Зачем бронировать столик в ресторане
Почему в России так и не взлетели сервисы бронирования столиков в ресторанах? Хороший вопрос. Чего не хватает российским аналогам в обзоре компании OpenTable, которая обслуживает 30 000 ресторанов и была куплена Booking Holdings за $2,6 млрд.
Основатель сети школ программирования для детей «КодКласс» Закоморный Игорь в рамках Тelegram-блога «Стартап на миллиард» раз в неделю рассказывает, как строятся миллиардные компании, которые талантливые предприниматели могут повторить в России.
Основные данные:
OpenTable - это сервис бронирования столиков в ресторанах. Сервис работает с 1998 года и за это время успел дорасти до 30 000 ресторанов, $200 млн выручки и продаться Букингу.
Суть сервиса проста донельзя: вы заходите на сайт/приложение, выбираете ресторан по близости, в зависимости от Ваших предпочтений и бронируете столик на конкретное время.
Для пользователей сделан удобный интерфейс, позволяющий фильтровать и находить подходящий ресторан по многим параметрам: место, время, ценовой сегмент, предпочтения в кухне и отзывы.
Посещая рестораны по брони пользователи накапливают бонусы в приложении, которые потом могут обменять на скидку или подарочную карту Amazon.
OpenTable - это также SaaS платформа для управления рестораном, которая упрощает многие процессы, в том числе управление бронированием, CRM, множество аналитических отчетов и email-маркетинг.
Показательно, что OpenTable удалось создать сильный бренд и устойчивый ассоциативный ряд: "поход в ресторан=opentable" на территории Америки.
Сегодня OpenTable - ведущий сервис онлайн-бронирования ресторанов, сотрудничающий с более чем 37 000 ресторанов по всему миру. Он обслуживает более 19 миллионов посетителей в месяц, с момента основания обслужил более миллиарда человек. Эти клиенты потратили более $42 миллиардов в ресторанах и собрали более 40 миллионов отзывов.
OpenTable рекламируется через интернет, а также имеет собственную партнерскую программу для тех, кто приносит сервису от 100 бронирований в месяц.
OpenTable имеет четыре статьи доходов:
Авансовые платежи - компания взимает единовременную плату с ресторанами за установку терминалов на месте и услуги обучения: от 200 до 700 долларов.
Плата за бронирование - компания взимает транзакционную плату с ресторана каждый раз, когда клиент делает заказ; сумма составляет 1$ за бронирование через сайт или приложение и 0,25$ за бронирование через сайт самого ресторана с использованием программного обеспечения компании.
Стоп. Вы поняли что это значит? Человек заходит на сайт самого ресторана, то есть не факт что его привлекала именно реклама OpenTable, но и тут у них есть свой доход. Genius.
Абонентская плата - Компания взимает с ресторанов плату за ежемесячный доступ к услугам управления бронированием(SaaS платформа). Минимальная сумма составляет 199$ в месяц, а дополнительные функции стоят от 25 до 89$ в месяц.
Маркетинговые доходы - компания взимает с ресторанов плату за продвижение ресторана на сайте или за участие email рассылках. OpenTable также получатет доход от своей программы Spotlight, посредством которой они продают купоны на скидку клиентам (Они распределяет доходы от этих продаж с рестораном. Помните Groupon?)
Сегодня в России достаточно много компаний, предлагающих сервис в области бронирования столиков. Но по моим данным, все они еще не перешагнули выручку в $1 млн в год.
Gettable привлекли раунд инвестиций в размере $1 млн от фонда AddVenture в 2015 году. Выручка за 2018 год, по данным Руспрофайл, составила 30 млн рублей.
С виду ребята из Gettable делают все очень правильно, детально копируя американский аналог. Причин, почему нет такого стремительного роста данных сервисов в России, может быть всего три:
- Не готовность ресторанов отдавать значительную часть выручки за то, что они могут сделать сами, с помощью "учетных тетрадок и телефона"
- Недостаточный промоушен приложений и сайтов для бронирования. Все-таки на старте OpenTable привлек $38 млн.
- Слабый execution команд. Самая маловероятная причина.
Как вы думаете, почему сервисы бронирования столиков в ресторанах не "взлетают" в нашей стране так, как полетели агрегаторы доставки? Я думаю что дело в рекламном бюджете, а вы?
С вами был основатель сети школ программирования для детей «КодКласс» Закоморный Игорь.
За и против: Зачем ресторанам сервисы бронирования столиков
В нашем блоге на Geektimes мы уже рассказывали о различных технологиях, помогающих ресторанам развивать свой бизнес — от систем автоматизации (вроде Jowi), до платежных приложений, позволяющих увеличить размер чаевых.
Сегодня речь пойдет о другом важном направлении развития ресторанных технологий — сервисах бронирования столиков, а также их плюсах и минусах для заведений.
Введение
В США значительная часть посетителей ресторанов знакомы с сервисами онлайн-бронирования — по данным статистики, более 37% гостей хотя бы пару раз в своей жизни ими пользовались.
Рынок подобных приложений в Штатах также весьма развит, показателем чего, к примеру являются сделки по покупкам подобных проектов более крупными ИТ- компаниями. К примеру, не так давно индийский сервис поиска ресторанов Zomato за $52 млн выкупил NexTable, американскую онлайн-платформу бронирования столиков в ресторанах. Это было сделано для того, чтобы составить конкуренцию сервисам OpenTable от Priceline и SeatMe от Yelp.
В России и странах СНГ подобные инструменты пока не пользуются столь серьезной популярностью. Но разобраться в том, зачем ресторанам вообще работать с сервисами бронирования, что это может им дать, и каковы риски, довольно интересно.
Итак, начнем с того, зачем ресторанам сотрудничать с онлайн-сервисами бронирования столиков.
Привлечение дополнительной аудитории
Подобная конкуренция заставляет такие проекты внимательнее относиться к требованиям ресторанов — например, добавлять возможности просмотра аналитической информации по бронированиям. При этом такие стартапы часто имеют собственный маркетинговый бюджет на привлечение аудитории, что позволяет ресторанам рассчитывать на то, что о них узнают пользователи, которые раньше не слышали про данное конкретное заведение.
Заполнение зала в непопулярные часы
Второй популярный способ использования сервисов бронирования — это привлечение аудитории для заполнение заведения в так называемые «тихие» часы, когда большая часть столиков пустует. С помощью небольших скидок или комплиментов от шеф-повара, которые предлагаются пользователям таких сервисов, ресторан стимулирует их к осуществлению бронирования.
В таком случае, бизнес практически ничего не теряет — если пользователь затем не придет, это не приведет к убыткам, поскольку посетителей в это время и так почти нет. А вот если он придет и что-то закажет, то заведение сразу получит дополнительный доход.
Новые модели монетизации
В тех же США конкуренция на рынке онлайн-бронирования способствует развитию новых моделей монетизации, которые в будущем могут перекочевать и на другие рынки. Пример — так называемые «билеты в ресторан», которые продают сервисы вроде Tock.
Вкратце, работает это так — все похоже на покупку билета на концерт: пользователь выбирает дату и время, ресторан, а затем оплачивает все, что будет водить в заказ. В итоге затем клиент просто приходит в заведение и получает то, за что уже заплатил.
Снижение рисков
Распространенная проблема при бронировании — клиент, «забивает» столик на конкретное время, а потом просто не приходит, а ресторан терпит убытки. Некоторые онлайн-сервисы помогают свести подобные проблемы к минимуму — например, при использовании сервисов вроде Tock клиент платит заранее, а возможность затем «перепродать» бронирование ограничена, а это снижает вероятность того, что гость в итоге не придет.
Работа с собственной аудиторией на сайте
Помимо работы со сторонними сервисами бронирования, некоторые заведения идут и по пути размещению собственных модулей на страницах своего сайта. Плюсы здесь очевидны — не нужно ни с кем делиться данными о своих клиентах, условия бронирования также полностью задаются руководством ресторана.
Минусы также понятны — привлекать аудиторию на эту форму бронирования тоже нужно самостоятельно, и никто в этом деле помогать не будет. Подобных модулей на российском рынке уже также немало — мы в Jowi также предлагаем свой вариант (более подробный список таких инструментов представлен в публикации в нашем блоге на сайте).
Не все так гладко
Несмотря на то, что в определенных случаях — особенно, если речь идет о популярном заведении — ресторанам может быть выгодно использование систем онлайн-бронирования, здесь есть и определенные риски. Например, довольно большое число таких проектов представляют из себя простых спекулянтов, которые заранее бронируют столики «на себя», а затем перепродают эти брони пользователям интернета.
По такой схеме работает, к примеру, сервис Killer Rezzy — он заранее бронирует места в ресторанах на популярные даты, а затем перепродает бронь с наценкой. В таком случае рестораны не получают никакой дополнительной выгоды (хотя клиентам это может быть удобно, поскольку дает шанс попасть в нужное заведение в намеченный праздничный день). Более того, менеджмент заведения может даже не знать, что цена брони была завышена.
На сегодня все, спасибо за внимание! Не забывайте подписываться на наш блог на Geektimes, а также читайте наши материалы на Рестоклубе и сайте проекта.
ИТ в ресторанном бизнесе: онлайн-заказы, бронирование столиков и автоматизация процессов
В современной ресторанной индустрии появляются все новые и новые приложения и сервисы, направленные на улучшение качества обслуживания. Рестораны постоянно предлагают альтернативные решения для заказа, оплаты и бронирования… в общем, что угодно, кроме, разве что, аромата и вкуса еды онлайн. В последнее время многие из новых технологий произвели настоящий фурор на рынке – но как определить, какие из них останутся популярными, а какие со временем сойдут на нет?
Мы представляем вашему вниманию адаптированный перевод материала о главных технологических тенденциях ресторанной индустрии, которые позволяют улучшить качество обслуживания и увеличить число клиентов.
Бронирование
Стремительный рост числа стартапов, меняющих привычную процедуру бронирования, вероятно, является самой спорной технологической тенденцией за последнее время.
И хотя позиции сервиса бронирования ресторанов OpenTable, приобретенного компанией Priceline за 2,6 млрд долларов, все ещё сильны, множество стартапов готовы составить ему конкуренцию. Такие сайты для оплаты бронирования, как Resy и Table8, заранее бронируют столики в самых элитных и «труднодоступных» ресторанах, а затем продают бронь пользователям. Цена за столик составляет около 20 долларов, но может меняться в зависимости от спроса (подобно модели ценообразования Uber).
Следующее приложение – Reserve – выполняет функции портье. Reserve не осуществляет бронь конкретных столиков в ресторанах, но с его помощью пользователи могут попасть в популярные рестораны в удобное для них время. Стоимость такой услуги зависит от времени и популярности заведения. Reserve бронирует для вас столик, передаёт ресторатору ваше имя и фотографию и оплачивает счёт, используя ранее введенные вами данные. В отличие от других платёжных приложений, с Reserve вам не придётся доставать свой телефон, чтобы оплатить заказ.
Ещё одним нововведением в сфере бронирования является покупка «билетов» в ресторан по аналогии с билетами в театр. Благодаря данной услуге клиенты смогут заранее оплатить все, что будет входить в их заказ. Технологии, несомненно, помогают воплотить в жизнь подобную идею, однако какого-либо сложного технического оснащения для этого не требуется, так как основная цель подобного проекта – избавить клиентов от проблем, связанных связанных с цифровыми сервисами бронирования. Самая известная система онлайн-бронирования «билетов» в ресторан – Tock, которую представили Грант Акац (Grant Achatz) и Ник Коконас (Nick Kokonas), шеф-повара ресторанов Alinea и Next в Чикаго. Сервис уже запущен ими в собственных ресторанах, а в скором будущем и другие заведения смогут приобрести на него лицензию. Принцип не сильно отличается от покупки билета на концерт: вы выбираете дату и время, а затем оплачиваете заказ. Tock ограничивает возможность перепродать чужое бронирование и позволяет свести к минимуму ситуации, когда клиенты бронируют столик, а затем не приходят, в результате чего ресторан терпит убытки.
Несмотря на то, что некоторые технологии в сфере бронирования могут приносить операторам неплохую прибыль (речь идёт о сервисах, которые сотрудничают с ресторанами и платят им долю прибыли), простота онлайн-бронирования может привести к тому, что сторонние компании будут «навариваться» на популярности ресторанов. Такие сервисы, как Killer Rezzy и ныне прекративший существование ReservationHop, заранее бронируют места на популярные даты, а затем перепродают бронь с наценкой. В таком случае рестораны не имеют никакой выгоды, более того, они даже могут не знать, что цена на бронь была завышена. (Справедливости ради, стоит отметить, что на данный момент Killer Rezzy сотрудничает с определенными ресторанами по той же схеме, что Resy и Table8, но всё-таки пока предлагает бронирование и в другие заведения).
А что дальше?
Сервисы стремятся привлечь к сотрудничеству рестораны и продолжают улучшать свои приложения, поэтому в будущем конкуренция станет еще более жёсткой. Я полагаю, что на смену «спекулятивному» бронированию придут новые, более выгодные для ресторанов сервисы и решения. В будущем ещё больше ресторанов введёт систему бронирования билетов, следуя примеру своих успешных предшественников – таких, как ресторан Alinea в Чикаго, в котором зародился и был впервые опробован сервис Tock. Ещё одним отличным примером является ресторан Lazy Bear в Сан-Франциско. Конечно, не стоит недооценивать амбиции и планы Гранта Акаца и Ника Коконаса касательно Tock – они объявили о своих намерениях обойти OpenTable, который по-прежнему является лидером в сфере онлайн-бронирования.
Оплата заказа
Второе место по популярности занимают мобильные платёжные приложения, которыми активно пользуются как рестораны, так и их посетители. Всё больше клиентов предпочитают расплачиваться через мобильные приложения, соответственно, всё больше предпринимателей принимают мобильные платежи.
С другой стороны, внедрение таких технологий может занять какое-то время, поскольку они по-разному подходят к существующим в ресторанах платёжным операторам и системам терминалов, а также требуют подготовки и обучения персонала. А это значит, что ресторанам нужно выбрать правильную систему, чтобы создать максимально комфортные условия как для персонала, так и для посетителей (и уж если на то пошло, не тратить ничье время впустую).
Благодаря приложению Cover посетителям ресторанов в Нью-Йорке и Сан-Франциско больше не придётся ждать официанта, чтобы оплатить заказ. Достаточно просто зарегистрироваться в ресторане и сообщить официанту об оплате через Cover. Таким образом, покидая ресторан, клиенты уже не должны просить счёт. Впервые приложение Cover было запущено в 2013, однако в Сан-Франциско появилось лишь в 2014, а в Лос-Анджелесе – в марте 2015. При этом почти 200 ресторанов в Нью-Йорке, 63 Сан-Франциско и 36 Лос-Анджелесе принимают оплату через Cover. Кроме того, приложение работает с любой системой терминалов.
Также более 5000 заведений в США предлагают оплачивать заказы через приложение TabbedOut. Особенностью этого приложения является возможность разделения счёта, позволяющая клиентам заплатить конкретную сумму денег либо процент от общей суммы, а не делить счет поровну с друзьями.
Подобным образом работает и платёжная система Pay with OpenTable, которая встроена в приложение OT (Open Table). На данный момент Pay with OpenTable могут использовать только те рестораны, которые пользуются приложением OpenTable, но компания стремится расширить горизонты. В 2014 году приложение OpenTable использовалось в восьми городах США. Ожидается, что в этом году число ресторанов, использующих его, возрастёт. Платёжная система OpenTable работает с системой расчётных терминалов. После установки этой программы персонал может отслеживать оплату заказов прямо на экране.
Еще один сервис – LevelUp – используется преимущественно демократичными ресторанами, вроде Sweetgreen и Chop’t, и позволяет гостям устанавливать приложение и регистрироваться, указывая данные своей кредитной карты. Таким образом, они могут оплатить заказ, просто отсканировав QR-код или введя учётные данные. С помощью LevelUp рестораны могут не только принимать оплату, но и отслеживать ход своих маркетинговых кампаний.
Стоит также отметить приложение Apple Pay, которое установлено в каждом iPhone 6 и 6+. С его помощью вы можете оплатить свой заказ по технологии NFC либо через приложения, использующие Touch ID.
Даже такое, казалось бы, простое действие, как скачивание приложения, может вызвать затруднения – особенно, когда вы находитесь в тускло освещённом ресторане. Приложение Cover позволяет разделить чек с вашими друзьями, которые все ещё не установили это приложение (им всего лишь нужно будет скачать его в течение семи дней). Со временем эти приложения станут ещё проще и удобнее в использовании, так что абсолютно каждый сможет с лёгкостью расплачиваться телефоном.
Создатели мобильных приложений для оплаты станут больше внимания уделять разделению чеков. Так, например, TabbedOut уже сейчас даёт пользователям возможность разделить общую сумму на доли в долларах или в процентах, а Cover позволяет разделить чек сразу между несколькими посетителями – правда пока ещё лишь на равные, а не произвольные части. В скором будущем многие из этих приложений смогут предложить более «гибкие» опции деления счета. Безусловно, количество людей, использующих эти технологии в погоне за новыми тенденциями, возрастёт. (А я не могу дождаться, когда смогу оплатить ужин Биткойнами).
Операторы по приёму платежей служат надёжным источником информации о потребителях. Например, с их помощью можно выяснить объёмы потраченных средств или предпочтения клиентов. Таким образом, процессинговые компании будут способствовать лучшему пониманию ресторанами поведения потребителей. Анализ информации о платежах и заказах клиентов позволит ресторанам отслеживать главные тенденции и поможет правильно составить меню и установить цены.
Ресторан на дому
Было время, когда мне настолько нравилось посещать рестораны, что я даже не брал еду на вынос. Теперь это в прошлом благодаря множеству сервисов, готовых предоставить полное ресторанное обслуживание на дому. Некоторые из них просто предлагают доставку из ресторанов разного уровня – от демократичных до элитных, а другие полностью переворачивают концепцию ресторана с ног на голову. Это позволяет и ресторанам и шеф-поварам значительно увеличить количество клиентов.
Сервис Caviar, приобретённый компанией Square в 2014 году за 90 миллионов долларов, позволяет оформить доставку через сайт или приложение из тех ресторанов, где прежде доставка была недоступна. А такие кулинарные стартапы, как Sprig, Munchery и Spoonrocket, за считанные минуты доставляют полезные блюда от шеф-поваров прямо к дверям покупателей. Основанный в Сан-Франциско стартап Din в буквальном смысле воссоздаёт ваши любимые ресторанные блюда, а также может доставить ингредиенты на дом (вплоть до каждого яйца и кусочка масла), чтобы вы сами смогли их приготовить.
Более того, такие стартапы, как Kitchensurfing и Kitchit, устроят ресторан прямо у вас дома, предоставив шеф-повара, необходимые ингредиенты для приготовления блюда и средства для уборки на кухне. Оба сервиса подберут для вас повара, который придёт к вам и приготовит ужин для любого количества гостей.
На данный момент сервисы доставки еды ещё недостаточно развиты. Постепенно потребители освоят эти новые технологии, которые, в свою очередь, станут более удобными и простыми в использовании. Шеф-повар Дэвид Чанг, владеющий ресторанной сетью Momofuku, намерен расширить деятельность компании по доставке еды, инвестировав в стартап Maple. В отличие от других подобных сервисов, Maple будет доставлять своим клиентам еду собственного приготовления по рецептам, разработанным «Кулинарным советом директоров». Однако тот факт, что потребители постепенно привыкают питаться ресторанной едой за пределами ресторанов, позволяет этой новой отрасли сосредоточиться либо на самом блюде, либо на ресторанном
«Настольные» технологии
Рестораны быстрого питания и так называемые рестораны «fastcas» (fast-casual) устанавливают на столах планшеты, которые позволяют клиентам не только оформить заказ, но и развлечься. Запуск приложения в сети ресторанов Taco Bell стал самым крупным рекламным и маркетинговым событием в истории компании, и это говорит о многом, учитывая её подкованность в вопросах цифровой связи. Появилась масса приложений для оформления и оплаты заказов с собой/на вынос. Доставка пиццы никогда не будет прежней – крупные национальные сети запускают приложения для оформления заказов. Международная сеть ресторанов Dominos установила голосовое сопровождение, так что теперь вы можете просто озвучить свой заказ приложению (вы даже можете сделать заказ через Twitter). В настоящее время всё больше ресторанов используют в своей работе сенсорные экраны, так например, известные сети Applebees и Chilis предлагают посетителям воспользоваться планшетами для оформления заказов и оплаты чеков.
Автоматизация
Системы автоматизации ресторана позволяют владельцам заведений решать целый ряд проблем: контролировать сотрудников, снижая вероятность обмана с их стороны, облегчать бухгалтерский учет и повышать скорость обслуживания клиентов.
В настоящий момент существует два типа систем автоматизации ресторана: автономные и облачные. Каждый из них имеет свои минусы — автономные системы не защищают от обмана владельца сотрудниками, а облачные зависят от наличия доступа к интернету и не дают большой гибкости в работе.
Есть и гибридный вариант системы автоматизации — так работает, к примеру Jowi. Локальный модуль устанавливается в ресторане, а затем данные синхронизируются и загружаются на удаленные серверы. Это позволяет сохранить работоспособность системы даже при «падении» интернета — когда связь восстановится, данные на сервере просто обновятся.
Система является модульной — есть части для менеджеров зала, официантов, поваров, бухгалтеров. Например, когда официант принимает заказ, система тут же выводит список блюд на экран повару, а когда блюдо будет готово (менеджер может включать обратный отсчет времени приготовления), официант получит уведомление на телефон или планшет. Jowi умеет в режиме реального времени измерять себестоимость порции в зависимости от изменения цен на продукты и, анализируя приходные накладные, рассчитывать коэффициент наценки и конечную цену блюда. Для удобства бухгалтеров любые действия в системе можно «провести» прошедшей датой — в реальной жизни такая необходимость возникает часто.
На рынке существуют и другие системы автоматизации — их список представлен в этом топике на Хабрахабре.
Что дальше?
Системы автоматизации ресторанного бизнеса в будущем станут еще более функциональными, а число использующих их заведений очевидным образом будет расти. В них будет реализована и функциональность для решения связанных задач — например, бронирование столиков и сбор отзывов посетителей. Кроме того, появятся и решения по автоматизации и внедрение дополнительного контроля новых аспектов функционирования ресторана — например, скорости реагирования на нажатие кнопки вызова официанта.
Автоматизация ресторана, кафе. Бронирование столов, организация работы хостес
Бронирование столика в ресторане — это точка входа, момент получения контактов гостя, для дальнейшей работы. Важный этап автоматизации ресторана, которому стоит уделить отдельное внимание. Пожалуй, каждый начинающий и уже опытный ресторатор задумывался, каким образом упростить бронирование столов для гостей.
Второй важный вопрос, как обучить и организовать работу хостес. Каким образом вести учёт броней, осуществлять рассадку гостей в зале, контролировать простой столиков и работу хостес
Три важных вопроса
Существующие решения на рынке не позволяют гостю визуально выбрать столик, все онлайн сервисы сводятся к слепому бронированию места в заведении, что не удобно посетителям
1. Бронирование стола ресторана
Сервис Restoplace предлагает решение, позволяющее гостю выбрать по фотографии желаемый столик для бронирования. На карточках столов расположена важная гостям информация: статус занятости стола, наличие депозита, вместимость, название зала в котором расположен стол
Удобство выбора столика. Гость видит свободные места ресторана и ближайшее время освобождающихся столов, выбирает желаемый столик, бронирует его, оставляя свои контакты, с которыми вы можете работать.
Депозиты. Вы можете настроить приём депозитов за бронирование стола на расчётный счёт ресторана. Для каждого стола депозит может быть свой, сумма депозита может меняться в зависимости от дня недели или дня месяца. (Например, в ресторане планируется мероприятие, депозиты в этот день больше на 30%)
Почасовое бронирование столов/бильярда/ боулинга. Имеются настройки варианта почасового бронирования, столик/бильярд/боулинг бронируются на час, два часа и так далее
2. Обучить, организовать работу хостес
Обучение хостес
Передаёте хостес логин и пароль от вашей электронной книги резервов Restopace, где хостес занимается рассадкой гостей в зале и принимает заявки на бронирование.
a) Бронирование по телефону.
Отвечая на входящий звонок гостя, хостес моментально увидит свободные столы на любое желаемое время, бронирует стол со своего смартфона или планшета, заполняя контакты гостя.
b) Онлайн бронирование на вашем сайте, в социальной сети.
Когда гость забронировал столик на вашем сайте, хостес видит новую заявку и может перезвонить гостю для подтверждения, в случае ошибки, хостес может отменить бронирование
Ваши сотрудники быстро привыкнут к интерфейсу сервиса, что приведёт к нежеланию возвращаться к бумажной книге резервов. Сервис Restoplace упрощает поиск свободных и освобождающихся столиков, показывает столы со временем ожидания запоздавшего гостя и столы чья бронь подходит к концу.
Системы онлайн бронирования столов
К сожалению, в большинстве заведений все именно так и устроено. Ты оставляешь заявку, ждешь звонка, оказывается, что на ваше время нет свободных мест, ждешь, пока предложат другое и так далее. Это если посмотреть со стороны клиента.
Давайте взглянем на проблему со стороны бизнеса. Во-первых, если у вас большой ресторан или целая сетя, куда приходит несколько сотен-тысяч гостей ежедневно, то пользоваться обычной икселькой или тетрадкой – вообще не вариант. Слишком велика вероятность ошибки и ее цена. Менеджер забыл записать, хостес запуталась в бумажках, кто-то опоздал, и не ясно, явится ли вообще.
Отсюда вытекает следуюший пункт. Бронирование столов – это один из способов увеличить их оборачиваемость. Бронирования позволяют лучше планировать загрузку заведения и снижать простой мест, а гости, которые пришли через онлайн-бронь, скорее всего, уже ознакомились с меню и быстрее сделают заказ, чем посетители «с улицы».
Ну и в-третьих, взаимодействие между кухней и залом отстутствует. Значит, повара не знают, какая сегодня будет загрузка у кухни, какие продукты стоит заготовить заранее или докупить. А вспомните эти бесконечные проблемы, когда поступает заказ, блюдо оказывается на стопе, официант забыл. Ох, сам бывал в подобных ситуациях – хорошей славы заведению это не добавляет. А ведь таких проблем можно избежать. И даже больше скажу, можно заранее спланировать любые мелочи, а сервис вообще довести до совершенство. После такого список постоянных посетителей вырастет в несколько раз. Как? Расскажу ниже.
Мы за полноценное бронирование, а не заявку или перезвоните нам. Мы также за айти и полную автоматизацию. И у нас немаленький опыт в таких вопросах. Поэтому смело читайте, на что обратить внимание, если вы собираетесь внедрить в свои заведения систему онлайн-бронирования.
- Важно делать масштабируемый проект. Каждый ресторан мечтает стать сетью ресторанов)) Лучше предполагать изначально, что у вас со временем появятся новые залы, заведения. У каждого может быть свои меню, время работы, схема столов и залов. Учитывайте это на самом старте проекта. В нашем случае для ресторана “Друзья” (крупнейший ресторан-пивоварня в СНГ) мы так и сделали. И когда спустя какой-то срок прибавились Beergarden и Караоке, не пришлось городить какие-то “костыли”.
- Масштабирование может быть и другим. Например, вы хотите, чтобы вашей системой бронирования можно было пользоваться на стороннем сайте, делаете виджет – и никаких проблем, ведь мы спроектировали сайт изначально так, что это возможно. Или сторонний ресурс захочет вам поставлять заказы. Он сможет легко интегрироваться с помощью вашего API.
- Для вас, как для владельца заведения, внедрение онлайн-взаимодействия с клиентами – это дополнительный канал для получения аналитической и маркетинговой информации: вы знаете кто, что и когда у вас заказывает. Ну и, конечно, это оптимизация процессов, которая со временем существенно экономит вам средства.
Как идентифицировать клиента на сайте/в приложении? Внедрить авторизацию в процессе бронирования, по номеру телефона, соцсетям, почте. Подсказка – лучше всего телефон. Потому что в случае, когда человек не приходит на свой забронированный стол, с ним можно связаться. А еще, изучив вкусы и особенности каждого гостя, можно делать личные предложения, тем самым увеличивая выручку и лояльность гостей.
Выбор даты бронирования и количества гостей. Казалось бы, что тут сложного? Но практика подсказывает, что не каждый подумает ограничить время, до которого можно бронировать стол, или сделать так, чтобы за стол на 6 не сажали одного человека.
Как показать клиенту, что он не бронирует “кота в мешке”? Сделать карту, на которой видны занятые столы в режиме реального времени. Сделать возможным выбор стола прямо на карте, как при выборе места в салоне самолета во время онлайн-регистрации. Добавить точки на карте, при нажатии на которые можно будет посмотреть фотографию, какой вид вокруг. Пришли большой компанией? Выбирайте соседнии столики.
Важно! Ограничивайте время на бронирование. Это позволит избежать сценария, что человек начал выбирать столик, а потом по какой-то причине не закончил и ушел, а стол подвис. Еще добавьте к статусам “занято” и “свободно” “в процессе бронирования”. Это нужно, чтобы не получалось гонки, когда 2 людям приглянулось одно и то же место, а получил его тот, кто быстрее заполнил все поля.
Еще более важный момент! Возможно ли один стол забронировать несколько раз в течение дня? В “Друзьях” – невозможно. Например, реализовать сценарий, при котором я забронировал стол на 14.00, пришел, просидел там пару часов, а когда ушел, стол стал доступен вновь, – очень сложно, поскольку потребует много часов разработчика.
Чуть менее важно, но все же. Предоставьте администратору права отключать возможность бронирования некоторых столов. Например, если у вас периодически бывают вип-гости.
Благодаря авторизации вы получаете удобный инструмент для персонализированных предложений, как в онлайне, так и в оффлайне. Человек забронировал стол, потом вы синхронизировали данные о заказах с этим человеком. В следующий раз вы, например, сможете не предлагать ему напитки, которые он не пьет.
Платное бронирование. Делать или нет? Как минимум, можно предоставить ресторану возможно решать самостоятельно. Например, выбирать, какая будет оплата – в виде предзаказа или депозита. Или решать, по каким дням оно будет платным, по каким – нет.
— Совместное составление предзаказа и оплата депозита. Зачем? А вот представьте, решили вы встретиться на день выпускников. Кому-то надо будет брать на себя роль “коллектора” и трясти каждого, чтобы оплатить или собирать пожелания по заказу. А так ссылочку отправил в чат, и каждый закинул свою долю и составил меню.
— В том же случае было бы круто после бронирования позвать гостей: разослать всем уведомление или приглашение в календарь, чтобы можно было запланировать мероприятие и не забыть о назначенной встрече.
Здесь важно продумать удобный интерфейс для тех, кто встречает гостей. Хостес должна быстро находить всю информацию, чтобы клиент не ждал по 10 минут, пока найдут, где его столик.
Еще круче, если у вас есть система распознавания лиц. Это не так сложно, как кажется, зато вы сможете приветствовать постоянных гостей по имени.
Также хостес должна в своем интерфейсе вести учет гостей, которые пришли, отмечать тех, кто бронировал и не пришел, проверять была ли оплата депозита, входа. Все это важно делать оперативно. А потом иметь возможность сопоставить количество реальных гостей с заявленными при бронировании.
Важно вести лог кто, что сделал, часто бывают разборы полетов между официантами, хостес и гостями в духе: “Это не я нажал, это у вас что-то произошло” и т.п.
Показывайте хостес на карте занятые столы, гостей, которые опаздывают, людей в процессе бронирования – так она будет точно знать, куда можно сажать тех, кто пришел без брони.
Все заказы стекаются в единую систему, в которой кухня может видеть, сколько и каких блюд к какому времени надо приготовить и за какой стол подать. Этот же инструмент позволяет кухне управлять закупками, поскольку заранее будет известно, какие продукты нужны.
У кухни, в отличие от администратора и хостес должны быть права для управления меню – ставить в “стоп” позиции, заменять, добавлять новые.
Наличие такой обширной информации о клиентах и истории об их заказах позволяет создать настоящую CDP, чтобы сегментировать базу и увеличивать ревеню клиентов.
Надеюсь теперь, когда вы узнали, какие возможности скрываются за “простым” онлайн-бронированием столиков, желания его запилить прибавилось. Ведь это коррелирует с прибылью вашего заведения. Если интересно разобрать в подобном ключе именно ваше заведение, пишите, с радостью обсудим детали.
Читайте также: