Убрать столы для посетителей необходимо
В ресторанах традиционно применяются следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.
Повседневное обслуживание посетителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание ресторане складывается из следующих основных элементов:
• встреча и размещение посетителей;
• подача заказанных блюд и напитков;
• расчет по окончании обслуживания.
Посетителя встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Далее оказывают помощь в выборе блюд и напитков, принимают заказ.
К приему посетителей как желанных гостей должны быть готовы в первую очередь те, с кем они встречаются: вначале — швейцар и гардеробщик, затем — метрдотель и официант.
Гардеробщик предлагает посетителям оставить в гардеробе наряду с верхней одеждой большие сумки (портфели), кейсы-дипломаты. Их обычно не берут к столу. Если клиент все-таки сделал это, то в таких случаях верхнюю одежду укладывают на стул, находящийся у столика, но ни в коем случае не на спинку стула. У гардероба мужчины обслуживают дам или эту функцию берет на себя гардеробщик.
Повторим, что метрдотель — это своего рода связующее звено между клиентами и коллективом работников ресторана, принимающих участие в обслуживании. Метрдотель обязан встретить посетителей у дверей зала, проводить их к выбранному ими столу или самому указать, какие столы свободны и можно ли их занять. При этом метрдотель должен проявить гостеприимство: поприветствовать пришедших, доброжелательно улыбнуться им. Приглашая гостей к столу, метрдотель идет впереди, указывая дорогу. У стола гостей приветствует официант, помогая им сесть, а затем предлагает меню.
Метрдотель должен помнить об одной немаловажной детали: если гости сами выбрали себе стол, то метрдотель идет вслед за ними, а если гости предоставили ему самому выбор мест для них, он идет впереди них.
В тех случаях, когда метрдотелю приходится обслуживать группу гостей, он спрашивает, на сколько человек им нужен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Учитывая их пожелания, он предлагает один или несколько столиков на выбор и приглашает пройти к ним. При этом показывает наиболее удобный путь в проходах между столами, а сам идет чуть впереди гостей.
Рассаживая посетителей, метрдотель (или бригадир официантов, или официант) может посоветовать, кому и где лучше запить место. Нелишне повторить, что при этом необходимо руководствоваться определенными правилами этикета:
• приглашая посетителя сесть за стол, надо выдвинуть стул;
• сначала нужно предложить место за столом женщине, а затем мужчине, причем женщина должна садиться справа от мужчины; мужчина обычно занимает место на правом углу стола или напротив дамы; садиться рядом не принято, например у немцев,
,В то время как у французов и итальянцев считается нормой;
• если посетитель пришел с дамой, то метрдотель помогает сесть мужчине, так как женщине помог сесть ее спутник;
• если клиентов обслуживает официантка, то ее услуги при их рассаживании допускаются лишь по отношению к посетителям пожилого возраста;
• если посетители самостоятельно сели за стол, то не следует пересаживать их или предлагать другие места;
• предлагать места за столом, где уже сидят посетители, можно только с согласия последних;
• не допускается предлагать места за столом, который не подготовлен к обслуживанию (не убрана использованная посуда, не им полнена предварительная сервировка);
• постоянным посетителям желательно предлагать одни и те же любимые ими места;
• при деловых встречах гости занимают место в соответствии со своим рангом и возрастом, при этом рассаживанием гостей занимается ответственное за встречу лицо;
• принесенные цветы следует поместить в вазу, которую надо поставить в центре стола.
Если в ресторан приглашена большая компания, то пригласивший ее прибывает первым и ждет гостей. Для этого метрдотель указывает место ожидания — аванзал, холл или бар. В баре чаще всего встречают гостей при официальных приглашениях или при чисто мужских компаниях, Разумеется, все приглашенные могут встретиться у входа и вместе пройти в ресторан. В этом случае пригласивший входит в ресторан первым.
Уборка столов и замена использованной посуды
В процессе обслуживания официант должен быстро подготовить стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми.
При уборке тарелок с остатками пищи он подходит к первому гостю справа, берет правой рукой тарелку с наборами и перекладывает ее в левую руку, придерживая большим и указательным пальцами. Далее подходит с правой стороны к следующему гостю и ставит ее на пальцы левой руки - средний, безымянный и мизинец. Наборы с первой и второй тарелки и остатки пищи он складывает на нижней тарелке. При обслуживании группы гостей один официант таким образом может собрать до десяти тарелок.
Другой вариант уборки состоит в том, что официант две первые тарелки убирает указанным способом, а третью и последующие ставит на предплечье левой руки, при этом он перекладывает вилкой (ножом) остатки блюда на вторую (нижнюю) тарелку и кладет наборы на первую.
Для сбора остатков пищи можно также использовать специальную тарелку, которую официант держит между указательным и средним пальцами.
Рис. 48. Уборка использованной посуды: а - способом "в три тарелки"; б - способом "в две тарелки"
Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и тут же приносит чистые. При обслуживании группы гостей двумя официантами один из них собирает использованную посуду и столовые приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят горку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку кладут полотняную салфетку, свернутую вчетверо, на нее ножи и вилки, так же, как при сервировке столов.
Посуда из стекла ставят на поднос, застеленный салфетками, и носят на левой руке.
Замену скатерти в присутствии гостя делают, не обнажая поверхность стола.
Рис. 49. Замена скатерти в присутствии посетителя
Порядок расчета с посетителями
В ресторанах используют наличный и безналичный расчеты.
Расчет наличными. На основании выполненного заказа осуществляется расчет наличными. После того, как гости попросили подать счет, официант кладет его на маленький поднос (папку для счета и т.др.) и кладет на стол посетителю. Получив деньги, он со счетом подходит к кассиру и делает оплату. Кассир проверяет купюры, кладет их рядом с кассой, пробивает чек и возвращает официанту счет, погашенный чек и сдачу, потом кладет денежные купюры в ящик кассовой машины. Счет, погашенный чек и сдачу в специальной папке или подносі официант подает заказчику.
Безналичный расчет. В ресторанах безналичный расчет осуществляется по пластиковым картам, которые являются письменным денежным документом, выданным банковским или иным специализированным кредитным учреждением, который удостоверяет наличие в этом учреждении счета владельца пластиковоі карты и дает ему право на приобретение продукции и услуг предприятий питания без оплаты наличными.
Пластиковые карты различают:
по функциональному назначению -
кредитная, которая предусматривает лимит кредита банка в течение небольшого срока и оговоренной заранее суммы;
дебетовая, которая предусматривает внесение ее потребителем на счет в банке определенной суммы, в рамках которой он может впоследствии осуществлять свои расходы; по масштабам действия -
- международные American Express, Visa, Euro card, Master card, diner's club, SCB;
национальные, которые действуют только в этой стране;
- региональные, которые используются только в определенном регионе; объекту, которые применяются на данных объектах;
по способу вычета средств -в иностранной валюте; в национальной валюте;
смешанная (оплата осуществляется и в иностранной, и в национальной валюте);
по степени индивидуализации пользования -
по техническим использованием - магнитные;
Магнитная карта содержит минимальную информацию о потребителе: фамилия и номер банковского счета и срок ее действия. Если карта используется в банкоматах, то она должна иметь пин-код (персональный идентифицированный номер).
Чиповая карта (от англ. chip - кристалл микросхемы) может хранить большее количество информации, чем магнитная, и участвовать в ее разработке.
Карты иностранных и украинских компаний изготавливают из пластика. Они имеют одинаковую прямоугольную форму и единый размер. На лицевой стороне карты указываются: наименование эмитента (банка, который выдал карту), фамилия, имя, отчество владельца, номер счета в банке, срок действия карты, номер карты, ее назначения и другие реквизиты.
Срок действия карты указывается двумя способами:
- одной конечной датой (например, 12/04 - соответственно месяц и год);
начальной и конечной датами (например, 01/04-12/05).
На обратной стороне карты имеется магнитная полоса с образцом подписи ее владельца. Дополнительно может быть размещена его фотография, а также отражена принадлежность к одной из систем скидок и даже уровень предполагаемого кредита (по цвету - серебряная, золотая, платиновая и др.).
Карта должна быть обязательно проембосірувана (на поверхности карты выдавливается рельефный надпись реквизитов).
Техника работы с пластиковыми картами предусматривает такие действия:
- официант должен уточнить, принимается к оплате карта гостя. Для этого он передает ее кассиру, который осуществляет транзакцию, то есть связь с банками для подтверждения наличия на счете необходимых денежных средств;
- пропустив через терминал карту гостя, кассир распечатывает счет на оплату, передает его официанту, для того чтобы гость на нем расписался: кассир сверяет идентичность подписи на карте и счете;
- официант возвращает счет и карту гостю и благодарит его за визит. Безналичный расчет в ресторане может осуществляться по евро-
чеком. Еврочеки является европейской платежной системой и принимаются к оплате во всех странах Европы. Эта система оплаты состоит из двух частей: пластиковоі гарантийной карты и бумажного єврочека. Они приобретаются и используются только вместе.
Техника работы с єврочеками отличается от расчета пластиковыми картами тем, что к оплате принимаются еврочеки, заполненные потребителями (с указанием суммы и валюты платежа, даты и места их использования - ресторан или бар). Реквизиты єврочека должны совпадать с данными гарантийной пластиковоі карты (название банка, буквенные обозначения страны, номера счета клиента в банке и гарантийной пластиковоі карты), которые потребитель проставляет на обороте єврочека. После того как посетитель подпишет еврочек, подпись сверяется с гарантийной картой. Сумма каждого чека не должна превышать гарантированного лимита, установленного банком. В случае если сумма счета превышает лимит, гость выписывает несколько єврочеків, в каждом из которых обязательно указывает паспортные данные.
Еврочеки имеют защиту от подделки. На пластиков и гарантийной карте должна быть голограмма с изображением профиля Бетховена, эмблемы Европейского Сообщества с указания года действия карты. На єврочеку
- профиль Бетховена и слово "еurochegen" большими латинскими буквами.
В ресторанах осуществляется безналичный расчет с организациями на основе заключения договоров на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.
Прием заказа, обслуживание, уборка стола, расчет
После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.
* Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
* Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
* Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.
* Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.
* Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного ?» — никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».
* Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
* Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
* Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
* Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
* При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
* Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
* Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.
Официанты не должны:
· собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;
· присаживаться за столик посетителей,
· прислоняться к стене;
· сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;
· носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.
Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.
При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.
Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.
Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.
Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.
Обслуживая посетителей, официант должен своевременно убирать использованную посуду, заменяя ее новой. Использованную посуду переносят к подсобному столу и ставят на накрытый салфеткой поднос. Если, убирая посуду, официант стоит справа от гостя, то он берет ее правой рукой, если слева — левой. При обслуживании группы посетителей, сидящих за одним столом, посуду убирают только после того, как все присутствующие закончили есть. В любом случае, прежде чем убрать посуду, официант должен получить на это разрешение гостя. Особенно тщательно со стола убирают перед подачей нового блюда.
При обслуживании группы гостей за одним столом официант может убирать 8—10 тарелок за один прием. Для этого подходят к посетителю с правой стороны, правой рукой берут у него использованную тарелку вместе с прибором и переносят в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. Затем подходят справа к другому гостю, правой рукой берут у него тарелку с прибором и переносят ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцами и мизинцем. Правой рукой перекладывают столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигают туда же ножом или вилкой остатки пищи. Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку ставят на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывают приборы и сдвигают остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходят к следующим гостям и повторяют те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок переносят, поддерживая ее правой рукой.
При замене бульонных чашек берут блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывают в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой ставят на первую. Третью чашку берут в правую руку и уносят, держа две чашки в левой руке, а одну — в правой. При уборке четырех и более чашек ставят отдельно чашки и блюдца стопками на подносе и 1 левой руке уносят его. Однопорционные салатники с подставочными тарелками и приборами сначала берут правой рукой, стоя справа от гостя, и перекладывают на левую руку, вторую подставочную тарелку с салатником и приборами ставят на первый салатник правой рукой. Третий салатник берут в правую руку и все вместе уносят. Использованные фужеры, стаканы ставят на поднос, накрытый салфеткой, и уносят в левой руке. В том случае, когда необходимо убрать количество фужеров, удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. Использованную посуду и приборы можно убрать с помощью передвижной тележки. Если же ресторан рассчитан на более высокую клиентуру, то при уборке со стола желательнее пользоваться именно такими тележками.
Уборка со стола после ухода посетителей является очень важной процедурой в работе любого ресторана, бистро или кафе. От того, насколько быстро и тщательно производится эта уборка, зависит уровень заведения, его имидж и, следовательно, количество клиентов. Нет ничего хуже, когда стол с неубранной грязной посудой и крошками на скатерти остается стоять посреди зала на время, превышающее несколько минут. Такое зрелище создает неприятное впечатление для посетителей, поэтому люди могут уже не прийти второй раз в то заведение, где они видели такое. Именно поэтому уборка со стола и новая его сервировка должны осуществляться как можно скорее. В идеальном варианте это должно происходить сразу же после ухода гостей.
Внимательное и точное обращение с деньгами — одно из главных составляющих работы бармена и официанта. Иногда оно осложнено тем, что расчет с посетителями затруднен полумраком, отвлекающими разговорами и обслуживанием сразу нескольких клиентов. В таких условиях легко ошибиться, и первоочередной задачей является страховка от подобных «недоразумений».
Процедура подготовки и предъявления счета в каждом заведении своя. Квитанции либо заполняются от руки, либо счет выдает компьютерная система. Главным условием является развернутость счета. Это делается для того, чтобы не возникали разного рода недоразумения и посетитель мог ясно увидеть, что было включено в его счет.
Помимо информирования клиента о сумме оплаты, оформление счета преследует еще одну цель. Счет выполняет роль системы контроля для ресторана или бара. Очень важно, чтобы каждый работник, обслуживающий посетителей, четко понимал причину необходимости заполнения счетов и не забывал это делать. Для этих целей рекомендуется проводить инструктаж с каждым новым работником.
Счет подается посетителю либо за столом, либо в баре, либо непосредственно у расчетной кассы. Счет подается по первому требованию клиента независимо от того, когда это требование прозвучит.
Счет всегда должен быть наготове, хотя иногда это сделать не так просто, поскольку напитки подаются гостям вплоть до самого их ухода.
Не стоит подавать счет до тех пор, пока об этом не попросят посетители. Этого правила необходимо придерживаться. В ином случае посетители могут обосновать ваше поведение тем, что вы сочли их некредитоспособными или боитесь, что они не заплатят за свой обед и напитки. Подобное поведение может сказаться на имидже заведения, и вы потеряете клиентуру.
Важно быть начеку, когда обед подходит к концу, и не пропустить того момента, когда гости захотят получить счет. Предоставьте его без лишних задержек, ибо задержки в подобной ситуации могут стать второй причиной, по которой вы начнете терять клиентуру. Посетителям не нравится, когда приходится находиться в вынужденном ожидании, особенно если это очень занятой человек.
Счет подается на маленькой тарелочке, которую ставят на стол с правой стороны перед хозяином застолья или тем, кто попросил принести счет. Счет сворачивается таким образом, чтобы сумма была не видна другим гостям. Лучше подавать счет в специальной папочке. В баре счет подается также на тарелочке в свернутом виде или в специальной папочке.
Не нужно крутиться вокруг посетителей в ожидании, пока они заплатят по счету. Они рассчитаются, когда сочтут нужным. В то же время не стоит заставлять гостей ждать, после того как они рассчитались, пока вы заберете чек.
При расчете клиент может пользоваться наличными деньгами, кредитными карточками, чеками, записью на счет и талонами на питание.
Обслуживающий персонал должен знать процедуры расчета всеми перечисленными способами.
Это необходимо для того, чтобы вы смогли проинформировать посетителей о формах расчета, если они поинтересуются этим. Кроме того, знание процедур расчета упрощает работу персоналу и экономит время гостей.
При расчете наличными деньгами требуется лишь предъявить счет, взять деньги и дать правильно сдачу.
Процедура расчета с использованием кредитных карточек для каждого заведения своя. Чеки чаще всего не принимаются в барах и ресторанах, так как нет возможности удостовериться в кредитоспособности посетителя. Поэтому, если гость хочет рассчитаться подобным образом, необходимо следовать тем инструкциям, которые установлены в вашем заведении.
Талоны принимаются вместо денег, так как их выдают на уже оплаченные завтраки, обеды и ужины. Запись на счет осуществляется по установленным для таких случаев в ресторане или баре правилам.
Документация официанта
Заказ - счет составляется в двух экземплярах, подписывается метрдотелем и заказчиком. Один экземпляр остается в организации, второй - у заказчика.
В заказе указываются название зала, дата и часы обслуживания.
В соответствии с Рекомендациями о порядке приема и выполнения заказов на обслуживание торжеств возможно внесение изменений в заказе (см. оборотную сторону формы).
Заказ - счет служит расчетным документом, в котором фиксируется поступление аванса и окончательный расчет. В получении денег подписывается кассир. (таблица №2)
Бланк реестра - основной документ предприятия общественного питания, по которому Заказчик услуг производит оплату заведению. Очень важно, чтобы бланк реестра имел не только приятный вид и профессиональной оформление, но и был удобным в пользовании официантом. Бланк реестра должен отнимать как можно меньше времени у работника ресторана, кафе или бара, и давать возможность их клиенту быстро ознакомиться с перечнем оплачиваемых блюд и услуг.(таблица №1)
Книга учета заказов на обслуживание торжеств (таблица №3)
Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.
Встреча и размещение гостей
Потребителей встречает швейцар, затем гардеробщик и у входа в зал метрдотель. Если метрдотель в это время занят служебными делами, то потребитель встречает бригадир официантов (официант). Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.
Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких столов.
Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.
Пример и оформление заказа
Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т.д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд, потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, времени года и т.д. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенности его приготовления; следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам.
Официант записывает заказ в бланк счетов в виде книжки с твердой обложкой. Раскрытую книжку с банками счетов официант кладет на ладонь левой руки поверх сложенного вчетверо ручника. Заказ записывается под копирку разборчиво в такой последовательности: сначала холодные блюда и закуски, горячие закуски, затем первые и вторые блюда десерт и буфетная продукция. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд и другие пожелания посетителя.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стула.
После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производство закусок и блюд, подбор посуды для их приготовления и подачи; уточнить сервировку стола в соответствии с заказом; последовательность подачи блюд и напитков.
Приняв заказ, официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает марочнице или повару вместе с заказом, сообщив пожелания гостей по приготовлению блюда.
Из холодного цеха официант передает заказ в горячий цех на горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт, горячие напитки; одновременно вместе с заказом передает посуду, в которой блюда должны готовиться (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки и т.д.). Затем официант пробивает чеки на кассовом аппарате для получения буфетной продукции; непосредственно перед получением холодных горячих блюд пробивают чеки на них.
Расчет с гостями
Заключительный этап обслуживания потребителей. Расчет, как правило, производится в конце обслуживания. Но иногда, если это принято в предприятии, расчет с гостями может быть произведен после принятия заказа или обслуживания холодных блюд - нас тол кладется первый экземпляр счета, а обслуживание продолжается по копии счета.
Расчет с потребителями за заказанные блюда и напитки производят по счету.
БЛАНК СЧЕТА
Предприятие общественного питания ______________________________
Счет № _______________________ « ___» ________________ 200 ___г.
| Наименование блюд и другой продукции | Количество порций | Цена в тенге | Сумма в тенге |
Процент за обслуживание_______________________________________
Всего к оплате ________________________________________________
Счет проверил метрдотель ______________________________________
Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и т.д., цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков. В случае отказа заказчика от какого-либо блюда против него следует сделать прочерки.
Официант подсчитывает сумму, ставит подпись и подает заказчику первй экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху на меленький поднос или на пирожковую тарелку.
Пронумерованные бланки счетов официант получает перед началом работы у метрдотеля, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает бланки реестра счетов, который составляется на основании копий счетов, и сдает его вместе с копиями счетов, съемными ключами от счетчиков кассового аппарата и выручкой кассиру или представителю администрации.
БЛАНК РЕЕСТРА
Предприятие общественного питания _____________________
Реестр сдачи счетов кассиру ________________________________
За ______________________________- 200 ___г.
| № п/п | Номер счета | Сумма, тенге |
Проверил метрдотель __________________________
Реестр подписывается официантом, и метрдотелем проверяется правильность заполнения счетов и реестра.
Уборка столов и замена использованной посуды
В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми.
При уборке тарелок с остатками пищи официант подходит к первому потребителю справа, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую руку, удерживая большим и указательным пальцами. Далее подходит с правой стороны к следующему потребителю и устанавливает ее на пальцы левой руки: средний, безымянный и мезинец. Приборы с первой и второй тарелки и остатки пищи он складывает на нижней тарелке. При обслуживании группы гостей один официант таким образом может собрать до десяти тарелок.
Другой вариант уборки состоит в том, что официант две первые тарелки убирает указанным способом, а третью и последующие ставит на предплечье левой руки; при этой он перекладывает вилкой (ножом) остатки пищи на вторую (нижнюю) тарелку и кладет приборы на первую
Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и тут же приносит чистые тарелки. При обслуживании группы гостей двумя официантами один из них убирает использованную посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стопку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку стопы кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее ножи и вилки, так же как при сервировке столов.
Посуду из стекла ставят на поднос, покрытый салфетками, и уносят на левой руке.
Замену скатерти в присутствии потребителя производят, не оголяя крышки стола.
Уборка и замена использованных тарелок, приборов и скатертей
Перед подачей нового блюда использованную посуду, столовые приборы заменяют чистыми. При обслуживании группы посетителей посуду и приборы убирают лишь после того, как закончили есть все сидящие за столом.
В тех случаях, когда необходимо заменить скатерть, нужно быстро переставить на подсобный стол посуду и накрыть обеденный стол чистой скатертью.
 |
Уборка использованных тарелок и приборов.Для уборки со стола использованных тарелок приборов можно применять несколько способов.
Первый способ. Официант подходит к столу и берет использованные тарелки и приборы правой рукой с правой стороны от сидящего за столом. Первую тарелку с приборами берут в правую руку таким образом,чтобы дно ее лежало на ребре ладони и прямого указательного пальца, а борт тарелки упирался в основание большого пальца. Большой палец кладут вправо по борту тарелки, обеспечивая тарелке устойчивость и равновесие.
После этого берут вторую тарелку и ставят ее дном на пальцы: средний, безымянный и мизинец, пододвинув ее под первую тарелку (менее чем наполовину). Борта второй, нижней, тарелки упираются в ладонь, указательный палец — в дно первой, верхней, тарелки, обеспечивая таким образом устойчивое положение обеим тарелкам.
Затем берут третью тарелку и ставят ее на первую (рис. 8.8). Четвертую и следующие тарелки ставят на предыдущую верхнюю тарелку стопкой. Приборы с каждой верхней тарелки перекладывают на нижнюю, вилки и ложки кладут ручками вправо, а ножи ручками к себе (лезвия ножей должны находиться под вилками и ложками). Остатки пищи с каждой следующей верхней тарелки сбрасываются на нижнюю вилкой, ложкой или ножом.
Второй способ. Использованные тарелки и приборы убирают со стола, как и в первом варианте, правой рукой с правой стороны от посетителя.
Первую тарелку берут в левую руку, повернутую ладонью вверх, так, чтобы борт тарелки упирался в основание большого пальца, а сам палец, направленный сверху по борту тарелки вправо, обеспечивал бы ее равновесие. Снизу тарелку поддерживают двумя пальцами: указательным и средним.
Вторую тарелку ставят на левую руку таким образом, чтобы снизу она опиралась на большой палец, безымянный и мизинец. Следующие тарелки ставят стопкой на вторую тарелку, перекладывая приборы и сбрасывая остатки пищи на первую (рис. 8.9).
 |
Замена использованных тарелок и приборов.Прежде всею официант ставит на серванте или подсобном столе тарелки стопкой в количестве, необходимом для замены. На верхнюю из них, покрытую салфеткой, кладут ножи и вилки так, чтобы лезвия ножей были под вилками. Затем собирают со стола использованные тарелки и приборы и относят их на сервант или подсобный стол. Через ручник берут подготовленные тарелки и приборы и, подойдя к столу, правой рукой кладут на верхнюю тарелку Рис. 8.9. Один из способов уборки вначале нож, потом вилку и остатков пищи с тарелок ставят ее на стол одному клиенту, затем второму и т.д. Пользуясь этим приемом, официант может легко и быстро убрать и отнести на подсобный стол или в моечную сразу 10 тарелок с приборами и остатками пищи без дополнительной сортировки.
Существуют и другие способы замены тарелок и приборов. Так, например, официант берет с подсобного стола подготовленную для замены чистую тарелку с положенными на нее приборами (нож справа, вилка слева) или без них в левую руку и, подойдя к посетителю с правой стороны, убирает правой рукой со стола использованные тарелку и приборы и ставит на стол чистую тарелку с приборами.
Все перечисленные выше способы индивидуальной замены тарелок и приборов при обслуживании группы посетителей могут быть применены лишь в том случае, если возле обслуживаемого стола расположены сервант или подсобный стол. При их отсутствии официант вынужден будет затрачивать много лишних движений и его труд будет малопроизводительным.
В большинстве стран мира посетители в ресторанах, закончи и есть данное блюдо, кладут нож и вилку на тарелку рядом (параллельно) ручками направо, а ложку на блюдо или тарелку за чашку, креманку, кокотницу и т.д. Это своеобразный знак для официанта: «можно убирать прибор». Если посетитель этого не сделал, то официант, прежде чем взять со стола использованные тарелку и прибор, должен получить на это разрешение. Получив его, он правой рукой кладет приборы в тарелку и уносит ее. Не рекомендуется убирать со стола тарелки и приборы раздельно. Нести тарелку надо, поддерживая выступающие за борт ручки приборов снизу безымянным пальцем и мизинцем.
Если ставят на стол тарелку с приборами, то нож должен лежать справа, а вилка слева, причем нож кладут так, чтобы его лезвие было скрещено с зубьями вилки. Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат в ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед посетителем. Приборы перекладывает на стол сам клиент. При подачи тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.
При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от посетителей. Если необходимо пронести использованную тарелку между посетителями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.
При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны). Вторую чашку с блюдцем и ложкой он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну — в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на поднос и в левой руке уносит его.
Однопорционные салатники с подставочными тарелками и приборами убирают следующим образом. Сначала берут тарелку с салатником и приборами правой рукой, стоя справа от посетителя. Вторую подставочную тарелку с салатником и приборами ставят под первую на пальцы левой руки. Остатки пищи из первого (верхнего) салатника перекладывают во второй, а затем нижний салатник ставят в верхний (вместе с остатками пищи). Приборы складывают на вторую (нижнюю) подставочную тарелку. В этом случае левой рукой можно удерживать не более двух салатников, третий салатник берут правой рукой.
При обслуживании небольшого числа посетителей посуду и приборы убирают, удерживая одновременно по одному комплекту v в каждой руке: официант подходит к посетителю с правой стороны, берет тарелку с приборами в правую руку и перекладывает ее в левую. Затем он подходит к следующему посетителю с правой стороны, берет тарелку с приборами в правую руку, уносит обе тарелки с приборами. В этой же ситуации можно убирать одну тарелку с приборами справа правой рукой, а вторую (у следующего посетителя) слева — левой рукой.
Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит на левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит па поднос фужеры, держа их за середину ножки.
Многопорционное блюдо, поданное русским способом, убираю! левой рукой слева от посетителя, однако посуду и приборы, использованные при подаче последнего блюда, убирают после того, как посетители освободят стол.
Контрольные вопросы и задания
1.Назовите основные методы обслуживания посетителей.
2. Перечислите функции официанта при встрече гостей.
3. Каковы правила приема заказа у посетителей?
4. В чем заключаются порядок передачи заказа на производство и получение готовых блюд?
5. Каковы общие правила подачи блюд и напитков?
6. Каковы особенности подачи закусок, первых и вторых блюд?
7. Как подают сладкие блюда и горячие напитки?
8. Перечислите вместимость рюмок и бокалов, необходимых при подаче винно-водочных изделий.
9. Перечислите правила расчета с посетителями.
10. Назовите приемы и способы уборки и замены использованных посуды, приборов и скатертей.
Читайте также: