Рабочий стул агента цфто который работает с использованием компьютера должен быть ответ сдо

Обновлено: 09.01.2025

В целях повышения качества обслуживания клиентов в сфере грузовых перевозок:

1. Утвердить и ввести в действие с момента подписания прилагаемый "Стандарт обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания" (далее - Стандарт).

2. Генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Кунаевой Е.А. довести утвержденный Стандарт до сведения причастных специалистов и обеспечить его неукоснительное исполнение.

распоряжением ОАО "РЖД"

от 30 декабря 2011 г. N 2873р

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ ФИРМЕННОГО

Миссия динамично развивающейся общенациональной транспортной компании ОАО "РЖД" состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, повышении качества услуг, повышении эффективности и финансовой устойчивости деятельности, достижении универсальной конкурентоспособности, обеспечении социальной ответственности бизнеса, глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.

Настоящий Стандарт разработан в условиях коммерческой трансформации Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД" и проводимого ребрендинга грузовых перевозок в целях построения клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов, повышения качества обслуживания клиентов на основе базовых принципов менеджмента качества, внедряемых в ОАО "РЖД", и вывода на рынок новых комплексных транспортно-логистических услуг.

Основной целью данного Стандарта является обеспечение компании ОАО "РЖД" стратегического конкурентного преимущества, гарантии для клиента в том, что независимо от того, с кем именно из работников компании он общается, он получит обслуживание "фирменного" качества, которое присуще бренду ОАО "РЖД".

1. Область применения

Требования Стандарта распространяются на агентов СФТО, работников ТЦФТО, ЦФТО и их структурных подразделений, а также на работников других дирекций и департаментов, выполняющих функции агентов СФТО (далее - работники ЦФТО). Настоящий Стандарт направлен на совершенствование обслуживания клиентов по принципу работы "одного окна" с учетом процессов коммерческой трансформации ЦФТО и является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом.

2. Термины и определения

ЦФТО - Центр фирменного транспортного обслуживания - филиал ОАО "Российские железные дороги".

ТЦФТО - Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "Российские железные дороги".

АФТО - Агентство фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Территориального центра фирменного транспортного обслуживания - структурного подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "Российские железные дороги".

ЛАФТО - Линейное агентство фирменного транспортного обслуживания - подразделение агентства Территориального центра фирменного транспортного обслуживания - структурного подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "Российские железные дороги".

Клиент - юридические и физические лица, российские и зарубежные организации, приобретающие услуги в области грузовых перевозок, услуги инфраструктуры, прочие услуги ОАО "РЖД".

Потребность - определенное требование или ожидание клиента.

3. Общие требования

3.1. Работники, обслуживающие клиентов, должны быть одеты либо в форменную одежду, либо в деловой костюм. Для визуального восприятия корпоративного стиля ОАО "РЖД" в одежде рекомендуется использовать следующие цветовые сочетания: серебристо-серые оттенки с элементами белого и красного, например, светлый верх, серый низ, для работников ЦФТО, непосредственно контактирующих с клиентами, - фирменный шейный платок для женщин, фирменный галстук для мужчин обязательны.

Работник ЦФТО должен носить бейдж для удобства обращения клиента.

В помещениях ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО разместить Книгу отзывов, в которой клиент сможет изложить пожелания или жалобы по качеству обслуживания.

3.2. При работе с клиентами работники ЦФТО должны:

3.2.1. Стремиться к обеспечению высокого качества обслуживания;

3.2.2. Быть предельно вежливы, доброжелательны, внимательны, тактичны и не должны допускать конфликтных ситуаций. При некорректном поведении клиента ответная грубость недопустима. Для разрешения конфликтной ситуации работник ЦФТО должен пригласить своего непосредственного руководителя;

3.2.3. Оказывать одинаковое внимание и уважение к клиенту независимо от его пола, возраста, социальной принадлежности и национальности;

3.2.4. Предлагать перечень услуг, исходя из потребностей клиента;

3.2.5. Предоставлять информацию, не используя сложные термины;

3.2.6. Предоставлять полную информацию, относящуюся к вопросу клиента;

3.2.7. Проявлять заинтересованность в вопросе клиента, предлагать возможные варианты решения вопроса.

3.3. При обслуживании клиента непосредственно на станции, в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО, ЦФТО (отдел организации транспортного обслуживания, менеджеры по работе с клиентами) работники ЦФТО должны:

3.3.1. Обратить внимание на вошедшего в помещение клиента, приветствовать его первыми, проявляя доброжелательность;

3.3.2. Выяснить цель визита клиента и ответить на его вопросы;

3.3.3. Приносить извинения, если во время обслуживания клиента работнику необходимо прерваться на телефонный разговор.

3.4. При приеме входящего телефонного звонка работник ЦФТО должен снимать трубку не позднее 3 сигнала.

3.4.1. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦФТО должен приветствовать клиента, представлять свое подразделение, называть свои должность, Ф.И.О., например: "Добрый день, агентство транспортного обслуживания (станция, отдел и т.д.), агент (инженер, начальник отдела и т.д.) Ф.И.О., слушаю Вас или прошу Вас. ".

3.4.2. Работники ЦФТО должны внимательно выслушать обращение (вопрос, просьбу) клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса по организации перевозки и получению груза.

3.4.3. В случае если работник ЦФТО затрудняется ответить сразу на тот или иной вопрос клиента, необходимо предложить клиенту немного подождать, пока не будет получена работником ЦФТО консультация по вопросу клиента, или уточнить номер телефона, адрес электронной почты для информирования клиента.

3.4.4. Недопустимо направлять клиента по другим телефонам и подразделениям, если его вопрос связан с организацией перевозок грузов.

3.4.5. При завершении телефонного разговора поблагодарить клиента за обращение. Предложить клиенту обращаться в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО для решения вопросов и получения консультации.

4. Информирование клиентов

4.1. Информация для клиентов должна быть размещена на стендах, стойках или столах в доступном для клиента месте в соответствии с едиными корпоративными требованиями.

Информация должна визуально легко восприниматься.

Работник ЦФТО должен обеспечивать своевременное обновление информации для клиента.

4.2. Работник ЦФТО должен предоставить клиенту необходимые документы и проинформировать о порядке их заполнения.

Образцы документов представлены в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

Бланки указанных документов должны быть размещены в отдельной папке на рабочем столе клиента, в кармашках стойки для печатной продукции. Кроме этих документов в кармашках стойки должны находиться бланки заявления на переадресовку грузов на станции назначения и в пути следования. Образцы документов могут по желанию клиента предоставляться ему по электронной почте.

Порядок размещения документов на стендах и в стойках для печатной продукции в ЛАФТО представлен в Приложении N 3 к настоящему Стандарту.

5. Обслуживание новых клиентов

При первичном обращении клиента необходимо:

5.1. Выяснить сферу деятельности клиента, предложить заполнить анкету клиента, ознакомить с ассортиментом услуг, условиями и порядком их предоставления.

5.2. Проконсультировать клиента о правилах перевозки груза (правила предоставления и согласования заявок на перевозку грузов, оформления перевозочных документов, определения массы груза, стоимости перевозки, всех дополнительных сборов и др.).

5.3. Выяснить, какой груз, в каких объемах клиент желает перевезти железнодорожным транспортом, имеются ли погрузочные механизмы и место осуществления грузовых операций на станции отправления/станции назначения.

5.4. При желании клиента воспользоваться услугами по доставке груза на станцию, услугами по погрузке-выгрузке работник ЦФТО должен организовать предоставление услуг, оказываемых структурными подразделениями.

5.5. Если груз по своим свойствам не может быть погружен (выгружен) на местах общего пользования силами МЧ (механизированная дистанция погрузо-разгрузочных работ), необходимо предложить вариант погрузки (выгрузки) на железнодорожных путях необщего пользования, примыкающих к станции, обозначив перечень владельцев этих путей (выдать список), согласных осуществить погрузку (выгрузку) груза данного клиента. Для чего необходимо предварительно связаться с владельцами путей необщего пользования и обговорить данный вопрос.

5.6. Помочь определить род подвижного состава для перевозки предъявляемого груза, сообщить габаритные размеры вагона, контейнера, их вместимость и подобрать (по обращению клиента) собственника подвижного состава (самостоятельно или с помощью ТЦФТО, АФТО) или проконсультировать о возможностях электронной информационной площадки (ЭИП) и порядке размещения заявки на перевозку грузов на ней.

5.7. Информировать о действующих правилах расчета за перевозку грузов железнодорожным транспортом (о порядке открытия единого лицевого счета (ЕЛС), заключения договора об организации расчетов за транспортные услуги, перечне документов, необходимых для его заключения).

5.8. Ознакомить клиента с перечнем дополнительных услуг, оказываемых ОАО "РЖД", их стоимости, о договорах, связанных с оказанием услуг при перевозках грузов, выдать клиенту перечень выполняемых работ и оказываемых услуг.

5.9. Предложить варианты обмена необходимой документацией для заключения договоров (нарочным, по почте, через ЛАФТО (станцию), личное посещение АФТО, ТЦФТО и т.д.). При выборе клиентом в качестве места заключения (выдачи) договора ЛАФТО (станции) отправку документов осуществлять через железнодорожную экспедицию.

При принятии уставных документов в ЛАФТО или на станции работник ЦФТО должен:

- проверить их наличие согласно установленному перечню, представленному на обратной стороне заявки;

- проверить правильность заверения копий документов согласно порядку, изложенному в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

5.10. Обсудить с клиентом порядок направления ему подготовленных проектов договоров для подписания, в т.ч. через Интернет на его электронный адрес. В этом случае клиент первым подписывает договор, и через ЛАФТО (станцию) договор направляется в АФТО или ТЦФТО.

5.11. Допускается при необходимости срочное присвоение кода ЕЛС. В этом случае агент ЛАФТО должен связаться по телефону с инженером АФТО (ТЦФТО) и сообщить ему данные из уставных документов клиента. Факт открытия ЕЛС, присвоения четырехзначного кода подтверждается предоставлением клиенту паспорта организации или идентификационной карточки, распечатанных агентом ЛАФТО или приемосдатчиком из АС ЭТРАН.

Срок на открытие ЕЛС устанавливается не более 1 рабочего дня, на подготовку проекта соответствующего договора - не более 2 рабочих дней.

5.12. Для оказания консультации по вопросам заключения договора на подачу и уборку вагонов, эксплуатацию пути необщего пользования, тройственного соглашения, по составлению паспорта подъездного пути необходимо соединить клиента по телефону из ЛАФТО с инженером отдела ДЦСМ (службы М).

5.13. При заключении договоров на оказание услуг, требующих согласования причастными службами (например, на аренду локомотивов, вагонов, на отстой), согласование производится работниками ЦФТО (ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО) без привлечения клиента.

В приказе о назначении ответственного за погрузку, размещение, крепление и выгрузку груза, в том числе по используемым МТУ и НТУ, содержится следующая информация:

дата и номер приказа;

Ф.И.О. ответственного работника;

паспортные данные ответственного работника;

ссылки на нормативные документы, на основании которых назначается ответственный работник".

Работа с персональными данными в ОАО "РЖД" осуществляется с согласия субъекта персональных данных в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными документами ОАО "РЖД".

5.16. Проконсультировать клиента о правилах оформления доверенности на производство операций (оформление, раскредитование перевозочных документов, оформление графы 1 обратной стороны накладной, если ответственность за погрузку будет нести третье лицо, например, приемосдатчик МЧ, оформление документов СМГС).

5.17. После решения вышеуказанных вопросов предложить клиенту услуги по оформлению заявки на перевозку грузов, оформлению накладной и другие из перечня дополнительных услуг.

5.18. Предложить сервисные услуги, которые облегчат работу клиента с железной дорогой:

- проконсультировать клиента о возможности автоматизированного оформления документов, связанных с перевозкой грузов, предложить клиенту установить автоматизированное рабочее место у себя на предприятии. Продемонстрировать возможности и преимущества АС ЭТРАН на рабочем месте работников ЛАФТО, ТЦФТО;

- рассказать о преимуществах работы по безбумажной технологии, которая поможет облегчить взаимодействие клиента с железной дорогой;

- выдать информационно-рекламный материал об АС ЭТРАН, размещенный на сайте ЦФТО;

- проконсультировать клиента о возможностях и преимуществах электронной торговой площадки, а также о возможностях электронной информационной площадки грузоотправителей и операторов (ЭИП);

6. Обслуживание постоянных клиентов

При обслуживании постоянных клиентов работники Компании обязаны:

6.1. Рассказывать и демонстрировать преимущества работы в рамках электронного документооборота с применением электронной подписи, предлагать клиенту установить автоматизированное рабочее место АС ЭТРАН у себя на предприятии, предлагать перейти на подписание документов ЭЦП (электронной подписью).

6.2. Предлагать новые виды услуг.

Заключение новых договоров, которые ранее не заключались, производится на основании устной заявки клиента. При заключении индивидуальных договоров, включающих в себя объемные или финансовые показатели, индивидуальные условия организации перевозки (например, на конкретный объем груза, на конкретный объем платежей, на особые условия, формирование отправительских маршрутов и др.), письменная заявка от клиента обязательна.

Срок подготовки договора в ТЦФТО, АФТО устанавливается:

- для договоров, заключаемых по типовым формам, - не более 3 рабочих дней;

- для договоров, заключаемых не по типовым формам, - не более 14 рабочих дней с учетом согласования с причастными службами.

6.3. Своевременно информировать клиента о вводимых изменениях в технологии работы железнодорожного транспорта, касающихся перевозок грузов.

6.4. Выявлять потребности клиента в дополнительных услугах и готовить предложения по их реализации.

6.5. Систематически информировать по электронной почте об изменениях в нормативной базе, в образцах документов, о новых услугах и продуктах и другой информации, полезной для клиента.

7. Обслуживание клиентов, заключивших долгосрочные договора

В случае заключения клиентом долгосрочного договора с ОАО "РЖД" назначается персональный менеджер по работе с клиентом.

Менеджер по работе с клиентами должен:

7.1. Организовать и скоординировать деятельность всех причастных подразделений ЦФТО по обеспечению гарантированного выполнения обязательств ОАО "РЖД" по заключенным договорам с клиентом.

7.2. Обеспечить расширение взаимоотношений с клиентом за счет определения его потребностей в транспортном обслуживании.

7.3. Поддерживать постоянный контакт с клиентом.

7.4. Осуществлять мониторинг удовлетворенности клиента объемом и качеством предоставленных услуг.

7.5. Налаживать обратную связь с клиентом (устанавливать причины неудовлетворенности клиента, анализировать претензии клиента, принимать все меры по решению конфликтных ситуаций).

7.6. Консультировать клиента по сопутствующим вопросам взаимодействия всех участников перевозочного процесса.

Перечень прилагаемых документов

(оригиналы или надлежащим образом заверенные копии) <*>

<*> для заключения соглашений об организации расчетов и договоров на оказание услуг клиент должен предоставить документы, предусмотренные нормативными актами ОАО "РЖД", регулирующими порядок ведения договорной работы, с учетом особенностей, предусмотренных при заключении доходных для ОАО "РЖД" договоров в сфере оказания услуг грузовых железнодорожных перевозок.

Порядок заверения копий документов

Копии всех предоставленных документов должны быть заверены надлежащим образом - нотариально или круглыми печатями предприятия. Если устав предприятия предоставляется непрошитым и непронумерованным, то заверен должен быть каждый его лист.

При заверении копий предъявляемых документов предприятием должно быть указано: "Копия верна", Ф.И.О. лица, удостоверяющего копию документа, дата удостоверения.

Если доверенность выдал руководитель предприятия (основная доверенность), доверенность предъявляется в оригинале или в копии, которые заверяются печатью предприятия.

В случае, если доверенность выдана в порядке передоверия, то должна быть предъявлена как заверенная печатью предприятия копия доверенности лица, передоверившего свои права, так и нотариально заверенная копия доверенности, уполномочивающая лицо на заключение договора в порядке передоверия.

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ЗА ПЕРЕВОЗКИ И УСЛУГИ

Примечание: в назначении платежа обязательно указывать номер единого лицевого счета, на какой зачислять денежные средства, сумму НДС.

ОБРАЗЕЦ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ДОВЕРЕННОСТИ,

ВЫДАВАЕМОЙ ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЯМИ И ГРУЗООТПРАВИТЕЛЯМИ НА СВОИХ

ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ (ДЛЯ ТЦФТО ИЛИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ СТАНЦИЙ)

Доверенность оформляется на фирменном бланке юридического лица

Дополнительный перечень документов

для заключения договора на подачу и уборку вагонов,

эксплуатацию пути необщего пользования

- надлежащим образом заверенная копия документа, подтверждающего право владения железнодорожным путем необщего пользования (свидетельство о государственной регистрации права собственности или договор аренды или справка о принадлежности);

- оригинал или надлежащим образом заверенная копия Инструкции о порядке обслуживания и организации движения на пути необщего пользования, разработанной в соответствии с указанием ОАО "РЖД" N СК-6600 от 18.06.2007;

- согласие основного владельца или пользователя железнодорожного пути необщего пользования на пропуск вагонов контрагента по своим путям (в необходимых случаях);

- разрешение основного владельца (пользователя, контрагента) сроком до конца действия основного договора N _____ от __________ на подачу и уборку вагонов (эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования).

Как правильно организовать компьютерное рабочее место? Далеко не каждый задумывается об этом, а ведь от правильной организации рабочего места зависит не только, насколько удобно вам будет работать, но и ваше здоровье в целом. Существуют простые способы обезопасить себя при общении с компьютером. Например, правильно организовать свое рабочее место. Следующие рекомендации помогут вам в этом.

Устанавливать монитор желательно в углу комнаты или развернуть его задней панелью к стене.

В помещении, где работают несколько человек, при размещении рабочих мест с ПЭВМ расстояние между рабочими столами с видеомониторами (в направлении тыла поверхности одного видеомонитора и экрана другого видеомонитора) должно быть не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов - не менее 1,2 м. Ни в коем случае нельзя ставить компьютеры друг против друга. Не оставляйте монитор включенным на длительное время, чаще пользуйтесь "ждущим" режимом. Заземлите ПК.

Во время работы расстояние до экрана монитора должно быть не менее 70 см.

Основными мероприятиями для профилактики зрительного утомления являются: правильная организация рабочего места, ограничение продолжительности работы с компьютером в соответствии с категорией пользователя и характером выполняемой им работы; для профессиональных пользователей - обязательные регламентированные перерывы, во время которых следует выполнять специальные упражнения для глаз; в школах, техникумах и вузах - подключение к компьютерам таймеров, нормирующих время работы с монитором, регулярное выполнение упражнений для глаз, восстановление физической работоспособности.

Рабочее место должно быть комфортным и достаточно освещённым, лучи света не должны попадать прямо в глаза.

Монитор лучше располагать чуть дальше, чем это делают при обычном чтении. Верхний край экрана должен располагаться на уровне глаз или чуть ниже. Если вы работаете с текстами на бумаге, листы надо располагать как можно ближе к экрану, чтобы избежать частых движений головой и глазами при переводе взгляда. Освещение необходимо организовать так, чтобы на экране не было бликов. Создайте хорошую освещенность в помещении, где вы работаете. Применяйте современные светильники, которые дают оптимальное освещение. В комнате, где вы работаете, не применяйте краски и обои холодных тонов, а также темные. Лучшие цвета для человека - белый, лимонно-желтый и салатный.

Не следует забывать о том, что экран компьютера способен собирать пыль. Для достижения четкости изображения регулярно протирайте его антистатическим раствором или используйте специальные салфетки. Для протирки мониторов нельзя применять спирт – может испортиться антибликовое покрытие.

Клавиатуру также необходимо протирать. Лучше всего делать это ватным тампоном. Время от времени клавиатуру стоит переворачивать и вытряхивать. Увлажняйте воздух зимой и подсушивайте летом. Боритесь с пылью. Вешалка для верхней одежды, место для обуви должны быть изолированы от помещения.

По возможности изолируйте себя от шума. Старайтесь не создавать его сами. Приучайтесь разговаривать спокойным голосом, не говорите много.

Мебель, которой вы пользуетесь при работе на компьютере, должна быть удобной, так как от этого зависит удобство расположения рук, ног и позвоночника. Пренебрегать позвоночником нельзя - он очень быстро и заметно на это реагирует. В последние годы производится огромное количество офисных стульев и кресел, которые позволяют комфортно чувствовать себя в течение всего рабочего дня.

Высота компьютерного стола должна быть такой, чтобы во время работы экран располагался несколько ниже линии взгляда, и вам не приходилось бы проводить несколько часов подряд с поднятой вверх головой. Под столом должно быть достаточно пространства для того, чтобы время от времени можно было вытянуть уставшие ноги; а кресло должно быть так называемым "компьютерным"- крутящимся, с регулируемой высотой, подлокотниками и удобной спинкой, с полумягким нескользящим покрытием; при необходимости под спину можно подложить подушечку для профилактики пояснично-крестцового остеохондроза. В положении сидя ступни ног должны располагаться на полу, бедро - параллельно полу, спина прямая.

Глубина стола должна быть такой, чтобы расстояние до экрана монитора было не менее 50 см. Ширина его зависит от количества периферийных устройств и различных канцелярских принадлежностей. Конструкция рабочего стула должна обеспечивать:

ширину и глубину поверхности сиденья не менее 400 мм;

поверхность сиденья с закругленным передним краем;

регулировку высоты поверхности сиденья в пределах 400 - 550 мм и углом наклона вперед до 15 град, назад до 5 град.;

высоту опорной поверхности спинки 300 20 мм, ширину - не менее 380 мм и радиус кривизны горизонтальной плоскости - 400 мм;

угол наклона спинки в вертикальной плоскости в пределах 30 градусов;

регулировку расстояния спинки от переднего края сиденья в пределах 260 - 400 мм;

стационарные или съемные подлокотники длиной не менее 250 мм и шириной - 50 - 70 мм;

регулировку подлокотников по высоте над сиденьем в пределах 230 30 мм и внутреннего расстояния между подлокотниками в пределах 350 - 500 мм.

Спинка офисного кресла служит устойчивой опорой для поясничного и нижней половины грудного отдела позвоночника. Небольшая выпуклость в нижней части спинки фиксирует средние поясничные позвонки в правильном положении физиологического изгиба, присущего поясничному отделу позвоночника. Важным моментом является наличие у спинки специального регулятора наклона. В процессе работы необходим регулярный отдых, поскольку однообразная поза достаточно утомительна для глаз, шеи и спины. В течение работы обязательно нужно делать небольшие перерывы по 10 - 15 минут ежечасно, при этом желательно делать упражнения для шеи и глаз или просто провести время в движении.

Естественно помещение должно проветриваться. Эти простые советы помогут сохранить вам здоровье, а также выполнять работу более эффективно. (по материалам СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» (с изменениями СанПиН 2.2.2/2.4.2732-10)