Как вести учет в салоне красоты в excel
Когда бизнес связан с оказанием услуг клиентам (например, в парикмахерской, спа-центре, салоне красоты, фитнес-клубе), необходим журнал для записи клиентов. Посетители, приходя к вам, рассчитывают на отличный сервис. Все надеются, что будут обслужены вовремя и ждать процедуру не придется. Журнал записи клиентов позволяет избежать путаницы. Чем серьезнее вы относитесь к его ведению, тем больше будет порядка в компании и тем довольнее будут клиенты.
Как правильно вести журнал для записи клиентов салона красоты
Ниже описаны правила ведения журнала записи клиентов в салоне красоты.
1. Сначала определяется, сколько времени занимает каждая процедура.
2. Только администратор салона красоты имеет право заполнять журнал записи клиентов.
3. Если по каким-то причинам услуга не описана в журнале записи клиентов, администратор не получает премию, а специалист – зарплату.
4. Обычно в журнале записи клиентов салона красоты указываются фамилия и имя клиента, время записи, услуга и ее длительность, контактный телефон.
5. Клиентов нужно заранее уведомить о правилах оказания услуг в компании:
Если клиент опаздывает на 15 минут, администрация может отказать ему в предоставлении услуги.
Если какую-то услугу предоставить невозможно из-за опоздания клиента, администрация предлагает:
перенос предварительной записи;
Клиент может выбрать, что пожелает.
Рекомендуемые к прочтению статьи:
7. Есть несколько вариантов, когда именно напомнить клиенту о записи:
«с утра» – после 10.00;
«накануне» – до 21.00;
«за час» – за минимальное время для «доезда» до салона;
«во время начала услуги» – констатация факта опоздания и принятие возможных административных решений.
8. Для отдельных клиентов можно разработать индивидуальные нормы записи:
с учетом постоянных опозданий клиента;
на основании финансовой рентабельности данного клиента;
добавление времени опоздания к продолжительности услуги.
9. Далее указаны ситуации, когда между записями у специалиста могут быть перерывы:
компания только-только открылась, клиенты пока не знают топографию расположения;
в данном районе очень часто бывают пробки;
у специалиста высокий средний чек, он сильно устает.
10. Для VIP-клиентов можно ввести приоритетную запись:
клиент может записаться к любому мастеру на удобное время, даже если позвонит за 2 часа;
администрация вне зависимости от других входящих условий обеспечивает клиенту реализацию данного права.
11. Если клиент не может определиться, какая услуга ему нужна, на этот случай должна быть предусмотрена норма времени на «неясную» услугу.
12. Нельзя уничтожать Ф. И. О. и контактный телефон клиента.
13. Если клиент записался, но потом отменил посещение или не пришел без предупреждения:
администратор должен выяснить причину произошедшего;
в журнале записи клиентов администратор указывает причину неявки/переноса записи;
менеджер периодически обзванивает таких клиентов, чтобы выяснить причины, по которым они не пришли на услугу;
если выяснилось, что клиент был на процедуре, но денег в кассе нет, в журнале записи клиентов стоит пометка «неявка», администратора увольняют за воровство.
14. Мастер до начала услуги должен знать, сколько она длится, чтобы предложить клиенту дополнительные услуги, если есть свободное время.
15. Если клиент соглашается на дополнительную услугу:
мастер сообщает об этом администратору;
администратор добавляет новую запись в журнал записи клиентов, если указанное время свободно.
16. Если клиент попросил изменить дату или время посещения, администратору следует уведомить об этом мастера.
17. Если оказывается услуга «сложному клиенту»:
до начала оказания услуги мастер сообщает администратору об увеличении длительности услуги;
администратор оформляет удлинение нормы времени на данную услугу. Если увеличение времени невозможно:
Администратор пытается освободить время путем переноса следующих клиентов. Если не получилось, то время записи «сложного клиента» переносится с объяснением причин или предлагается услуга-замена.
Если внезапно появляется промежуток без записи, используется «лист ожидания».
Администратор в карте клиента делает пометку о его особенностях и указывает индивидуальную норму времени.
В каждой компании, которая оказывает услуги, нужно вести журнал для записи клиентов. Это может быть бумажный блокнот, таблица Excel или специальная программа. Этот вопрос решает руководитель. Далее рассмотрим формы ведения журнала для записи клиентов.
Два способа ведения журнала для записи клиентов в Excel
База клиентов в Excel (простой вариант)
Если в салоне красоты журнал для записи клиентов ведется в Excel, его можно организовать следующим образом:
На листе «Мои услуги» есть список, в который можно включить до 10 услуг. Работу из этого списка можно выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.
На листе «Клиенты» ведется база заказчиков, которые уже получали ваши услуги. База включает следующую информацию:
Порядковый номер клиента. По ним можно понять количество клиентов салона красоты.
Имя заказчика – можно вводить имя или Ф. И. О., а также название компании.
Контактные данные: телефон, e-mail.
Услуга (выбирается из выпадающего списка). Если клиент планирует получить несколько услуг, указывается основная, а другие пишутся в комментариях.
В комментариях можно указывать описание потребителя или особенности работы с ним.
Дата первого посещения. Эта информация позволит понять, как долго вы работаете с клиентом.
Дата последнего посещения. Можно отсортировать клиентов по этому столбцу и напомнить о себе тем, кто давно не был в вашем салоне. Возможно, клиент последнее время был сильно занят, своим напоминанием вы подтолкнете его записаться снова.
Сортировать список клиентов можно по любому полю. Например, по оказываемым услугам. Это поможет понять, кто посещает косметолога, и сделать им специальное предложение.
Помимо указанных полей, в базу данных можно добавлять еще вкладки, но перегружать таблицу тоже не следует.
Как работать с простой базой клиентов в Excel?
- В базу добавляются все новые клиенты, которые получили услугу. Если человек просто позвонил проконсультироваться, но не записался в салон красоты, не нужно вносить его в базу данных и журнал для записи клиентов.
- Раз в полгода контролируйте, кто уже давно к вам не заходил. Напомните им о себе посредством СМС или звонка. Чаще писать не стоит, можно спровоцировать отрицательную реакцию клиента. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах можно чаще напоминать о себе.
- Если вы чувствуете, что клиентов стало меньше, разработайте специальное предложение. Например, сделайте скидку на педикюр и уведомите об этом постоянных клиентов, которые уже посещали данную услугу.
- Столбец с комментариями служит для указания особенностей заказчика, которые могут помочь работать с ним эффективно.
База клиентов в Excel (расширенный вариант)
Расширенный вариант ведения журнала записи клиентов в Excel отличается возможностью указать больше информации:
-
Есть лист «Каналы привлечения» (откуда клиент получен). Можно указать до 20 вариантов.
Статус клиента – активный или неактивный. По умолчанию всем присваивается активный статус.
Есть функция отслеживания клиентов, которые уже давно не посещали салон. Если у активного клиента после последнего визита прошло полгода или более, нужно напомнить ему о себе. В столбике «Пора звонить» ячейка покраснеет – это означает, что клиенту пора написать и пригласить в салон красоты.
Если такой клиент записался на процедуру, в столбце «Дата последнего визита» указывается соответствующая дата. Если клиент ничего не ответит, присвойте ему неактивный статус. Таким клиентам напоминания не делаются.
Мы рассмотрели достаточно простые варианты ведения журнала для записи клиентов в салоне красоты в Excel. Программа позволяет создавать более сложные базы данных. Но простые журналы для записи клиентов позволяют не тратить много времени на их заполнение, получать больше клиентов и поддерживать отношения с ними.
Онлайн-журнал для записи клиентов
Это облачный сервис, который довольно прост и удобен в использовании. Подходит для небольших компаний, предоставляющих услуги: автотранспортных предприятий, общепитов, хостелов, салонов красоты. Запись клиентов ведется посредством виджетов, размещенных на сайте или в социальных сетях. Сервис также позволяет анализировать показатели бизнеса, информировать клиентов об акциях и скидках, рассчитывать зарплату сотрудников.
2. Мой кабинет.
Сервис отлично подходит для онлайн-записи клиентов, интерфейс удобный и понятный. Может использоваться в любых компаниях: парикмахерских, медицинских центрах, автомойках, автосервисах. Виджет онлайн-журнала для записи клиентов подключается на сайт или группу в социальной сети. Клиенты не ограничены временем работы компании, записаться на прием можно в любое время. При необходимости дату посещения или специалиста можно изменить.
Журнал для записи клиентов имеет большое количество функций и подходит для разных сфер бизнеса. Клиенты могут записываться онлайн. Ведется электронный журнал записи клиентов, доступ к которому есть только у администратора.
Программа может создавать уникальные модели, чтобы клиенты записывались на прием онлайн. В дальнейшем собственные модели можно интегрировать в группы соцсетей или на сайты. Есть личный кабинет, где возможно управлять записями, платежами, клиентской базой.
Интерфейс онлайн-журнала для записи клиентов довольно непривлекательный, но у сервиса много функций, что позволяет использовать его в различных учреждениях, предоставляющих услуги. Виджеты можно интегрировать на сайты, в социальные сети, оплачивать можно через «Яндекс.Деньги». Создатели сервиса уделили большое внимание удобству, поэтому «ПоЗаписи» является одним из лучших онлайн-журналов для записи клиентов.
Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.
Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.
Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:
- охрана труда;
- санитарно-эпидемиологический режим;
- организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
- кадровый документооборот;
- открытие салона красоты;
- лицензирование медицинской деятельности;
А парикмахеры в свою очередь обманывают хозяина. Так происходит в тех салонах, где экономят на всем, и стоимость окрашивания зависит от количества израсходованной краски.
Я работала в 20 разных салонах в 4 городах. И везде разные правила и ценообразования стоимости услуги. Рассмотрим 3 категории цен на окрашивание.
1. Фиксированная стоимость окрашивания.
Сюда входит и работа мастера и стоимость краски. К примеру в прайсе написано, что окрашивание на длинные волосы стоит 4500-6000 рублей. Итоговая стоимость зависит от густоты и пористости волос, и сколько будет израсходовано краски.
То есть клиент понимает, что больше 6000 с него не возьмут, согласно прайсу. Сюда уже заложена стоимость краски.
Но есть один нюанс, который клиента уже не касается. Из этих 6000₽ вычитывается стоимость затраченой краски, к примеру ушло 2 тюбика. Себестоимость у оптовых компаний этой краски примерно 800₽. Так вот из этих 6000 отнимают 1600, равно 4400 остаётся за работу. Эта цифра делится 40/60, где 40% получает мастер, а 60% салон. Итого на руки мастер получает 1760₽.
Но если соврать, и сказать, что было израсходовано всего один тюбик краски, или даже половина тюбика, тогда сумма выручки будет заметно выше. (6000-400=5400 -60%=2240₽)
И вот тут мастера начинают обманывать, когда списывают меньше краски, чем использовали. А при инвентаризации не сходятся остатки.
Управляющая в данном салоне не знала, как это контролировать, поэтому чтобы покрыть недостачи, она считала стоимость краски не по себестоимости, а по розничным ценам. То есть стоимость тюбика краски увеличивалась с 800₽ до 1400₽.
И это бесконечный замкнутый круг. Мастера занижают расход краски, управляющая увеличивает стоимость краски.
2. Отдельно стоимость за работу окрашивания, и плюс дополнительная оплата за расходы краски.
Тут все проще, мастер знает что окрашивание стоит 6000₽, и свои 40 % он получает всегда в неизменном виде. А клиент дополнительно еще оплачивает расход краски.
Тут управляющие тоже считают стоимость по розничной цене. То есть салон закупает краску оптом по 800₽, а для клиентов ее стоимость увеличивается в 2 раза.
За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, накопится огромное количество заказчиков, которые обращались за услугами 1-2 раза, и в идеале с ними необходимо поддерживать контакт и постараться перевести в категорию постоянных клиентов.
Решить эти задачи можно при помощи ведения базы клиентов. Для этого существуют различные CRM, но как правило, они платные. Бесплатный вариант – создать и вести базу клиентов в Excel. Давайте посмотрим, как может формироваться база клиентов в данной программе.
В статье рассмотрим два варианта ведения базы - простой и сложный, с большим числом полей и функций.
База клиентов в Excel (простой вариант)
Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.
Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.
Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:
- Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
- Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
- Телефон
- Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
- Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
- Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
- Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.
По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).
При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.
Как работать с простой базой клиентов в Excel?
- Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
- Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе :)
- Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
- Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.
База клиентов в Excel (расширенный вариант)
В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:
- Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
- Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.
В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.
Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.
Резюме
Программа Excel позволяет создать еще более сложные и интересные базы клиентов. В наших примерах достаточно простые варианты, но именно из-за простоты они позволяют не тратить много времени на ведение базы клиентов, а с другой – помогают поддерживать отношения с клиентами и получать больше заказов.
Если у Вас есть предложения по доработке шаблонов, представленных в статье, пишите в комментариях.
Дополнительные материалы
Что такое CRM-система?
Обзор бесплатных и платных CRM, помогающих вести проекты и отслеживать важные задачи.
Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
Бесплатная программа в Excel, которая поможет вам привести дела в порядок.
Читайте также: