Какими качествами должен обладать хороший продавец по телефону
На тренингах по телефонным продажам участники задают вопрос, какие профессиональные качества нужны для продаж по телефону.
Я всегда предупреждаю участников, что продажи по телефону – путь полный препятствий и выбоин, но в лужах, в которые придется падать на этом пути, иногда отражается радуга.
Какими же профессиональными качествами должен владеть продавец, если он хочет достичь успеха в телефонных продажах?
Человек, решивший посвятить себя продажам, не только по телефону, а вообще продажам, должен быть превосходным коммуникатором, уметь не только говорить, но в первую очередь слушать.
Начнем с того, что клиенты не хотят чувствовать, будто им пытаются что-то продать, они хотят чувствовать помощь от человека, который им позвонил, пусть даже эта помощь выражается в предложении о покупке. В среднем, за день, человек встречается более 2300 рекламных объявлений, в метро, на улицах в виде билбордов и объявлений на столбах, рекламы на радио и ТВ, которая постоянно что-то предлагает купить, воспользоваться лучшим предложением, получить «сногсшибательную 3-х процентную скидку» и т.д. т.п. Так что не удивительно, когда дело доходит до очередного предложения по телефону, клиент немеет и в лучшем случае вежливо дает понять, что сейчас не лучшее время для разговора, а иногда прямо отправляет «в сад». Найти на рынке профессионала, которому холодные звонки в радость и который показывает отличные результаты в этой сфере нелегко, текучка среди телеоператоров очень высокая, психологически тяжело изо дня в день встречать постоянные отказы, отговорки и возражения клиентов. Неудивительно, что иногда даже серьезные компании, обладающие возможностями по подготовке и обучению продавцов, вынуждены принимать на работу в call центры людей, которых на пушечный выстрел нельзя подпускать к клиентам.
Вот послушайте пример такого продавца:
Сегодня я хочу рассказать о тех качествах, которыми должен обладать профессиональный продавец или менеджер, занимающийся продажами.
1. Навыки общения
Продавцы по телефону должны владеть отличными разговорными навыками. Эти люди должны знать, как представить продукцию компании в ясной и сжатой форме, так чтобы собеседник сразу понял, о чем идет речь. Продавец должен почувствовать свою аудиторию, и общаться на уровне аудитории. Ваши предложения должны быть убедительными для собеседника — иначе их легко разобьет вопрос «Ну и что?», который клиенты любят задавать в самый неподходящий (на ваш взгляд) момент.
2. Умение слушать.
Два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.
Зино Стоик (4 в. до н.э.)
Умение слушать часто называют искусством, потому что быть хорошим слушателем включает в себя больше, чем просто слышать слова собеседника.
Факты: Умение слушать требует от вас:
и многое другое.
Мы запоминаем от 25 до 50 процентов того, что мы слышим. Это означает, что мы пропускаем половину наших бесед. Если вы удаляете помехи и развиваете в себе навыки слушания, вы принимаете лучшие решения, улучшаете взаимоотношения с клиентами и просто собеседниками, понимаете других и владеете большей информацией.
Вот несколько простых советов, которые помогут вам развить этот навык:
A. Устраните все отвлекающие раздражители, особенно если вы общаетесь по телефону. Закройте окно, уберите фоновый шум, постарайтесь, чтобы другие люди не отвлекали вас вопросами или другими действиями в этот момент. Согласуйте ваш график и выделите определенное количество времени на общение с клиентами. Уточните у вашего собеседника, сколько времени он может уделить на общение с вами. Это поможет вашему говорящему оставаться сосредоточенным на разговоре, а вам внимательнее слушать.
B. Практикуйте основные навыки слушания, общаясь с детьми, особенно с детьми до 8 лет. Дети говорят очень простыми словами и выражают свои мысли прямолинейно. Они могут рассказывать какую-то историю иногда не последовательно, меняя порядок событий. Попытайтесь запомнить все слова, с помощью которых они вам рассказывали свою историю, и помогите им разобраться в этой истории. Это будет хорошей тренировкой вас как слушателя, после этого используйте этот прием, когда будете слушать взрослых.
C. Сделайте то же самое, что вы практиковали в общении с детьми, только со взрослыми. Фактически, во время разговора не говорите ни слова. Только шире «открывайте дверь», задавая собеседнику открытые вопросы. Если ваш собеседник эмоционален в начале разговора, позвольте ему высказаться, не вздумайте перебивать. В конечном счете вы получите массу нужной информации, которую сможете использовать позднее.
D. Держите зрительный контакт с тем, кто говорит (это касается очной встречи с человеком, по телефону, конечно же, это невозможно). Ваши глаза должны передать эмоции спокойствия и в то же время внимания. Но не разглядывайте вашего собеседника, пристальный взгляд нервирует людей и заставляет занимать оборонительную позицию. Взгляд «голодной собаки» раздражает не меньше. Просто поддерживайте зрительный контакт, не более 1-2 секунды смотрите в глаза собеседнику, затем отведите взгляд, затем вернитесь к собеседнику. Здесь можно использовать блокнот и делать пометки, это помогает поддерживать зрительный контакт и повышает статус говорящего.
E. Держите в голове (а лучше на листе перед глазами) список основных вопросов, которые вы должны задать собеседнику. При наличии плана разговора, структурированных вопросов, вы сможете управлять беседой и вести вашего собеседника к намеченной вами цели. Вопросы должны быть искренними, и следует уделить достаточно времени, чтобы собеседник смог ответить на них.
F. Не забывайте повторять сказанное вашим собеседником. Перефразируйте основные ключевые фразы и мысли говорящего и подтвердите своё понимание, задавая уточняющие вопросы.
Следуйте этим нехитрым советам, и вы заметите, как люди будут хотеть с вами общаться.
Вот ещё несколько навыков, которые помогают добиться результата в телефонных продажах:
1. Сумейте привлечь внимание вашего собеседника.
В телефонных продажах есть всего нескольких первых секунд, определяющих, будут ли на другом конце провода говорить с вами. С самого начала разговора, объясняя, кто вы, из какой компании, и какую пользу клиент получит от вас. Умение заинтересовать собеседника это жизненно важный навык для телефонных продаж, поскольку клиенты нуждаются в понимании причин, почему они должны уделять время этому звонку в своем плотном графике. Первый вопрос, возникающий у человека, когда он поднимает трубку и слышит приветствие незнакомого человека: Что этот звонок значит для меня?
Если человек не может ответить, что это значит для него, он не будет тратить время на разговор, а будет искать предлог для завершения звонка.
Первые секунды разговора должны пробудить любопытство в сознании собеседника, так сделайте выгоду достаточно сильной, чтобы с вами захотели продолжить разговор.
2. Научитесь формировать доверие.
Во время тренингов по телефонным продажам участники часто спрашивают, как клиент может доверять незнакомому человеку на другом конце телефонного провода. Дело в том, что у вашего собеседника подсознательно или сознательно возникают вопросы типа «откуда я знаю, что меня не обманывают», или, «как я могу доверять им». Будьте краткими и говорите по существу, что вы уважаемая компания с большим послужным списком, и вы не пытаетесь заработать на них.
3. Четко формулируйте цель.
4. Научитесь собирать информацию ещё до звонка.
Имейте в виду, что не все клиенты подходят для ваших продуктов или предлагаемых услуг. Чтобы узнать, подходите ли вы друг другу, просто задавайте вопросы о том, что важно для клиента, как он видит ситуацию на текущий момент и какие результаты ожидает в будущем, как эти результаты планирует достичь. Эти вопросы демонстрируют ваш интерес к собеседнику и его компании, подсознательно заставляя его чувствовать себя увереннее и доверять вам.
5. Согласовывайте потребности.
Это психологическая точка отсчета, момент истины. Если вы не выясните и не согласуете потребности, ваш разговор будет провален, однако, если вы поймете, что нужно вашему собеседнику, он откроется перед вами, и будет восприимчив к информации, будет готов выслушать, что вы сможете сделать для него.
6. Решайте проблемы.
7. Научитесь закрывать сделки.
Не продавайте продукт или услугу — продавайте результат, который получает клиент, приобретая ваш продукт или воспользовавшись вашей услугой. Профессионал в продажах понимает, что клиент покупает результат, который даёт использование продукта или услуги, а не сам продукт или услугу как таковую. Если вы знаете этот результат, обязательно говорите о нем с клиентом.
Вам необходимо создать ценность продукта или услуги, прежде чем вы начнете обсуждать цены. Нарисуйте в воображении вашего собеседника весы, на одну чашу которых положите существующую проблему и её последствия, а на другую стоимость решения этой проблемы и другие выгоды, которые получает клиент.
Многие клиенты выражают к телефонным продавцам негативное отношение. Вы будете получать грубые комментарии, возражения или отказы во время звонков клиентам. Важно не отчаиваться в этот момент и помнить, что негативные проявления это лишь часть работы. Со временем профессионализм растет и количество негативных реплик или возражений клиентов снижается, место отказов занимают позитивные взаимоотношения, а клиенты становятся хорошими деловыми партнерами.
Читайте также: