорить. Если человек утратил способность устной речи, это не значит, что он перестал понимать и чувствовать.

Как помочь пожилым людям занять свободное время. Несколько идей, как разнообразить досуг пожилых родственников.

Бояться — это нормально. Как рассказать ребёнку о его тяжёлой болезни. Зачем нужен этот разговор и как подготовиться к такой беседе?

До 25% контактов между врачом и пациентом осуществляется по телефону. Однако, достоверных данных о целесообразности и безопасности такого общения в настоящее время недостаточно. В свою очередь ошибки, которые могут быть связаны с неправильным изложением или интерпретацией данных, полученных по телефону, могут приводить к различным негативным последствиям — от беспокойства до тяжёлых состояний, угрожающих безопасности больного. Такой необходимый этап работы с пациентом как сбор анамнеза может быть неадекватно проведён в 50% случаев при осуществлении этой процедуры по телефону, и более чем в трети случаев назначаемая по телефону терапия не является подходящей.

Общие рекомендации общения врача с пациентом по телефону.

Не стоит забывать, что общение по телефону – это разговор двух «слепых». В момент контакта по телефону ваше главное оружие – голос, он – ваша визитная карточка! Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать с вами общение! Отвечать на телефонные звонки нужно с энтузиазмом и оптимизмом в голосе.

Если к вам звонит пациент и говорит, что препарат, который вы ему выписали, очень помог, нужно обязательно подбодрить пациента и сказать: «Да, действительно, в последнее время появилось столько хороших отзывов об этом препарате».

При общении с вами пациент словно рисует в своем сознании ваш портрет, некий виртуальный образ, который, зачастую, очень далек от реального.

Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии пациента. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине.

Например, врач подрабатывал на частных консультациях, работая в государственной больнице, и когда к нему звонили пациенты и просили о консультации, он говорил очень четко, выговаривая буквально каждое слово. Кроме того, он такназначал время консультации: «Подождите, я посмотрю своерасписание. Приходите в 10.30. Нет, в это время ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11.50».

По телефону такая речь врача создавала очень положительное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что свидетельствует о внутренней дисциплине; лечит замминистра – значит, хороший врач, ведь не всех берут в замминистры. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что характеризует его как вдумчивого человека и профессионала в своем деле.

На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать «приходите, когда вам удобно», но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.

Рекомендуется снимать трубку на третий гудок. Если на звонок отвечать сразу, это может означать лишь то, что вы до этого ничем не занимались, поэтому вам не нужно было много времени, чтобы настроится на звонок. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей больнице не нужны пациенты. Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам и поликлиникам, очень скоро пройдут. Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух, чтобы выжить, но не за горами времена, когда клиники будут нуждаться в пациентах, чтобы выжить.

По телефону рекомендуется говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.

Во время разговора по телефону старайтесь улыбаться, поскольку ваше эмоциональное состояние отражается на вашем голосе (попробуйте сцепить зубы и спокойно произнести «Алло»).

Если вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.

Как только вы снимаете трубку, то принимаете ответственность за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет собой все ваше ЛПУ!

Внимательно слушайте пациента, поинтересуйтесь его проблемами.

Поприветствовать пациента лучше бодрой фразой, например «Доброе утро», «Добрый день», вместо сухого «Здравствуйте». Вначале желательно назвать свое отделение и представиться, может быть, звонят вообще не в ваше отделение либо ЛПУ.

– Алло, это больница № 7?

– Нет, это больница № 2.

– Подождите, я звоню в седьмую!

– Ну, наверное, не туда попали.

– А чего же вы трубку берете, если не вам звонят?!

Если к телефону просят вашего коллегу, не заставляйте долго ждать звонящего и обязательно поблагодарите за звонок. Долгое ожидание пациента у телефона подобно прыщикам на лице – это симптом заболевания!

Как правильно отвечать на вопросы по телефону?

Прежде всего следует уточнить вопрос, если что-то не понятно, желательно его повторить, коротко и понятно ответить.

На протяжении всего разговора показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина в момент разговора пациента недопустима, вместо простого «Ага, Ага, Угу» лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли. Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.

Если вам звонят разные родственники одного и того же пациента, задают одни и те же вопросы, то предложите выбрать одного ответственного, и после того как он получит от вас необходимую информацию, то может перезвонить всем заинтересованным лицам.

По сути, можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:

– выяснение цели звонка;

– обслуживание запроса пациента;

Если вы рекомендуете замену препаратов либо доз препаратов по телефону, то рекомендуется добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОНИМАНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ. Пусть сам пациент проговорит, как он все понял (название препарата, режим приема и т. д.). Также необходимо перечислить все препараты, которые больной принимает, и получить от него подтверждение.

Будьте очень внимательны с дозами препаратов. Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!

Нужно стараться в любом случае помочь пациенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно.

– Больница № 1, Добрый день.

– Это номер 666-66-66?

– Да, чем могу быть полезна?

– Срочно вызовите скорую по такому-то адресу – у меня палец застрял в телефонном аппарате!

Отдельно можно сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, неоднократно пациенту отвечали приблизительно следующим образом:

– Здравствуйте, а можно мне поговорить с Аллой Аркадиевной?

– К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!

Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо: «Ее нет, она пошла к стоматологу». Кому какое дело, куда она пошла. Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все.

Часто в учреждение звонят люди с различными предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенную иерархию в структуре и по определению не может отвечать на ВСЕ входящие звонки. Коллеги, например, взяли привычку отвечать: «Его нет, он на совещании». Когда человек слышит это в 10 раз, у него возникает резонный вопрос: «Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний?!». Поэтому мы для таких случаев рекомендуется отработать определенный алгоритм ответа. Например: «Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами. Я постараюсь вам помочь. Если нужен непосредственно он, оставьте информацию, и вам перезвонят через 20 минут».

Пример недопустимого разговора в больнице.

– Мне нужно срочно поговорить с лечащим врачом больного П.

– Он сейчас занят, пятиминутка!

– Подождите, но не может же пятиминутка длиться 1,5 часа?

– Может, не ваше дело!

Что делать, если звонок стал угрожающим?

Если, сняв телефонную трубку, вы услышали крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, немедленно положите трубку и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!

Что делать с жалобщиками?

Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более, если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения. Тем не менее, если проигнорировать жалобщика, он начнет распространять негативную информацию о вашей больнице или отделении. Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами! Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он вам сказал, его же собственными словами. Благодаря такой тактике вы сможете достичь следующего: вы думаете, как ответить, своей нейтральной интонацией вы смягчаете жалобу, жалобщик понимает, что его слышат, и таким образом проблема решается.

Что запоминается лучше?

Пациенты склонны на эмоциональном уровне запоминать услышанное в начале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!

Исследователями из Йельского университета были разработаны рекомендации для максимального оптимизирования и избежание ошибок при общении врача и пациента по телефону. В частности, эти рекомендации включили в себя следующие пункты:

- Отказ при необоснованном запросе на получение наркотических препаратов. Должны быть разработаны стандартные правила телефонного разговора касательно препаратов, требующих оформления рецепта, а также других медикаментов. Пациент должен быть извещён об этих правилах посредством своего рода «контракта по контролируемым медикаментам» («controlled substance contracts»). Манера общения, выражающая поддержку, понимание и сочувствие, очень полезны, когда пациенту необходимо ответить «нет».

- Есть ли необходимость пациенту прибыть на визит в приёмное отделение? Врач должен иметь возможность определить, когда пациенту не нужна неотложная помощь, а возможно отсроченное наблюдение. «Проверочные» звонки достаточно полезны в таких ситуациях. Для большинства пациентов такого рода проверки также важны, как и облегчение симптомов. Тон, манера речи, паузы и др. могут быть полезными для выяснения чувств и мотиваций пациента.

- Как вести себя при неуместных ночных звонках? Врач должен спокойно относиться к звонкам такого рода, не выказывая недовольства по отношении к пациенту. Пациент должен иметь возможность полностью сообщить врачу причину звонка, не будучи прерванным врачом. Тактично заданный врачом вопрос о причине звонка может предотвратить значимые обстоятельства, вынудившие пациента сделать звонок, такие, например, как ухудшение течения хронического заболевания.

Получение информации от членов семьи. Врач должен осознавать важность получения информации именно от пациента, так как отсутствие возможности получить необходимую информацию может повлиять на безопасность пациента.

12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента

1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту

Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.

2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы

Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.

3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить

Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.

Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».

4. Говорите внятно

Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.

5. Делайте записи во время разговора

Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.

6. Не пересказывайте свою биографию по телефону

Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.

7. Не рассчитывайте получить заочное лечение

Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.

8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки

Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.

Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.

9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер

Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.

Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.

10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО

Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.

Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.

11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками

Если вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.

12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия

Общение врача с ребенком. Установление контакта с детьми и сбор анамнеза

Клиническое интервью (беседа с пациентом) имеет большое значение для вовлечения пациента и его родственников в активную терапевтическую программу.

Врач общей практики должен заботиться не только о физическом, но и о психическом здоровье своих маленьких пациентов. Клиническое интервью служит прежде всего для сбора информации и выявления нарушений поведения. Практическая часть клинического интервью в большинстве детских клиник и учреждений общего профиля — это простой сбор медицинских сведений, которые имеют отношение к настоящему заболеванию, характеру и течению перенесенных болезней, наследственности в сочетании с общим пропедевтическим осмотром. Другие аспекты жизни пациента, в частности психосоциальные, часто остаются вне поля зрения врача. Однако наличие психосоциальных проблем оказывает значительное влияние на течение болезни, выполнение рекомендаций по ее лечению и даже служит основным поводом для посещения врача. Кроме того, коррекция поведенческих нарушений без понимания внутрисемейных взаимоотношений или эмоционального состояния ребенка подобно вождению автомобиля вслепую.

Педиатр может использовать клиническое интервью для выяснения эмоционального статуса пациента, поиска вероятных причин психосоциальных нарушений в контексте семьи. Знание вех развития ребенка и критериев оценки внутрисемейных отношений необходимо для успешного проведения клинического интервью и эффективного анализа информации, полученной в процессе беседы. Понимание эмоционального статуса ребенка или способность вникать во внутренний мир семьи в равной степени зависит от специфических навыков врача и индивидуальной манеры его общения.

Учитывая психосоциальное и физиологическое состояние ребенка, который впервые пришел к врачу, беседа не должна длиться более 30-40 мин — это время, необходимое для выяснения основных, наиболее значимых деталей.

Очень важно рационально использовать время в процессе беседы с пациентом. При каждом последующем визите врач имеет возможность дополнить сложившееся у него представление о пациенте, если вначале удалось добиться взаимного доверия. Педиатру необходимо быть открытым, его вопросы следует строить таким образом, чтобы на них нужно было отвечать развернутой фразой, а не коротким, односложным ответом. В процессе клинического интервью в центр внимания следует поставить собственно пациента, тогда собрать данные анамнеза значительно легче, к тому же пациент остается довольным вниманием врача.

На практике при четко сформулированных вопросах во время беседы и живом интересе к пациенту клиническое интервью может занимать не больше времени, чем обычный осмотр. Построение диалога таким образом, чтобы он был нацелен на обсуждение проблем пациента и членов его семьи, в дальнейшем позволяет избежать диагностических ошибок. Кроме того, клиническое интервью можно разбить на несколько частей, например: часть вопросов можно задать родителям в начале осмотра, часть — в процессе физикального осмотра ребенка и часть — по его окончании.

Каждый пациент, приходя к врачу, боится не быть услышанным, поэтому стремление врача поставить проблемы пациента в центр внимания успешно решает эту проблему. Большую долю информации можно получить, сосредоточившись на невербальных каналах. Как врач, который пальпирует, но не применяет аускультацию при физикальном осмотре, может пропустить важную информацию, так и врач, который не обращает внимание на выражение лица и жестикуляцию, может не заметить существенных фактов, касающихся психического статуса пациента. Например, подросток с опущенным взглядом печальных глаз, безусловно, находится в состоянии дискомфорта. Если врач этого не замечает и аккуратно не поинтересуется причинами такого состояния, лечение может оказаться неэффективным. Кроме того, если внутренние потребности пациента не удовлетворены, он может обращаться за помощью к другим врачам.

Эффективность клинического интервью значительно повышается при разумном анализе невербальной информации. Часто внутрисемейные проблемы (например, когда родители не могут найти общий язык со своим ребенком) словесно не обсуждаются с врачом, но о них можно узнать из невербальных источников. Как правило, в процессе беседы такая невербальная информация предоставляется, но врач должен правильно расценить ее. Нужно помнить, что информацию не всегда можно выразить словами, поэтому врачу также следует использовать невербальные приемы во время беседы с пациентом.

Например, такие банальные приемы, как внимательный взгляд и спокойный тон голоса во время объяснения терапевтических рекомендаций, увеличивают степень понимания пациентом и его родителями излагаемых фактов. Четко написанные инструкции в сочетании с подробным объяснением, почему их необходимо выполнять, еще более улучшают качество терапии. Иногда, при необходимости, может быть полезным позвонить родителям по телефону и еще раз напомнить о каких-либо важных терапевтических рекомендациях. При работе с детьми наладить контакт помогает знание уровня психоречевого развития ребенка. Метод общения, который адекватен для ребенка, находящегося на определенном уровне развития, совершенно неприменим к ребенку другого уровня развития.

Конечно, возможность связаться с врачом в любое время дня и ночи очень удобна для пациента. И врача бы это не напрягало, если бы пациенты не любили этой возможностью злоупотреблять. у нас принято к специалистам относиться не как к человеку, а как к функции. А какая может быть у функции семья, желание спать ночью, отдыхать в выходные и обедать в обеденное время? Идеальный доктор, как известно, безотказно и вежливо с полным понимаем и терпением должен выслушивать любого пациента вне зависимости от важности поднятого вопроса и витиеватости изложения. Иначе он мгновенно превращается в изверга, на которого не грех пожаловаться главврачу и изобразить тварью бессердечной перед окружающими.

Справедливости ради нужно сказать, что есть и другая крайность: когда температура 39, или лицо отекло и по размерам приближается к среднему арбузу, а звонить доктору мы стесняемся.