Csi 1000 что входит
CRM Клуб - независимое сообщество профессионалов клиентского маркетинга, CRM и программ лояльности, объединяет более 400 топ-менеджеров и специалистов из России, Украины, Белоруссии и Казахстана.
Не так давно в Клубе разгорелась дискуссия, как именно было бы правильно работать с обратной связью крупному ритейлеру, на какие индексы опираться, как правильно извлекать показатели, как интерпретировать, какие каналы и инструменты использовать, как анализировать и применять полученные результаты, как привязать все это дело к системе мотивации торгового персонала и менеджмента. Ребята наперебой давали практические рекомендации и советы, что еще больше размывало понимание полной картины и четкое понимание, а что же конкретно надо сделать.
В итоге мы решили разобрать практический кейс, используя инструменты Mindmap, прийти к единому мнению и создать универсальную схему работы с обратной связью.
Итак, в центре событий у нас находится Покупатель, совершивший покупку в одном из магазинов торговой сети (или онлайн). Дефолтным условием является то, что мы идентифицировали этого покупателя (покупка прошла с использованием карты лояльности или с авторизацией) и у нас есть его контактные данные (мобильный телефон и/или Email). Идеально, если у нас есть разрешение на рассылки, но в данном случае, это не обязательно.
NPS (Net Promoter Score) - ключевой индекс клиентской лояльности.
Немного википедии: Извлекается ответом на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
Рассчитывается, как % сторонников — % критиков.
Теперь разберем ключевые ошибки, которые допускают многие при извлечении индекса NPS:
1. Индекс извлекается по 5-ти бальной шкале. Кажется логичным, но размывается тонкая грань между сегментами. Оценка 4 может означать как готовность рекомендовать (8 по 11-ти бальной шкале), так и нейтральную позицию (7 по 11-ти бальной шкале).
2. Извлекается агрегированный индекс NPS. Значение в целом по всей базе, еще прикольнее, когда индекс извлекают раз в месяц или раз в квартал. Получается средняя температура по больнице. Правильно извлекать персонализированный индекс (вписывать значение прямо в карточку клиента в CRM или в связанную с ней сущность анкеты), таким образом появится возможность работы с этими тремя сегментами. Срок извлечения индекса - рекомендуется через 24 часа после совершения покупки (с целью очистить от эмоционального окраса и получить взвешенное решение клиента).
*Если интересно узнать о стратегиях работы с промоутерами, нейтралами и критиками, и влиянии индекса на показатели выручки компании, пишите в комментариях, это тема отдельной статьи.
3. В значение индекса NPS вкладывается смысл удовлетворенности покупателя от процесса покупки и/или самим товаром. В этот момент уже правильнее перейти ко второму ключевому индексу - CSI.
CSI - Customer Satisfaction Index (Индекс удовлетворенности клиента)Индекс удовлетворенности, как следует из названия, служит нам для оценки факторов/этапов клиентского опыта. Индекс может быть как агрегированным, так и сепаратным, по каждому из факторов.
Извлекается ответом на вопрос «На сколько Вы удовлетворены покупкой в нашем магазине/товаром/доставкой/и т.п.?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Полностью не удовлетворен», а 10 — «Полностью удовлетворен». Рассчитывается как среднее значение.
К индексу CSI, в части механики извлечения, справедливо все вышесказанное об индексе NPS, но со следующими оговорками:
- Индекс необходимо извлекать сразу после покупки (идеальный интервал 2-6 часов после покупки)
- Вопросы об удовлетворенности различными факторами идут последовательно, один за одним. В различных каналах необходимо регулировать количество вопросов: так в SMS или WhatsApp Business рекомендуется извлекать не более 3-х факторов, а через лендинг-анкету, отправленную через Email, например, можно при помощи легкого дизайна получить ответы и на десяток вопросов.
Именно индекс CSI и отражает ту самую эмоциональную и субъективную оценку покупателя полученного опыта и товара.
Полученный индекс также необходимо привязывать к карточке клиента/заказа/анкеты в CRM.
С системными индексами разобрались, переходим к работе с неструктурированными отзывами из разных каналов
Схема работы с входящими обращениями Фадеев ЕвгенийОсновные моменты, которые важно учитывать при работе с данными обращениями:
1. Все обращения должны поступать в единую систему по работе с обращениями. Вопрос автоматизации сейчас подробно раскрывать не будем, существует большое количество тикет-систем. Главное, что необходимо учитывать при выборе подобной системы, наряду с пользовательским интерфейсом, гибкостью настройки, это способность быстро и стабильно интегрироваться с различными источниками.
3. Обращения необходимо стараться персонализировать (извлекать "ключи" - контактные номера телефонов, номера заказов, карт клиента, email-адреса и т.п. способы) для создания связи между обращением и клиентом в базе.
Все обращения, которые поступают из разных каналов, необходимо категорировать. Для этого можно использовать автоматический семантический разбор и/или ручной труд операторов контакт-центров.
Каждому обращению необходимо присваивать ID и обязательно отправлять его обратной связью клиенту. Так вы избежите беспокойства "отправки в пустоту" со стороны клиента.
После решения вопроса, необходимо извлечь индекс удовлетворенности решением данного вопроса. CSI по этому параметру послужит дополнительным KPI, наряду с соблюдением SLA, для службы клиентского сервиса (как бы она у вас там не называлась).
Торговый персонал/торговые точки - этим ребятам в систему мотивации (как в одну, так и в другую сторону) вменяются индексы CSI по тем факторам, на которые они оказывают влияние.
Например, ответ на вопрос «На сколько Вы удовлетворены работой продавца-консультанта» влияет на бонусную часть того самого продавца консультанта. Агрегированный индекс передается в систему расчета мотивации, остается только определиться с периодичностью и весом индекса в расчете мотивации.
Менеджмент - руководителям департаментов и отделов при расчете бонусной части учитываются агрегированные индексы NPS и CSI. Необходимо определиться с периодикой передачи индексов (т.к. процесс извлечения у нас непрерывный, см. выше) и весом индексов. Можно еще учитывать сезонность.
Служба клиентского сервиса - здесь необходимо к соблюдению SLA в мотивацию вменить индекс удовлетворенности решением вопроса. Необходимо учитывать разный вес по разным категориям обращений, так, например, объективные факторы, связанные с условиями возврата товара, в большинстве случаев будут приносить негативные оценки.
В контуре работы с обратной связью также необходимо учитывать оценки персонала. Как правило, это находится в поле зрения HR -департамента, но во многом, удовлетворенность внутреннего клиента (читай сотрудника) влияет на удовлетворенность внешнего клиента (читай покупателя).
Дополнительные инструменты, например, тайный покупатель, тоже необходимо использовать, но они имеют ряд ограничений. Например, в некоторых малонаселенных регионах, агентов легко вычислить и такой инструмент больше служит для соблюдения стандартов.
Представленная схема работы с обратной связью перекроет 99% потребностей любого ритейлера (будь то крупная розничная сеть или небольшой интернет-магазин).
Залогом успешной работы является персонализация ключевых индексов, т.к. за этим уже следует стратегия влияния на выручку компании через изменение бизнес-процессов и маркетинг.
Необходимо использовать максимум каналов для получения обратной связи, в т.ч. современные типы коммуникаций при помощи мессенджеров и чат-ботов.
Максимум неструктурированной обратной связи необходимо разбивать на кластеры и категории. Так проще выносить инсайты на уровень бизнеса и руководства для принятия ключевых решений, иначе носителем бесценных знаний так и останутся сотрудники контакт-центра.
В статье пропущен способ извлечения индексов через исходящий телефонный обзвон, как присущий только очень богатым компаниям. А голосовые роботы, пока что, не показывают должную эффективность в данном вопросе.
Слушайте своих покупателей и предоставьте им возможность быть услышанными. Так вы меньше потратите ресурсов на борьбу с плохими отзывами в сети)
*Задавайте вопросы в комментариях, обязательно обсудим среди экспертов CRM Клуба!
Хотите знать об инвестициях все?
Вы успешно подписались на рассылку InvestFuture!
Благодарим вас за оформление подписки! Первое полезное письмо поступит на ваш почтовый ящик в течение недели. Управлять настройками подписки вы можете в личном кабинете.
Csi 1000 что входит
Как изменился биржевой индекс CSI 1000 за неделю, месяц, год? Отслеживайте динамику изменений в пунктах и в процентах.
| Тикер: | CSI1000I |
| Название: | CSI 1000 |
| Страна: | Китай |
| Валюта: | CNY |
| Дата обновления: | 11.10.2021 10:59 |
| Цена открытия: | 7425.67 |
| Минимальное значение за день: | 7346.86 |
| Максимальное значение за день: | 7442.35 |
| Текущая цена: | 7384.84 |
| Изменение к открытию текущего торгового дня, пунктов: | -40.83 |
| Изменение к открытию текущего торгового дня, %: | -0.5498 |
| Объем торгов по бумагам из базы расчета за день: | 148860 |
| Изменение текущего значения к значению предыдущего торгового дня, пунктов: | -40.83 |
| Изменение текущего значения к значению предыдущего торгового дня, %: | -0.5498 |
| Изменение к открытию текущего торгового дня, пунктов: | -40.83 |
| Изменение к открытию текущего торгового дня, %: | -0.5498 |
| Изменение с начала календарного месяца, базисных пунктов: | -40.83 |
| Изменение с начала календарного месяца, %: | -0.5498 |
| Изменение текущего значения к значению предыдущего торгового дня, базисных пунктов: | 1091.45 |
| Изменение с начала календарного года: | 17.3428 |
| Максимальное значение индекса за год: | 8039.48 |
Оставить отзыв о сайте
Дополнительная информация
Csi 1000 что входит
По состоянию на 11 октября 2021, 10:59 значение индекса CSI 1000 составляет 7384.84. Индекс CSI 1000 снижается на -40.83 в течение дня. С начала года индекс CSI 1000 вырос на 17.3428 %, за месяц индекс CSI 1000 упал на -0.5498 %. Капитализация по биржевому индикатору CSI 1000 составляет 0 руб..
Мы в соц сетях:Оставить отзыв о сайте
Дополнительная информация
Восток — дело тонкое. Разбираемся в китайских фондовых индексах
Наверняка все знают, что такое S&P 500 и Nasdaq. Но когда возникает необходимость проверить состояние китайского фондового рынка — в количестве его биржевых индексов можно заблудиться. Одни из них могут расти, другие — в тот же день демонстрировать прямо противоположную динамику.
Вот уж действительно прав был товарища Сухов, «Восток — дело тонкое». В стране Восходящего Солнца 3 фондовые площадки, и каждая из них рассчитывает собственное "семейство” биржевых индексов.
Шанхайская фондовая биржа (SSE) — крупнейшая площадка материкового Китая, занимающая 3-е место по рыночной капитализации (около $7 трлн) после NYSE и Nasdaq. Большая часть капитализации состоит из бывших государственных компаний: крупные банки, страховые компании и промышленные предприятия.
Одним из «крутейших» требований для получения листинга в Шанхае — наличие прибыли в течение последних 3 лет подряд. Шанхайская биржа — это клуб для элитных игроков, и зеленым стартапам тут не место. SSE рассчитывает сразу несколько индексов:
Shanghai Stock Exchange Composite Index — фондовый индекс всех акций, котирующихся на Шанхайской фондовой бирже, отображает общий показатель рынка в любой момент времени.
SSE 50, SSE 180 и SSE 380: несложно догадаться, что эти индексы отслеживают 50, 180 и 380 крупнейших членов Shanghai Composite Index, — почти так же, как S&P 500 отслеживает 500 крупнейших компаний США.
Кроме этого, SSE предлагает инвесторам еще свыше сотни индексов, сгруппированных по классу активов или отраслевой классификации. Например, SSE Consumer Staples Sector Index отражает динамику акций из сектора потребительских товаров, а SSE Corporate Bond 30 Index - динамику длинных корпоративных облигаций. Полный список этих индексов можно найти на сайте SSE.
Шэньчжэньская фондовая биржа была открыта всего 30 лет назад, но уже 7-я по капитализации в мире и является “домом” для акций технологических компаний, из-за чего её часто называют «Китайский Nasdaq». SZSE Composite Index является основным индикатором здоровья 500 акций, торгуемых в Шэньчжэне.
Кроме этого, аналитики также отслеживают Shanghai Shenzhen CSI 300 Index, воспроизводящий динамику акций 300 крупнейших компаний, торгуемых на фондовых биржах Шанхая и Шэньчжэня.
Hang Seng Index отражает капитализацию крупнейших компаний, торгующих на Гонконгской фондовой бирже (HKEX). Поскольку в индекс входят не только компании с материкового Китая, а также гонконгские и международные имена, это делает HKEX незначительной и неиндикативной частью китайского фондового рынка.
Подписывайтесь на Кабинет инвестора в Telegram! Там еще много интересного!
Хотите знать об инвестициях все?
Вы успешно подписались на рассылку InvestFuture!
Благодарим вас за оформление подписки! Первое полезное письмо поступит на ваш почтовый ящик в течение недели. Управлять настройками подписки вы можете в личном кабинете.
Читайте также: