Как общаться с клиентами через whatsapp
Хотите начать использовать WhatsApp в своём бизнесе, но не знаете как к этому подступиться? В этом руководстве мы расскажем, что представляет собой WhatsApp Business API. Ответим на вопросы: как подключить номер WhatsApp для бизнеса, как делать рассылки в WhatsApp, сколько это стоит и как работает.
Если статья покажется вам сложной или что-то останется непонятным, вы всегда можете задать нам вопрос в WhatsApp.
В этом материале мы подробно рассматриваем официальное подключение к WhatsApp — WhatsApp Business API.
Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp, подключаются к нему легально, используя API, или нелегально. Подробнее об отличиях схем подключения читайте в блоге TextBack.
WhatsApp Business API — это бизнес-решение, предназначенное для общения компании с клиентами.
- переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
- отправлять сервисные уведомления;
- автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
- делать массовые рассылки.
Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.
Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.
Как происходит подключение к WhatsApp Business APIТолько очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.
Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).
В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.
В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.
Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:
- в профиле не показывается статус «онлайн» и в шапке не отображается день и время последнего посещения;
- в профиль добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание;
- компании могут получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.
Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.
Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.
У подтверждённых аккаунтов крупных компаний в профиле написано «Официальный бизнес-аккаунт», впрочем, вы легко узнаете это по зелёной галочке напротив имениПройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.
Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.
Правила общения с клиентами в WhatsApp Business APIИтак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:
Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.
Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.
2. Вы пишете клиенту первым.
Рекомендации — как сделать так, чтобы клиент написал вам первым в WhatsAppКогда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.
Когда клиент пишет вам первым, открывается 24-часовое окно свободного общенияВот пример шаблона, который отправляется на согласование:
Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:
Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.
От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:
Более подробную информацию можно найти в руководстве по шаблонам от Facebook.
Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному.
Всего у шаблона может быть 6 статусов:
Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.
Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.
Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.
Есть 3 уровня качества аккаунта:
- Зелёный. Высокое качество.
- Жёлтый. Среднее качество.
- Красный. Низкое качество.
Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:
Рекомендации, как поддерживать высокий рейтинг качестваСоблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:
В завершение расскажем, какие этапы необходимо будет пройти, чтобы подключить WhatsApp Business API. В первую очередь вы выбираете платформу мессенджер-маркетинга, через которую будете осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость, какие функции доступны в WhatsApp на данной платформе, с какими сервисами возможна интеграция и что она позволяет.
Подключение телефонного номера занимает в среднем 2-7 дней, а процесс состоит из 3 простых шагов. На каждом шаге вас сопровождает специалист платформы мессенджер-маркетинга и помогает всё правильно заполнить.
Заполнение специальной онлайн-формы. В ней нужно будет указать:
- данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юр. лицо)
- номер телефона, который подключаете к WhatsApp
- ID вашего Facebook Business Manager (если его нет, то нужно будет завести. Это несложно, мы поможем)
Обычно WhatsApp рассматривает заявку меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.
Остается последний шаг до активации — верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок с 6-значным кодом на подключаемый номер.
Как перенести клиентскую базу в WhatsApp Business APIWhatsApp Business API — надёжный инструмент общения с клиентами, в нём можно делать массовые рассылки не боясь блокировки, автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, обрабатывать холодную базу клиентов автоматически и экономить время ваших менеджеров для работы только с теплыми клиентами.
Если у вас остались вопросы или вы хотите подключить себе WhatsApp Business API, пишите нам в WhatsApp. — мы с радостью поможем!
Аудитория мессенджеров растет такими стремительными темпами, что бизнес больше не имеет права игнорировать эти площадки. Однако сразу возникает ворох вопросов: как выстроить коммуникацию с клиентами, что делать нельзя, какие инструменты нужны и на что обратить внимание? Сергей Афонин, контент-маркетолог Callibri ответил на эти вопросы в статье.
Почему бизнесу нужны мессенджеры
Ответят цифры. Статистика утверждает, что в России есть три самых популярных мессенджера:
WhatsApp — 74.18 миллиона пользователей.
Viber — 37.1 миллиона пользователей.
Telegram — 31.62 миллиона пользователей.
Если вас не убеждает многомиллионная аудитория мессенджеров, то взглянем на другие плюсы появления брендов на этих площадках:
Прямая и быстрая коммуникация с клиентами. Пользователь не висит на телефоне и не ждет оператора. Он открывает чат и сразу задает вопросы, делает заказы и оставляет обратную связь. А вы напрямую обращаетесь к нему с ответами, предложениями и акциями.
Больше доверия. Клиенты уже общаются в этих мессенджерах с родственниками и друзьями. Если органично впишетесь в эту систему, вам охотнее напишут и ответят.
Больше каналов связи. Не всегда и не везде людям удобно делать звонки. Современное поколение вообще предпочитают переписки практически любым звонкам. Выйдя в мессенджеры, вы установите контакт с этой частью аудитории.
С необходимостью мессенджеров разобрались. Однако если вы хотите, чтобы они начали приносить пользу, поставьте цель — внедрить мессенджер-маркетинг.
Что такое мессенджер-маркетинг и зачем он нужен
Мессенджер-маркетинг — часть общей стратегии продвижения. Это то, как бренд взаимодействует с целевой аудиторией через мессенджеры. Мессенджер-маркетинг выполняет такие задачи:
Автоматизация рутинных процессов. У каждой компании есть набор часто задаваемых вопросов, ответы на которые забирают время у менеджеров. Стоит внедрить чат-бот с ответами на эти вопросы в мессенджеры, так эта проблема тут же решится, а менеджеры займутся более важными задачами.
Прогрев аудитории. Используя мессенджеры, вы не пропадаете из поля зрения клиента. Если вы решите его задачи, будете присылать актуальные, выгодные предложения и не спугнете излишней навязчивостью, то он станет лояльнее к бренду и ближе к покупке.
Оптимизация ремаркетинга. Если пользователь написал в чат, но ушел с сайта, вы всё ещё можете выстроить с ним длительный диалог через мессенджер. И в этот момент вы не тратите деньги на повторную рекламу.
Сбор данных о клиентах. Во ВКонтакте, Facebook, Instagram вы увидите не только обращения от пользователей, но и их аккаунты. Собрав эту информацию из открытого доступа, вы можете использовать ее для рекламы и исследований.
Чтобы набрать базу подписчиков, используйте существующие инструменты привлечения. Например, запустите контекстную рекламу и таргет, установите чат на сайт с возможностью продолжить общение в мессенджерах, сделайте рассылку с оповещением о том, что клиенты теперь могут написать вам через свой любимый мессенджер.
Конечные цели мессенджер-маркетинга могут быть разными: от сбора заявок на покупку до расширения и сегментирования клиентских баз. Главное — подходить к формированию целей осознанно.
Правила общения с клиентами в мессенджерах
Чтобы быть органичными в мессенджерах и не раздражать клиентов, установите себе несколько правил. Это первичный чек-лист поможет избежать многих типичных ошибок брендов, которые решили зайти в мессенджеры.
1. Будьте вежливы и приветливы.
2. Переходите сразу к делу.
3. Будьте в часовом поясе клиентов.
4. Осторожнее с сокращениями и мемами.
5. Отвечайте в чатах и не теряйте заявки
Зачем присутствовать в мессенджерах, если вы там не отвечаете? Люди привыкли к быстрой коммуникации, поэтому никто не оценит, если менеджер на вопрос ответит через час. Отвечайте и делайте это быстро, иначе вы упустите обращения и клиентов. Из-за засилья мессенджеров не каждый бренд имеет возможность посадить на каждый канал по менеджеру, а держать открытыми одновременно 5-10 окон неудобно. Для решения этой проблемы придумали агрегаторы мессенджеров, которые собирают обращения со всех площадок в одном окне. Там вы увидите всю историю переписки, канал обращения и тут же сможете ответить. Так умеет МультиЧат Callibri, в который также включены инструменты для повышения конверсии. Помимо прочего, агрегаторы научили работать и на мобильных устройствах, поэтому менеджер вряд ли упустит заявки.
6. Улучшайте опыт общения в мессенджерах
Мессенджеры ценят за удобство. Если вы сделаете переписку с вами комфортной, вас начнут ценить. Снабдите ваши аккаунты чат-ботом. Этот инструмент автоматизирует работу чатов и избавит вас от рутинных задач, давая ответы на частые вопросы и ведя клиента по веткам диалога. Устанавливайте кнопки или цифровые команды, которые помогут пользователям решить их проблемы, либо позвать оператора.
7. Оставляйте возможность отписаться
Клиент может захотеть перестать общаться с вами в мессенджере по абсолютно любой причине, поэтому всегда оставляйте людям возможность отписаться, иначе рискуете получить волны негатива.
Заключение
Мессенджеры развиваются так быстро, что вопрос о присутствии брендов там отпал сам собой. Другое дело — понять, как именно и с какой целью вы появляетесь в мессенджерах.
Всегда ставьте во главе угла пользу клиента, тогда ваши шансы на успех начнут расти вместе с лояльностью клиентов. Не забывайте, что есть немало инструментов, которые улучшат и опыт клиента и повысят эффективность вашей работы — чат-боты и агрегаторы мессенджеров.
И аналитика. Без нее никуда, постоянно изучайте реакцию аудитории на рассылки, тестируйте и корректируйте контент, чтобы добиться больше положительных реакций и конверсий.
Один из ключевых сценариев работы в CRM это общение с клиентом в удобном для него канале. По почте, по телефону, по SMS или в мессенджере. Особенно выделяется WhatsApp — интеграцию с ним хотят все.
Мы исследовали все популярные методы и делимся с сообществом.
В статье мой коллега Максим Воробьев дал обзор всех решений этого вопроса по состоянию на август 2020 года.
Цель публикации – дать решение частой и непростой задачи при внедрении CRM.
Мы не аффилированы ни с кем из героев обзора.
Текст подробный и честный.
Внешние коннекторы
Список наиболее популярных сервисов для интеграции с WhatsApp:
- Установка приложения из маркетплейса.
- Создание исходящих и входящих каналов в самом сервисе (исходящий канал — портал Битрикс24 установленным приложением сервиса, входящий — приложение WhatsApp Web на стороне сервиса).
Сводная таблица возможностей сервисов интеграции
Настройка интеграции с Wazzup
Откроется форма с QR-кодом для авторизации.
Для продолжения требуется открыть приложение WhatsApp на смартфоне, зайти в Настройки, WhatsApp Web, где будет предложено отсканировать QR-код.
После сканирования QR-кода в личном кабинете появится новый активный канал с нашим номером.
3. Установка приложения Wazzup из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала).
Находим приложение, устанавливаем.
Теперь требуется настроить интеграцию в личном кабинете сервиса.
Выбираем в левом меню пункт “Интеграции”, нажимаем на кнопку “Добавить интеграцию” → “Bitrix24”.
В форме требуется ввести URL-адрес портала
При нажатии на кнопку “Подключить” появится ссылка для авторизации по протоколу OAuth. На портале появится чат-бот Wazzup
Функции Wazzup
Для данной интеграции открытая линия была настроена таким образом, чтобы данные о клиенте автоматически не сохранялись в CRM. Добавим данные о клиенте в CRM вручную. Для этого нужно открыть меню действия → “Сохранить в CRM”.
В чате появится уведомление, что был создан новый лид.
Перейдём в карточку лида. В ней есть возможность увидеть историю переписки и перейти в чат.
Настройка интеграции Битрикс24 и i2crm
Проведём пошаговую настройку интеграции Битрикс24 с сервисом i2crm.
На открывшейся странице нажимаем на кнопку “Создать канал” → “WhatsApp”
При создании канала можно имеется небольшой список с расширенными настройками.
Нажимаем кнопку подключить WhatsApp, сканируем QR-код со смартфона
3. Установка приложения i2crm из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала)
Находим в маркетплейс Битрикс24 приложение i2crm, устанавливаем.
Возвращаемся на сайт сервиса i2crm, выбираем в шапке “Настройки” → “Исходящие каналы”.
Нажимаем на кнопку “Создать канал” → “Bitrix24”
Выбираем необходимые настройки для интеграции, нажимаем “Подключить Битрикс24”
Функционал i2crm
Мы можем открыть чат в портале, зайти во вкладку с открытыми линиями и увидеть переписку
Настройка интеграции с OLChat
Процесс интеграции с OLChat несколько отличается от интеграции с остальными сервисами. При настройке данной интеграции не придётся регистрироваться на сайте коннектора. Все настройки будем делать в приложении Битрикс24.
Для начала нужно установить приложение из маркетплейса Битрикс24.
После установки увидим уведомления о том, что OLChat успешно подключен.
Далее, требуется подключить коннектор к открытой линии. Для этого, в портале Битрикс24 следует перейти в “Контакт-центр”→ ”[OLChat] WhatsApp”. Нажимаем “Подключить”
После подключения, в чате с уведомлениями увидим следующее:
Следующее, что следует сделать — подключить WhatsApp. Переходим во вкладку “OLChat” в портале Битрикс24, наводим мышью на ссылку “QR-код”. Во всплывающем окне появится QR-код, который нужно отсканировать с помощью приложения WhatsApp на смартфоне.
После сканирования QR-кода должен измениться статус соединения на “Подключено”
Функционал OLChat
Создадим новый контакт и напишем клиенту первыми через функционал SMS. Переходим в карточку контакта → “SMS”, выбираем сервис [OLChat] <Название коннектора>, пишем текст письма и отправляем
Проверяем в телефоне, письмо пришло:
Можем открыть переписку с клиентом в чатах Битрикс24 в разделе открытых линий или напрямую через карточку CRM:
Тем временем на портале пришло уведомление об ответе клиента и обновилась карточка контакта:
При данной интеграции открытая линия настроена так, что данные не сохраняются в CRM автоматически. Добавим новый лид из чата в Битрикс24: в меню действий выбираем “Сохранить в CRM”. Далее, можно прямо из чата перейти в карточку созданного лида.
Возможности настроек приложения OLChat
В главном меню приложения имеется toolbar, в котором располагаются настройки приложения и групп WhatsApp.
Кнопка “Добавить WhatsApp” переадресовывает пользователя в “Контакт центр” портала, где предоставляется возможность добавить в приложение новые открытые линии.
Кнопка “Настройки” открывает окно настроек, где предлагается включить/выключить доступные функции активити и роботов приложения, а также добавить свою иконку для коннектора.
Кнопка “WA группы” позволяет добавить и настроить групповой чат WhatsApp в портале.
Подключим группу WhatsApp. Для этого нужно нажать кнопку “Подключить группу”.
В новом окне выбираем коннектор:
После выбора коннектора выбираем доступную группу:
Нажимаем на кнопку “Создать групповой чат”. В настройках группы можно добавить сотрудников к чату, а также управлять режимом “инкогнито”, скрывая или показывая имена сотрудников в чате группы WhatsApp.
На данный момент, у OLChat нет возможности работать с групповыми чатами в CRM.
Подключим существующую группу WhatsApp. Выбираем коннектор и группу, которую хотим подключить, нажимаем “Создать групповой чат”
В Битрикс24 создался чат, предназначенный для общения в данной группе WhatsApp:
Настройка интеграции с Pact.im
Для начала, нужно зарегистрироваться на официальном сайте коннектора и перейти в личный кабинет. Далее, нужно установить приложение сервиса Pact.im в Битрикс24. После установки откроется окно, где будет указан код для настройки интеграции.
Далее, переходим в личный кабинет на сайте Pact.im. Выбираем вкладку “Интеграция с CRM” и напротив поля “Bitrix24” вставляем ключ, указанный после установки приложения на портале.
Далее, нужно подключить канал с WhatsApp. Переходим в личный кабинет на сайте Pact.im, заходим во вкладку “Каналы”.
Последний этап интеграции — настройка открытых линий на портале. Переходим на наш портал в “Контакт-центр” → “WhatsApp (via Pact.im)”
Далее, нужно выбрать открытую линию и нажать “Подключить”.
На этом шаге интеграция завершена.
Функционал Pact.im
Клиент получил наш ответ:
Сохраним переписку в CRM. Согласно настройкам выбранной открытой линии, в CRM должен создаться новый лид.
Лид создался, это можно увидеть в CRM.
Перейдём в карточку лида. Из карточки можно перейти сразу в чат, просмотреть историю переписки.
Каждая из представленных интеграций работает с открытыми линиями Битрикс24.
В шапке чата открытых линий Битрикс24 есть небольшой toolbar.
Выводы
Если не брать эти факторы в расчет, то функционал всех сервисов приблизительно одинаковый. OLChat выделяется тем, что у сервиса нет мессенджера в личном кабинете на сайте сервиса, а у остальных сервисов основной функционал представлен именно в мессенджере на сайте.
Выбирать один из них стоит исходя из личных предпочтений и стоимости тарифов.
Обычный аккаунт в WhatsApp: для частных специалистов, которые все делают сами
Просто профиль с аватаркой компании это вариант, к которому в принципе люди привыкли. Выглядит это так:
WhatsApp Business: отдельное приложение для малого и среднего бизнеса
Если вы общаетесь с клиентами от имени компании, вам лучше завести отдельный профиль в приложении WhatsApp Business. Его легко отличить по логотипу, на нем указана буква B:
- Бизнес-аккаунт. Любой профиль, подключенный к WhatsApp Business или WhatsApp Business API, но не проверенный мессенджером на подлинность.
- Официальный бизнес-аккаунт с галочкой в зеленом круге и именем вместо номера. Проверку нужно запрашивать отдельно через Business Manager Facebook, но на практике она дается только аккаунтам известных компаний. Например, такая галочка есть у Альфа Банка:
В любом случае в переписке с клиентом появится плашка «диалог ведется с бизнес-аккаунтом» — это уже повысит доверие к компании.
Само приложение может сильно облегчить жизнь администратору аккаунта. Что дает бизнес-аккаунт в WhatsApp:
Бизнес не может позволить себе терять клиентов, и тут ограничение «один аккаунт — один человек» может сыграть против вас.
Как это работает
- Сервис платный. Стоимость — 2 тысячи рублей в месяц (если не устанавливать чат на сайт).
- Нельзя написать клиенту первым.
Агрегатор мессенджеров на сайте: как не упустить клиента
WhatsApp Business API: вариант для крупных компаний
Сколько стоит работа через WhatsApp Business API
От нескольких десятков до нескольких сотен тысяч в месяц. Это зависит от поставщика, который предоставляет интеграцию, и количества рассылок, которое вы будете отправлять.
Читайте также: