Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат
1. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т. к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.
Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: «Понятно…», «Ясно…», « Угу…», «Это интересно» и т. д.
2. Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:
«Удобно ли Вам сейчас разговаривать?»
«У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?»
«Вы можете сейчас уделить время, чтобы…?»
Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием «Какого цвета ваше время?» т. е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.
Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: «красного», «желтого» или «зеленого». Красный означает: «Я очень занят в данный момент». Желтый предупреждает: «Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут». Зеленый приглашает: «Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему».
3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.
Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Если звоните вы
Если звонят вам
Уточните, что вы попали туда, куда хотели.
Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.
Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать.
Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: «Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер».
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?»
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да, Понимаю…, Совершенно верно…» и т. п.
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: «Думаю, мы выяснили основные детали…»
Еще один речевой «стандарт» - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.
Существует ещё несколько простых рекомендаций.
- -Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
- -Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
- -Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
- -Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
- -Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
- -При неправильном соединении не спрашивайте: «Куда я попал?», а просто уточните: «Это. »
- -Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
- -Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
- -При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
- -Никогда не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу в три часа?» Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
- -Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.
Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу.
- 1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…
- 2. Сегодня я предлагаю обсудить…
- 3. Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…
- 4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…
- 5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…
- 6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…
- 7. Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…
Выражение одобрения и согласия:
- 1. Ваши условия нас вполне устраивают.
- 2. Этот пункт наших возражений не вызывает.
- 3. Думаю, что мы можем договориться и о…
- 4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…
- 5. Мы ничего не имеем против…
- 6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.
- 7. Я полностью согласен с вашим мнением о…
- 8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.
- 9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.
- 10. Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
- 1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
- 2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
- 3. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
- 4. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
- 5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…
- 6. Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
- 7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…
- 8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
- 9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…
- 10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
- 1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…
- 2. Не могли ли вы…
- 3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…
- 4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …
- 5. Я буду очень признателен (благодарен), если…
- 6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…
- 7. Я хотел бы просить вас о…
- 8. С вашей стороны будет очень любезно, если…
- 1. Приносим наши извинения за…
- 2. Еще раз прошу извинить меня за…
- 3. Примите наши извинения за…
- 4. Мы искренне сожалеем, что…
- 5. Я должен извиниться перед вами за…
Выражение сомнения и неопределенности:
- 1. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
- 2. Меня несколько смущает наличие…
- 3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
- 4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…
- 5. У меня большое сомнение в необходимости…
- 6. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
- 7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа.
- 1. В целом ваше предложение приемлемо, но…
- 2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
- 3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…
- 4. Мы придерживаемся другой точки зрения.
- 5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
- 6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
- 7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
- 8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.
- 9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
- 10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
- 11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.
Выражение желание уйти от ответа:
- 1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ, дело в том, что…
- 2. На это можно ответить только в самом общем виде.
- 3. Я вижу это только в самых общих чертах.
- 4. Мне трудно судить об этом.
- 5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
- 6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
- 7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:
- 1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
- 2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.
- 3. В заключение беседы я хотел бы…
- 4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
- 5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.
- 6. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
- 7. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
- -Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени.
- -Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих.
- -Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника.
Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т. е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением * не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих. Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт, понимаемый как «чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом», является одним из тактических приёмов, если тактика - это «совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели».
Тактические приёмы и методы делового общения по телефону:
Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям это приведёт. Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени.
Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для тебя время:
Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют «установить» звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: «Я перезвоню вам позже»; «Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов». Во время телефонных «часов приёма» либо в случаях, если «прорываются» важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:
- · Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.
- · Чего он хочет.
- · Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
- · Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).
- · По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).
Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать. «Телефонный блок» - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:
- · Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.
- · Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.
- · Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:
- 1. имеется ли однозначная потребность говорить?
- 2. обязательно ли знать ответ партнёра?
- 3. а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?
Если после этого вы откажетесь от звонка - это будет лучше, чем звонок без цели или результата. Вообще цель телефонного разговора - принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:
- · Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.
- · Установить новую связь.
- · Получить информацию или передать её.
- · Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т. д.
Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше - предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время. Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:
- · Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.
- · Будь кратким.
- · Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.
- · Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.
- · Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.
В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.
- · Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.
- · Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.
- · Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.
- · Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.
- · В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
- · Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах «звонят тебе» - «звонишь ты». Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).
- · Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.
- · Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
- · Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.
- · Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
- · Не возражай собеседнику «в лоб».
- · Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
- · Говори спокойно, не кричи.
- · Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
- · Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй «подстроиться» под темп собеседника.
- · Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.
- · Избегай жаргона.
- · Используй паузы.
- · Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые.
- · В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
После разговора спроси у себя:
- · Сказано ли нужное?
- · Достигнута ли цель разговора?
- · Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку. Если звонят тебе:
- · Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
- · Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
- · Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
- · Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
- · Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
- · Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив «минуточку» подождать.
- · Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
- · Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон является важнейшим компонентом создания имиджа предприятия. От умения сотрудников предприятия вести телефонные переговоры, в конечном счете зависит его репутация.
Этикетные формы делового телефонного разговора
Просьбы, вызванные самыми различными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить громче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто» по вопросу текущих платежей.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.
Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним Вам.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь. Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за длинный разговор, за неверное соединение и т. п.
Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Извините за затянувшийся разговор.
Пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы.
Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!
Ответы на просьбы:
Хорошо, передам. Да, пожалуйста. Пожалуйста. Нет, не трудно.
Ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность. Мне приятно это было сделать для вас.
Ответы на извинении:
Ничего страшного. Не беспокойтесь по этому поводу. Все в порядке.
Ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания. И вам всех благ.
Контрольные вопросы
- 1. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении?
- 2. Сформулируйте основные требования, предъявляемые к разговору по телефону.
- 3. Назовите основные элементы композиции разговора по телефону.
- 4. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу. Что это за правило?
- 5. Как надо прощаться с собеседником?
Вопросы, которые обычно задают о телефонном этикете
Вопрос 1. Мой секретарь сказала мне, что некоторые люди, которые звонят мне, обижаются, если их спрашивают, есть ли у меня номера их телефонов. Есть ли более подходящее для этого случая слова?
Вопрос 3. Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все существенное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно ли воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной фирмы», «Простите, что перебиваю, но мне срочно нужно бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я вам позвонить позже?»
Вопрос 4. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно ли использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?»
Вопрос 5. Можно ли употреблять в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем могу вам быть полезен?», «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
Вопрос 6. Только ли меня раздражает вопрос «Как дела?». Как часто человек, задающий этот вопрос, действительно искренен в желании услышать ответ на него? Нет ли более подходящего способа начать разговор?
Вопрос 7. Я работаю помощником администратора, и мне часто задают вопросы, на которые у меня нет сиюминутного ответа. Когда я отвечаю «не знаю», я ощущаю свою некомпетентность. Можно ли более профессионально справляться с такой ситуацией?
Вопрос 8. Хотя я проявляю большое уважение к своим клиентам, я раздражаюсь, когда на мой звонок они просят меня позвонить им еще раз, вместо того, чтобы спросить у меня, смогут ли они перезвонить мне. Кто должен перезванивать?
Вопрос 9. Каждую неделю я получаю многочисленные телефонные звонки от людей, которые предлагают по телефону продукцию или услуги. Есть ли возможность в соответствующей форме заставить их оставить меня в покое?
Вопрос 10. Ваш телефонный разговор в самом разгаре, и вдруг связь прерывается. Кто должен возобновить разговор?
Вопрос 11. Что вы должны делать в том случае, если Вас, не спрашивая об этом, переключили на громкую связь, а Вам не нравится говорить на весь офис?
Вопрос 12. Одна из моих служащих в течение рабочего дня спокойно звонит по телефону по личным делам. Кажется, она не хочет понять, что получает зарплату за работу, а не за пустую болтовню со своими друзьями. Я обсуждал с ней эту ситуацию, но она продолжает вести такие телефонные разговоры в перерывах между разговорами с заказчиками. Как я могу довести до ее ума, что время - деньги?
Вопрос 13. Как мне вести себя с человеком, который входит в мой офис и прерывает меня в тот момент, когда я разговариваю по телефону? Люди в нашем офисе считают, что если они вошли в мой кабинет, то их вопрос важнее того, о котором я беседую по телефону с другим человеком. Когда я объясняю, что еще не закончил разговор, я часто слышу в ответ: «Это секундное дело», и служащий продолжает говорить свое. Получается, что я должен быть грубым или с человеком, с которым говорю по телефону, или с человеком, вошедшим в мой кабинет.
Контрольные задания
1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части.
А. — Здравствуйте. «Интерконгресс».
Б.— Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.— Добрый день. Слушаю вас.
Б.— Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать человек?
А.—Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.— Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
Б.— И через, сколько дней вы его получите?
А.— Письмо идет обычно два-три дня.
Б.— Это довольно долго.
А.— Можно послать с курьером, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.— Так мы и сделаем, большое спасибо за исчерпывающую информацию.
А.— Пожалуйста. Всего вам доброго.
- 2. Вы - работник администрации. Вам необходимо по телефону попросить:
- - ветерана Великой Отечественной войны принять участие в празднике;
- - ученого из университета выступить на научно-практической конференции;
- - преподавателя ВУЗа выступить с лекцией перед работниками администрации;
- - руководителя предприятия оказать помощь в проведении городского мероприятия.
- 3 . Продолжите диалог.
А.— Алло. Агентство .
Б.— Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты?
А.— Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует, и что вы хотите рекламировать?
Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.
1 Оптимальное время делового звонка
Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.
Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот. В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой. И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.
2 «Удобно ли вам говорить?»
По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.
3 Прекращайте дозвон через 30-40 секунд
Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.
4 Не звоните более двух раз
Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.
Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.
В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).
5 Не есть! Не пить!
Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.
6 Не отвечайте моментально, но и не тяните
Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.
Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.
7 Перезванивайте на пропущенный!
Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.8 Отвечайте или поставьте автоответчик
Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.
9 Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника
Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.
Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!
Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.
10 Никаких удержаний
Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.
Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.
Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.
В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.
11 Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка
Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.
В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.
12 Выключите звук!
Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.
Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.
Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.
13 Уединитесь
Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.
Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.
Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.
14 Ошибся номером!
Если вам позвонили, и вы поняли, что человек не туда попал, не говорите «Вы ошиблись номером», лучше скажите «Возможно, вас неправильно соединили». Так вы, во-первых, сразу дадите оппоненту знать, что он ни в чём перед вами не виноват, а во-вторых, чаще «не туда попадают» именно по причине ошибки в соединении, а не из-за неправильно набранного номера.
Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.
Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.
Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.
Конспект на тему: «Правила этикета во время телефонного разговора.
1. Учить детей особенностям диалогической речи.
2. Формировать связную речь.
1. Закрепить правила речевого этикета во время телефонного разговора.
2. Научить детей связано, поочередно, выразительно строить вопросы и ответы, воспитывать дружеские взаимоотношения между детьми.
Материалы к занятию:
1. Телефоны.
2. Иллюстрации к произведению К. И. Чуковского «Телефон».
3. Картинки с изображением ситуаций.
Чтение художественного произведения по теме (К. И. Чуковский «Телефон»,беседы с детьми на темы: Что такое телефон? Зачем он нам нужен? Правила телефонного этикета. Разыгрывание различных ситуаций телефонных разговоров.
Ход занятия.
Чтение произведения К. И. Чуковского «Телефон»
У меня зазвонил телефон.
- А много ли прислать?
- Да пудов этак пять.
Больше ему не съесть,
Он у меня ещё маленький!
А потом позвонил
И со слезами просил:
- Мой милый, хороший,
Пришли мне калоши,
И мне, и жене, и Тотоше.
- Постой, не тебе ли
На прошлой неделе
Я выслал две пары
- Ах, те, что ты выслал
На прошлой неделе,
Мы давно уже съели,
И ждём не дождёмся,
Когда же ты снова пришлёшь
Новых и сладких калош!. (отрывок)
Воспитатель: - Ребята, кто написал это произведение? (ответы детей)
- Как оно называется? (телефон)
- Кто догадался, о чем мы будем говорить сегодня? (ответы детей)
- Кто знает, к какой группе предметов относится телефон? (Например: почта является средством связи. С помощью писем, телеграмм люди общаются).
- Как вы думаете, телефон можно назвать средством связи? (ответы детей)
- Правильно, телефон – это тоже средство связи, с его помощью люди могут быстро связаться и обменяться новостями. Например, не можешь встретиться с другом, позвони по телефону. Соскучился по бабушке, возьми трубку и скажи ей, что ты любишь её.
У этого слова две части: «теле» - далеко и «фон» - звук. Телефон – это «голос издалека».
Телефон, по которому мы разговариваем сейчас, появился совсем недавно. Известен даже день и год его рождения – 2 июня 1875 года. Его изобрёл американский учёный Александр Белл.
У первого телефона было две трубки: микрофон, в который говорили, и телефон – трубка, через которую слушали.
Телефон необычайно быстро распространился по всему миру. Изобретатели разных стран придумали детали, которые делали телефон более удобным и дешёвым. Создали красивый телефонный аппарат, современную трубку, номеронабиратель и электронную память. Под водой и под землёй протянули провода (кабель, которые соединили города и страны. В космосе летают спутники связи. Они тоже связывают телефоном и телеграфом разные государства.
Почему же люди слышат звук, находясь за тысячи километров, друг от друга? Как наш голос мгновенно проходит такое огромное расстояние?
Дело в том, что, когда мы говорим, звук нашего голоса в телефонной трубке превращается в электрическую энергию и по проводам мчится к трубке нашего собеседника. А на другом конце провода электрическая энергия вновь превращается в звуковую энергию – в звук нашего голоса. Это чудесное превращение происходит с помощью электромагнита.
- Какой был первый телефон? (ответы детей)
- Кто запомнил, когда день рождение у телефона? (ответы детей)
- Для чего в доме еще нужен телефон? (ответы детей)
- Сегодня мы будем учиться говорить по телефону.
- А для чего нам нужно учиться говорить по телефону? (ответы детей)
Воспитатель: - Чтобы быть интересным собеседником, чтоб с тобой хотели общаться, когда тебе захочется.
Воспитатель: Существуют правила, которые нужно соблюдать при разговоре по телефону.
- Давайте подумаем, какие это правила:
- С чего надо начать разговор? (поздороваться)
- А потом? (представиться)
- Зачем? (извиниться и спросить, не заняты ли)
- Что нужно сделать после разговора? (поблагодарить и попрощаться)
-Как вы думаете, разговор по телефону должен быть длинным или коротким? Почему вы так думаете? (ответы детей)
Воспитатель:а сейчас давайте поиграем в игру:
«Испорченный, телефон».
(Цель: учить детей применять нормы речевого этикета.)
Ход игры
Играющие разбиваются на две команды, которые садятся друг против друга. Ведущий зовет к себе по «телефонисту» от каждой команды и тихо говорит им на ухо вежливые слова (приветствие, прощание, просьбы, извинения и т. д., которые те передают дальше. Побеждает та команда, которая быстрее и без искажений передаст слова.
Раздается звонок (звонит Буратино)
Буратино - Алло, это больница?
Буратино– Хочу вызвать врача.
Буратино– Хочу знать, он прейдёт сегодня ко мне?
Воспитатель – Простите, кто это звонит?
Буратино– А вам то что, Буратино я!
Воспитатель – Вы не туда попали.
Буратино – А куда я попал?
Воспитатель – Мне некогда с вами разговаривать.
(Воспитатель сердито вешает трубку)
Воспитатель – Ребята, как вы думаете, умеет Незнайка вежливо разговаривать по телефону?
Какие ошибки он допустил при разговоре? (ответы детей)
- А вы ребята умеете вежливо разговаривать по телефону?
(Воспитатель предлагает обыграть несколько ситуации)
1. Позвоним другу и узнаем, какой сегодня будут показывать мультфильм по телевизору?
2. Позвоним маме на работу (к телефону подойдёт незнакомый человек) Какие слова извинения нужно сказать, ведь вы отрываете людей от работы?
3. У вас заболела бабушка, вам нужно вызвать скорую помощь.
4. Вы побывали в зоопарке и хотите рассказать своему другу о животном, который вас позабавил.
5. У нашей подружки День рождения, вы хотите поздравить её.
6. Позвоним дедушке и узнаем, как он себя чувствует?
Молодцы ребята! Вы все отлично справились с заданием.
Беседа «Правила пожарной безопасности во время новогодних праздников» Беседа «Правила пожарной безопасности во время новогодних праздников.» Цели: -ознакомить с основными правилами пожарной безопасности. -познакомить.
Конспект проведения НОД по развитию речи с интеграцией по произведению К. И. Чуковского «Мойдодыр» Цель: вызвать интерес к выполнению КГН, побудить детей к постоянному их выполнению; познакомить детей с новым произведением их любимого.
Конспект занятия по развитию речи и художественной литературе во второй младшей группе по произведению К. Чуковского «Елка» Программное содержание: 1. Познакомить детей с новым авторским произведением, развивать интерес к поэтическому слову. 2. Учить отвечать.
Конспект занятия «Уроки доброты» по произведению В. Катаева «Цветик-семицветик» Конспект занятия «Уроки доброты» Цель: продолжать формирование таких нравственных понятий как доброта, вежливость. Предварительная работа:.
![Лэпбук «Посуда. Правила этикета за столом»]()
Лэпбук «Посуда. Правила этикета за столом» Сегодня нам сложно представить свою жизнь без посуды. Древним же людям долгое время приходилось обходиться без нее. Свою первую посуду первобытный.
Правила поведения для родителей во время детских ссор ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ для родителей ВО ВРЕМЯ ДЕТСКИХ ССОР ПРАВИЛО 1 НЕ ВСЕГДА НУЖНО ВМЕШИВАТЬСЯ В ССОРЫ МЕЖДУ ДЕТЬМИ. Ведь как в любой другой.
Музыкальная сказка для детей старшего дошкольного возраста по произведению К. И. Чуковского «Муха-Цокотуха» Действующие лица: Ведущий, Муха, Тараканы, Блошки, Пчела, Бабочки, Жуки, Кузнечик, Комарик, Светлячки, Гусеница, Муравей, Божья коровка,.
![Технологическая карта КОП «Секреты телефонного этикета»]()
Технологическая карта КОП «Секреты телефонного этикета» Краткосрочная образовательная практика "Секреты телефонного этикета и как сделать переговорное устройство из одноразовых стаканчиков"Технологическая.
Занятие по произведению К. И. Чуковского «Федорино горе» Программное содержание: закреплять знания детей о прочитанном произведении, учить думать, рассуждать, стараться отвечать полным ответом.
Занятие по этикету в подготовительной группе «Правила этикета прежде смеха» Цель: Продолжать формировать у детей понимания необходимости выполнения правил и норм этического поведения. Задачи: Закреплять знания культурного.
Читайте также:
