Не записывают на прием к врачу по телефону
Обращаясь в поликлинику за медицинской помощью, на которую даёт право полис ОМС, пациенты, как правило, представляют, какие услуги могут получить бесплатно. А вот о том, что каждая услуга должна быть предоставлена в определённые сроки, знают не все. Сколько времени можно ждать консультации узкого специалиста или УЗИ? Разберёмся вместе с медицинским адвокатом Юлией Казанцевой.
На самом деле, сроки ожидания медицинской помощи установлены Программой государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи.
На что имеет право пациент?
1. Оказание экстренной медицинской помощи – не более 20 минут с момента вызова.
Такая помощь полагается пациенту при внезапных острых заболеваниях, обострении хронических заболеваний, представляющих угрозу жизни пациента. Экстренная медицинская помощь оказывается безотлагательно и бесплатно, даже без предоставления полиса ОМС, в соответствии с законом №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
2. Оказание неотложной медицинской помощи – не более двух часов с момента вызова.
Предусмотрена при внезапных острых заболеваниях, обострении хронических заболеваний без явных признаков угрозы жизни пациента.
В этом случае пациент обязан предъявить полис ОМС при обращении за медицинской помощью. Однако, если у пациента есть полис ОМС, но предъявить его он по объективным причинам в данный момент не может, то полис может быть предъявлен позднее.
3. Сроки ожидания приёма участковыми терапевтами, врачами общей практики, семейными врачами, участковыми педиатрами не должны превышать 24 часов с момента обращения в медицинскую организацию.
4. Сроки проведения консультаций узких специалистов, предусмотренные госгарантиями, составляют не более 14 календарных дней со дня обращения пациента в медицинскую организацию.
5. Сроки проведения диагностических исследований (рентгенографических, включая маммографию, функциональной диагностики, ультразвуковых), а также лабораторных при оказании первичной медико-санитарной помощи не должны превышать 14 дней.
6. Сроки ожидания оказания специализированной медицинской помощи (за исключением высокотехнологичной медицинской помощи) не должны превышать 30 календарных дней со дня выдачи направления на госпитализацию, а для пациентов с онкологическими заболеваниями – не должны превышать 14 календарных дней с момента гистологической верификации опухоли или с момента установления диагноза заболевания (состояния).
По словам Юлии Казанцевой, данные сроки предусмотрены государственными гарантиями, и их несоблюдение является нарушением прав пациента. Хотя, как отмечает эксперт, жалобы на такие «мелочи» поступают редко – чаще пациенты «входят в положение» и проявляют терпение, такие обращения всё-таки есть.
«Когда такая ситуация возникает, я всегда говорю, что пациенту необходимо идти к заведующему поликлиникой или главному врачу с письменным заявлением, потому что устные жалобы, как правило, к результату не приводят. Как только пациент или законный представитель пациента приходит с письменным заявлением к руководителю медорганизации – обычно вопрос, например, о предоставлении талонов к узким специалистам или сдаче каких-то анализов решается быстро» , – отмечает адвокат.
Как правильно составить заявление?
Для составления заявления в медорганизацию действуют те же правила, как для всех обращений в государственные органы. Чаще всего заявление составляется на имя главного врача, указывается фамилия, имя и отчество обращающегося лица, его контактные данные – адрес, телефон, способы обратной связи.
Далее необходимо описать ситуацию, ставшую поводом для обращения – например, что человек не может получить консультацию узкого специалиста в течение более двух недель, а также свою просьбу – обеспечить данную услугу.
Заявление обязательно подаётся в двух экземплярах: второй экземпляр остаётся на руках у пациента или его законного представителя. На бланке должна стоять подпись лица, ответственного за приём заявления, с указанием его ФИО. Это может быть сотрудник канцелярии медицинской организации или приёмной главного врача. Также указывается входящий номер заявления и дата поступления.
«Заявления необходимо составлять не только в том случае, когда мы по ОМС услуги получаем, но и при обращении в частные клиники, если есть претензия по качеству оказания услуг. Это общее условие. У вас на руках обязательно должен остаться документ о том, что вы обращались с проблемой» , – рекомендует Юлия Игоревна.
На заявление медицинская организация обязана ответить пациенту в течение 30 дней, независимо от того, положительный или отрицательный будет ответ.
Также пациенты в случае спорных вопросов всегда могут обратиться по телефону в свою страховую компанию за консультацией по поводу своих прав на медицинскую помощь, а также в территориальный ФОМС.
Могут ли отказать в приёме узкого специалиста без направления от лечащего врача (участкового терапевта или педиатра)?
Распространённая ситуация – у пациента болит ухо, а в регистратуре его отказываются записать к оториноларингологу, на том основании, что нет направления от терапевта или педиатра. «Сходите сначала к участковому, и если он сочтёт нужным, то направит вас к лору», – слышат пациенты. Насколько такая ситуация правомерна?
«По этому поводу в законодательстве есть определённая коллизия , – комментирует эксперт. – Сам федеральный закон об охране здоровья граждан говорит о том, что, если мы идём к узкому специалисту в амбулаторном порядке самостоятельно, а не в стационар, то, в принципе, направление не нужно (п. 2 ч.3 ст. 21 ФЗ-323), это подтверждает и судебная практика. Аналогичная норма закреплена и в Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Новосибирской области на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов: «Плановый приём врача осуществляется в порядке очереди, по предварительной записи». Ни о каком обязательном направлении к узкому специалисту речи здесь не идёт.
Но у нас есть ещё Приказ Минздрава Новосибирской области от 28.01.2013 N 168 «Об утверждении порядка организации работы государственных учреждений здравоохранения Новосибирской области, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь», в котором говорится:
«Приём пациентов врачами-специалистами осуществляется по направлению лечащего врача поликлиники. Приём врачами отдельных специальностей (хирурга, акушера-гинеколога, офтальмолога, травматолога-ортопеда, стоматолога) может осуществляться без направления лечащего врача. Без направления лечащего врача врачи-специалисты осуществляют безотлагательный приём больных при необходимости оказания экстренной медицинской помощи. Предварительная запись на приём к врачам-специалистам осуществляется в соответствии с п. п. 3 и 6 настоящего порядка».
Видимо, им руководствуются страховые компании и ТФОМС, который оплачивает медицинскую помощь врачей-специалистов, заняв такую позицию, что, если нет направления, то они могут не оплатить медицинской организации приём узкого специалиста. Поэтому врачи выступают здесь заложниками ситуации, поэтому и требуют.
Однако, данный Приказ не был опубликован и считать его нормативным актом нельзя. Других нормативных актов, подтверждающих позицию медицинских организаций, я не нашла».
Что делать при отсутствии свободных талонов на прием к врачу при обращении в телефонный центр записи?
Вам следует попросить оператора телефонного центра записи внести вашу заявку в журнал отложенной записи (журнал фиксированной очередности предоставления медицинских услуг гражданам). Сотрудник регистратуры поликлиники, в которую осуществляется запись, свяжется с вами и предоставит вам информацию о свободных талонах по мере их появления. Срок предоставления плановой консультации участковых врачей — не более 7 дней, врачей-специалистов — не более 14 дней с момента регистрации вашей заявки.
Что делать, если отсутствуют свободные талоны в регистратуре поликлиники?
Вам следует попросить сотрудника регистратуры поликлиники внести вашу заявку в журнал отложенной записи (журнал фиксированной очередности предоставления медицинских услуг гражданам). При появлении свободных талонов сотрудник регистратуры поликлиники свяжется с вами и согласует дату и время посещения врача. Срок предоставления плановой консультации участковых врачей — не более 7 дней, врачей — специалистов — не более 14 дней с момента регистрации вашей заявки.
Отказать в записи на прием к врачу могут только при отсутствии у пациента полиса ОМС или при обслуживании его в другой поликлинике. Других причин для отказа в записи к врачу быть не может. Запись к врачу в электронном виде (в Интернете или через телефонный центр записи) предназначена для планового посещения, не требующего срочного вмешательства. В экстренных случаях, в зависимости от сложности, прием осуществляется в самой поликлинике непосредственно в момент обращения; либо же вызывается на дом врач поликлиники, скорой или неотложной помощи.
Справочные телефоны для населения
03 — городская станция скорой помощи. Вызов скорой медицинской помощи с мобильного телефона (Билайн, Мегафон, МТС, TELE2) — 103.
571-45-04 — телефон претензий по работе скорой помощи.
703-7-301 — территориальный фонд ОМС Санкт-Петербурга.
635-55-66 — справочная о наличии лекарств в аптеках города.
635-55-63 — медицинская справочная служба «Здоровье города».
635-55-77 — «горячая линия» Комитета по здравоохранению.
571-09-06 — дежурный врач Комитета по здравоохранению, прием по общим вопросам: пн, ср, пт. 10:00-16:00, по вопросам лекарственного обеспечения: вт. 10:00-13:00, чт. 14:00-16:30.
Но таки да, надо туда ногами топать. Потому как телефон записи либо занят либо не отвечает…
Достаточно часто, личный визит для записи к специалисту невозможен по разным причинам. Высокая температура, желание посетить врача в определенный день и высокая занятость, могут помешать прийти в регистратуру, несколько раз: сначала, чтобы выяснить когда принимает специалист и соотнести режим его работы с личным графиком, затем, непосредственно на прием. Поэтому, гораздо удобнее записаться к специалисту по телефону или с помощью онлайн-сервисов.
Как записаться к врачу по телефону
Сделать это совсем просто, необходим телефон и номер регистратуры медицинского учреждения, куда планируется обратиться ввиду проблем со здоровьем. Если предполагается попасть на прием к любому узкопрофильному специалисту или врачу-терапевту по месту жительства, следует просто узнать номер своей районной поликлиники. Затем, позвонив на единый справочный номер или открыв сайт данной поликлиники, выяснить номер телефона регистратуры.
Затем предстоит дозвониться по заветному номеру.
Далее, следует озвучить регистратору причину обращения, специализацию врача, свои личные данные ( фамилию, имя отчество, год рождения) и время в которое Вам удобно обратиться за консультацией. Регистратор обязан зафиксировать звонок и сообщить фамилию, имя, отчество доктора, номер кабинета в котором ведется прием и время на которое записан пациент.
В день приема, лучше перезвонить и уточнить состоится ли прием, поскольку врач может уйти на больничный, внезапно уехать на курсы повышения квалификации.
Если нужный специалист принимает, можно отправляться на прием взяв с собой:
- паспорт или другой документ удостоверяющий личность;
- полис обязательного медицинского страхования;
- СНИЛС.
Перед приемом необходимо получить в регистратуре свою амбулаторную карту.
Таким же способом можно записать на прием к специалисту ребенка (в этом случае необходимо обращаться в регистратуру районной детской поликлиники) или любого члена своей семьи.
Способы онлайн-записи к врачу
Дозвониться в регистратуру поликлиники сложно, часто этому занятию приходится посвящать много времени.
Сегодня существует более простой способ, главное, чтобы под рукой был компьютер, планшет или смартфон.
Записаться на прием к врачу можно на сайте лечебного учреждения, заранее определившись к какому специалисту и в какое время, желательно попасть. Для этого необходимо зайти на сайт, а далее, точно следовать подсказкам системы. Там также необходимо ввести личные данные, адрес проживания, номер СНИЛСа и страхового полиса.
Еще одним способом быстрой записи к врачу является обращение к сервису Госуслуг.
Зайдя на портал, следует открыть «каталог услуг», затем в этой вкладке выбрать иконку «Мое здоровье». Далее нужно следовать подсказкам системы и внести необходимую информацию.
Важно: чтобы пользоваться услугой онлайн записи, необходимо пройти процедуру прикрепления, для этого нужно один раз обратиться с паспортом, СНИЛС и страховым медицинским полисом лично в регистратуру районной поликлиники
Если эта процедура уже пройдена, следует выбрать нужного специалиста и определиться со временем посещения. Без предварительного прикрепления, записаться через Интернет на прием к врачу по месту жительства не получится, следует также иметь ввиду, что через портал можно записаться далеко не ко всем специалистам. Запись существует к терапевтам, гинекологам и стоматологам.
Ребенка, конечно, можно записать к участковому педиатру, но тоже только после предварительной личной регистрации в детской поликлинике. Для этого понадобится:
- удостоверение личности одного из родителей или опекунов;
- свидетельство о рождении ребенка;
- его страховой медицинский полис;
- СНИЛС.
Именно поэтому обращение с заявлением в поликлинику очень важно, один короткий визит позволяет пользоваться широким спектром возможностей, быстро записываться на прием не тратя время на ожидание и выбирать специалистов.
Предварительная регистрация необходима только при обращении за бесплатной медицинской помощью по месту жительства. Обращаясь за консультацией врача в частный медицинский центр или записываясь в центры федерального подчинения ( научно исследовательские институты медицинского профиля), можно обойтись без регистрации.
Запись по единому телефону
Еще одним способом быстро попасть к врачу, является возможность позвонить на единый телефонный номер предназначенный для записи на прием к врачу.
Звонок попадает в колл-центр, его специалисты уточняют необходимую информацию и помогают пациенту определиться с выбором специалиста. Номер телефона индивидуален для каждого региона, узнать его можно на сайте здравоохранения своей области или набрав вопрос в поисковике. Однако, и этой возможностью воспользоваться получится только после личного прикрепления в своей поликлинике.
Технологии не стоят не месте, при наличии телефона и интернета, сегодня совсем не обязательно часами стоять в очереди в поликлинике, чтобы получить заветный талон к врачу. Процесс занимает не более 5 минут, записаться можно из дома, с работы, выйти на сайт необходимого лечебного учреждения, при наличии смартфона, можно из любого места где имеется интернет. Это значительно упрощает жизнь, позволяет с легкостью воспользоваться услугами любого выбранного специалиста.
Самостоятельно вы можете записаться на прием к врачам первичного звена, работающим в поликлинике, к которой вы прикреплены:
- акушеру-гинекологу;
- врачу общей практики;
- педиатру или терапевту (участковому или заменяющему его);
- урологу;
- хирургу;
- детскому хирургу;
- офтальмологу;
- оториноларингологу (лору);
- стоматологу (зубному врачу, детскому стоматологу, стоматологу-терапевту или стоматологу-хирургу).
Чтобы записаться к другим профильным специалистам, на диагностическое исследование или лечебную процедуру, вам нужно сначала получить направление у врача первичного звена.
Если вы постоянно наблюдаетесь у профильного специалиста и прикреплены на динамическое наблюдение, то вы можете записаться к нему сами.
2. Как записаться на прием к врачу, отменить или перенести запись?
Вы можете записаться на прием к врачу, диагностическое исследование или процедуру:
Для записи вам понадобится номер полиса ОМС.
Предварительная запись ведется на две недели вперед. Возможность записаться на определенное время зависит от расписания и загруженности конкретного специалиста и от количества талонов, выделяемых поликлиникой для предварительной записи.
Вы можете записать к врачу вашего родственника, друга или знакомого — для этого нужно будет указать его фамилию, имя, отчество, дату рождения, номер и серию (при наличии) его полиса ОМС. Сделать это можно через любой канал записи.
Вы также можете записать к врачу нескольких детей так, чтобы их приняли в одно время. Для этого дети должны иметь московские полисы ОМС и быть прикреплены к одному участку.
Если вы не сможете прийти на прием в назначенное время, отмените или перенесите запись любым способом (независимо от того, как записались), тогда на это время сможет записаться другой пациент.
3. Как я могу попасть к врачу без предварительной записи?
Вы можете попасть к врачу без предварительной записи, если:
- у вас острая боль (врач примет вас, даже если вы не прикреплены к поликлинике);
- вы выписались из стационара;
- вам надо продлить или закрыть листок нетрудоспособности, выданный в другой медицинской организации;
- вы имеете право на внеочередное обслуживание в соответствии с законодательством;
- нет свободных интервалов для предварительной записи к врачу-терапевту, врачу-терапевту участковому, врачу-педиатру, врачу-педиатру участковому в пределах горизонта записи;
- вы обращаетесь по направлению дежурного администратора.
4. Что нужно делать после того, как я записался к врачу?
Не забудьте распечатать талон на прием с помощью инфомата в холле поликлиники. Для этого на главном экране выберите «Получить выписанный талон» и приложите к считывателю ваш полис ОМС или карту москвича, если ваш полис записан на нее.
Если у вас не получается воспользоваться инфоматом, за помощью можно обратиться к консультанту у инфомата либо на стойку информации.
5. Что делать, если я опоздал на прием?
Если вы опоздали на прием к участковому педиатру, терапевту или врачу общей практики (семейному врачу), вас направят на прием к дежурному врачу или запишут к этим специалистам на свободное время.
Если вы опоздали на прием к другому специалисту, при наличии свободного времени в расписании, вас примут в этот же день. Обратитесь к дежурному администратору или руководителю поликлиники, если в этот день в расписании нет свободного места или вы хотите перенести запись на другой день. Дежурный администратор поможет вам попасть на прием, если медицинская помощь нужна вам по неотложным показаниям.
6. Что делать, если я не смог записаться к врачу?
Убедитесь, что вы записываетесь к врачу первичного звена или к специалисту, к которому выдано направление.
Уточните, работает ли специалист, к которому вы хотите попасть на прием, в вашей поликлинике. Записаться самостоятельно к специалисту, работающему в медицинской организации, к которой вы не прикреплены, можно только после того, как вы получите соответствующее направление в своей поликлинике. Для этого вам не нужно открепляться от своей поликлиники.
7. Могу ли я поменять врача?
Да, вы можете поменять своего лечащего врача в поликлинике, стоматологической поликлинике, женской консультации с учетом согласия врача. Для этого нужно написать заявление в свободной форме на имя главного врача медицинской организации.
Читайте также: