Как отвечать на предложение о сотрудничестве по телефону
Звонки после отправки коммерческого предложения в зависимости от целей можно условно разделить на два вида. Первый – это контроль получения человеком письма с презентацией. Второй – убеждение потенциального клиента перейти в разряд реальных, то есть заключить сделку.
В зависимости от задач, которые они призваны решать, звонки будут отличаться по содержанию разговора. Более того, если в первом случае достаточно наличия скрипта и умения им пользоваться, то во втором менеджеру потребуется тщательная подготовка к общению с клиентом.
Важность звонка после отправки коммерческого предложения
Привычная схема работы с коммерческим предложением выглядит так: специалист выясняет потребности и боли клиента и на этой основе разрабатывает варианты сотрудничества. Готовый документ менеджер отправляет потенциальному заказчику и сообщает об этом по телефону или удобному мессенджеру. В оговоренную дату sales-менеджер связывается с клиентом, чтобы узнать о результатах рассмотрения. Именно на этом этапе начинаются незапланированные препятствия.
Коммерческое предложение было отправлено, но либо попало в спам, либо заказчик его не заметил и пропустил. Важно совершить звонок сразу после отправки коммерческого предложения и убедиться, что клиент его видит. В этот момент можно назначить дату следующего контакта.
- Клиенту нужно время на «подумать».
После получения информации клиент берет время на обдумывание. Если ничего не предпринимать и не помогать принять решение, время обдумывания затянется. Менеджер должен регулярно связываться с клиентом и убеждать того в необходимости сотрудничества.
Может произойти так, что с момента получения КП до его изучения клиент остывает, его «боль» уже неактуальна. Именно в этом случае важно совершить звонок клиенту сразу после отправки коммерческого предложения и договариваться, пока потребность сильна.
Звонки с целью проконтролировать получение клиентом коммерческого предложения
Подготовка к звонку клиенту, чтобы убедить его заключить сделку
Любая задача – звонок или встреча с потенциальным клиентом – должны начинаться с психологической и профессиональной подготовки. Менеджер нацеливается на закрытие сделки. В его голове должна быть четкая картинка по выполнению плана на месяц, достижению профессиональных или личных задач.
Вторая обязательная часть подготовки – сбор информации. Нужно изучить всю историю по клиенту в CRM-системе. А именно: данные заказчика, созвоны, письма, ранее закрытые сделки. Перейдите на сайт компании, страницы в социальных сетях. Это поможет в составлении Small Talk.
- Как вести карточку клиента в CRM-системе?
Подготовиться к переговорам поможет карточка клиента в системе CRM. Чтобы эта информация была полноценной и помогала менеджеру закрывать сделки, важно заносить данные правильно.
Можно действовать по инструкции:
- обязательные пункты к заполнению – это имя и должность контактного лица в компании (важно в секторе В2В), годовой оборот контрагента, выделенный бюджет на сделку, контактные телефоны, электронная почта, мессенджеры;
- важно резюмировать и тезисно вносить в комментарии результат каждого касания с клиентом (помимо переписок и телефонных переговоров);
- нужно указывать тип клиента по DISC, согласно которой он может быть ведущим, аналитическим, мягким или экспрессивным. Информация поможет мотивировать клиента к покупке;
- необходимо выделить слова-маркеры, указывающие на критерий выбора клиента;
- указать основную потребность будущего покупателя.
Каждый этап сделки должен быть зафиксирован в CRM-карточке. Не стоит звонить заказчику с личного телефона, который не синхронизирован с CRM. Эти данные не сохранятся, теряется корректная картина.
- Составление сценария предстоящей «торговли»
Менеджер должен продумать, как он озвучит цены во время переговоров. Важно иметь в виду следующее:
- клиент заинтересован в снижении цен и попросит скидку, к этому нужно быть готовым и заложить в первоначальный счет сумму возможной уступки;
- сразу давать цены с учетом скидки нельзя, ведь в ходе переговоров часто приходится урезать сумму сделки, а если она изначально низкая, можно сработать в убыток;
- чтобы была возможность сделать продажу Down Sell, лучше начинать переговоры с высоких цен.
Менеджер должен уметь заранее устанавливать арену торга. Имеется в виду диапазон из максимальных и минимальных цен, в зоне которого можно вести торг. Покупатель старается потратить меньше, он будет искать минимальные цены. Продавец хочет заработать больше, его интерес в повышении ценника. Общая зона торга – отрезок на шкале цен, в которых есть совпадения интересов обеих сторон. Условия сотрудничества оговариваются в рамках общей зоны торга.
Внутри нее можно выделить 4 вида цены. Задача менеджера – к каждому прописать дополнительные условия, а именно: объем первичной закупки, акцию, стимулирующую к заключению договора, варианты поставки, логистики, отсрочки платежа, сроки и условия доставки.
При подготовке к переговорам оцените возможные риски и разработайте действия на случай, если клиент категорично скажет «нет». Любой вариант ответа потенциального заказчика, кроме готовности сиюминутной оплаты, должен оцениваться как возражение, которое требует отработки.
Отрицательный ответ не застанет врасплох, если варианты компромисса продуманы заранее. Также следует определиться со стилем переговоров и выигрышной стратегией действий для обеих сторон.
Чтобы отношения поставщика и заказчика стали доверительнее, нужно перевести формат общения к личному. Для этого требуется найти дополнительные точки контакта. Добавьте в друзья потенциального клиента в социальных сетях, оставляйте комментарии к его постам, ставьте лайки. Будет здорово, если в социальных сетях у вас найдется несколько общих друзей. Важно в любой переписке прикреплять к своему аккаунту живую фотографию. Клиент проникнется большим доверием, если будет видеть реального человека.
5 этапов общения с клиентом по поводу отправленного коммерческого предложения
Хорошая подготовка к переговорам еще не гарантирует закрытие сделки. Это значит, что беседу с потенциальным клиентом важно выстраивать по определенному сценарию и регламенту.
1. Представьтесь
Как только клиент снял трубку, четко произнесите свое имя, должность и компанию. После этого необходимо озвучить цель звонка и его результат (к примеру, «Звоню с целью обсуждения коммерческого предложения и вариантов сотрудничества»).
Полезный совет – клиент начнет больше вам доверять, если будет слышать свое имя. Но не стоит произносить его чаще 5–7 раз.
Учитесь отслеживать в телефонных переговорах паравербальные сигналы. Главное постараться скопировать скорость речи, интонации, громкость, то есть подстроиться под клиента. Чтобы это выглядело естественно, необходимо заранее классифицировать заказчика по системе DISC. Согласно классификации выделяют 4 типа личности:
- Dominance – доминирование.
- Influence (ранее Inducement) – влияние (ранее побуждение).
- Steadiness (ранее Submission) – постоянство (ранее уступчивость).
- Compliance – соответствие.
Чтобы понимание классификации стало наглядным, каждому типу присваивается цвет: D – красные; I – желтые; S – зеленые; C – синие.
Важно следить за словами. Не используйте в речи сложные обороты и длинные фразы, особенно при звонке после отправки коммерческого предложения. Стройте речевые обороты из 5–7 слов. Исключите выражения, которые порождают обратный желаемому образ. К таким относятся фразы с частицей «не»: «Не хотите оплатить счет», «Не упустите шанс» и т. д. Замените негативные слова позитивными. Пример: экономия – рациональное использование, сложности – задачи, нужно – есть возможность и т. п.
2. Small talk и комплимент
Менеджер должен начинать разговор со Small Talk. Это короткая беседа личного характера ради формирования доверия. Клиент расслабится, почувствует заинтересованность в себе как личности.
Сделайте комплимент клиенту. Только правильно:
- похвалите интересы или хобби;
- заострите внимание на моментах его личной жизни;
- покажите искреннюю заинтересованность – порадуйтесь или посочувствуйте событиям из жизни потенциального заказчика.
3. Актуализируйте потребности клиента
Пользуйтесь техникой «Резюме» из активного слушания. Проговорите кратко потребности клиента. Вы их уже выяснили на предыдущих этапах воронки продаж. Опишите потребности на языке выгод – с акцентом на преимущества, которые получит покупатель от сотрудничества. Условно их принято делить на 5 групп:
- качество – проговаривание имеющихся гарантий, обеспечение надежности;
- престиж – упор на эксклюзивность, имя бренда, безупречную репутацию;
- время – напоминание о кратчайших сроках производства и поставки продукции;
- инвестиции – внимание на скидках, акциях, оптимизации расходов;
- удобство – упор на минимизацию трудозатрат, комфорт сотрудничества.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
4. Работа с возражениями
Когда менеджер сталкивается с большим количеством возражений, ему необходимо вернуться к этапу выявления потребностей. Возможно, были неверно поняты интересы клиента и его позиция. В итоге в презентации сделан упор на выгоды, в которых клиент заинтересован меньше всего.
Когда возражения незначительные, можно сделать вывод, что менеджер трактовал интересы клиента правильно. Для их отработки подойдет следующая схема: конкретизация, мягкое согласие, присоединение, аргументация и закрытие. При серьезных возражениях необходимо задать дополнительные вопросы, чтобы понять, на что рассчитывал клиент. При повторном выявлении потребностей необходимо пользоваться СПИН-вопросами.
Хорошо, когда менеджер выстраивает беседу с использованием приемов активного слушания: не боится задавать уточняющие вопросы, умеет повторять слова собеседника или перефразировать их.
При отработке возражений важно отслеживать как вербальные, так и невербальные сигналы, которые клиент подает при готовности к заключению сделки. Из невербальных сигналов значение имеют улыбка и интонация. Вербальные – позитивные фразы, которые показывают необходимость оформления договора. Их можно отследить уже в ходе первого звонка после отправки коммерческого предложения.
5. Закрытие сделки
После отработки возражений нужно сразу подтолкнуть клиента к закрытию сделки. Нужно будет выполнить несколько последовательных шагов: уточнить дату подписания договора, объяснить последствия, которые наступят в случае просрочки платежа, предложить клиенту перенести дату подписания договора на ближайшее время для сокращения длины сделки.
Sales-менеджер должен контролировать основные этапы оплаты и подписания договора: выяснить, кто участвует в согласовании, сколько времени это отнимет, от кого зависит подписание договора и на ком лежит ответственность за своевременную оплату.
И небольшое дополнение в финале статьи. Ради большей выгоды клиент может манипулировать вами. Это попытки унизительного отношения к менеджеру, диктат условий при подписании договора, пренебрежительный тон при общении и т. д. Профессиональный продавец должен уметь такую манипуляцию распознать и перевести в конструктивное русло. Идти на уступки можно, но только взамен на уступки же со стороны клиента.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.
- Как заинтересовать клиента по телефону
- Как научиться продавать по телефону
- Как построить телефонный разговор
Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: "Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники".
Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: "Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени".
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.
«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: "В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях".
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.
Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.
Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.
«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: "Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?"
Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.
Итак, мы успешно начали беседу, грамотно,правильно задавали вопросы и отвечали на них. И наконец оказались в ситуации, когда партнер сделал предложение и ждет нашего решения.
Как реагировать на предложение делового партнера, что ответить ему?
Принять деловое предложение или нет?
Существует две основные реакции на предложение делового партнера: «Да!» и «Нет!». Однако не торопимся произнести эти заветные слова.
Прежде всего, внимательно выслушиваем детали предложения: временные рамки, предлагаемые условия исполнения, необходимые действия, коммерческие выгоды и прочее. Повторим то, что нам предлагается, чтобы уточнить, все ли мы точно поняли. Иначе можно попасть в ловушку обсуждения того, что партнер, возможно, и не имел в виду. Ведь на одни и те же вещи мы часто смотрим по-разному.
Только когда мы уточнили все детали, можно реагировать на предложение.
Ответ «да» даем только в том случае, если нас предложение полностью устраивает.
Но если мы находим предложение делового партнера неприемлемым, прямо говорим ему об этом. И тут возможны два варианта развития событий. Первый: обсуждение вопроса прекращается – говорим категорическое «нет!». Второй: обсуждение продолжается, и мы не говорим «нет», а выбираем альтернативные варианты реагирования на деловое предложение. Второй вариант лучше выбрать, если мы заинтересованы продолжать деловое общение.
Альтернативные варианты ответа на деловое предложение
1. Задаем вопросы!
Мы можем спросить, например: «Предлагая такой вариант предложения, из чего вы исходите?», или «Затрагивает ли ваше предложение … стороны?». На этот раз уже не только мы будем уточнять детали предложения – возможно, и наш собеседник что-то изменит в своей позиции.
2. Откладываем рассмотрение предложения.
Выражаем желание рассмотреть деловое предложение позже, в другой день, в ином месте, при иных обстоятельствах. Можно попросить партнера более подробно обосновать предложение
В таком случае будет время обдумать предложение нам самим, возможно, поняв нашу заинтересованность, изменит его и партнер. Тогда он поищет новые аргументы для убедительности предложенного.
Хотя иногда есть риск, что партнер предложит это же конкурентам. Но – кто не рискует, говорят, тот не пьет шампанского!
3. Модифицируем предложение.
Иначе говоря, взяв за основу предложение делового партнера, внесем в него изменения, отвечающие нашим целям: «Согласен с тем-то, если при этом …» или «Мы готовы рассмотреть ваше предложение при условии, если в него будут включены такие-то позиции».
4. Сравниваем предложение с другими.
Это довольно распространенный прием, который используется, когда хотят дискредитировать деловое предложение партнера. Просто сравниваем его с более выгодными предложениями – от этого же партнера или от других.
5. Делаем вид, что отказываемся обсуждать предложение!
6. Хвалим предложение.
Похвала всегда действует положительно, главное, чтобы она была искренняя и заслуженная. Хотя она вовсе не означает, что мы принимаем предложение. Мы можем указать на его недостатки, трудности исполнения и отказать. Однако такой непрямой отказ обеспечит нам сохранение добрых отношений и условий для возможного дальнейшего сотрудничества. Сжигать за собой мосты не всегда разумно!
7. Игнорируем предложение.
Обычно такая реакция нужна, когда предложение кажется нам несерьезным. Совершенно не реагируем на него и ни в коем случае не упоминаем в дальнейшем обсуждении. Такая реакция покажет собеседнику, что мы понимаем несерьезность предложенного.
8. Смеемся над предложением!
Когда деловое предложение «окончательное»…
Наш деловой партнер делает нам предложение и заявляет, что оно – окончательное, «лучшее на сегодня». Однако слова – это только слова: чаще всего «окончательное» предложение вполне можно корректировать! А заявлено таковым оно потому, что партнер пробует «на зуб» выгодный для себя вариант. В случае успеха он сорвет большой куш, а в случае неудачи сможет продолжить обсуждение вопроса.
Если предложение действительно окончательное, то ни просьбы, ни давление не вызовут ничего хорошего. Лучше или отложить обсуждение до более благоприятной ситуации, или поискать нового партнера.
А если не окончательное? Как распознать, готов ли партнер идти на уступки?
Сомнительные, неуверенные предложения выдают признаки:
Невербальные знаки окончательного предложения:
Более подробно о жестах, которые показывают, что собеседник готов идти на компромисс или что он сомневается, можно почитать здесь.
Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.
- Как заинтересовать клиента по телефону
- Как научиться продавать по телефону
- Как построить телефонный разговор
Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: "Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники".
Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: "Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени".
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.
«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: "В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях".
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.
Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.
Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.
«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: "Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?"
Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.
Читайте также: