Как сделать продажи эффективными
Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:
- непонимания пользы услуги,
- качества результата,
- порядка выполнения работ и сроков,
- цены.
1. Подробно информировать
Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.
2. Презентовать будущий результат
Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:
- фотографии или результаты тестов до и после;
- портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
- измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.
Подготовить имитацию будущего результата:
- эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
- расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.
Важно не перестараться с оценкой своей значимости.
3. Разбить продажу на этапы
Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.
- заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
- максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.
- Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
- Сертификаты на оборудование и материалы.
- Дипломы сотрудников.
- Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
- Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
- Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.
5. Продемонстрировать контроль над качеством
Внутренняя оценка качества:
Внешняя оценка качества:
- реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
- сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
- доля повторных заказов;
- доля обратившихся по рекомендации;
- средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
- процент клиентов, требующих возврата средств;
- награды на конкурсах;
- периодическое привлечение независимых экспертов.
6. Сформировать статус эксперта
- Публикации в известных журналах.
- Членство в клубах и различных ассоциациях.
- Участие на конференциях и конкурсах.
- Упоминания в рейтингах.
Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.
7. Уменьшить опасения о сроках
- Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
- Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
- Информирование о возможных запасных вариантах.
- Отслеживание состояния заказа.
- не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
- подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.
8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены
Систематизировать большое количество позиций:
Пояснить систему сложного ценообразования:
Рассказать, как можно сэкономить:
- заранее предупреждать о возможном росте цен;
- информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
- писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.
- Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
- Предупреждать, если:
- цены являются ориентировочными (не фиксированными);
- установлена минимальная стоимость заказа;
- есть предоплата;
- сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.
9. Снизить денежные риски клиента
Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.
- Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
- Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
- В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
- Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
- Гарантия, часто используют такие варианты:
- услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
- дают гарантию не на все услуги;
- предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.
Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.
10. Сделать услугу материальной
Придать результату материальную форму:
- диплом за обучение;
- раздаточный материал;
- медицинский рецепт, описание курса лечения;
- письменная инструкция;
- отчет.
Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:
- вешалка и чехол в химчистке;
- распечатанная презентация;
- массажное масло в салоне.
Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.
Вывод
Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.
Делитесь своими идеями в комментариях!
Читайте также: