Как написать в техподдержку архейдж

Обновлено: 10.01.2025

Это вторая публикация из серии статей о команде, принимающей участие в работе над русскоязычной версией ArcheAge. Из первого выпуска вы могли узнать о причинах, по которым чаще всего блокируют нарушителей. Сегодняшняя публикация также посвящена работе специалистов службы поддержки, но на этот раз вы узнаете, какие подразделения входят в ее состав, чем занимаются специалисты и как пользоваться сайтом службы поддержки.

Сложности обработки запроса

Надеемся, что данный материал поможет вам понять специфику работы службы поддержки и облегчит взаимодействие с нашей командой. Приглашаем вас к обсуждению сервиса службы поддержки на форуме. Какого полезного функционала, на ваш взгляд, не хватает на сайте саппорта, какие внешние части портала хотелось бы изменить для удобства использования?

Желаем вам приятной игры и поменьше поводов для обращения в службу поддержки!

Путешествие запроса

Жалоба на нарушение — подобными вопросами занимаются два подотдела: ботхантеры и специалисты по расследованиям. Оба отдела устанавливают наблюдение за подозреваемыми в неправомерных действиях. Блокировка производится только при наличии доказательной базы, состоящей как из данных, полученных из логов игры, так и из собственных наблюдений специалиста.

Комментарий специалиста: «Чаще всего рассмотрение такого запроса требует просмотра логов из игровой базы по конкретному персонажу. Одно из самых популярных нарушений — использование ненормативной лексики — ограничивает поиск только по логам чата персонажа. Кстати, довольно часто нам пишут, что система беспричинно ограничила общение в чате. Очень мало таких случаев подтверждается при проверке».

Техническая проблема — проблемы входа в игру, непроизвольного закрытия клиента и т. д. помогают решить специалисты диагностики. Довольно большая часть таких проблем индивидуальна, они могут возникать при конфликте определенной сборки операционной системы и драйверов, у пользователей конкретного провайдера или антивируса, а также при проблеме с одной из комплектующих компьютера.

Комментарий специалиста: «Запросы, связанные с техническими неполадками также зачастую требуют участия разработчика ввиду своей специфики. Например, встречались ситуации появления графических артефактов только на компьютерах с определенной моделью видеокарт. В таких случаях разработчикам необходимо адаптировать клиент под эту видеокарту».

Блокировка аккаунта — если пользователь не удовлетворен объяснением причин блокировки, специалисты по расследованиям составляют более детальное описание причин. Если игрок хочет предоставить дополнительную информацию по ситуации, повлекшей за собой бан, ее примут и проведут дополнительное расследование с учетом новых данных.

Комментарий специалиста: «Наиболее сложная категория запросов. Довольно редки случаи, когда игрок признает свою вину в нарушении Правил Игры даже при наличии неоспоримых доказательств. Такие диалоги могут продолжаться месяцами».

Комментарий специалиста: «В данном случае потребуются все имеющиеся логи для проверки данной ситуации. Например, если у игрока пропало пугало, то необходимо убедиться в том, что налог за него был уплачен. А в случаях, например, с отсутствием трофеев с босса, вероятны соответствующие особенности настройки распределения. Чаще всего игроки обращаются с жалобами о пропавших из инвентаря предметах. Почти всегда оказывается, что они были случайно удалены пользователем. В таком случае ему могут помочь, если удаленный предмет — это, например, чертеж пугала».

Проблемы с оплатой перенаправляются биллинг-менеджерам, занимающимся решением проблем с зачислением внутриигровых средств.

Комментарий специалиста: «Большой процент запросов о задержке начисления средств на счет составляется через 1-2 часа после пополнения. Однако при использовании услуг некоторых операторов кристаллы могут быть начислены и через 5-6 часов после пополнения. Мы рекомендуем подождать, прежде чем составлять запрос в службу поддержки».

Навигация по сайту службы поддержки

Для начала рассмотрим сайт поддержки. При первом заходе на страницу вам предложат пройти небольшой курс, обучающий основам использования интерфейса.

В верхней части находится блок полезных кнопок.

Личный кабинет — здесь вы можете следить за состоянием своего аккаунта. Помимо этого, на странице вскоре появится и другой полезный функционал.

Мои запросы — страница, на которой отображаются все вопросы, направленные в службу поддержки. Для навигации по ним создана статистика по запросам.

Информация — одна из самых важных и полезных страниц. Сюда добавлен ряд руководств и правил, которые важно знать любому пользователю.

Файлы — здесь могут быть расположены рекомендуемые администрацией программы. В данный момент таких программ нет.

Документы — копия одноименной страницы официального сайта. Здесь находятся ссылки на Лицензионное соглашение, Правила игры, Правила форума, а также Штрафные санкции.

В левой части главной страницы сайта находится список типов вопросов. Выбрав подходящий, пользователь увидит руководства по решению распространенных проблем этого типа. Если предложенные варианты ему не помогли, нужно создать запрос в службу поддержки по ссылке ниже статьи.

Первый этап: краткое описание проблемы. Оно должно состоять из одного-двух предложений. Выделив в вашем тексте ключевые слова, система подберет подходящие инструкции. Если пользователь уже ознакомился с ними, но предложенные в них способы решения ему не помогли, то, нажав на кнопку «Вопрос не решен», он сможет перейти к следующей стадии.

Второй этап: заполнение подробной анкеты, ответы на вопросы которой могут понадобиться для решения проблемы. В связи с тем, что разные задачи требуют разной информации, важно, чтобы запрос был направлен из правильного раздела.

Большой объем запрашиваемой информации может показаться избыточным, однако практика показывает, что такой подход позволяет изначально получить все нужные сведения по любой проблеме и избавляет от необходимости множества дополнительных уточняющих вопросов, а значит, и время решения проблемы уменьшается.

Тема: Служба технической поддержки (инструкция к применению)

Как написать в техподдержку архейдж

Окна чата можно добавлять или убирать, а также устанавливать их в любом месте экрана.
Для удобства советую использовать несколько окон - для системного чата и основного:

Общий (в некоторых случаях имеет смысл отключения)
Приватный
Группа
Рейд (в некоторых случаях имеет смысл отключения)
Клан
Семья

/invite, /partyinvite, /pinvite, /raidinvite, /rainvite - Пригласить в группу, рейд игрока (прим. /invite Spayn).
/leave, /partyleave, /pleave, /raidleave, /raleave - Покинуть группу, рейд.
/kick, /partykick, /pkick, /raidkick, /rakick - Исключить из группы, рейда (прим. /kick Spayn).
/invite_expedition, /expeditioninvite, /exinvite - Пригласить в клан(экспедицию) (прим. /exinvite Spayn).
/leave_expedition, /expeditionleave, /exleave - Покинуть клан(экспедицию).
/expedition_kick - Исключить из клана(экспедиции) (/expedition_kick Spayn).
/family_invite - Пригласить в семью (прим. /family_invite Spayn).
/family_leave - Покинуть семью.
/family_kick - Исключить из семьи (прим. /family_kick Spayn).
/family_title - Назначить название семьи (прим. /family_title Shlepok).
/block - Добавить игрока в список игнорируемых (прим. /block Spayn)
/unblock - Удалить игрока из списка игнорируемых (прим. /unbloc Spayn)

/create_channel, /ccreate - Создать собственный канал чата (прим. /ccreate Beseda).
/enter_channel, /cjoin, /channel - Пригласить в созданный канал чата (прим. /channel Spayn).
/leave_channel, /cleave, /cexit - Покинуть канал чата.
/s, /say - Общий чат, виден только игрокам, стоящим рядом.
/p, /party - Чат группы, виден только членам группы.
/ra, /raid - Чат рейда, виден только членам рейда.
/ex, /expedition - Чат клана(экспедиции), виден только членам клана(экспедиции).
/fa - Чат семьи, виден только членам семьи.
/w, /whisper, /t, /tell, /send - Приватный чат, виден только игроку-адресату.
/u, /unite, /n, /nation, /f, /faction, /influence - Общий чат фракции, виден всем членам фракции.
/y, /yell, /shout, /1 - Крик, виден игрокам в одной области, радиус видимости больше, чем у общего чата.
/2, /trade - Торговый чат.
/3 - Чат поиска группы.
/r - Ответ на приватный чат.
/tr, /trial - Чат игроков без премиум подписки?*

/west - Язык западного континента
/east - Язык восточного континента
/nuian - Язык нуиан
/elf - Язык эльфов
/dwarf - (раса не введена в игру)
/fairy - (раса не введена в игру)
/hariharan - Язык харнийцев
/ferre - Язык ферре
/warborn - (раса не введена в игру)
/returned - (раса не введена в игру)

/roll, /dice - Кинуть жребий.
/cast - Не известно.
/jury - Войти\покинуть из жури.
/watch - Наблюдать .
/target, /select - Выбор цели (прим. /target Spayn).

Жизнь возмутительна, когда о ней думаешь, и прекрасна, когда ею живёшь. © Кароль Корд

WoW Classic Shazzrah (EU) Alliance : Spayn [Paladin] ( PlayBoy )
Lineage2 Gran Kain & Frintezza: Spayn ( PlayBoy ); Ramsheart: TheEndl [ST] ( Solo Hero x5 ); Airin\Erica: Spayn [FR] ( Solo Hero x2 )
Aion Делика: Evaneshen [Templar] ( Великий генерал )
Archeage RU Луций\ KOR Aranzebia (아란제비아) : Spayn [All class types] ( The Rise )

Друзья! Это вторая публикация из серии статей о команде, принимающей участие в работе над русскоязычной версией ArcheAge. Из первого выпуска вы могли узнать о причинах, по которым чаще всего блокируют нарушителей. Сегодняшняя публикация также посвящена работе специалистов службы поддержки, но на этот раз вы узнаете, какие подразделения входят в ее состав, чем занимаются специалисты и как пользоваться сайтом службы поддержки.

В верхней части находится блок полезных кнопок.

Техническая проблема — проблемы входа в игру, непроизвольного закрытия клиента и т. д. помогают решить специалисты диагностики. Довольно большая часть таких проблем индивидуальна, они могут возникать при конфликте определенной сборки операционной системы и драйверов, у пользователей конкретного провайдера или антивируса, а также при проблеме с одной из комплектующих компьютера.

Блокировка аккаунта — если пользователь не удовлетворен объяснением причин блокировки, специалисты по расследованиям составляют более детальное описание причин. Если игрок хочет предоставить дополнительную информацию по ситуации, повлекшей за собой бан, ее примут и проведут дополнительное расследование с учетом новых данных.

Желаем вам приятной игры и поменьше поводов для обращения в службу поддержки!

※ Гоховский сервер в Discord. Вступай ! Подписывайся на канал с новостями - автоматический постинг на ваш сервер!

Служба технической поддержки (инструкция к применению)

Последний раз редактировалось Selckie; 08.09.2020 в 17:46 . Причина: Актуализация

При первом заходе на сайт Службы технической поддержки вам предложат пройти небольшой курс, обучающий основам использования интерфейса.

В верхней правой части находится блок полезных кнопок.

Помощь — здесь вы можете найти перечень документов и другую полезную информацию.

Полезная информация — по этой ссылке вы найдете ответы на другие важные вопросы: общие советы по безопасности, автоматический сбор данных и другие.

1. Составление и отслеживание запроса

Чтобы подать запрос в техническую поддержку, нужно войти в систему, использовав свой логин и пароль от аккаунта. Логином служит почтовый ящик привязанный к аккаунту.

Выберите раздел, к которой относится ваш вопрос в специальном меню пользователя.

В небольшой базе знаний игрокам уже предложены методы решения проблем, которые часто возникают у пользователей. Но если вы не нашли нужное вам решение, то нужно оформить запрос специалистам.

Внимательно заполните все необходимые поля формы.

В зависимости от выбранного типа проблемы потребуется различная уточняющая информация, соответственно, страница создания запроса выглядит в разных категориях вопросов по-разному.

Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

Вы можете приложить скриншоты/файлы, чтобы наглядно сообщить о проблеме:

Теперь вы окажетесь на странице, на которой вы будете вести диалог с техподдержкой. Если вы что-то не указали в запросе, вы можете уточнить это здесь. Но учтите, что каждый новый комментарий будет отбрасывать ваш запрос в конец очереди — и вам придется ждать ответа специалиста несколько дольше.

Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните на иконку «Мои запросы».

Затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию левой кнопкой мыши.

Последний раз редактировалось Selckie; 30.09.2020 в 18:13 . Причина: Актуализация

2. Статусы запросов.

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.

После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Рассмотрение запроса со статусом «В очереди» может занимать продолжительное время, в зависимости от имеющейся нагрузки.

Принят в работу

Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

Выполнен
Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

В этой вкладке вы найдете запросы, которые были созданы до миграции Службы технической поддержки на платформу My.Games.

Последний раз редактировалось Selckie; 30.09.2020 в 18:22 . Причина: Актуализация

Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.

* Обо всех внутриигровых ошибках (например, провал под текстуры в определенном месте) или ошибках локализации нужно незамедлительно сообщать в специальном разделе на форуме.

В данном разделе, выбрав необходимую категорию, максимально подробно опишите обнаруженную ошибку (где и каким образом обнаружена), а также предоставьте серию скриншотов, а лучше видеофрагмент. Для записи видеороликов воспользуйтесь комбинацией клавиш alt+F5. ()

Своевременно переданные разработчикам внутриигровые проблемы позволят улучшить игровой процесс.

* В случае возникновения технических проблем с игрой необходимо помнить, что рекомендации по решению многих из них вы можете найти в разделе «Технические проблемы».

ВАЖНО! Если после выполнения рекомендуемых действий проблема сохранится — создайте запрос в службу поддержки. При подаче запроса по техническому вопросу (проблемы с графикой, запуском игры, зависаниями/вылетами клиента и т.д.) к запросу необходимо приложить логи, собранные с помощью Игрового центра. Инструкция о том, как их получить, находится по этой ссылке.

имя Вашего игрового аккаунта (логин);
имя Вашего форумного аккаунта или e-mail;
являетесь ли Вы изначальным владельцем аккаунта;
к какому аккаунту применены санкции;
к какому персонажу применены санкции;
дата применения санкций;
нарушенный пункт Правил Игры;
установленный срок блокировки.

название игрового сервера;
имя персонажа-нарушителя;
тип нарушения;
описание нарушения;
дата и время нарушения;
скриншот нарушения.

Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.

имя Вашего игрового аккаунта (логин);
имя игрового персонажа;
название игрового сервера;
название НПС/локации/умения/предмета/монстра, с которым наблюдается проблема;
скриншот проблемы.

имя Вашего игрового аккаунта (логин);
регистрационный e-mail;
текущий e-mail;
являетесь ли Вы изначальным владельцем аккаунта;
имеется ли у Вас доступ к игровому аккаунту;
имеется ли у Вас доступ к регистрационному e-mail'y;
дата регистрации аккаунта;
имена персонажей;
перечислите пользователей, имевших доступ к Вашему аккаунту;
укажите способы оплаты и платежные системы;
название игрового сервера;
названия Ваших интернет-провайдеров;
список пропавших предметов;
дата и время обнаружения проблемы.

Последний раз редактировалось Selckie; 29.09.2020 в 19:30 . Причина: Актуализация

Проблема: жалоба на нарушителя Правил игры.

В разделе «Жалоба и вопросы по нарушениям» оформляются жалобы на нарушение "Правил Игры".

Чтобы создать запрос по проблеме, откройте раздел "Жалоба и вопросы по нарушениям" и выберите «Жалоба на нарушения».

Вам станет доступна статья с подробной инструкцией. Прочитайте ее и нажмите «Обратитесь к нашим экспертам».

Заявка должна содержать:

— название игрового сервера;
— имя персонажа-нарушителя;
— тип нарушения;
— описание нарушения;
— дату и время нарушения;
— скриншот нарушения.

Пожалуйста, прикрепите скриншот, демонстрирующий нарушение. Информация, получаемая в результате анализа данного скриншота, необходима нам для скорейшего поиска нарушителя и оценки обстоятельств совершения нарушения, возможно незаметных с первого взгляда, что позволит в кратчайшие сроки принять необходимые меры в отношении нарушителя.

Важно! Подавая жалобу, убедитесь, что все доказательные материалы (скриншоты, видео, логи) — оригинальные и не подвергались редактированию. Модифицированные материалы рассматриваться не будут.

Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.

Обратите внимание: жалоба должна быть составлена не более чем через 14 дней с момента нарушения (3 дня для жалобы на нецензурную лексику).

Пример жалобы.

Последний раз редактировалось Selckie; 30.09.2020 в 18:39 . Причина: Актуализация

5. Советы по оформлению запроса.

Иногда, пользователь не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему, кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.

Для начала пара общих советов:

Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

На сайте и форуме есть раздел Помощь игрокам. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме нет описания того, как решить Вашу проблему. Не ленитесь! Прочитав, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.

Если Вам пришел стандартный ответ. Не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей:

*Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех. Для каждой проблемы, отличной от рассматриваемой, необходимо создавать отдельный запрос.

*Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.

*Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.

*Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.

Читайте также: