Маша разговаривает с любой по телефону чем является система телефонной связи во время разговора
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
· Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.
• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:
Неприятное обстоятельство
Если вы заподозрили, что ваш телефон прослушивают, не стоит сразу думать, что вами заинтересовались спецслужбы. Это могут быть последствия деятельности программ-шпионов, которые собирают и продают данные пользователей вездесущим рекламистам. Но согласитесь, это тоже не слишком приятная ситуация.
Признаки вмешательства
Точно выяснить, прослушивается ли устройство, довольно сложно. Очень часто для этого необходимо иметь специальную аппаратуру или просить помощи у полиции. Хотя кое-какие признаки постороннего вмешательства можно выявить и самостоятельно.
Вы заметили, что аккумулятор вашего устройства разряжается слишком быстро? Известно, что, если кто-либо желает прослушивать чужой смартфон, ему придется установить на него программное шпионское обеспечение (ПО). Когда оно активно, то потребляет ресурсы батареи.
Вы заметили, что батарея слишком горячая? Особенно тогда, когда вы телефоном не пользуетесь и он не подключен к Сети в режиме просмотра высококачественного видео. Мы уже говорили о том, что зловредное ПО потребляет слишком много ресурсов. Именно ввиду этого и «разогревается» аккумулятор.
Хотя есть вероятность, что мобильная сеть в данном конкретном месте содержит «дыры». В итоге устройство чаще отправляет сигналы и переключается между основными станциями. Это тоже быстро расходует заряд аккумулятора. Также необходимо обратить внимание на возраст аппарата – чем он старше, тем заряд расходуется быстрее.
Иные признаки
Рассмотрим странную активность гаджета. Если устройство лежит на столе и само по себе перезагружается, или вдруг зажглась подсветка, стоит проверить смартфон на наличие чужеродных программ. Эти приметы могут указывать на то, что кто-то управляет гаджетом без вашего ведома.
Ваш смартфон выключается слишком долго? То есть, если вы нажали кнопку отключения, а устройство или не выключается, или это происходит очень медленно, вероятно, что кто-нибудь вас прослушивает. Также ваш гаджет может быть заражен вирусами или иным вредоносным ПО.
Поговорим о помехах. Многие подмечали, что при входящем звонке, когда гаджет лежит около аудиоколонок, слышны характерные звуки. Но если вам никто не звонит, а помехи слышно, это может говорить о том, что смартфон «под колпаком». Положите свой телефон возле включенных колонок или телевизора и послушайте, как он себя ведет.
Что можно сказать о фоновом шуме? Вероятно, эхо «на линии» или разнообразные щелчки являются доказательством только плохого качества связи. Но если это случается часто, отнеситесь к этому внимательно и проверьте свое устройство на «прослушку».
А если расход интернет-трафика слишком большой? В нынешних смартфонах можно следить за объемом данных, которые потребляются при подключении к Интернету. Если он внушителен – особенно когда пользователь мало бывает онлайн, можно подозревать стороннее вмешательство. Проверьте по каждому приложению, куда расходуются гигабайты.
Каноны
Переписка и беседы подавляющего большинства владельцев смартфонов вряд ли интересуют работников силовых структур. Именно они часто имеют право на прослушивание разговоров, но только по решению суда.
Во всех остальных случаях, чтобы предельно обезопасить себя от слежки за личной жизнью, стоит предпринять ряд незамысловатых мер. Для этого есть каноны «цифровой гигиены»:
Проверка гаджета
Если вы заподозрили, что вас прослушивают, обратитесь к мобильному оператору, который предоставляет услуги, или в полицию. Но перед этим проверьте свой смартфон на шпионское ПО. Это можно сделать с помощью таких приложений, как EAGLE Security FREE (Android) и других. Эти программы находят основные станции операторов по идентификатору и сообщают владельцу гаджета о подключении к сомнительным «сотам».
Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону. Не принято обсуждать по телефону политические вопросы,подробности личной жизни своих знакомыхупоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей.
Задание 1. Проанализируйте деловой телефонный разговор.
Выделите смысловые части телефонного разговора. Внесете ли вы
коррективы в реплики собеседников? Что изменится в случае внесения
корректировок?
Б. - Здравствуйте, это кафедра?
А. - Да, кафедра. А что вы хотите?
Б. - Скажите, это кафедра физики ?
А. - Да, что вы хотите?
Б. - Можно узнать, когда будет преподаватель Ахметов А.А.?
А. - Сегодня… после обеда.
Б. - Это когда?
А. - С трех до шести вечера.
Б. - Ладно. Спасибо.
Задание 2. Составьте телефонный разговор в соответствии с
предложенной ситуацией. Выделите смысловые части телефонного
разговора. По окончании каждого разговора проведите их анализ.
Ситуация № 1. Вы позвонили своему сокурснику, чтобы узнать
расписание учебных занятий, на звонок ответила его мама.
- Здравствуйте,…, как ваши дела?
- … Можете позвать ее к телефону,если она дома?
- Да, сейчас позову.
Ситуация № 2. Вы позвонили в деканат, чтобы узнать, когда
начинаются учебные занятия и имеется ли их расписание
- Алло?
- Здравствуйте, это деканат?
- Да, деканат. А что вы хотите?
- Можно узнать, когда начинаются учебные занятия и имеется ли их расписание?
- Да, имеется их расписание вы можете прийти в деканат и забрать расписанию
Ситуация № 3. Вы позвонили студенческую поликлинику, чтобы
узнать, когда принимает врач Оспанов А.О.
- Здравствуйте, это студенческая поликлиника?
- Да, студенческая поликлиника. А что вы хотите?
- Можно узнать, когда принимает врач Оспанов А.О?
- Сегодня с 10”00 до 15”00, без перерыва
- Спасибо вам большое!
Задание 3. Вам предстоит телефонный разговор (тема разговора
- предупредить о правовой ответственности за ложные телефонные звонки.
Задача: Освоить типичные ситуации общения по телефону.
Желающих выслушивают, и занятие продолжается.
Да, ребята, вы правы, по мобильным телефонам нельзя разговаривать и играть с ними на школьных уроках, во время спектакля в театре, концерта классической музыки. Кроме того, в музеях и библиотеках их следует ставить на тихий режим, а разговаривать по ним только в случае острой необходимости и обязательно негромко или выйти из помещения. Мобильный телефон потому так и называется, что передвигается вместе со своим хозяином. Но вокруг вас находятся люди со своими делами, заботами, проблемами, и поэтому ваш громкий разговор в каком-нибудь тихом месте может им помешать. Это – правила о том, где не следует разговаривать по телефону.
Но, кроме этого, существует ряд правил ещё и о том, в каких случаях воспользоваться телефоном просто необходимо.
Во-первых, вам купили, подарили мобильный телефон не для развлечения, а для того, чтобы вы всегда могли сообщить, где вы находитесь и с вами все в порядке.
Во-вторых, если около вас произошло несчастье, например, автомобильная авария, следует предложить свой мобильный телефон пострадавшему для вызова помощи, или сделать это самому.
В наши дни, когда существует угроза террористических актов, следует не забывать о том, что мобильный телефон в критической ситуации может спасти вам жизнь, если вы вовремя успеете связаться со службой спасения. Это, в-третьих.
Существует ещё и понятие о тактичности. Например, вам купили мобильный телефон со всевозможными функциями, а вашему другу – простой, с малым количеством функций. Будьте тактичными, не хвастайтесь постоянно своим телефоном. К тому же это может привести к тому, что у вас просто украдут или отнимут – не все же, к сожалению, знакомы с правилами поведения в обществе, как вы.
И, наконец, ещё одно правило: не разговаривайте по мобильному телефону долго, даже если у вас безлимитный тариф.
Во-первых, висеть на телефоне неприлично – ведь наверняка рядом с вами есть люди, которые хотят с вами решить какие-то вопросы. Во-вторых, возможно, вы отрываете своего собеседника от важных дел, а он стесняется вам об этом сказать.
Будьте осторожны, пользуясь телефоном при переходе улицы, при посадке в транспорт и выходе из него. Лучше поговорите, находясь в спокойном месте. Если ваш мобильный телефон звонит, когда вы, например, выходите из автобуса или маршрутного такси, не торопитесь хвататься за него – можете получить травму, споткнувшись о ступени или попав под проезжающую машину. Если кому-то вы нужны – вам обязательно перезвонят.
Использование сотовых телефонов во время управления машиной нередко приводит к дорожно-транспортным происшествиям, поэтому водителям необходимо самим соблюдать этические нормы поведения и не ждать, когда их заметит инспектор ГАИ и оштрафует.
Многие страны резко усилили наказание водителей за разговоры по сотовому телефону во время управления машиной. Так, например, в Англии водитель подвергается уголовной ответственности до 2,5 лет, если во время разговора по сотовому телефону произошло ДТП.
Вот мы и изучили основные правила этикета, касающиеся мобильного телефона.
Слушать и слышать – это большая разница.
Следует научиться слушать – это важно при обычной беседе и уж совсем необходимо при телефонных разговорах. При этом слушать можно пассивно, то есть молча – и собеседник не поймет, слушаете вы его или смотрите телевизор, и активно, то есть, изредка вставляя слова типа: «да», «конечно», «что ты говоришь?», «я тоже так думаю».
Посредством телефона общаться вам придется на протяжении всей жизни, поэтому очень важно уметь это делать правильно. О мобильном телефоне вы теперь многое знаете.
Тренинг «Общение по домашнему телефону».
Правила разговора:
Поднимая телефонную трубку, не допытывайтесь, кто звонит. Если спрашивают кого-то из домашних, попробуйте сделать это в другой форме: «можно узнать, кто его (её) спрашивает?» или: «что ему (ей) передать?».Это не только покажет вашу воспитанность, но и заставит других людей отвечать вам такой же заботой;
Лучше всего, подняв трубку, сказать: «слушаю», - вы ведь действительно это делаете;
При телефонном разговоре, чтобы человек оставался внимательным, следует называть его по имени или имени-отчеству, это всегда людям приятно, это правило необходимо соблюдать, если собеседник старше, чем вы.
Если к телефону приглашают кого-то, который в данный момент в ванной, совсем не обязательно об этом сообщать, лучше сказать так: «вы знаете, он (она) занят (занята), перезвоните, пожалуйста, минут через 15» или «может быть, ему (ей) передать, кто звонил, и он (она) вам чуть позже перезвонит?».
Первым прекращает разговор всегда тот, кто позвонил, - это правило должно соблюдаться всегда.
Не звоните даже близким людям после 22.00 вечера и до 9.00 утра, только если не чрезвычайные обстоятельства.
Читайте также: