Встреча и размещение за столами потребителей
Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:
Ø встреча гостей, размещение их в зале;
Ø предложение меню и карты вин, аперитива;
Ø рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;
Ø прием, оформление и уточнение заказа;
Ø передача заказа на производство;
Ø досервировка стола в соответствии с принятым заказом;
Ø подача напитков, закусок и блюд;
Ø расчет с гостями.
У входа в ресторан гостей встречает швейцар, который дает краткую характеристику ресторану и бару, ориентируя на особенности ассортимента предлагаемых напитков и блюд. Затем приглашает войти в ресторан или бар, придерживая входные двери.
У входа в зал гостей встречает hostess, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он, как радушный хозяин, провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан.
При отсутствии должности hostess в ресторане его функции выполняет метрдотель. Он встречает гостей, приветствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, метрдотель приглашает их к столу. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь. Для обслуживания небольших компаний может быть составлен общий стол из нескольких квадратных или прямоугольных столов.
У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.
Официант должен обладать необходимыми профессиональными навыками, быть дружелюбным и вежливым в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.
Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить на стол.
Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или сервант, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка во многом зависит от обуви. Если обувь неудобная, слишком разношенная, а каблуки очень высоки или искривлены, походка становится тяжелой, официант быстро устает, не рекомендуется женщинам носить босоножки. Правильная осанка официанта зависит от удобной форменной одежды, а также от систематических занятий спортом.
Женщины должны умеренно пользоваться косметикой. В качестве украшений допускаются обручальные кольца или неширокие кольца без камней, небольшие цепочки на шее, маленькие сережки. Официанты-мужчины должны быть хорошо выбриты, иметь аккуратно подстриженные, чистые ногти.
Официант должен иметь при себе блокнот, ключ, штопор для открывания бутылок или нож сомелье, шариковую ручку, зажигалку или спички.
Встреча и размещение потребителей за столами
В ресторанах традиционно применяются следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.
Повседневное обслуживание посетителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание ресторане складывается из следующих основных элементов:
• встреча и размещение посетителей;
• подача заказанных блюд и напитков;
• расчет по окончании обслуживания.
Посетителя встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Далее оказывают помощь в выборе блюд и напитков, принимают заказ.
К приему посетителей как желанных гостей должны быть готовы в первую очередь те, с кем они встречаются: вначале — швейцар и гардеробщик, затем — метрдотель и официант.
Гардеробщик предлагает посетителям оставить в гардеробе наряду с верхней одеждой большие сумки (портфели), кейсы-дипломаты. Их обычно не берут к столу. Если клиент все-таки сделал это, то в таких случаях верхнюю одежду укладывают на стул, находящийся у столика, но ни в коем случае не на спинку стула. У гардероба мужчины обслуживают дам или эту функцию берет на себя гардеробщик.
Повторим, что метрдотель — это своего рода связующее звено между клиентами и коллективом работников ресторана, принимающих участие в обслуживании. Метрдотель обязан встретить посетителей у дверей зала, проводить их к выбранному ими столу или самому указать, какие столы свободны и можно ли их занять. При этом метрдотель должен проявить гостеприимство: поприветствовать пришедших, доброжелательно улыбнуться им. Приглашая гостей к столу, метрдотель идет впереди, указывая дорогу. У стола гостей приветствует официант, помогая им сесть, а затем предлагает меню.
Метрдотель должен помнить об одной немаловажной детали: если гости сами выбрали себе стол, то метрдотель идет вслед за ними, а если гости предоставили ему самому выбор мест для них, он идет впереди них.
В тех случаях, когда метрдотелю приходится обслуживать группу гостей, он спрашивает, на сколько человек им нужен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Учитывая их пожелания, он предлагает один или несколько столиков на выбор и приглашает пройти к ним. При этом показывает наиболее удобный путь в проходах между столами, а сам идет чуть впереди гостей.
Рассаживая посетителей, метрдотель (или бригадир официантов, или официант) может посоветовать, кому и где лучше запить место. Нелишне повторить, что при этом необходимо руководствоваться определенными правилами этикета:
• приглашая посетителя сесть за стол, надо выдвинуть стул;
• сначала нужно предложить место за столом женщине, а затем мужчине, причем женщина должна садиться справа от мужчины; мужчина обычно занимает место на правом углу стола или напротив дамы; садиться рядом не принято, например у немцев,
,В то время как у французов и итальянцев считается нормой;
• если посетитель пришел с дамой, то метрдотель помогает сесть мужчине, так как женщине помог сесть ее спутник;
• если клиентов обслуживает официантка, то ее услуги при их рассаживании допускаются лишь по отношению к посетителям пожилого возраста;
• если посетители самостоятельно сели за стол, то не следует пересаживать их или предлагать другие места;
• предлагать места за столом, где уже сидят посетители, можно только с согласия последних;
• не допускается предлагать места за столом, который не подготовлен к обслуживанию (не убрана использованная посуда, не им полнена предварительная сервировка);
• постоянным посетителям желательно предлагать одни и те же любимые ими места;
• при деловых встречах гости занимают место в соответствии со своим рангом и возрастом, при этом рассаживанием гостей занимается ответственное за встречу лицо;
• принесенные цветы следует поместить в вазу, которую надо поставить в центре стола.
Если в ресторан приглашена большая компания, то пригласивший ее прибывает первым и ждет гостей. Для этого метрдотель указывает место ожидания — аванзал, холл или бар. В баре чаще всего встречают гостей при официальных приглашениях или при чисто мужских компаниях, Разумеется, все приглашенные могут встретиться у входа и вместе пройти в ресторан. В этом случае пригласивший входит в ресторан первым.
Встреча и размещение за столами потребителей
Встречу гостей в ресторане можно поручить hostess, которая встречает их, провожает к столику, предлагает меню и карту вин, если официант в это время занят обслуживанием других гостей. Такой подход позволяет уделить гостям должное внимание.
При отсутствии должности hostess встречу и размещение гостей за свободными столиками осуществляет метрдотель. Он приветствует гостей и помогает занять места. Меню в развернутом виде подают в первую очередь даме, а мужчине- карту вин. Затем к гостям подходит официант и осуществляет помощь в выборе блюд, давая им кулинарную характеристику.
После принятия заказа официант дает рекомендации гостям в выборе алкогольных и прохладительных напитков, а также предлагает коктейли-аперитивы, возбуждающие аппетит. Официант должен держаться прямо, не облокачиваясь на стол, говорить четко и не слишком громко. Приняв заказ, он должен повторить его, обращая внимание на сделанные изменения и дополнения, а также уточнить время подачи горячих блюд.
Выполнение заказа. Общие правила подачи холодных блюд и закусок
Официант подходит к компьютерному кассовому терминалу, пробивает заказ, который поступает на принтеры горячего, холодного Цехов и сервис-бара.
В сервис-баре он получает прохладительные и алкогольные напитки, которые должны быть хорошо протертыми и иметь цельные этикетки и акцизные марки.
Продукцию сервис-бара официант приносит в зал, располагает на подсобном столе. Затем подает гостям прохладительные напитки и осуществляет досервировку стола в соответствии с заказом. Наливать напитки следует спокойно и осторожно. Наполнив фужер на 3/4 объема, нужно повернуть кисть руки вправо так, чтобы капли не попали на стол.
В начале на стол подают хлеб, а затем холодные блюда и закуски, соблюдая последовательность их подачи. Холодные блюда и закуски подают небольшими порциями. Они могут иметь острый или пряный вкус. Температура их подачи от 10 до 14° С.
Во все блюда кладут приборы для раскладки. Соусники на пирожковых тарелках с салфетками «долис» и чайными ложками для раскладки располагают рядом с соответствующими блюдами.
Затем официант подходит к заказчику слева, показывает алкогольные напитки и, получив разрешение, открывает их на подсобном столе, протирает горлышки бутылок и разливает напитки справа, соблюдая очередность обслуживания гостей. Вначале заказчику наливают пробный глоток (20-30 мл), затем дамам и гостям с учетом возраста, звания или ранга на 3/4 объема и в последнюю очередь доливают заказчику.
Пожелав гостям приятного аппетита, официант направляется на производство для дальнейшего выполнения заказа.
В процессе обслуживания официант должен использовать технические приемы и оказывать гостям помощь в раскладке блюд. При этом в первую очередь производят раскладку икры, масла сливочного, натуральных овощей, рыбных холодных блюд и закусок.
Икорницу или стеклянную розетку, помещенную в специальный кулер со льдом, ставят на тарелку с салфеткой «долис», впереди кладут икорную лопатку. Отдельно на пирожковой тарелке подают овощи натуральные в стеклянном салатнике, поставленном на пирожковую тарелку с салфеткой «долис». Овощи берут руками, если они не нарезаны. Нож для масла кладут на борт пирожковой тарелки индивидуально каждому гостю.
Рыбные холодные блюда приносят с производства на овальных фарфоровых блюдах и подают, как правило, в обнос.
Официант подходит к гостю слева с блюдом и прибором для раскладки, порционирует основной продукт и гарнир в тарелку гостя. Блюдо с оставшимся продуктом ставит на стол вместе с прибором для раскладки. Если официант оказывает гостям помощь в подаче соуса, то им нельзя поливать гарнир. Соус располагают на тарелке рядом с основным продуктом.
Рыбу заливную приносят с производства также на овальном фарфоровом блюде и подают русским методом. Для раскладки используют лопатку. Отдельно подают соус хрен в фарфоровом или стеклянном соуснике. После рыбных закусок производят замену закусочных тарелок и приборов.
При проведении тренинга по подаче мясных холодных блюд нужно учитывать, что приемы их подачи аналогичны вышеописанным. Салаты подают на закусочных тарелках, которые ставят на шоу-плэй, индивидуально каждому гостю или в бокалах. В этом случае все компоненты укладывают в бокал слоями. Зелень и листья салата не должны выходить за борт посуды. Бокалы ставят на пирожковые тарелки с салфетками «долис» и подают каждому гостю индивидуально. Если салаты из овощей подают в бокалах как дополнения к холодным блюдам, то их ставят без пирожковых тарелок рядом с закусочной тарелкой каждого гостя. Сбор использованной посуды и подачу чистых тарелок с приборами при обслуживании нескольких посетителей осуществляют справа правой рукой.
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНАХ
Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.
Встреча и размещение гостей
Встречает посетителей швейцар, открывая дверь ресторана и приветствует гостей. Встреча гостей в ресторане можно поручить hostess, который встречает их, провожает к столику, предлагает меню и карту вин, если официант в это время занят обслуживанием других посетителей. Такой подход позволяет уделять посетителям надлежащее внимание.
При отсутствии должности hostess встреча и размещение гостей за свободными столиками осуществляет метрдотель. Он приветствует гостей и помогает им занять места. Предлагать места за столом, за которым уже сидят, можно только с их согласия. Не допускается предлагать посетителю занять место за столом, не подготовленным к обслуживанию.
Меню в развернутом виде представляют в первую очередь даме, мужчине - карту вин.
Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен из нескольких столов общий стол.
Метрдотель или hostess предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине hostess предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Если гости принесли с собой цветы, надо, не дожидаясь, когда они попросят принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить в центре стола.
Прием и оформление заказа
Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то преимущество отдается старшему, юбиляру. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Затем он должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости порекомендовать то или иное блюдо с учетом возраста гостя, пожелания, времени года и т.др. Рекомендуя то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Следует уточнить также, сколько времени необходимо для выполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам.
Официант записывает заказ в такой последовательности: сначала холодные блюда и закуски, горячие закуски, затем первые и вторые блюда, десерт и буфетная продукция. При этом он должен стоять справа от гостя, который делает заказ, слегка наклонившись к нему, не касаясь при этом стола и стула.
Приняв заказ, официант дает рекомендации гостям относительно выбора алкогольных и прохладительных напитков, а также предлагает коктейли-аперитивы, возбуждающие аппетит. Он должен держаться прямо, говорить четко и не слишком громко. Обязательно надо повторить заказ, обращая внимание на внесенные изменения и дополнения, а также уточнить время подачи горячих блюд.
Далее официант подходит к компьютерному кассовому терминалу, пробивает заказ, который поступает на принтеры горячего и холодного цехов и сервис-бара. В сервис-баре он получает прохладительные и алкогольные напитки. Бутылки должны быть хорошо протерты и иметь цельные этикетки и акцизные марки.
Продукцию сервис-бара официант приносит в зал и размещает ее на подсобном столе. Затем подает гостям прохладительные напитки и досервіровує стол согласно заказа. Наливать напитки следует спокойно и осторожно. Наполнив фужер на 3/4 объема, следует повернуть кисть руки вправо так, чтобы капли не попали на стол.
Сначала на стол подают хлеб, затем холодные блюда и закуски, придерживаясь последовательности их подачи. Холодные блюда и закуски подают небольшими порциями. Они могут иметь острый или пряный вкус. Температура подачи - от 10 до 14 °С.
Во все блюда кладут наборы для раскладки. Соусники на пирожковых тарелках с салфетками "доліс" и чайными ложками для раскладки размещают рядом с соответствующими блюдами.
Затем официант подходит к заказчику с левой стороны, показывает алкогольные напитки и, получив разрешение, открывает их на подсобном столе. Обязательно следует протирать горлышки бутылок. Разливая напитки, следует стоять справа от клиента, соблюдая очередность обслуживания гостей. Сначала наливают пробный глоток заказчику (20-30 мл), затем дамам и гостям, с учетом возраста, звания или ранга, на 3/4 объема и в последнюю очередь доливают тому, кто заказывал. Пожелав гостям приятного аппетита, официант направляется на производство для дальнейшего исполнения заказа.
В процессе обслуживания официант должен использовать технические приемы и оказывать гостям помощь в раскладывании блюд. При этом в первую очередь делается раскладка икры, сливочного масла, натуральных овощей, рыбных холодных блюд и закусок.
Икорницу или стеклянную розетку, помещенную в специальный кулер со льдом, ставят на тарелку с салфеткой "доліс", спереди кладут икорно лопатку. Отдельно на пирожковой тарелке подают овощи свежие в стеклянном салатнике, поставленном на пирожковую тарелку с салфеткой "доліс". Овощи берут руками, если они не нарезаны. Нож для масла кладут на борт пирожковой тарелки индивидуально каждому гостю.
Официант подходит к гостю слева с блюдом и набором для раскладки, порционирует основной продукт и гарнир в тарелку. Блюдо с продуктом, что остался, ставит на стол вместе с набором для раскладки. Соус ставят на тарелке рядом с основным продуктом.
заливную Рыбу приносят с производства на овальном фарфоровом блюде и подают русским методом. Для раскладки используют лопатку. Отдельно подают соус-хрен в фарфоровом или стеклянном соуснике. После рыбных закусок делают замене закусочных тарелок и столовых наборов.
При проведении тренинга с подачи мясных холодных блюд следует учитывать, что методы, которые при этом используются, аналогичные описанным выше. Салаты подают на закусочных тарелках, которые ставят индивидуально каждому гостю или в бокалах. В этом случае все компоненты укладывают в бокал слоями. Зелень и листья салата не должны высовываться за борт посуды. Бокалы ставят на пирожковые тарелки с салфетками "доліс" и подают каждому гостю отдельно. Если салаты из овощей подают в бокалах как дополнение к холодным блюдам, то их ставят без пирожковых тарелок рядом с закусочной тарелкой каждого посетителя. Уборка использованной посуды и подачу чистых тарелок с наборами при обслуживании нескольких посетителей осуществляют с правой стороны правой рукой.
Организация обслуживания посетителей
Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.
Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.
Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.
Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.
Встреча и размещение гостей
У входа в ресторан гостей встречает швейцар эту функцию в Бар -сауне «Каприз» выполняет охранник. Он приглашает войти в ресторан, придерживая входную дверь.
У входа в зал гостей встречает администратор, который приветствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, администратор приглашает их к столу.
У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, «женщинам, старшим по возрасту. Если гости приносят с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, приносит вазу с водой, помещает в нее цветы и ставит на стол или стейшен. Для приема заказов официанты имеют индивидуальные блокноты и фирменные ручки. После принятия заказа официанты озвучивают его потребителю во избежание ошибок. Официанты предупреждают гостей о времени исполнения заказа и делают уточнения о порядке подачи блюд. После приема заказа официанты пробивают чеки на кассовом аппарате для получения продукции.
Организация работы администратора
Администратор выполняет следующие функции:
- Встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.
- Контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.
- Контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания.
- Контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета.
- Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.
- Всячески препятствует разрастанию конфликта.
- Отвечает на любые претензии гостей ресторана.
- Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.
- Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.
- Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц.
- Контролирует внешний вид персонала зала.
- Обучает персонал зала.
Администратор подчиняется директору ресторана или заместителю директора ресторана. Администратору подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервисной. Администратор взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (механики, охрана и т.д.)
· Администратор имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал.
· Администратор имеет право проверить норму выхода блюд.
· Администратор имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.
Подача блюд и напитков, техника работы официанта
Соблюдение правил подачи блюд является показателем высокой культуры обслуживания. При этом также важно соблюдать последовательность подачи блюд.
В первую очередь подают безалкогольные напитки, хлеб, фрукты, табачные изделия. Официант откупоривает бутылки на подсобном столике, предварительно показав гостям, чтобы они разглядели этикетки. Протерев горлышко бутылки чистой салфеткой, с разрешения гостей наливает напитки в фужеры справа от гостя, начиная с женщин. Бутылки ставят на стол справа за приборами этикеткой к гостю.
Хлеб официант подает на стол на тарелке для хлеба. Бутылки с вино - водочными изделиями, оставляют на стейшене или в кулере рядом со столом.
После этого официант, пробив чеки, идет получать блюда и закуски.
В сауне также работают официанты, в их обязанности входит выдача банных принадлежностей гостям, уборка помещений сауны после посещения гостей, расчет посетителей, подготовка помещений перед приходом посетителей.
Расчет с посетителями
Расчет с гостями является завершающим этапом обслуживания.
Формы расчета в ООО «Аризарум Групп»:
Наличный расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа.
Расчет по кредитным картам. Гость, открывая счет в банке, берет кредитную карту соответствующего образца и предъявляет официанту карту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете. Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная. Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью. Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ, и попросить разрешение на подготовку счета для оплаты.
Все постоянные гости внесены в соответствующую картотеку. Каждый гость по достижении определенного счета получает дополнительную скидку к уже имеющейся.
Читайте также: