Манго офис переадресация на мобильный телефон

Обновлено: 25.01.2025

Чтобы переадресовывать звонки с подменных номеров Коллтрекинга Roistat на учетную запись активного SIP Mango Office:

Пассивный SIP¶

Чтобы переадресовывать звонки с подменных номеров Коллтрекинга Roistat на учетную запись пассивного SIP Mango Office:

Зайдите в личный кабинет Mango Office в настройки нужной виртуальной АТС и в блоке Номера других операторов нажмите ссылку Подключить: Откроется окно выбора варианта подключения.
Выберите Пассивный SIP: Откроется окно настройки подключения номера.
Введите значения следующих параметров:
- Номер для подключения. Номер телефона Roistat.
- SIP-адрес. Выберите Задать параметры SIP-адреса вручную и введите название учетной записи SIP, которая будет создана для переадресации звонков. Например, roistat. Домен можно оставить по умолчанию или изменить.
Нажмите Подключить. Откроется главная страница вашей Виртуальной АТС.
Рядом с подключенным номером нажмите на название схемы: Откроется окно настроек схемы переадресации на закладке Настройки входящей линии.
В раскрывающемся списке Схема выберите необходимую схему или настройте новую в соответствии с вашими требованиями:
Введите название схемы. Например, Roistat XX-XX, где XX-XX -- это последние 4 цифры номера Roistat:
Нажмите OK.
Напротив поля Схема нажмите ссылку Активировать. Вместо нее отобразится Используется:
1. Откройте настройки схемы приема звонков для пассивного SIP.
2. Перейдите в раздел Дополнительные настройки.
3. В раскрывающемся списке При получении звонка отображать выберите Номер звонящего:
В поле Учетная запись SIP введите имя учетной записи SIP Mango Office:
1. Зайдите в личный кабинет Mango Office в настройки нужной виртуальной АТС.
2. В блоке Номера других операторов нажмите на номер Roistat. В открывшемся окне скопируйте значение поля Имя линии :
Нажмите Сохранить сценарий.

После включения сценария звонки на номер Roistat будут отображаться и в кабинете Mango Office, и в проекте Roistat.

Умная переадресация - это перевод звонка от клиента, который в данный момент звонит, на ответственного менеджера, который указан в карточке этого клиента в CRM системе. Иными словами, клиент всегда дозванивается на менеджера, который его ведет.

Звонки от новых клиентов будут обработаны согласно настроек сценария Манго.
Настройка в личном кабинете Манго

На стороне Манго необходимо в сценарий звонка добавить короткий аудиофайл (2-5сек) и задать настройку "Ожидать окончания - Да": Это необходимо для того чтобы выделить время на "перехват звонка", пока он не пошел дальше по сценарию.
Если же перехват не произошел (например, для номера на который поступил звонок, умная переадресация не включена) - то звонок пойдет дальше по сценарию.
Так же само, если сработала умная переадресация, и произошел перевод звонка на ответственного сотрудника, а этот сотрудник не ответил на звонок - то звонок пойдет дальше по сценарию. Настройка в личном кабинете Telefum24

Импорт номеров
Зайдите в Настройки - Интеграция - нажмите кнопку "Импортировать".
Это нужно для того, чтобы загрузить из истории звонков все внешние номера, на которые поступали звонки (если звонков не было - то эту процедуру необходимо делать после того как в системе уже будут какие то звонки):

Активация умной переадресации
Выберите те номера, по которым требуется использовать умную переадресацию
(Если будет выбрано "По умолчанию" - то переадресация будет срабатывать для всех номеров, поэтому его следует не выбирать):
Переадресация на последнего звонящего
Если выбрана данная функция, то система сначала проверит, кто из сотрудников разговаривал с данным клиентом (или совершал исходящий звонок без дозвона), и если такой сотрудник будет найден - то направит звонок на него.

Если в пределах 24 часов с этим клиентом никто не говорил - то тода использовать правило умной переадресаци (проверка в CRM/не в CRM)

4. В пункте 4 укажите, хотите ли вы обрабатывать звонки в нерабочее время: если выберите вариант Нет, то в нерабочее время позвонивший вам клиент услышит короткие гудки. После выбора нужных вариантов не забудьте нажать на кнопку Сохранить в правом верхнем углу.

Создание пользователя

1. Откройте личный кабинет облачной АТС MANGO OFFICE. Щелкните по названию раздела Ваш персонал:

2. Щелкните по ссылке Добавить сотрудника:

4. Появится форма:
- SIP ID скопировать только то, что до "@" в поле Пользователь
- Пароль в поле Пароль
- Домен в поле SIP сервер
- Поле SIP proxy заполнять не надо
Нажмите на кнопку Сохранить и проверить (эта кнопка появится, как только вы заполните все обязательные поля)

Вернитесь обработно в личный кабинет Манго.

5. Щелкните по созданному сотруднику:

6. Перейдите на вкладку Телефония. В поле Ждать ответ укажите значение 300 и нажмите кнопку Сохранить:

Подключение линии «Защита от пропущенных»
Внимание! Перед подключением линии создайте нового пользователя. Вы не можете использовать одного и того же пользователя для подключения разных линий Телефонистки.
- входящий звонок приходит в очередь
- никто из сотрудников не может ответить на звонок
- звонок из очереди через определенный тайм-аут переводится на внутренний номер, к которому подключена Телефонистка
Ниже описана настройка этого сценария:

1. В разделе Обработка звонков щелкните по ссылке Голосовое меню и распределение звонков:

2. Найдите и разверните пункт голосового меню, который отвечает за перевод звонков на нужную группу. Нажмите Добавить и выберите пункт Переадресация:

4. Нажмите на пункт Перейти к настройке следующего шага "Ожидание ответа"

5. В разделе Если звонок адресован группе в пункте Максимальное время ожидания ответа, сек задайте время, через которое звонок уйдет в Телефонискту (если никто из сотрудников не ответит). Рекомендуем задать 15 секунд.

Проверка звука

1. В разделе Линии и сценарии на панели Линии и сценарии обработки звонков найдите недавно созданную линию. Убедитесь, что слева от названия линии нет красного восклицательного знака. Если знак есть, значит есть проблемы с настройками линии, и необходимо перепроверить все ранее выполненные настройки линии

2. На своей АТС позвоните на внутренний номер, который был задан в разделе Подключение к АТС

4. После звонка в личном кабинете перейдите в раздел Главная

5. На панели звонки найдите совершенный звонок; звонок может появиться с задержкой до 1 минуты

6. Щелкните по строке звонка, появится плеер для прослушивания записи

7. Прослушайте запись и убедитесь, что слышен и голос оператора, и ваш голос

Подключение к колл-центру

1. В разделе Линии и сценарии на панели Линии и сценарии обработки звонков найдите недавно созданную линию

2. Наведите мышкой на область левее названия линии и нажмите на появившуюся кнопку, откроется меню

3. В открывшемся меню выберите пункт Подключить к колл-центру

4. Поздравляем! Вы настроили линию секретаря. С этого момента звонки будут обрабатываться колл-центром

5. Для отключение колл-центра от обработки звонков в этом же меню нужно выбрать Отключить от колл-центра (пункт появляется только на включенных линиях)

В первой статье мы «срывали покровы» и рассказывали, что такое коллтрекинг. Затем подробно разобрали его настройки, теперь — о том, как мы в «Манго Телеком» создавали эту услугу и какой стек технологий используем.

Эта история началась примерно 2 года назад. Мы хотели найти новые направления бизнеса в дополнение к основному — телефонии. Долго обсуждали варианты и в результате составили список примерно из 10 потенциально интересных продуктов и сервисов. Идея коллтрекинга выглядела самой перспективной, учитывая наши возможности: мы — телефонный оператор, у нас своя виртуальная АТС (ВАТС) и мы владеем большим пулом телефонных номеров.

Итак, решили реализовать коллтрекинг.

Начало

Стали думать, как именно это сделать. Было понятно, что всю «телефонную» часть проекта нужно строить на базе нашей ВАТС. Есть один юридический аспект: по закону нельзя продавать клиентам номера, фактически мы сдаём номера в аренду. Кроме того, перенаправлять клиенту звонок по арендованному номеру можно только при условии заключённого договора на услуги ВАТС. Поэтому мы долго обдумывали биллинг — как грамотно считать расходы, какую модель выбрать. В конце концов, создали специальную техническую ВАТС, на которую назначили весь пул номеров, и построили биллинг на её основе.

Выделение номеров

Все разработчики систем коллтрекинга сталкиваются с одной трудностью: клиент подключил номер, номер отобразился для какого-нибудь пользователя, а тот взял и записал его себе на бумажку. Люди же записывают всякую полезную информацию, чтобы не забыть. Через некоторое время номер «отвязался» от конкретного клиента, и тут пользователь решил позвонить, а номер уже у совершенно другой компании.

Мы начали изобретать свой механизм ротации номеров, который бы расходовал номера бережнее, но не нарушал при этом главный принцип: предоставлять клиенту нужное количество номеров для коллтрекинга по реальному трафику на сайте и обеспечивать таким образом максимальную точность.

Сейчас номера выделяются так:
- Клиент подключает коллтрекинг и размещает на сайте виджет.
- Как только на сайте клиента появляется посетитель, система по IP определяет его регион. Это делается по таблице, которую мы храним в PostgreSQL.
- Коллтрекинг проверяет, есть ли в регионе свободные номера, чтобы показать посетителю сайта телефон с кодом нужного города. Номерная емкость для каждого региона постоянно мониторится и по необходимости пополняется.
- ОК, номер есть — идем дальше. Система опознает маркетинговые метрики посетителя и сопоставляет их с номером, по которому он звонит.
Если бизнес клиента сосредоточен в одном регионе и его реклама только для местных жителей, смысла в мультирегиональности нет. Клиент просто устанавливает в настройках коллтрекинга свой регион в качестве домашнего, и всем посетителям сайта система будет показывать местные номера, даже если по IP мы понимаем, что посетители не местные.

Две недели с даты последнего звонка или показа на сайте, номер всё еще остаётся закреплённым за компанией. Это гарантия того, что посетитель ее сайта дозвонится куда нужно. Далее, если звонков не было, то номер поступает в специальное хранилище, где остается от трех месяцев до полугода — зависит от нагрузки на сервис.

Такая схема позволила сделать динамическим размер пула привязанных к виджету номеров. Клиенту не нужно беспокоиться о том, хватит ли номеров, если по рекламной кампании вдруг придёт больше пользователей, чем прогнозировалось. Номера будут добавляться автоматически сверх уже закреплённых за клиентом, поэтому деградации качества коллтрекинга не произойдет.

Обработка вызовов

Когда на технической ВАТС и коммутаторе что-то приходит, в сервис коллтрекинга летят события, по которым отслеживается, откуда поступил вызов, когда он завершился и с каким статусом. Вся эта информация сохраняется в отдельную MongoDB. Потому что в основной БД по всем звонкам за много лет накопились миллиарды записей, и хранить в ней ещё и данные коллтрекинга неразумно. Именно на основании данных из отдельной БД строится отчёт по звонкам с расширенной детализацией. В этом отчёте клиент видит UTM-метку канала, по которому пришёл пользователь. То есть можно определить конкретный источник и рекламную кампанию, которая «привела» звонок. Иногда добавляются ключевые слова из поискового запроса. Бывает, что в UTM-метку рекламное объявление, заинтересовавшее пользователя, умещается целиком. Всё это позволяет строить агрегированные отчёты по каналам, источникам и рекламным кампаниям. Сами звонки записываются, и при желании клиенты могут их прослушать.

Система автоматически делит звонки по новизне и качеству. Новые — это звонки с номеров, с которых ещё не звонили в компанию. А критерий качества простой: длительность разговора без учёта времени, потраченного пользователем на дозвон и прослушивание голосового меню. Если клиент установит «Центр обработки вызовов» (наш инструмент для контакт-центров), то сможет самостоятельно присваивать звонкам категории (теги) — для более точного анализа.

Сквозная аналитика

Вернёмся к нашей дополнительной базе данных. В ней также хранятся и сессии пользователей на сайтах клиентов. Когда звонок завершается, его статистика сопоставляется с информацией о сессии. Но клиентам этих данных, как правило, недостаточно. Им хочется знать, сколько денег было потрачено на тот или иной канал, чтобы оценить его эффективность и посчитать стоимость привлечения обращения. Это решается с помощью интеграции:
- с рекламными площадками Яндекс.Директ и Google AdWords (в будущем планируем добавить интеграцию с рекламными системами соцсетей);
- с CRM клиентов (для подгрузки информации о сделках).
Дополнительно в аналитических отчётах мы учитываем заявки с форм на сайтах, а также обратные звонки, чтобы в статистике учитывались и те пользователи, которые не захотели тратить деньги на звонок и нажали кнопку «Перезвоните мне». Как известно, обратные звонки увеличивают конверсию, так что их учёт повышает точность аналитики.

Поскольку при создании аналитических отчётов используется информация из внешних источников, генерировать такие отчеты в реальном времени не получится при всём желании. У сторонних сервисов своя периодичность обновления данных, которые нам нужно ещё скачать и обработать. Поэтому мы строим отчёты раз в сутки. Это сложная, поэтапная процедура: данные из разных источников сначала скачиваются, а потом агрегируются: последовательно устанавливаются взаимосвязи и получается большая таблица, на основе которой в пользовательском интерфейсе строится окончательный отчёт. К слову, клиентам такие отчёты обычно нужны ретроспективно: запустили рекламу, ждут неделю и смотрят по итогам, что же там получилось.

Стек технологий

При создании и развитии продуктов всегда приходится учитывать и требования рынка, и пожелания клиентов. Главное, правильно расставить приоритеты. Мы анализируем, сколько ресурсов и времени понадобится на создание той или иной фичи, и насколько она влияет на бизнес клиента, составляем план разработки и начинаем творить. Минорные обновления выходят с периодичностью раз в две недели. Раз в пару месяцев мы реализуем большие функции. На прошлой неделе мы выпустили обновление с легкой установкой коллтрекинга. Виджет теперь не нужно добавлять в строго определенный фрагмент кода (вместо телефона), он работает, даже если поставить его в конец страницы. Или в начало. Куда угодно. Для неопытных пользователей это должно упростить запуск сервиса.

Также для коллтрекинга можно использовать наш собственный REST API. Он позволяет выгружать информацию о звонках, а также поддерживает веб-хуки. На начало и конец каждого звонка мы вызываем клиентский веб-хук. Это часто используется для интеграции с CRM и аналитическими системами.

Для конфигурирования кода виджета на сайте клиента у нас используется достаточно технологичный JavaScript API. Он позволяет задавать разные события на загрузку номера, отформатировать внешний вид номера буквально до уровня HTML и сделать многое другое.

Высоконагруженная часть, связанная с обработкой звонков, построена на базе Node.JS. Более простые компоненты написаны на PHP. Пользовательский интерфейс основан на JavaScript-фреймворке Angular. В телефонии преимущественно С++. Для внутренней интеграции всех сервисов используется сервер очередей RabbitMQ. Он выступает в роли шины обмена данными между сервисами коллтрекинга и другими продуктами компании.

Все пользовательские настройки ВАТС и коллтрекинга хранятся в PostgreSQL. Это надёжная реляционная база, обеспечивающая целостность данных. Статистика посещаемости сайтов, статистика номеров и совершённых звонков пишется в MongoDB. Эту базу данных мы выбрали потому, что она проще в сопровождении по сравнению с SQL-решениями. А для оперативного хранения данных, доступ к которым требуется в реальном времени, мы используем Redis. В ней информация о действующих номерах коллтрекинга и их привязке к клиентам.

Благодаря тому, что мы разработали всю цепочку продуктов, обеспечивающих голосовую связь, учёт звонков и других типов обращений, а также благодаря тесной интеграции всех наших сервисов между собой, хранению настроек ВАТС и коммутатора в единой базе, а данных об используемых номерах — в оперативной памяти, возникает синергетический эффект: звонки обрабатываются очень быстро. Для оперативной оценки эффективности рекламы можно смотреть данные в онлайн-режиме. А для полноценного анализа нужно немного подождать, чтобы в течение суток система подгрузила обновлённые данные из сторонних сервисов и CRM. А поскольку мы сами используем собственные продукты, в коммерческую эксплуатацию они попадают только после тестирования в нашей повседневной работе и устранения всех найденных шероховатостей.

Читайте также: