Как вывести клиента на встречу по телефону
Это статья для предпринимателей, которые затеяли стартап и теперь ищут инвесторов и клиентов. Информация будет чрезвычайно полезна для торговых представителей, менеджеров по продажам и менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Технологии, которые я описываю здесь, предназначены для всех, кому по долгу работу приходится устанавливать контакт с незаинтересованными, равнодушными или даже агрессивными людьми по телефону или при личной встрече.
Почему мы говорим «холодные звонки»? Потому, что это контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он даже не подозревал, что ему будут звонить (или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать свои дела. Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.
Все, что будет обсуждаться в данном тексте, применимо и в холодных звонках, и в холодных встречах. Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.
Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.
Но прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу. Ответьте на следующие вопросы.
Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается? Чем она отличается от своих конкурентов? В чем ее специфика? Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать? Кто еще может влиять на принятие решение? Какой цели я хочу достичь во время разговора? Узнать ФИО ЛПР (что это?), Договориться о встрече, выявить потребности, получить техническое задание от клиента, сделать пробный заказ? Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее — благодать божья)? Чем наша компания отличается от наших конкурентов, если он с ними работает? Чем наш продукт и компания хороши, если клиент в принципе этим не пользуется? Какие документы, какие цифры и факты должны быть передо мной (если я звоню) и в моем портфеле (или голове, если я стучусь в кабинет), чтобы правильно и вовремя ответить на вопрос клиента?
Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами:
(AIDA – Attention – Interest – Desire – Action).
Сначала привлеки внимание клиента, затем вызывай его интерес, потом взывай к желанию, и только в конце побуждай к действию! Я хочу, чтобы вы остановились и не читали дальше. Пожалуйста. Просто сконцентрируйтесь на этой формуле AIDA!
Повторите ее несколько раз: внимание – интерес – желание – действие, внимание – интерес – желание – действие… Посмакуйте эту формулу, и запомните навсегда! По сути дела, эта основная формула продаж! Все книги и тренинги по продажам и переговорам – об этом! Половина мирового маркетинга – также об этом. Любые деловые встречи – об этом! О политике даже и не говорю… Вы впечатлены? Теперь можно двигаться дальше.
Основное в холодном контакте — это привлечь внимание клиента и создать интерес, то есть две первые буквы это магического заклинания AIDA. Иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей и менеджеров по продажам, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но — время дорого.
Давайте посмотрим, какие есть методы привлечения внимания. И здесь может быть не важно, по телефону ли вы общаетесь с клиентом или, решив брать быка за рога, идете на личную холодную встречу, которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана клиента.
Итак, вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно (извините за каламбур), чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности разговора с вами. Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую позу. Не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой о руку и так далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза, он сидит за столом рядом с вами… Настройтесь и… поехали!
В телефонном разговоре очень важен ваш голос, голос — это единственное средство воздействия на клиента, особенно при телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете. Самое главное в продажах — это ваш энтузиазм, ваша уверенность, передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные достигают большего, чем неуверенные. Конечно, в области продаж.
Если вы полагаете, что человек думает головой, то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в компьютерную игру, любую стрелялку, или квест, или еще что-нибудь, где нужно виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте! Замрите! Что делает в этот момент ваше тело? Да, да. Оно тоже вслед за вашими мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в виртуальный мир, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами, лавируете своим телом.
Если вы не играет в компьютерные игры, у меня в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы смотрите очень напряженный матч по футболу, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает и …Что вы сейчас делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.
Вы не болельщик? Ладно. Вы видите, как что-то падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и начну говорить, я буду удачнее. Скажите — американизм? Хорошо, а что вы хотите? Подобно части русской интеллигенции рассуждать на кухнях о судьбах России? Не думаю.
Итак, что же надо говорить, когда вы звоните в первый раз? «Здравствуйте, оптовая фирма «Братья Карамазовы», Николай Беркутов. Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!»
Если преодолеть секретаря, пройти сквозь преграду привратника сложно, я рекомендую почитать методы преодоления привратника. А сейчас мы сконцентрируемся на разговоре с ЛПР.
Как я уже говорил, общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA!
1.Метод «Специфика клиента».
Что может сосредоточить клиента и порадовать его. Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Вы не ожидали никого здесь встретить, но все равно поворачиваетесь. Имя – это что-то очень личное, на него не возможно не откликнуться. Клиента привлекает его собственная специфика. Ведь его специфика – это его достоинство, то, что достаточно долго добивался. Поправка: разумеется, мы говорим сейчас о позитивной специфике. Вряд ли клиент будут обрадован, если к нему обратятся со следующими словами. «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам». Конечно, внимание вы привлечете, но не более. Потому что … Сами догадайтесь почему.
Что может быть специфичным у клиента? Очень многое!
Здесь лучше применить трехходовую комбинацию.
А. Специфика клиента.
Б. Возможные задачи клиента.
В. Специфика компании – продавца в контексте возможных задач клиента.
Обожаю этот метод! Он очень логичен. И очень практичен! Где вы такое видели? Вы подчеркиваете, чем клиента отличается от других. Затем предполагаете, какие перед ним и его компании могут стоять задачи, а потом коротко говорите о том, что как раз-то данные задачи вы и решаете. Кстати, это мой авторский метод, и я не претендую на 0,05% от каждой вашей сделки, просто люблю этот метод и горжусь им. Кстати, эта трехходовка применима к большинству деловых переговоров.
Подчеркни специфичность клиента, партнера, затем предположи, какие задачи и потребности у клиента существуют в контексте данной специфичности, а затем сконцентрируйся на том, как преимущества и специализация вашей компании могут быть полезны клиенту в контексте его целей и нужд! (Знаю, знаю, наверняка этот метод придумали еще древние греки, они все придумали).
Заметьте, что в пункте «Б» я использую слово «возможно». Это очень важно! Как вы думаете, почему? Потому что тем самым мы снижаем категоричность нашего предположения, а, значит. Уменьшаем потенциальное сопротивление клиента.
В любом случае, начиная разговор с клиентом подчеркиванием его специфичности, его индивидуальности, вы автоматически привлекаете внимание клиента.
Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу.
Допустим, я веду тренинги (А я их действительно веду. Но если вы думаете, что клиенты сыплются на меня с неба, вы – ну, мягко сказать, заблуждаетесь. Я занимаюсь продажами с утра до вечера, а с вечера до утра следующего дня думаю о том, как я могу исполнить то, что пообещал по телефону, так что обещайте только то, что можете выполнить.) Я читаю газету и вижу интервью генерального директора одной из радиостанции FM, в которой он заявляет, что «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников». Ну что ж, мистер, пожалуй, я вам позвоню:
Сергей Петрович: «Да это так».
Сергей Петрович: «А что есть и такие»?
Все – клиент мой. Теперь мне необходимо договариваться о личной встрече, чтобы как можно полнее рассказать о продукте, который мы представляем и его преимуществах.
Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Как и в прошлый раз! Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу.
Общая формула данного метода следующая.
Известно, что у вас открывается новое направление… [назвать направление]. Возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением… [назвать, с чем связаны задачи].
Вы заметили, что мы опять применили трехходовую комбинацию, которую описывали в методе «Специфика клиента»? А что из этого следует, уважаемый читатель?
3.Метод «Наша специфика».
Каждая компания отличается своей специфичностью, позитивными преимуществами. Так почему их не использовать с максимальной пользой, начиная с холодного звонка? Чем вы можете привлечь внимание, речь, напоминаю, в данном случае идет пока только об этом.
Итак. Подчеркните свою специализацию в контексте предполагаемого предложения. Специализация может быть, как минимум, двух типов: продуктовая и отраслевая. Продуктовая – вы специализируетесь на производстве и/или продаже какого-либо продукта или услуги. Отраслевая специализация подразумевает, что вы специализируетесь на работе с определенными отраслями (к примеру, нефтегазовая или производство хлеба).
Продуктовая специализация.
Отраслевая специализация.
Я слышу чей-то голос. Да, я с вами полностью согласен. Можно объединить эти две специализации.
Кстати, знаете, на чем специализируюсь лично я? На мотивации людей к изменению и на предоставлении технологий по проведению данных изменений! Так что – прошу любить и жаловать. Если у вас или у вашего персонала недостаточная мотивация или налицо дефицит технологий продаж, переговоров и управления – это ко мне!
Практика
Прошу вас сейчас уделить 30 минут времени саморазвитию, прошу инвестировать в себя. Сядьте спокойно, вспомните, кому в ближайшее время вам необходимо будет звонить или нанести холодный визит. А теперь продумайте алгоритм AIDA, то есть как вы будете привлекать внимание, создавать интерес, вызывать желания и побуждать к действию. Напишите по одной фразе на каждый из четырех этапов. А теперь пропишите трехходовую комбинацию:
А. Специфика клиента.
Б. Возможные задачи клиента.
В. Ваша специфика в контексте возможных задач клиента.
По одно фразе на каждый шаг. Я вас уверяю, это упражнение для вас будет очень полезно! Очень. И денежно, что немаловажно.
И, как вы уже знаете или догадываетесь, клиентом в нашей жизни может быть практически любой человек, которого мы в чем-то хотим убедить. И продаем мы не только продукты, но и идеи тоже. Так что, если вы хотите убедить своего друга пойти с вами в кино на фильм «Однажды в Голливуде», а он не очень любит Тарантино, вы можете отнестись к другу как к клиенту, а к подходу в кино, как к продукту. Наша трехходовка в действии.
В следующей статье мы рассмотрим другие методы привлечения внимания и создания интереса:
Неверно считать, что холодные звонки направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах. Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу. Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.
Для наглядности
Ваш первый телефонный разговор может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:
«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».
А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»
Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.
И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»
В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:
«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».
Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается. И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу. Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».
Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.Техника «уступ»
А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».
Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.
Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:
«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».
«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»
При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.
Договориться о встрече за пять шагов
По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:
- Завладеть вниманием человека.
- Говорить от лица компании.
- Пояснить, для чего совершен данный звонок.
- Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
- Предлагать встречу.
Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.
Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.
Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.В итоге
Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.
В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.
Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».
Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.
В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить план звонка, хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.
Сегодняшняя статья будет посвящена такой актуальной теме: как назначить встречу клиенту по телефону. Для многих бизнесов эта тема актуальна, в общем речь пойдет о том как вести разговор правильно и не сливать клиента.
Частично эта тема раскрыта в этой статье: холодные звонки.
Для тех, кто хочет знать еще больше, быть более эффективным и научиться самостоятельно писать скрипты холодных звонков данная информация будет особенно полезна.
Скрипт холодного звонка для назначения встречи:
Шаг No1. Чтобы привлечь внимание, задайте вопрос.
Мы с вами знаем, что есть закрытые вопросы, открытые и манипулятивные. В данной ситуации нам нужен, так называемый, “ДА-вопрос” (закрытый), когда мы твердо уверены, что знаем какой ответ услышим.
– “Здравствуйте, это Компания “Печенька?”
– ответ “да”, но среди читателей найдется тот, кто скажет, мол, а что если на том конце провода представились лично и назвали компанию? Мой ответ будет таков – неважно. Значит задайте вопрос,
– “Здравствуйте, это та Компания “Печенька”, которая уже более пяти лет на рынке?”
– ответ “да”. В случае с топовыми компаниями, где обработка входящих звонков автоматизирована, просто перейдите ко второму шагу.
Шаг No2. Экономьте время – говорите с ЛПР.
Я скажу коротко, все что вы заработаете, вы можете потратить и заработать снова, вы можете жениться, развестись и жениться снова, вы вообще ВСЕ можете… Но не можете только одного – вернуть время. Именно поэтому, я призываю конкретно вас, и всех кто занимается на моих тренингах – экономьте свое время! И именно поэтому, говорите только с лицом принимающем решение! Это, часто, директор, руководитель какого-то конкретного отдела, департамента и т.д.
– “Отлично! Соедините меня с директором, кстати, как его зовут?”
– ответ “Иван Иваныч, соединяю”. Вы удивитесь, как часто будете слышать этот ответ, если ваша фраза будут звучать именно так, важно выделить голосом слово “кстати” и еще более важно закончить фразу конкретным вопросом.
– ответ “Иван Иваныч, как вас представить?” Справедливый встречный вопрос, представляетесь вы только одним способом “Имя, Компания” и снова задаете нужный вам вопрос – “А я с кем говорю?” – изобличите человека на том конце провода, употребляйте его имя. Или – “Так как мне его услышать?” – гните свою линию.
– ответ “по какому вопросу?” – ответ только один – ” Я звоню вашему директору, чтобы назначить встречу. Давайте уточним, когда это будет наиболее удобно для него?” – всегда закрываете свой ответ или фразу вопросом.
Шаг No3. Необходимость встречи очевидна.
Если вам не удалось убедить секретаря ( “фильтр”) сразу, ищите причину в себе: голос, тон? Насколько вы уверены в себе и своем продукте/услуге? Чаще всего неопытные менеджеры по продажам спотыкаются именно здесь, не сумев определить истинное возражение обозначил фильтр или оно всего лишь ложное. Я очень жестко караю своих менеджеров, когда они начинают придумывать причины по которым клиент не захотел с ними общаться.
Есть только одно возражение, которое я принимаю всерьез, это “Пошел в ж@пу”, но и тут, что называется сходи и вернись Как работать с возражениями подробно написано здесь, а сейчас вашей задачей является обозначить причину по которой встреча необходима в первую очередь для директора, а уж потом для вас.
– “Здравствуйте, Иван Иваныч, это (Имя, Компания)! Я звоню вам для того, чтобы назначить встречу.
В ходе которой расскажу о том как:
а) Ваша компания может использовать наши ресурсы для получения дополнительной прибыли;
б) Ваша компания может сэкономить, получив наши ресурсы на взаимовыгодных условиях;
Вам удобно встретиться сегодня или завтра?” – основная задача описать максимально конкретно, что получит компания-оппонент от вашего взаимодействия, а заканчиваем фразу “ложным выбором” – или/или. Приведу пример, ребенок не любит купаться, глупый взрослый заставляет лезть в ванну или подкупает какой-нибудь штукой-дрюкой, а умный взрослый говорит : – ” малыш, ты сегодня будешь купаться с уточкой или с рыбкой?” – ребенку остается лишь выбрать.
Очень хотелось написать максимально коротко, но снова вышло “многобукв”, поэтому работе с возражениями, я здесь уделять внимания не буду. Либо сами найдете что почитать, либо впишетесь в тренинг. Важно понимать одно – прямые продажи сильнейший инструмент продавца, однако ничего не мешает вам “подогреть” интригу, используя холодный звонок, и назначить встречу.
P.S. В качестве БОНУСА, расскажу вам, что говорить запрещено: могу ли я поговорить, я вас не отвлекаю, вас беспокоит, мы предлагаем, начинать фразу с “не”, вам удобно говорить, мы продаем.
Также если вас интересует информация как делать продажи по телефону, то в помощь будет это материал: Скрипты продаж по телефону.
Большинство агентов ищет клиентов через холодные звонки. Елена Румянцева советует на этом этапе использовать краткий скрипт телефонного разговора, при котором вы договариваетесь о дате и времени просмотра квартиры, но не поднимаете вопросы комиссии и договора (а делаете это уже на самой встрече).
Обычно такой звонок длится не более одной минуты. Во время разговора уточните реальный номер телефона собственника, в случае если звонок был совершен по подменному номеру: «Дайте, пожалуйста, ваш номер телефона, чтобы нам было легче связаться с вами напрямую». Не начинайте разговор с клиентом с обмана — обязательно сообщите уже в телефонном звонке, что вы агент, а не покупатель.
На этом этапе собственник еще не знает о ваших профессиональных качествах. Именно поэтому ему нужно показать, что вы профессионально занимаетесь недвижимостью, вы не один из многих, а хороший продавец, который выгодно отличается от остальных.
2. Установить контакт с собственником до встречи с ним
Представьте, вы назначали встречу и уже приехали к собственнику на просмотр объекта. Он открывает вам дверь… Как вы будете с ним общаться? Многие собственники еще закрыты при общении с вами. Они вам не доверяют (и это нормально!), поэтому основательно подготовьтесь ко встрече и начните «продажу себя» до нее.
— Возьмите с собой бейдж, на котором будет информация о том, как вас зовут, и название агентства, в котором вы работаете. На бейдже вы также можете разместить QR-код с информацией о себе как агенте, при сканировании которого собственник узнает о вашем опыте работы.
— Заранее подготовьте план встречи, проработайте ее организационные вопросы. Таким образом при разговоре вам удастся взять инициативу на себя.
— Перед встречей продумайте искренние комплименты объекту (но не льстите), подметив и изучив конкурентные плюсы квартиры. Это настроит собственника на позитивный лад, а о вас скажет как о профессионале, наблюдательном и внимательном к деталям.
Все современные техники продаж направлены на то, что в любой сделке присутствует две роли: продавец и покупатель. Но чаще всего выгодные сделки заключают агенты, которые общаются с покупателем как человек с человеком, то есть стирают привычные рамки коммуникации. Это помогает стать с собственником союзниками, а не конкурентами.
3. Проявить инициативу в разговоре с собственником
Обычно просмотр объекта начинается с предложения собственника: «Давайте я покажу вам квартиру». Елена Румянцева уверена, что соглашаться на него не нужно и даже опасно, так как инициатива в общении переходит к собственнику. Показ объекта лучше начать, отказавшись от предложения с объяснением причины. Например, «Для экономии вашего и моего времени позвольте я задам вам несколько вопросов. Где мы можем расположиться для короткой беседы?» Таким образом вы возьмете инициативу в показе на себя.
Короткую беседу о квартире для сохранения инициативы поможет провести бланк «Стандарт объекта», подготовленный вами заранее. Он включает адрес объекта, его желаемую цену и основные характеристики (метраж, количество комнат и т. п.). На нем также будет удобно делать пометки в процессе просмотра.
Предложите собственнику заполнить сравнительную таблицу, где указываете адрес, метраж, стоимость квадратного метра, срок освобождения, сумму в договоре, состояние, дату последнего ремонта и стоимость коммунальных услуг. Елена Румянцева советует обязательно включить в таблицу колонку «Торг», которую заполнит собственник.
Обязательно нужно задать собственнику два вопроса: как сложилась цена на недвижимость и с чем связано ваше решение именно сейчас начать продажу квартиры? Пока мы не узнаем, как сложилась цена объекта, у нас не получится на нее повлиять.
4. Сформировать у собственника потребность в ваших услугах
Чаще всего собственники начинают продавать квартиры самостоятельно — без агентов, так как уверены в том, что это сделать несложно. Ваша задача на этом этапе — показать им обратное, рассказать о ваших возможностях так, чтобы клиент задумался о привлечении агента. Елена Румянцева и ее агенты используют три основные стратегии формирования потребностей.
Формирование потребностей у клиента по SPIN-технологии, включающей ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы.
Ситуационные вопросы:
— Как давно вы продаете квартиру?
— Как идет продажа объекта?
— Сколько у вас было показов?
— Какие ценовые предложения вы уже получили?
Проблемные вопросы:
— Сколько времени вы себе выделили на продажу объекта?
— Как вы думаете, почему покупатели выбирают другие квартиры?
Извлекающие вопросы:
— Какими будут ваши действия, если вы не уложитесь в то время, на которое запланировали продажу объекта?
— Как вы поймете, что предложение, которое сделает вам покупатель, самое выгодное?
Направляющие вопросы:
— Согласитесь, было бы здорово знать точную сумму и время продажи квартиры?
Стратегия вопросов «Из мухи слона» подразумевает поиск недостатка продажи квартиры собственником без агента и включает четыре этапа: разведка, активное слушание, усугубление проблемы и предложение.
Разведка:
— Что вам больше всего нравится в процессе продажи квартиры?
— Согласитесь, что продавать квартиру увлекательно?
— Вам доставляет удовольствие большое количество звонков и показов?
Активное слушание подразумевает, что вы внимательно относитесь к любой реплике собственника, так как то, о чем он говорит, — волнующая его тема. Уточняющие вопросы позволяют показать клиенту ваш интерес к продаже и собрать дополнительную информацию.
Для усугубления проблемы собственника описывайте результат и то, к чему приведет бездействие или действие собственника. На этом этапе ваша цель — накручивание ситуации.
Предложение:
— Исходя из сложившейся ситуации.
Стратегия от «От третьего лица» заключается в том, что сначала вы задаете собственнику прямой вопрос: например «Почему вы не обратились к агенту раньше?» Далее описываете ваши возможности как агента («Наймите агента, он для вас проверит платежеспособность покупателя, определит среднюю стоимость квартиры. ») и даете клиенту инструкцию: «Для достижения максимальной эффективности вы либо делаете это самостоятельно, либо обращаетесь к агенту, чтобы он действовал в ваших интересах. Как вам удобнее?»
Примеры аргументации в пользу работы с агентом
5. Презентовать договор и обосновать комиссию за вашу работу
Когда собственник решил воспользоваться услугами агента, у него возникает вопрос: «А зачем вообще договор?» Поэтому вам важно привести аргументы в пользу его заключения и ответить на главный вопрос: «Что договор дает собственнику?»
Аргументы в пользу заключения договора, о которых можно рассказать собственнику
Собственнику важно сообщить, что, заключая договор с вами, он оплачивает ваши услуги. Ваша задача — обосновать существование комиссии.
Варианты ответа на вопрос о том, зачем необходима комиссия
Читайте также: