Как посчитать nps в excel
Рынок интернет-маркетинга с каждым годом значительно меняется: приходят новые игроки, зарождаются новые тренды. Социальные сети все увереннее занимают свое место среди каналов продаж. В настоящее время существует много компаний, которые работают с клиентами и принимают заявки в соцсетях. Многие представители микро-бизнеса ведут продажи исключительно этим способом. А крупные компании зачастую оказывают в социальных сетях техподдержку своим клиентам.
Это здорово, но, с приходом новых технологий и способов продаж, нужны и новые способы сбора статистики и аналитических данных.
И если подсчитать основные конверсии в соцсетях — несложно, то для того, чтобы выяснить уровень лояльности ваших клиентов и их готовность рекомендовать компанию, нужно проявить оригинальность.
В этой статье мы рассмотрим, как провести опрос клиентов в соцсетях и посчитать уровень их лояльности через определение индекса NPS.
Что такое NPS, как и зачем его считают?
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?
- Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
- Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
- Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.
Как через соцсети провести опрос клиентов?
Используя сервис Angry.Space, вы можете провести опрос клиентов, обратившихся к вам в соцсетях. Функционал сервиса состоит в том, что он собирает все обращения пользователей из ваших бизнес-аккаунтов в разных соцсетях в одну ленту и позволяет отправлять им ответы прямо из сервиса.
- После того как клиент совершил покупку;
- После того, как клиент получил продукт (если продажа подразумевает доставку);
- Через некоторое время после того, как клиент получил продукт (чтобы он успел попробовать);
- После того, как клиент оставил отзыв (хороший вариант, но, к сожалению, отзывы по своей инициативе оставляют далеко не все).
“Добрый день, @username (имя пользователя)!
Благодарим Вас за доверие и Ваш заказ!
Поделитесь с нами, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, коллегам или членам семьи?
С наилучшими пожеланиями, компания “N”
В сервисе вы можете заранее создать шаблон этого вопроса, чтобы не набирать его каждый раз снова на клавиатуре, а только подставлять имя пользователя.
Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Для текста письма с благодарностью тоже можно создать и использовать шаблон.
Для удобства, сразу подключайте и дополнительные теги, например: “сторонники” (для пользователей оценивших ваш сервис на 9 и 10 баллов), “нейтралы” (для тех, кто поставил оценки 7 и 8), “критики” (для пользователей, оценивших вас на 6 баллов и ниже). Это облегчит вам работу с ответами опроса при подсчетах NPS. Например, вы сможете легко найти обращения с низкими оценками от 1 до 6, используя фильтр по тегу “критики”.
Выгрузка данных
После проведения опроса вы можете выгрузить полученные данные из сервиса и произвести подсчеты.
Вам будет доступна статистика по ответам за последние 30 дней. Все данные доступны для выгрузки в формате csv. Будьте внимательны: данные по умолчанию выгружаются только за последние 30 дней.
Вот как выглядит эта таблица в Excel.
Использование данных для подсчета NPS
NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков.
Если, например, вы опросили 2000 пользователей и получили следующие результаты:
доля (%) сторонников будет равна (80+120)/2000*100=10%.
Доля критиков рассчитывается аналогичным образом: суммируется количество оценок 6 и ниже, делится на общее количество участников опроса и умножается на 100. Допустим, вы получили 600 таких оценок. Соответственно, доля критиков от 2000 опрошенных равна 30%.
Рассчитываем NPS: 10% - 30% = -20%.
NPS, разумеется, может быть как положительным, так и отрицательным.
Отрицательный индекс (как в нашем примере) - звоночек, после которого стоит задуматься, что вы делаете не так, какие действия нужно предпринять, и что улучшить, чтобы повысить уровень лояльности клиентов к вашей компании.
Какой NPS считается хорошим?
На этот вопрос не так просто ответить, для каждой компании эта метрика будет индивидуальной.
- Хороший NPS - всегда положительный. Если большая часть клиентов недовольна вашим продуктом или компанией - индекс будет отрицательным. Задача компании не допустить такой ситуации.
- Хороший NPS - выше, чем у конкурентов. Это может прозвучать банально, но в каждой отрасли планка NPS сильно отличается. Если не знаете, на что опираться - обратите внимание на конкурентов, попробуйте узнать их показатели и попытайтесь их “обогнать”.
Рекомендуем проводить опрос и считать NPS с некоторой периодичностью, чтобы видеть, как меняется NPS в динамике.
Полученные в результате опроса данные, помимо подсчета самого индекса готовности рекомендовать, вы можете использовать для дальнейшей работы с базой клиентов, участвовавших в опросе.
Дополнительные возможности использования данных опроса
Мы подсчитали индекс NPS - отлично! Но у нас ведь есть еще много полезных данных, которые можно проанализировать, сделать выводы и разработать план дальнейшего их использования. В нашей базе сохранились аккаунты всех клиентов, прошедших опрос, и теперь мы знаем уровень лояльности каждого из них.
- Пользователи с показателем “9” и “10” баллов — это ваши “сторонники”, они готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить за это подарок. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы, а вы получите новых клиентов!
- Обязательно обратитесь к клиентам, давшим низкие оценки - 6 баллов и ниже. Выясните причины и примите меры, чтобы повысить уровень их лояльности. Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост готовности вас рекомендовать, но и рост прибыли, которую вы получите от клиентов!
- Обязательно поработайте с сегментом “нейтралов” (7-8 баллов). У вас есть отличные шансы перевести их в группу “сторонников” и увеличить пул высоколояльных клиентов, которые с максимальной долей вероятности будут вас рекомендовать своим друзьям и близким.
Вместо вывода
Подсчет NPS и постоянная работа над его ростом - один из гроуз-хаков про который почему-то многие забывают. Считать индекс потребительской лояльности в соцсетях - можно и нужно! Многие пользователи готовы к диалогу с брендом именно в соцсетях, это хороший способ получить большой процент откликов.
И главный совет напоследок: любите своих клиентов, общайтесь с ними удобными для них способами, повышайте уровень их лояльности. И тогда они обязательно ответят вам взаимностью!
💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.
- Что такое NPS?
- Как посчитать NPS?
- Что делать дальше?
- Как часто проводить опрос?
- Каналы связи.
- Как можно повлиять на показатель NPS?
- Live NPS
- Как посчитать Live NPS?
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.
Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:
- Привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем сохранение существующего.
- Уменьшение оттока клиентов на 5% увеличивает доход на 25-95%.
- Ваши лояльные потребители в 4 раза чаще совершают повторные покупки, чем остальные. привлечены по «сарафанному радио».
1. Предложите потребителям пройти опрос:
«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»
2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:
- 9-10 баллов — «cторонники» (promoters)
- 7-8 баллов — «нейтралы» (passives)
- 0-6 баллов — «критики» (detractors)
3. Вычислите NPS по формуле:
NPS = %«сторонников» - %«критиков»
Показатель варьируется от -100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель — цифра выше нуля.
Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
60% («сторонники») - 30% («критики») = 30 — ваш индекс потребительской лояльности.
Опрос по email от сервиса «Делимобиль»
💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.
Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.
Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю "Почему?":
«Почему вы поставили именно эту оценку?»
Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.
Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:
- «Что вас разочаровало?» (критики)
- «Что следует улучшить?» (нейтральные потребители)
- «Что особенно понравилось?» (сторонники)
Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»
Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как только я видел, что кто-то отменил подписку, я писал емейл и пытался понять, что случилось». Эти действия позволили не только улучшить сервис Zoom, но и получить лояльных пользователей.
👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.
Несколько рекомендаций при составлении опроса:
- Составляйте опрос аргументированно. Сбор фидбека от потребителей всегда должен строиться вокруг информации, которую вы сможете использовать в дальнейшем.
- Делайте опрос максимально простым. До трех вопросов в анкете не утомят потребителя, а вы получите более развернутую информацию.
- Задайте открытый вопрос. Задавая открытый вопрос потребителю, вы узнаете слабые места продукта, которые нужно проработать, а так же сильные стороны, которые нужно продвигать.
Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.
Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.
К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.
Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:
- Получать фидбек от потребителей, имеющую практическую ценность
- Разработать стратегию по совершенствованию предоставляемых услуг
- Поставить измеримую цель. Например, в виде KPI
Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.
Вот некоторые из инструментов:
-
– универсальный сервис, который состоит из трех инструментов: feedback, опросы и NPS. Есть собственный блог, где можно найти полезные советы и статьи про клиентский опыт. – большой выбор опросов. Например, можно создавать опросы как для клиентов, так и для своих сотрудников. – распространение опроса возможно с помощью прямой ссылки, встраивания на сайт, всплывающего окна и e-mail рассылки с сервиса. Есть бесплатный тариф. – имеет возможность интегрироваться с другими сервисами.
То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.
Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:
Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.
- Внедрение системы NPS неизбежно вовлекает все уровни компании, а это значит, что необходимо создать соответствующие условия для ее внедрения. Очень важно при этом поддержать процесс ценностными изменениями в компании. Для этого необходимо формализовать и расшифровать ценности и разместить их в поле зрения всех сотрудников.
- Вы не cможете угодить каждому. Безусловно, каждой компании понравился бы показатель в 100%, что является недостижимой целью. Нужно анализировать изменения, учитывая риски на каждом этапе бизнес-процесса. Проще говоря, стремление к идеальному NPS может привести к противоположному результату.
Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.
Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.
Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:
- Осведомленность. Потребитель узнает о предлагаемом продукте.
- Исследование. Знакомство с продуктом более детально.
- Покупка. Потребитель совершает покупку продукта.
- Использование. Потребитель пользуется приобретенным продуктом.
- Повторная покупка. Повторная покупка потребителем.
- Рекомендация. Потребитель рекомендует продукт своим знакомым.
Почему важно брать в расчет только таких клиентов?
Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.
Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.
👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.
Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.
Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:
Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%
В статье: "Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!" более подробно описаны обе метрики с исследованием.
Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Что клиенты на самом деле думают о вашей компании? Готовы ли они порекомендовать ваш бренд друзьям и знакомым? Ответы вы узнаете, когда вычислите NPS — индекс лояльности клиентов. Мы подробно описали, как его рассчитать.
Что такое NPS
Индекс потребительской лояльности позволяет оценить эффективность работы компании. Он показывает готовность клиента рекомендовать продукт или бренд другим.
Основоположник методики измерения NPS Фредерик Райхельд утверждает: NPS — самый лёгкий (с точки зрения процедуры) и точный опрос для расчёта приверженности клиента к бренду. Райхельд также критикует стандартные опросы, потому что они включают большое количество вопросов, а у пользователя нет времени на них отвечать. Второй недостаток: их сложно анализировать из-за большого количества данных. Поэтому он пришёл к выводу, что нужно задавать клиентам всего один вопрос.
Он звучит так: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?». Ответ — оценка по шкале от 0 до 10.
Что значат цифры:
0–6: критики;
7–8: нейтралы;
9–10: промоутеры.
Как рассчитать индекс NPS
Отправьте пользователям письмо с вопросом: «Используя шкалу от 1 до 10, оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Попросите человека объяснить, почему он поставил такую оценку, и что вы можете сделать, чтобы получить 10 баллов. Так вы получите рекомендации от клиентов и узнаете, как улучшить качество обслуживания.
Формула для расчёта NPS:
(Количество промоутеров – количество критиков) /
(число респондентов) * 100
Вам нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров. Значение показателя NPS может варьироваться от ‑100 до 100.
Пример:
Получаем: 10%, 10% и 80%. Теперь вычтите 10% («критики») из 80% («промоутеры») — результат 70%. Это хороший показатель.
Как увеличить индекс NPS
Низкий индекс лояльности приведёт к снижению продаж и, как следствие, снижению прибыли. Чтобы этого не происходило, необходимо:
NPS (Net Promoter Score) - индекс потребительской лояльности. А если проще - это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий - клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий - стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?
Способы сбора информации для подсчета NPS
Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один - диалог с действующим клиентом.
Это хороший способ собрать обратную связь от пользователей, на основе которой формируется NPS.
В зависимости от полученных оценок, потребители делятся на 3 группы:
9 и 10 баллов – сторонники вашей компании (максимально лояльно и готовы рекомендовать);
7 и 8 баллов – относятся к вам неплохо, но и не “влюблены” в ваш бренд;
от 6 до 0 баллов – критики.
Допустим, вы получили следующие результаты:
Оценки 9-10 вы получили от 30% клиентов;
Оценки 7-8 от 50%
Оценки от 6 и ниже - от оставшихся 20%.
Как считать NPS?
Общий NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков. Оценивается NPS, как вы уже догадались, в процентах.
Рассматривая пример выше, NPS = 30% - 20% = 10%.
NPS может иметь как положительный, так отрицательный показатель. Хорошим считается NPS от 60%, но далеко не все бренды имеют такой результат.
Не стоит расстраиваться, если вы получили NPS ниже 60%, это значит, что есть над чем поработать, и нужно этим пользоваться.
Если NPS отрицательный - у вашего бизнеса явно есть проблемы, ведь не случайно NPS также называют условной “успешностью компании”.
Как использовать данные после подсчета?
Основная цель проведения подобных опросов - посмотреть на себя (компанию) со стороны. Возможно, часть пользователей готова будет дать обратную связь на соответствующий вопрос и поделиться информацией - что именно вы сделали не так.
Помимо этого, у нас осталась и внутренная информация - группы пользователей, которые проголосовали за определенный вариант. А какие выводы можно сделать из этих показателей? Охарактеризуем группы клиентов по уровню их лояльности к вашей компании и рассмотрим их с точки зрения готовности рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
90-100% - клиент буквально влюблен в вашу компанию и готов говорить об этом окружающим.
70-100% - отличный оптимальный показатель: клиент доволен сотрудничеством и клиентским сервисом вашей компании и, при случае, расскажет о вас своим знакомым.
50-70% - возможно, вы допускаете какие-то ошибки или не сильно заняты развитием своего сервиса, но пользователь все же остается доволен и готов поделиться тем, что с вами работает, не давая однозначной рекомендации.
30-50% - сюда, как правило, клиент попадает в самом начале вашего сотрудничества. У него есть определенные ожидания от вашей работы и если они выполняются - его лояльность растет, а если нет - падает или остается нейтральной (такой же). Обычно, основная часть клиентов компании находится именно на этом этапе и только в ваших силах (и интересах, мы полагаем) все изменить!
До 30% - вы, буквально, допустили ошибку (мы не рассматриваем ситуацию, где клиент априори ненавидит с кем-либо сотрудничать или относится к вам предвзято:)) и клиент остался недоволен. Плохо ли это? Конечно нет, главное - услышать это от самого пользователя и понять, как можно повлиять на его отношение к вам! Возможно, вы отвечаете ему чуть медленнее, чем ему бы хотелось, или он не получил от вас поздравление с днем рождения, хотя (почему-то?) ждал.
Зачем вообще считать NPS?
А теперь самое интересное: зачем, все-таки, считать этот показатель?
Во-первых, так вы сможете увидеть со стороны реальную картину вашего сервиса - стоит ли переживать и искать какие-то проблемы, или увидеть, что все отлично и нужно продолжать в том же духе.
Во-вторых, пользователи с показателем выше 70% - готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить какой-то подарок. Они с удовольствием это сделают и будут довольны. И вы будете довольны, получив новых клиентов без вложений в маркетинг.
В-третьих, обращая внимание на распределение результатов опроса, можно спланировать стратегию развития клиентского сервиса вашей компании. Например, если основная часть клиентов готовы вас рекомендовать - поделитесь с ними презентацией вашей компании и расскажите о партнерской программе.
А если большая часть пользователей “подвисли” на пункте 30-50%, хотя уже давно стали вашими клиентами, вам нужно начать делать для них больше, чем они ожидают.
Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост их LTV, но и рост готовности вас рекомендовать!
В этой статье мы погрузимся в самые основы NPS и узнаем, как, задав всего один вопрос, оценить степень удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду.
Что такое Net Promoter Score?
NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.
Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.
Эволюция NPS.
2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.
2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.
2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.
Как провести опрос для определения NPS?
Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:
«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»
После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:
Оценка 9-10: Промоутеры
Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.
Оценка 7-8: Нейтралы
Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.
Оценка 0-6: Критики
Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.
Формула расчета NPS
NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:
NPS = (% промоутеров) – (% критиков)
Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).
Преимущества опроса для выявления NPS
Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.
Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.
- Обеспечение действенной обратной связи
В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.
Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.
- Пересмотр плана реализации продукции
Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.
Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.
Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.
Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.
- Доступность для любой компании
У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.
Как можно использовать оценку NPS для бизнеса
Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.
1. Для развития компании
В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.
2. Для удержания клиентов
Огромная часть новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, гораздо дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.
3. В маркетинге
Результаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях.
NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.
4. Для управления командой (оценка eNPS)
eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формуле NPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.
5. Для улучшения общего KPI и отчетности
NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.
NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж?
Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.
Отслеживание оценки NPS – непрерывный процесс
Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, – таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компания получает неверные данные.
Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально), – так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании.
Но старайтесь клиентам слишком не надоедать. В этом смысле разумно будет отправлять электронные письма, – они ненавязчивы и позволяют опросить большое количество людей.
В исследовании от MailChimp говорится, что отправка электронных писем в течение рабочей недели, как правило, более эффективна, нежели отправка писем на выходных, – стоит этим воспользоваться. К тому же, вы должны помнить о различиях во времени между часовыми поясами.
Результаты NPS: Что стоит за цифрами?
Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.
Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:
1. Конкуренция
Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.
Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.
2. Терпимость клиентов
Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.
Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.
Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.
Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?
Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.
Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:
- Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Но этого недостаточно. Читайте ниже.
- Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPS должна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.
- Делайте все возможное, чтобы держать ее выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что ваши клиенты недовольны вашей компанией.
Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью
«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.
1. Критики: Установите личный контакт
Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут быть вовлечены повторно. Но это не так.
Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версии или оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас к лучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.
Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональных электронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, и предложением своей помощи.
Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотели бы изменить? Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.
Вот как вы можете решить проблемы клиентов:
- Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
- Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
- Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).
Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какие жертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).
2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много
Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, прежде чем они сделают окончательный выбор.
Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопрос с ней. Кажется, что они менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимают решительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.
Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи с нейтралами:
- Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.
Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.
- Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.
Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.
3. Промоутеры: выразите благодарность
В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.
Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.
Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:
- Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
- Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.
4. Не ответившие: достучись до них
В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.
Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.
На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.
Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.
Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентов
Знание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развития компании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведения клиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком и предоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен в разговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.
То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструмент привлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и оптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо быть проактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то время как те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большую конкурентоспособность.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Читайте также: