Как переключить телефон на другого сотрудника
Иногда вашему сотруднику требуется перевести клиента на другого сотрудника.
Перевод бывает «слепым» и с предуведомлением. В случае слепого перевода звонок сразу переведется на другого сотрудника вне зависимости от его доступности. В случае перевода с предуведомлением сначала переводящий сотрудник дозвонится до сотрудника-адресата, поговорит с ним (клиент не услышит этот разговор) и только затем подтвердит перевод на него.
Перевод звонка в софтфоне
В зависимости от софтфона перевод делается по-разному. Во время разговора надо нажать «Перевод звонка», ввести номер, выбрать тип перевода и подтвердить перевод.
Перевод звонка на IP-телефоне
В зависимости от IP-телефона перевод делается по-разному. Во время разговора на IP-телефоне нужно нажать на кнопку transfer (может называть «тран», «trnsfr» и т.д.), набрать телефонный номер и выбрать тип перевода.
Перевод звонка на аналоговом телефоне
Аналоговый телефон не имеет встроенной функции перевода звонка. Для перевода звонка нужно использовать встроенную в VoIP-шлюз функцию перевода.
Шлюзы Grandstream Шлюзы Eltex
Шлюзы Grandstream GXW-4008 и HT-502
ПЕРЕВОД С УВЕДОМЛЕНИЕМ
Допустим, что вы разговариваете с абонентом и хотите перевести звонок на другого абонента, предварительно поговорив с ним.
Нажмите FLASH на аналоговом телефоне и вы услышите тоновый сигнал. Другой абонент ответит на ваш звонок. Поговорите с ним и просто положите трубку, чтобы соединить двух абонентов. Если другой абонент не отвечает, просто нажмите на FLASH и вы продолжите общение с абонентом.СЛЕПОЙ ПЕРЕВОД
Допустим, что вы разговариваете с абонентом и хотите перевести звонок на другого абонента.
Нажмите FLASH на аналоговом телефоне и вы услышите тоновый сигнал. Вы услышите подтверждающий перевод сигнал, просто положите трубку.ЗАМЕЧАНИЕ: В веб-конфигурации шлюза должен быть включен параметр “Yes” у опции “Enable Call Feature”
Шлюзы Eltex
ПЕРЕВОД ЗВОНКА
Во время разговора нажмите FLASH и вы услышите тоновый сигнал. Другой абонент ответит на ваш звонок. Поговорите с ним и просто положите трубку, чтобы соединить двух абонентов. Если другой абонент не отвечает, просто нажмите на FLASH и вы продолжите общение с абонентом. В качестве альтернативы при входящих звонках можно переводить по той же схеме, что и с мобильных телефонов (см.ниже).Перевод с мобильного телефона
Если вы приняли переадресованный звонок на мобильном телефоне, вы все равно можете перевести звонок на другого сотрудника.
Наберите добавочный номер сотрудника или любой другой внешний номер, на который вы хотите перевести звонок. Вам ответит тот, кому вы хотите перевести звонок, поговорите с ним и просто повесьте трубку, чтобы «склеить» звонки. После сброса звонка не пугайтесь тишины, звонок точно переведется.Возможные проблемы
Такая проблема встречается у пользователей Android, которые набирают комбинацию не в правильном разделе. Обратите внимание, на какую кнопку необходимо нажать перед набором комбинации:
Чтобы перевести входящий звонок на другого сотрудника, можно воспользоваться специальной клавишей на телефонном аппарате, а можно - опцией нашей виртуальной АТС.
Преимущество второго способа в том, что сам факт трансфера обязательно отобразится в статистике звонков, что несомненно полезно отслеживать в колл-центрах. А еще в том, что у телефонных аппаратов такой клавиши может не быть.
Как настроить
Как перевести звонок
Если Сотрудник 1 дождался ответа от Сотрудника 2, но тот не готов принять звонок, Сотрудник 1 может вернуться к разговору с абонентом, нажав клавишу * (звездочка). Эта функция не включена по умолчанию, для ее активации войдите в Опции разговора и в настройках трансфера включите чекбокс "Вернуться из трансфера на "*":
Сотрудник 1 может не дожидаться ответа Сотрудника 2, а просто сбросить звонок сразу после ввода внутреннего номера. Система будет пытаться соединить абонента с Сотрудником 2, но если Сотрудник 2 не ответит на вызов, то звонок завершится, что может спровоцировать негатив со стороны звонящего.
Опция работает как при входящих, так и при исходящих звонках (при исходящих - только после 30 секунды разговора).
Трансфер в отчетах
Перевод звонков между сотрудниками увеличивает время ожидания абонентов на линии, что может негативно сказаться на их лояльности. Если сотрудники часто переводят друг другу звонки, это может сигнализировать о том, что нужно поменять алгоритм обработки звонков.
Факт совершения трансфера отображается в отчете Список обращений - Звонки. Чтобы оценить количество таких звонков и причины их возникновения, добавьте в отчет измерение Трансфер:
После этого кликните правой кнопкой по названию добавленного столбца и задайте условие фильтрации:
Количество звонков с трансфером отображается в суммирующей строке внизу отчета, а чтобы разобраться в причинах перевода звонков, можно их прослушать:
Агрегированную информацию о количестве трансферов по каждому виртуальному номеру/сценарию/группе сотрудников можно получить в отчете Распределение звонков.
Способы перевода звонка Виртуальная АТС позволяет во время разговора перевести звонок на другого сотрудника или внешний номер. Переводить звонки можно двумя способами:
- Перевод без консультации — звонок немедленно переводится на выбранного сотрудника («слепой перевод»).
- Перевод с консультацией — вы можете предварительно переговорить с сотрудником, на которого переводится звонок. Собеседник, звонок которого переводится, не будет слышать ваш разговор.
Чтобы настроить параметры перевода звонков, выберите нужную Виртуальную АТС в панели Продукты Личного кабинета и выберите пункт Обзорная панель:
Чтобы разрешить перевод звонков, нужно снять флажок Игнорировать команды DTMF во время разговора.
Установите флажок Разрешать перевод звонка на произвольный внешний номер, если вы хотите переводить звонки на внешние номера. При снятом флажке звонки можно будет переводить только на номера сотрудников и групп. (По умолчанию флажок не установлен.)
Если вы хотите переводить звонки на междугородние и международные номера, установите флажки рядом с нужными направлениями в разделе Исходящие вызовы и SIP. Например, если установить флажок только рядом с направлением Россия, как показано на рисунке выше, можно будет перевести звонок на любой российский номер, но переводить звонки на номера зарубежных операторов будет нельзя.
Это правило не действует на контактные номера сотрудников, указанные в их карточках: даже если в контактах сотрудника указан номер из «запрещенного» региона, перевести на него звонок будет можно. После внесения необходимых изменений нажмите кнопку Сохранить, чтобы они вступили в силу.
Владельцы радиотрубок переводят звонок нажатием R.
Владельцы радиотрубок переводят звонок нажатием R.
Спасибо!
А через * нельзя сделать?
Можно, но через кнопку R.
Есть еще вопрос .
Идет входящий звонок:
1. Звонит телефон оператора №1
2. Через 2 звонка начинает звонить телефон оператора №2
3. Через 3 звонка начинает звонить телефон оператора №3
То есть звонят все три аппарата, до тех пор, пока кто-нибудь из операторов не возьмет трубку или звонящий сам не повесит трубку.
Можно ли сделать так, что через 5,6,7. Х гудков, все телефоны перестали звонить и звонок ушел на факс?
Добавьте факс в эту же ICD группу с задержкой 6 звонков, а на факсе включите автоответ, он подымет и все перестанут звонить.
Владельцы радиотрубок переводят звонок нажатием R.
У меня в системе есть радиотрубки и стационарные, пробывал перевести с радиотрубки на стационарный аппарат(с внутренним номером) с помощью R, но звонок сбрасывается. В чем может быть проблема?
Нужно уменьшить время флэш на трубке.
Нужно уменьшить время флэш на трубке.
С софтфона (коммуникатора) на компьютере
При использовании коммуникатора от МАТРИКС мобайл:
Перевод звонка
Во время разговора вы можете перевести звонок на свободного сотрудника из списка или любой внешний номер. Перед переводом звонка лучше нажмите на кнопку паузы, чтобы клиенты слушал музыку.
При использовании сторонних софтфонов (X-Lite, Linphone, Jitsi, etc) используйте встроенные в них инструменты перевода.
С мобильного телефона
Если вызов, который вы хотите переадресовать, изначально был уже переадресован на ваш мобильный телефон, вы всё равно можете перевести его на другого сотрудника по добавочному или на внешний номер.
После сброса звонка вы можете “услышать тишину”. Это будет означать, что звонок успешно переадресован
Обратите внимание, что в настоящее время существует возможность переадресации только входящих вызовов.
Другие возможные операции:
Кратко:
Иногда вашему сотруднику требуется перевести звонок клиента на другого сотрудника.
Перевод с мобильного телефона
Обратите внимание: возможность работает только для входящих звонков.
Перевод звонка в софтфоне
В зависимости от софтфона перевод делается по-разному. Во время разговора надо нажать «Перевод звонка», ввести номер, выбрать тип перевода и подтвердить перевод.
Перевод звонка на IP-телефоне
В зависимости от IP-телефона перевод делается по-разному. Во время разговора на IP-телефоне нужно нажать на кнопку transfer (может называться «тран», «trnsfr» и т.д.), набрать телефонный номер и выбрать тип перевода.
В Битрикс24 есть возможность переводить уже принятые звонки между сотрудниками. Иногда случается ситуация, что менеджер принял звонок, но по каким-то причинам ему понадобилось передать звонок кому-то другому (возможно вопрос находится вне его компетенции). Тогда сотрудник может перевести звонок через окно звонка:
Звонок таким способом можно перевести как внутри портала (то есть сотрудник принимает звонок в браузере, десктоп-приложении или с помощью аппарата), так и переводом на мобильный номер этого сотрудника:
Важно! Перенаправление на мобильный сотрудника считается исходящим звонком с портала, поэтому тарифицировать будет именно как исходящий звонок.
Либо, если используется SIP-аппарат, то можно перевести звонок через него по внутреннему номеру другого сотрудника. Общая инструкция по переводу следующая:
- вы начинаете перевод звонка при помощи аппарата (то, как это правильно осуществить, нужно смотреть по инструкциям на вашу модель телефона);
- совершаете звонок на внутренний номер нужного сотрудника;
- переговариваете с ним (не обязательно);
- подтверждаете перевод звонка;
- завершаете звонок на своей стороне (кладете трубку).
Важно! В рамках Битрикс24 не осуществляется настройка комбинаций аппаратов, поэтому единой инструкции по тому, какие кнопки нужно нажимать для удержания, конференции или перенаправления, предоставить не получится. Все комбинации кнопок нужно будет уточнять у производителя аппарата (или в инструкции по использованию аппарата).
Важно! Выше описана именно общая инструкция по переводу. В зависимости от модели аппарата инструкция может отличаться!
Пример на аппарате D-Link DHP-150S:
- вы нажимаете на кнопку transfer;
- совершаете звонок на внутренний номер нужного сотрудника;
- переговариаете с ним (не обязательно);
- нажимаете на transfer еще раз;
- как только вызов перевелся, на аппарате появляется надпись, что можно положить трубку;
завершаете звонок на своей стороне (кладете трубку).
В Битрикс24 поддерживаются переводы с веб-мессенджера одного сотрудника на веб-мессенджер другого сотрудника как в браузере, так и в десктоп-приложении. Также поддерживается перенаправление с аппарата на аппарат, с веб-мессенджера на аппарат и с аппарата на веб-мессенджер. Переводить из мобильного приложения звонки на другого сотрудника пока нельзя.
Читайте также: