Как не бояться звонить по телефону клиентам
Конечно, есть и другие технологии продаж, и звонить лучше не холодным контактам, а лидам, но холодные звонки существуют, и очень распространены. Поэтому не буду давать непрошенных советов, а ОТВЕЧУ НА ЗАДАННЫЙ ВОПРОС: Как снизить тревожность при холодных звонках, и перестать падать духом при каждом отказе.
Дам 5 рекомендаций, которые не только помогли мне в свое время, но с тех пор сработали для сотен новичков, с которыми я работал за годы в продажах:
Начните фиксировать формулировки отказов и их считать. Подсчитывайте количество сделанных звонков, количество отказов, частоту каждой из типовых формулировок. Когда Вы что-то считаете, Вы уходите от эмоционального восприятия, и включаете рациональное. В итоге, снижаете тревожность и негативные эмоциональные реакции. Можете даже превратить это в игру, например, делая ставки на то, какая формулировка будет лидером дня или недели;
Придумайте себе цель: собрать за день не менее 30 отказов, и считайте их. Награждайте себя по итогам дня чем-нибудь при достижении этой цели. Будете радоваться отказам почти так же как и продажам :)
Придумайте себе миссию: улучшать что-то в жизни тех людей, которым звоните. Отлично, если получится эту миссию объединить с тем, какое решение продаете. Или, хотя бы придумайте миссию поднимать настроение как минимум 10 людям в день - интонацией, комплиментами, благодарностями, юмором (конечно, если этого не запрещают правила компании);
Поставьте перед собой задачу совершенствовать свои звонки: отработать интонацию уверенности и энтузиазма, отшлифовать формулировки вопросов, отшлифовать свое предложение и формулировки аргументов, довести до совершенства умение читать тип клиента и адаптировать свой стиль общения и аргументацию к типу, совершенствуйте мастерство управления клиентом и преодоления возражений. Всё это Вы сможете сделать независимо от того, что говорит или делает клиент, которому Вы звоните. Тревожность уйдет, и негативная реакция клиента уже будет вызывать меньше негатива;
Превратите работу в игру на сцене: представьте персонажа (или разных персонажей, меняя их каждый день или даже в течение дня), который был бы успешен в телемаркетинге. И играйте этого клиента в процессе каждого звонка, получая удовольствие от своей игры (эта рекомендация, например, блестяще сработала для одного из менеджеров, которая провалила поступление в театральный и устроилась на работу на год до следующего экзамена).
Надеюсь, что эти рекомендации помогут Вам не только звонить спокойнее, переживать отказы с легкостью, но и поднимет Вашу результативность и успешность в продажах :)
Содержание:
Почему менеджеры боятся делать звонки
Сергей Белов, бизнес-тренер:
— Нужно представить самый плохой вариант исхода событий и морально к нему подготовиться. Например, представьте, что вам никто из клиентов не ответил. Тогда настройтесь перезвонить им на следующий день. Потом представьте самый хороший исход: вам все ответили и согласились рассмотреть ваше предложение. Почувствуйте, как вас переполняют эмоции. Только не нацеливайтесь на единственный исход обзвона. Прокрутите в голове все варианты. Когда вы освоите эту технику, начнете получать такие результаты, о которых даже не мечтали.
Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи
Если клиент откажет
Один из самых распространенных страхов — получить отказ клиента. Как не бояться звонить новому клиенту и вызвать у него доверие?
Можно предложить пакет услуг по выгодной цене, скидку или вообще бесплатно протестировать услугу.
Но иногда менеджер не успевает даже рассказать о предложении — собеседник сразу говорит, что ему не интересно ваше предложение.
Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Скажите так: «Не думаю, что от привлекательного предложения отказываются. Ведь так?» Или: «Вы считаете, что новое не может быть интересным?» При этом нужно обращаться к оппоненту по имени.
По данным исследования Keller Research Center, только 1% звонков переходит во встречи, при которых может быть заключена сделка. Поэтому менеджер должен принять, что отказ — это нормально.
Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Используйте технику «потока». Суть ее в том, что когда вы звоните без перерывов между звонками клиентам, значимость каждого в отдельности для вас снижается. Так психика устроена. После того, как повесите трубку, тут же набирайте номер нового клиента. Примерно на 4-5 звонок, мандраж пройдет, и вам станет совершенно все равно на отношение к вам тех, кому вы звоните.
Если клиент ответит грубо
Многие менеджеры боятся, что клиент ответит им грубо, и они растеряются. Можно, конечно, не реагировать и продолжать говорить приготовленную речь. Но это не личное общение, а попытка заключить сделку. Игнор только разозлит потенциального клиента еще больше, и он уже никогда ничего у вас не купит. Попробуйте выяснить причину раздражения.
Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Сохраняйте спокойствие. Выслушайте человека и осознайте, что его раздражительность адресована не вам. Чаще всего люди злятся, если вы не вовремя позвонили. Тогда разговор лучше не продолжать. Скажите следующее: «Видимо, вам сейчас не совсем удобно говорить. Я перезвоню завтра после 17.00, хорошо?».
Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря
Это два разных страха, но они связаны между собой. С одной стороны, менеджер боится, что секретарь откажется соединить его с боссом. С другой — что сразу попадет на руководителя и не найдет правильных слов.
Как не бояться звонить клиентам по телефону, учат многие бизнес-тренеры. Их главный совет — ходить во время разговора по комнате. Это позволяет чувствовать себя более раскованно. Остальное — дело техники.
Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Подготовьтесь перед звонком. Напишите сценарий диалога. Укажите и свои реплики, и реплики собеседника. Сценарий даст вам возможность проработать ход диалога заранее и снизить вероятность отказа. После начала обзвона обратите внимание, какие реплики были неудачны и доработайте их.
Есть прием, который поможет добиться того, чтобы секретарь быстро соединил вас с боссом или выдал информацию о том, когда он будет на месте.
Узнайте имя и отчество руководителя и скажите секретарю следующее: «Юрий Павлович уже освободился ? Когда мне перезвонить?» Так вы дадите понять, что у вас уже есть рабочие отношения с боссом этой компании.
Если вам нужно дозвониться, например, до отдела закупок, чтобы предложить свой продукт, то попросите секретаря соединить с отделом. Однако секретарь может поинтересоваться кто вы и с какой целью звоните. Знание имени и фамилии начальника отдела в этом случае сыграет вам на руку, и вас соединят.
Читать по теме
Сценарии разных вариантов диалога можно подготовить заранее, на все случаи жизни. Прочитайте, как прописать эффективные скрипты холодных звонков.
Если клиент выскажет возражения
Светлана Бибикова, бизнес-тренер, представитель транспортной компании Союзхимтранс-Авто:
— Боязнь не ответить на возражения, как правило, бывает у новичков. В каждом виде бизнеса существует около 20 типичных возражений, которые нужно собрать в один список и прописать на них ответы.
Мы живем в XXI веке, поэтому можно не расписывать стены, а установить профессиональное программное обеспечение — CRM-систему.
Например, в облачном сервисе SalesapCRM можно прописать любое количество скриптов, которые будут автоматически появляться в карточке клиента. Разговаривая по телефону, менеджер в один клик переходит во вкладку «Чек-лист» и видит заранее прописанный список опорных фраз, по которым следует выстраивать эффективный диалог.
Скрипт звонка в карточке сделки из SalesapCRM
Мы описали основные методы, как перестать бояться звонить клиентам. Но главное в этом деле — практика. Поэтому мы так много статей посвящаем технике звонков. Читайте в нашем блоге как поднять эффективность телефонных продаж, как уговорить любого клиента, 15 способов ответить на любые возражения и многое другое.
30 Окт Страх звонка. 7 советов, как избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж
Здравствуйте, друзья. Сегодня я отвечу на вопрос: Как избавиться от страха холодных звонков? Мне этот вопрос задают подписчики, в своё время я сам испытывал страх звонка, поэтому в этой статье дам несколько советов, которые помогли мне, и, которые, надеюсь, помогут Вам.
Особенно меня угнетало окружение коллег, из которых никто не делал холодные звонки. Они сидели и смотрели на меня: что же я буду говорить клиентам? А я, естественно, звонил и говорил неуверенным голосом: «Здравствуйте, у меня коммерческое предложение…» . В общем, эффективность была достаточно низкой.
При этом я понимал, что у меня не было связей, у меня не было других источников поступления клиентов, кроме как холодные звонки. Поэтому мне пришлось выработать один алгоритм, которым я обычно делюсь на своих тренингах . Также, если Вам интересно, вы можете бесплатно скачать 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка , с видеоуроками.
Совет 1. Грамотная подготовка позволяет снизить страх звонка
Но здесь есть ловушка , потому что, если мы захотим выучить всё, у нас уйдёт не одна неделя , чтобы детально разобраться во всех нюансах, во всех вопросах, которые могут задать потенциальные клиенты. Поэтому я рекомендую изучить весь верхний уровень , понимая суть предложения, которое мы хотим до клиента донести. И далее, если клиент будет задавать какие-то уточняющие вопросы, ответа на которые мы не знаем, у нас должен быть универсальный ответ .
Рекомендую посмотреть mindmap , который я составил. Надеюсь, он поможет Вам подготовиться к звонку.
Совет 3. Повышайте свою мотивацию (фильмы, книги, окружение)
Совет 4. Устраивайте тесты для оценки эффективности разных приёмов продаж
Совет 5. Ведите статистику звонков, план/факт
При этом, статистика может быть самая разная:
Совет 6. Страх звонка станет меньше, если Вы снизите значимость звонка
Снижайте значимость Ваших звонков для Вас. Очень часто страх возникает потому, что мы слишком высокую значимость отводим конкретному звонку . Который вообще может ничего не дать.
Совет 7. Постоянная практика. Делайте каждый день на 1 звонок больше!
Страх позвонить потенциальному клиенту, по объявлению на работу, в больницу, незнакомым людям – кто из нас не испытывал когда-либо указанное чувство? Современные психологи даже успели придумать специальный термин: «телефонофобия», который, между прочим, уже прочно вошел в моду. Мы боимся звонить с просьбой соседям и родным, боимся пригласить по телефону интересного нам человека на свидание, на ужин в ресторане или деловую встречу.
Почему так происходит?
Первая и самая очевидная причина происхождения страха телефонных звонков, связана, как ни это странно звучит, с распространением так называемого «виртуального общения». Казалось бы, еще совсем недавно появились мобильные телефоны, которые должны наоборот, способствовать тому, чтобы мы активно звонили друг другу и не боялись это делать. Но дело в том, что люди привыкли использовать мобильные устройства еще и для письма. Сегодня, в век Интернета, мы стараемся чаще писать, нежели звонить и привыкаем к переписке, а не к общению голосом. Поэтому и возникает естественный страх перед звонками.
Вторая причина определяется негативными сценариями, что многие рисуют у себя в голове перед звонком. Еще не позвонили, а уже заранее предсказали, что произойдет. Как в анекдоте: сейчас я к ней постучусь, она откроет дверь и пригласит на чай, потом – ляжем в постель, она забеременеет, придется мне на ней женится! Так и здесь – мы заранее программируем себя на неудачу. Только вот зачем?
Стоит отметить, что подобная особенность свойственна, прежде всего, мнительным и тревожным личностям, с низкой самооценкой, боящимся быть отвергнутыми. Они не хотят брать трубку и набирать номер вследствие того, что боятся гнева или просто отсутствия ответа на том конце провода.
Неадекватную реакцию собеседника они ошибочно связывают с собой. Тогда как на самом деле, причина, как правило, находится вовне. Человек может быть просто нервным, или он занят и не выспался и точно также он ответил бы другому. Помните, что счастливый человек всегда настроен дружелюбно и будет рад вашему звонку в любое время суток.
Третья причина – страх перед действием, что характерно в первую очередь для пассивных и застенчивых людей. Лечится он просто: самим действием. Позвоните. И даже если вам не ответят, вы сразу отметите, что страх уже прошел. Сброс вашего гудка отнюдь не означает, что с вами не хотят беседовать. Будет свободное время и возможность – вам перезвонят.
Часто страх звонков возникает по еще одной причине – вы не знаете, о чем можно говорить по телефону. Указанный недостаток традиционно связан с недостаточно развитыми социальными навыками. О том, как решить эту проблему – читайте далее.
Если звонок – личный, полезно перед разговором полностью забыть о себе и встать на место собеседника. Представьте, как человек провел сегодняшний день, какие события у него могли быть на работе, вернулся ли он домой уставшим, что делал после работы вечером. Подумайте, действительно ли приятно ему ваше общество – и только тогда решайте, стоит ли звонить.
Если вы хотите позвонить по объявлению на работу, сначала составьте список вопросов, которые вы собирайтесь задать менеджеру. На всякий случай, придумайте также пару фраз-выручалок, чтобы можно было тянуть время в момент неожиданных вопросов. Наконец, сделайте несколько предварительных калибровочных звонов, допустим, друзьям или родным, это позволит уменьшить страх перед звонком работодателю.
Очень важный пункт. Старайтесь начинать любую телефонную беседу доброжелательным, спокойным и дружелюбным тоном. В момент начала разговора спросите «как дела?», заранее подумайте, о чем можно спросить собеседника, какие ему можно сделать комплименты. В частности, девушкам, нравится, когда ссылаются на их приятный голос, а молодым людям – на то, как они интересно говорят.
Если у вас возникли затруднения с составлением вопросов, прочтите книгу «Как узнать абсолютно все о любом человеке. 2000 вопросов для лучшего на свете собеседника». Автор – Анна Сергеева.
Помните, что страх перед звонком является естественным. Его испытывают все без исключения люди. Мы все в определенной степени волнуемся в процессе телефонных разговоров, особенно с незнакомыми людьми. Это нормально.
Сформулируйте цель звонка, если запланирован короткий разговор. Повторите ее про себя несколько раз. Это поможет снизить уровень тревожности во время разговора и настроится на нужную волну.
Регулярно тренируйтесь. Каждый день звоните по каким-либо вопросам – в справочные службы, в организации, в библиотеку, по объявлениям и т.д. Это, во-первых, позволит развить навыки ведения бесед, а во-вторых, сделает телефонные разговоры более привычными для вас.
Перед звонками выполняйте упражнение «Глубокое дыхание». Глубоко вдохните, задержите дыхание и на счет 6 или 8 – медленно выдохните. Повторите цикл несколько раз.
Время звонка. Чтобы гарантировано не нарваться на «посыл», соблюдайте телефонный этикет. В будни разрешается звонить с 8.00 до 22.00. В выходные – после 10.00. Но если вы хотите побеспокоить человека, у которого в доме живут маленькие дети, брать трубку лучше не позже 21.00. В более позднее время вы можете позвонить только очень близким людям (друзьям, родственникам), да и то – по срочным нуждам. И не забывайте, что большинству людей удобнее говорить в обеденный перерыв.
Записывайте результат каждого звонка. И удачного, и неудачного. Это поможет избежать повторения ошибок и сделать важные и полезные выводы на будущее.
В этой статье мы разберем 10 практических способов побороть страх холодных звонков, который часто встречается на практике.
Многие менеджеры по продажам в начале своей карьеры начинают с того, что им необходимо искать новых клиентов, и основной инструмент для этого – это холодные звонки. Они разделяют менеджеров на две большие категории: одни легко преодолевают страх звонков и начинают уверенно развиваться в профессии, для других же такие холодные звонки оказываются губительными – их останавливает страх звонков, зачастую они разочаровываются в продажах в принципе и уходят в другую сферу деятельности.
10 способов побороть страх перед холодными звонками
1. 100% подготовка
Подготовка в продажах – это один из самых важных этапов. То, что точно вам нужно подготовить для себя, даже если этого нет у вас в компании, это сценарии или скрипты звонков. Мы уже подробно разбирали этот инструмент работы. Когда у вас будут готовые скрипты продаж, и вы их выучите так, что сможете без запинки и «с выражением» ими пользоваться, уровень технической подготовки можно считать освоенным.
2. Тренировка
Перед тем, как делать первый холодный звонок – потренируйтесь. Мысленно проговорите то, что вы хотите сказать, а еще лучше – попросите вашего коллегу «сыграть с вами в звонок», где вы будете в роли менеджера, а он – в роли принимающего звонок. Так мы уберем страх неизвестности: хотя игровая ситуация лишь имитирует реальное действие, в целом вам будет уже понятно, что можно ожидать в переговорах с реальным клиентом.
3. Первый звонок
Как говорится, самое сложное – это начать, поэтому лучшая рекомендация для начинающих – «Начните!». Проблема в том, что мы долго собираемся. Думаем и фантазируем – «а что нам скажут», и тем самым пугаем себя еще больше. Один из простых приемов, которым я пользовался раньше такой: наберите номер и ждите ответа. В это время можно продолжать бояться пока вам не ответят, но самое главное уже произошло – вы уже совершили первый решительный шаг, дальше – разберетесь.
4. Активные действия
Есть еще одна нужная, но банальная истина: если вы боитесь делать холодные звонки – просто делайте холодные звонки в больших количествах.
Страх перед звонками возникает от того, что мы бездействуем. Когда вы начнете совершать активные действия и делать их будете много, вашему восприятию хватит «впечатлений», и места страху в принципе не останется.
Еще один отличный способ – делать звонки «сериями», т.е. не раскачиваться и морально готовиться к каждому звонку, а звонить много-много раз подряд.
Этот прием мы отрабатываем на нашем тренинге по холодным звонкам, после которого мы гарантируем: страха перед холодными звонками 100% не будет.
5. Физика
Другой вариант побороть страх перед холодными звонками – это физическая активность и ваше положение во время работы. Если вы будете звонить стоя – вы будете бояться меньше. Если перед звонком вы совершите какое-то активное упражнение, страх уменьшится.
6. Громкость
Говорите громче, это придаст уверенности вам и вашему голосу, а там где есть уверенность, - нет места страху.
Кстати, это не означает, что стоит кричать в телефонную трубку: вы можете воспользоваться этим приемом еще до звонка. Поговорите на повышенных тонах с соседом, - этого заряда уверенности вам хватит на следующий телефонный разговор.
7. Моделирование
Побороть страх холодных звонков можно и через так называемое моделирование или визуализацию. Сядьте, расслабьтесь и представьте себе идеальный вариант вашего звонка: вы позвонили в компанию, с вами мило пообщалась секретарь и сообщила, что как раз сейчас они активно ищут нового поставщика, так как старый их не очень устраивает. И готовы они работать на отличных условиях и с хорошими объемами закупок. Потом легко вас переключила на нужного вам ЛПРа и вы сразу же договорились на встречу. Нет, лучше сразу на пробную поставку, - дело ведь не терпит отлагательства.
Как только представили, - берите трубку и сразу же набирайте номер. Только давайте договоримся: сильно не удивляйтесь, если звонок пройдет именно по тому сценарию, который вы себе нафантазировали.
На самом деле страх перед холодными звонками часто появляется из-за того, что мы сами себя пугаем: я позвоню, - а меня пошлют, причем в грубой форме. И с таким настроением начинаем звонить. Чтобы преодолеть этот страх, представляйте себе другую картину, с желаемым для вас финалом.
8. Отношение к отказам
Еще одна причина страза перед холодными звонками – это слишком личное отношение к отказам. Мы порой начинаем думать, что отказали лично мне, Василию Кондратенко. На самом деле это не правда: или мы позвонили не вовремя, или этот не «наш клиент», или просто мы позвонили туда, где в принципе «не пробиться». В любом случае, отказ был адресован не лично против вас как человека, клиент сопротивляется чему угодно другому.
9. Работа на статистику
Универсальный прием перестать бояться – считать отказы. Есть такое понятие, как конверсия: сколько клиентов с вами в чем-то согласится и будет готово перейти на следующий этап вашей воронки продаж. После звонка будет готов встретиться, после вашего предложения – будет готов закупить и т.д.
Посчитайте вашу конверсию и знайте: ваш клиент вам встретится скоро, необходимо просто собрать нужное количество отказов. Если вы еще не знаете свои цифры, возьмите условную: вам нужно встретить 99 отказов, 100й клиент обязательно согласится. Считайте отказы и держите в голове «отлично, я еще на один отказ стал ближе к продаже».
10. Коллективная работа
У холодных звонков есть еще один страх: мы боимся звонить в офисе в полной тишине, когда остальные молчат. Чтобы его побороть, договоритесь с коллегами, что вы будете заниматься холодными звонками все одновременно, в одно и то же время. Общее настроение заряжает, и страху просто не останется места.
Получилась очень длинная статья про страхи перед холодными звонками и способами их преодолеть. Помните, что универсального рецепта не существует. Испробуйте каждый из этих вариантов на себе и проверьте, какой даст результат. Даю 100% гарантию, что страх уйдет.
Если вы хотите не только перестать бояться, но и действительно повысить результативность ваших продаж, то жду вас на тренинге холодных звонков. Прямо там мы вместе составим рабочий скрипт для вас, сделаем сотни холодных звонков и накачаем ваши «мускулы переговоров по телефону».
Читайте также: