Как правильно вести себя в процессе устранения проблемы с компьютером по телефону

Обновлено: 24.01.2025

Здравствуйте, друзья. Не всегда работа за компьютером проходит гладко. Иногда случаются программные или аппаратные сбои. Может внезапно погаснуть монитор, пропасть звук, или «зависнуть» программа. Вы должны оставаться спокойным в подобных ситуациях и помнить о том, что устранение неполадок с компьютером, во многих случаях, достигается выполнением простых действий с вашей стороны.

Сейчас вы узнаете о наиболее распространённых проблемах, а также о способах устранения неполадок, которые помогут вернуть работоспособность вашего компьютера.

Общие советы, которые помогут избежать проблем с компьютером

Есть много разных факторов, которые могут вызвать проблемы с компьютером. Независимо от того, что вызывает проблему, устранение неполадок всегда сопровождается методом «исключения». В некоторых случаях, возможно, потребуется использовать несколько различных подходов, прежде чем вы сможете найти и устранить проблему. Но это опыт, который останется с вами. Вот несколько наших рекомендаций по поиску и устранение неисправностей:

Алгоритм поиска и устранение неполадок с компьютером

При возникновении проблем с компьютером и его оборудованием нужно действовать правильно. Если проблема с оборудованием, например, принтер не печатает, вы должны начать поиск проблемы с этого устройства.

Во-первых, нужно проверить подключение принтера к электросети и компьютеру. Возможно, на этом шаге проблема будет решена.

Во-вторых, нужно убедиться, что в «Диспетчере устройств» вашего компьютера принтер отображается и готов к работе. Это говорит о том, что устройство правильно установлено и настроено, подключено к электросети.

В-третьих, нужно проверить, не замята ли бумага в принтере, и есть ли тонер в картридже.

Если же проблемы с подключением устройства, замятием бумаги или закончился тонер в картридже, то такие проблемы решаются быстрым устранением причины неисправности (поправили кабель, удалили замятую бумагу, заправили картридж).

Если же проблема в «Диспетчере устройств», компьютер не видит принтер, тогда нужно разбираться в этом направлении. Обновить драйвера устройства и перезагрузить компьютер.

Этот пример показывает общий алгоритм поиска и устранения неисправностей с оборудованием компьютера. И даёт понимание того, как действовать в подобных ситуациях.

Способы решения наиболее частых проблем

В большинстве случаев, проблемы могут быть устранены с помощью простых методов по устранению неполадок, таких как закрытие и повторное открытие программы, проверка соединения кабелей. Важно попробовать сначала эти методы, перед тем как приступать к другим, более серьёзным шагам.

Кнопка питания не включает компьютер

Если ваш компьютер не включается, начните с проверки шнура питания, убедитесь в том, что шнур надёжно подключён к системному блоку и в розетку. А также обратите внимание, чтобы выключатель на задней стенке системного блока, рядом с подключением сетевого шнура, был включён.
Если шнур подключён в розетку, убедитесь, что она работает. Это можно сделать подключением другого устройства в эту розетку, например, настольной лампой.
Если компьютер подключён к сетевому фильтру и источнику бесперебойного питания, убедитесь, что эти устройства включены. Есть сетевые фильтры с предохранителем, который мог перегореть или «отщёлкнуться» во время скачка напряжения в сети. Его замена или обратное подключение вернёт фильтр в рабочее состояние.
Если вы используете ноутбук, его батарея могла разрядиться слишком сильно. Подключите адаптер переменного тока к ноутбуку, подождите пока батарея немного зарядится, а потом попробуйте включить ноутбук.

В большинстве подобных случаев эти действия помогаю включить компьютер. Если же вы всё проверили, а компьютер так и не включается в таком случае стоит обратиться к специалисту.

Программа медленно работает «Тормозит»

Закройте и снова откройте эту программу.
Проверьте системные требования для этой программы. Часто бывает так, что мощные программы устанавливают на слабенькие компьютеры, которые не справляются с нагрузкой. В таком случае стоит установить более раннюю версию программы, с меньшими системными требованиями.
Если «тормозит» браузер при работе с интернетом, стоит попробовать работу другого браузера и проверить интернет-подключение. Возможно, перезагрузить роутер.

Программа «Зависла»

Иногда во время работы с программой она может замереть и перестать реагировать на ваши действия. В таких случаях говорят «программа зависла». В таких случаях помогут следующие действия:

Принудительно завершить работу приложения. Для этого на клавиатуре нужно нажать комбинацию клавиш Ctrl+Alt+Delete, чтобы открыть «Диспетчер задач». Затем вы должны выбрать программу, которая не отвечает, и нажать на кнопку «Снять задачу».

Через «Диспетчер задач» можно перезагрузить компьютер или завершить работу, если обычный способ не работает.

Медленно работают все программы на компьютере

Проверьте компьютер на наличие вирусов. Вредоносные программы запускают скрытые процессы, которые замедляют работу компьютера.
Регулярно проводите дефрагментацию диска. Это помогает поддерживать быстродействие компьютера на должном уровне.
Используйте программные продукты, которые соответствуют системным требованиям вашего компьютера. Не стоит ожидать, что мощная программа будет нормально работать на слабом компьютере.

Компьютер «Завис»

Иногда случаются такие ситуации, когда зависает компьютер. В таких случаях виновата не конкретная программа, а сбой в операционной системе. И в таких ситуациях действия будут зависить оттого можно запустить «Диспетчер задач» либо нет.

Если «Диспетчер задач» работает (только для Windows): перезапустите проводник Windows. Откройте диспетчер, найдите и выберите проводник Windows (Windows Explorer). Искать нужно во вкладке «Процессы». Процесс может иметь вид названия (как указано выше) или запускаемого файла (explorer.exe). В версиях виндовс 7,8,10 необходимо нажать на кнопку «Перезапустить». В ранних версиях Windows, например, ХР, будет только кнопка «Завершить процесс».

В таком случае нужно самостоятельно запустить процесс заново. Для этого переходите во вкладку «Приложения», нажимаете на кнопку «Новая задача», вводите название файла explorer.exe и нажимаете кнопку «ОК».

На компьютерах Apple процесс похожий, только нужно перезапустить поиск. Для этого нужно вызвать утилиту «Принудительного закрытия приложений» нажав на клавиатуре комбинацию клавиш Command+Option+Esc. Далее, найдите и выберите Поиск (Finder), и нажмите кнопку «Возобновить».
Если приведённые выше способы не работаю, потребуется принудительно выключить компьютер. Нажмите и удерживайте кнопку питания на компьютере или ноутбуке. Удерживайте кнопку в течение 5-10 секунд, компьютер должен выключиться. Подождав секунд 10-15 его снова можно включить.
Если компьютер всё равно не выключается, вы можете выключить питание переключателем на задней стенке системного блока или отключив кабель питания из розетки. Если вы работаете на ноутбуке, можно отсоединить батарею. Предупреждение: используйте этот способ в крайних мерах, если не помогли остальные меры.

Мышь или клавиатура перестала работать

Если вы используете проводную мышь или клавиатуру, убедитесь, что они правильно подключены к компьютеру.
Если вы используете беспроводную мышь или клавиатуру, убедитесь, что они включены, и что их батарейки не разрядились.

Пропал звук

Проверьте уровень громкости на колонках или наушниках и в операционной системе. Переведите регулятор в положение достаточной мощности. Регулировка звука может быть выполнена в настройках «аудио» операционной системы или в плеере.

Проверьте кабели. Убедитесь, что внешние динамики подключены к компьютеру, выбран правильный порт для подключения. Если ваш компьютер имеет цветовую маркировку портов, аудио порт, как правило, имеет зелёныйцвет.
Некоторые компьютеры имеют несколько аудиопортов, подключите наушники к ним и проверьте наличие звука таким способом.

Пропало изображение, монитор не включается

Компьютер может перейти в «спящий» режим. Щёлкните мышкой или нажмите пробел на клавиатуре, чтобы разбудить его.
Убедитесь, что монитор подключён к компьютеру и к электросети. Проверьте всю схему подключения к электросети.

Поиск решения более сложных проблем

Не всегда проблемы с компьютером можно решить простыми способами. Если вы новичок, вам может понадобиться помощь, если вы не справитесь с проблемой самостоятельно. Если у вас есть друзья, знакомые или родственники, разбирающиеся в компьютере, они могут вам помочь. Но, вы должны будете объяснить, что произошло и какие действия вы предпринимали. Это поможет быстрее разрешить сложную ситуацию.

Если же ваш компьютер имеет проблемы, но по-прежнему работает, есть доступ в интернет, вы можете найти ответ там. Скорее всего, люди уже сталкивались с подобной проблемой, и есть готовое решение, которое поможет вам.

Но, вы должны помнить, что не всегда помогают простые способы, иногда может случиться так, что восстановить работоспособность компьютера можно только переустановкой операционной системы или заменой деталей.

Здесь тоже нужно понимать важные вещи, если вы в этих вещах не разбираетесь, то доверять нужно только специалисту. Так как можно переустановить систему и спасти все ваши данные, а можно отформатировать диск и всё потерять. Хороший специалист всегда спросит, что делать с вашими данными, сохранять или нет. Если таких вопросов нет, вы сами должны напомнить об этом мастеру.

Это лишь небольшой список проблем, которые иногда возникают при работе с компьютером. И которые вы легко сможете решить самостоятельно. А если вы будете соблюдать меры безопасности и профилактики, то критических проблем с компьютером у вас не будет вообще.

Пользователь звонит в службу поддержки, чтобы сообщить о проблеме с компьютером. Какие два действия должен предпринять инженер для установления хороших взаимоотношений с клиентом? (Выберите два варианта.)

Данные какого типа считаются изменяющимися и могут быть потеряны при отключении питания компьютера во время проведения расследования в рамках компьютерно-технической экспертизы?

Какие два утверждения об инженерах первого и второго уровня являются верными? (Выберите два варианта.)

Какие два местоположения системы хранения данных содержат данные длительного хранения, которые могут использоваться специалистами по компьютерно-технической экспертизе? (Выберите два варианта.)

В какой ситуации служба поддержки должна назначить вызову максимальный приоритет?

Какое утверждение описывает передовую методику планирования рабочего времени?

Дайте определение информационного права.

Инженер получает вызов от клиента, который оказывается слишком разговорчивым. Как следует вести себя в таком случае?

Что должен сделать инженер второго уровня сразу после получения заказ-наряда, переданного от инженера первого уровня?

Какие приемы поддержки клиентов, скорее всего, сделают расстроенного клиента еще более расстроенным?

Как называется определенный набор общих правил, относящихся к переписке через Интернет?

Какие три пункта информации инженер первого уровня должен получить от клиента? (Выберите три варианта).

В каких случаях выполняется передача проблемы от инженера первого уровня инженеру второго уровня?

Каков правильный способ устранения проблемы с компьютером по телефону?

В процессе поиска и устранения неисправностей инженер получает доступ к персональным данным клиента. Что инженер должен сделать с этими данными?

Какие два раздела, как правило, включаются в соглашение об уровне услуг (SLA)? (Выберите два варианта.)

Какие два действия должен выполнить инженер при обнаружении на жестком диске компьютера клиента незаконного содержимого, например детской порнографии? (Выберите два варианта.)

Приведите два примера проявления профессиональных коммуникационных навыков при общении с клиентом. (Выберите два варианта.)

Какие два правила относятся к общим ежедневным обязанностям сотрудников в центре обработки вызовов? (Выберите два варианта.)

Что требуется для подтверждения сохраненных вещественных доказательств при выполнении компьютерно-технической экспертизы?

Что можно предотвратить с помощью тщательно и правильно задокументированного учета хранения вещественных доказательств при выполнении компьютерно-технической экспертизы?

Если вы не нашли здесь нужного решения – задавайте вопрос в группе Вконтакте, я постараюсь помочь.

Общие вопросы

Компьютер тормозит, зависает. Что делать?

Причин торможения компьютера много. Для начала следует исключить наиболее очевидные – проверяем на перегрев, проверяем на вирусы с помощью одноразового антивируса.

Также убедитесь, что у вас установлены самые свежие драйвера. Например, если тормозят игры, то возможно – причина в видеодрайвере. О драйверах я подробно рассказал здесь.

Причиной тормозов может быть и запущенные программы. Советую почистить автозагрузку, удалить ненужные программы. Также обратите внимание на правый нижний угол экрана – возле часов находятся значки некоторых запущенных программ, закройте их.

Еще один хороший совет ускорения работы компьютера – дефрагментация жесткого диска.

Очень частый вопрос. К сожалению, пользователи не понимают, что вопрос адресован не телепату. При вопросе обязательно надо указывать дословный текст ошибки, действия, приведшие к ошибки, версию установленной операционной системы.

Обычно поиск по тексту ошибки в Google дает несколько решений проблемы.

Как ускорить работу компьютера?

Советы те же, что и при торможении компьютера. На моем сайте есть несколько статей, посвященных оптимизации Windows.

Существуют ли программы для ускорения компьютера?

Ответ – нет. Есть только набор советов, которые дают полностью раскрыться потенциалу вычислительной мощи компьютера. Всяческие оптимизаторы памяти, чистильщики реестра, ускорители – это если не ложь, то явное лукавство. Чудес не бывает. Чтобы ваш компьютер работал быстрее, ставьте более быстрые комплектующие.

Компьютер перезагружается во время игр. Что делать?

Причин много. Наиболее распространенные:

Перегрев – инструкция для проверки компьютера на перегрев.
Некорректно работающий драйвер (про переустановку драйвера здесь).
Аппаратная проблема. Ее можно обнаружить, вставив видеокарту в другой компьютер – если будет перезагрузка, причина в поломке видеокарты. Либо, опять-таки, это перегрев, поэтому в первую очередь проверяйте на перегрев.

Компьютер перезагружается сам по себе. Как решить эту проблему?

Наиболее вероятная причина – BSOD. Что это и как решить, читаем здесь.

Также это может быть перегрев (смотрим вопрос выше).

Менее распространенные причины спонтанного выключения компьютера:

короткое замыкание каких-либо разъемов;
неплотно сидящий в разъеме шнур, идущий от розетки к системному блоку;
отсутствие заземления (да-да, помимо имеющихся в розетках фазы и нуля к компьютеру крайне желательно подключить нормальное заземление);
скачки напряжения в электросети (нужен стабилизатор);
неисправность блока питания или материнской платы.

Последнее сложно диагностировать в домашней обстановке. Если вы исключили все остальные причины – несите в сервис-центр на диагностику.

Компьютер показывает синий экран с белым текстом. Что это?

Это тот самый BSOD, о котором я писал в предыдущем вопросе. Читаем текст по ссылке выше.

Как определить, перегревается ли компьютер (ноутбук)?

Компьютер перегревается. Что делать?

Опять-таки смотрите инструкцию по проверке на перегрев – внизу статьи есть советы.

Как настроить микрофон? Что делать, если он не работает?

Для этого у меня есть инструкция по настройке микрофона. Заодно сможете настроить Skype для общения через интернет.

Как проверить работу вебкамеры? Как записать видео с вебкамеры?

На этот случай у меня также имеется инструкция: Вебкамера: проверка, запись видео и фотографий.

Что делать, если нет звука?

Скорее всего, не установлен драйвер для звуковой карты. Мой совет по установке находится здесь.

Для копирования файлов на флешку требуются права администратора. Что делать?

Самый простой способ – отформатируйте флешку в FAT32 и проблема исчезнет. Когда потребуется переносить на флешке файлы больше 4 Гб размером каждый – отформатируйте снова в NTFS.

Вопросы, связанные с Windows

Как установить Windows 8?

Где скачать Windows 8?

Об этом я рассказал здесь. Там будут ссылки.

Сколько оперативной памяти нужно для Windows 8?

Чем больше – тем лучше. Минимум – 512 Мб, но работать будет явно некомфортно, почти невозможно. Подробнее об этом здесь.

Как установить Windows 7?

Где скачать Windows 7?

Ссылки на загрузку образов Windows 7 находятся здесь.

Сколько оперативной памяти нужно для Windows 7?

Минимум – 512 Мб. Конечно же, чем больше – тем лучше. Подробнее о системных требованиях Windows 7 здесь.

Как создать флешку с установкой Windows?

Чтобы установить Windows с флешки, нужно ее подготовить специальным образом. Инструкция подходит как к Windows 7, так и Windows 8.

Как загрузиться с загрузочного диска, флешки?

Как установить две и более Windows на одном компьютере?

Вам нужно ставить Windows на разные разделы жесткого диска или разные жесткие диски. Подробнее об этом здесь. Инструкций на эту тему в интернете очень много.

Что делать, если не загружаются обновления Windows?

Обычно при этом сообщается код ошибки. Введите его в Google – скорее всего, решение уже есть.

Также есть программа Complete Internet Repair, которая умеет исправлять наиболее типичные ошибки установщика обновлений Windows.

После (пере)установки Windows появляется синий экран (BSOD) или начались другие проблемы

Если после установки Windows с компьютером начались проблемы, значит – вы сделали что-то не то. Убедитесь, что:

Вы установили оригинальную (не пиратскую сборку) Windows
Установлены все драйвера (да-да, кроме установки Windows нужно установить и драйвера тоже)
Драйвера должны быть установлены не со сборников драйверов, а скачаны с официальных сайтов. Владельцам ноутбуков здесь проще – достаточно зайти на сайт производителя ноутбука, выбрать свою модель ноутбука и посмотреть раздел Загрузка (Download по-английски) – там будет все необходимое, хоть и не самых новых версий. Остальным придется покопаться на сайтах Intel, AMD, nVidia, Realtek и т.д.

Если вы установили Windows XP на современный компьютер, готовьтесь к проблемам: в настоящее время производители не уделяют много внимания этой устаревшей операционной системе и как следствие выпускают неотлаженные, глючные драйвера и программы. Выход – ставьте Windows 7 или Windows 8. Windows Vista тоже подойдет.

Во время установки Windows возникают проблемы: появляются синий/черный экраны, нельзя выбрать жесткий диск или другие ошибки

Чаще всего проблемы с установкой встречаются у Windows XP. Дело в том, что программа установки Windows XP не поддерживает новое оборудование, в частности SATA-контроллеры. Это решаемо, но не всегда. Лучшее решение – ставьте более современную операционную систему.

Если компьютер (или ноутбук) новый и процесс установки “зависает”, причина может быть абсолютно любая – от перегрева до “битой” оперативной памяти. Вам поможет Быстрая диагностика неисправностей ноутбука (применимо и к настольным компьютерам тоже).

В случае появления синего экрана (BSOD) в процессе установки Windows, паниковать и задавать бессмысленные вопросы не рекомендуется. Просто смотрите код ошибки (он выглядит так) и ищите решение в Google или Яндексе – решения всех ошибок уже существуют, надо только найти нужное.

Если есть возможность, замените все шлейфы, идущие от дисковода и жесткого диска к материнской плате. Также попробуйте установить Windows с другого диска или установочной флешки.

Защита от вирусов, безопасность

Где скачать бесплатный антивирус?

Вот здесь есть список бесплатных антивирусов с описаниями и ссылками на загрузку.

Где скачать одноразовый антивирус?

И это тоже на сайте есть: список одноразовых антивирусов с ссылками для быстрой загрузки.

Меня не пускает на некоторые сайты – Вконтакте, Одноклассники, Facebook и др. Что делать?

Нужно восстановить файл hosts. Например, вот таким способом.

Программы

Где скачать интересные программы?

Список удобных каталогов программ находится здесь.

Какие программы можно удалять, а какие – нет?

Все зависит от потребностей – как ваших, так и ноутбуков. Заходите в Панель управления – Программы и компоненты, смотрите список. Если какая-либо из установленных программ вам неизвестна, вбейте ее название в Google или Яндексе. Зная ее назначение, вы сможете принять решение – удалять или нет.

Как почистить компьютер от ненужных файлов?

Для этого есть хорошая программа CCleaner и инструкция к ней.

Программа требует права администратора. Что делать?

Правой кнопкой по ярлыку/файлу программы – Запустить от имени администратора. Зачем это нужно и как это упростить, написано здесь.

Вирус удалил файлы с флешки. Как восстановить?

Самый легкий способ – с помощью бесплатной программы Recuva. Однако вполне возможно, что файлы не удалились, а просто были скрыты. Как их “вернуть” и как упростить этот процесс, я рассказал в статье о программе xUSB Defence.

Как отформатировать флешку?

Об этом я рассказал на примере форматирования флешки в файловую систему NTFS.

Где скачать DirectX?

Браузеры

Сайты в Google Chrome требуют обновить Flash Player, хотя уже установлен самый новый. Что делать?

Откройте страницу chrome://plugins/ , нажмите справа Подробнее, затем отключите все Flash Player’ы, кроме самой новой версии (по цифрам увидите, какая версия самая свежая).

Вопросы о Linux

Стоит ли попробовать установить Linux?

На мой взгляд – это более чем нужно. Даже если вам не подойдет ни один дистрибутив из семейства Linux (Ubuntu, Kubuntu, Mint, Mandriva, Debian, Fedora, ALT Linux и т.д.), то вы получите опыт и свое собственное мнение.

Какой дистрибутив Linux порекомендуете?

Дистрибутивов (сборок, проще говоря) Linux существует множество. Чаще всего начинающие пользователи выбирают не подходящий под их задачи дистрибутив, в итоге получают негативное мнение и забывают о Linux как о страшном сне. На самом деле дистрибутивов великое множество, под самый разный круг задач. Дистрибутивы различаются буквально всем – от версии ядра до набора установленных программ. Внешне интерфейс также очень сильно различается благодаря разным “окружениям рабочего стола”: кому-то нравится Gnome, кому-то KDE, кому-то XFCE или Openbox, IceWM…

Новичкам подойдет Linux Mint, а точнее, Linux Mint Cinnamon (смотрите в таблице версию Cinnamon), так как она очень удобна тем, кто раньше пользовался Windows. Если на вашем компьютере больше 3 Гб оперативной памяти, лучше ставьте 64-битную версию этой операционной системы, дабы реализовать весь потенциал компьютера. Я всем ее советую, отзывы положительные. Есть русскоязычный форум Linux Mint, где вам помогут с проблемами (если они будут).

Для любителей простоты может понравиться система Deepin.

Все остальные популярные дистрибутивы Linux вы можете найти в рейтинге DistroWatch.

Как установить Linux совместно с Windows?

С одной стороны ничего сложного там нет – достаточно создать свободное место на жестком диске, как я рассказывал здесь, затем установщику Linux указать это место для установки. С другой стороны, подводных камней там предостаточно – то программа установки попадется с ошибками, то она будет слишком непонятной, то еще что-нибудь… Поэтому рекомендую почитать статью про установку Ubuntu – на примере Убунты вы сможете устанавливать любые дистрибутивы Linux.

Настройка геймпада на ПК

Webinoly: управляем VPS с Ubuntu Server 18.04

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

Правильный ответ

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

Неправильный ответ

«Понимаю, мне очень жаль»

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

Правильный ответ

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Неправильный ответ

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

- Не подставляется позиция номенклатуры, как решить данную проблему? (Клиент)

- Подскажите, пожалуйста, какую версию платформы и конфигурации используете? (Support)

- Уточните, пожалуйста о каком именно документе идет речь? Появляется ли какая-либо ошибка? Опишите пошаговые действия приводящие к проблеме (Support)

- Платформа 8.3.16.1148, конфигурация 3.1.3.2, документ «Поступление», пошаговое описание, скриншоты. (Клиент)

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

Правильный ответ

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

Неправильный ответ

«Мы знаем об этой ошибке» - это непрофессионально.

Читайте также: